某移动数业中心汇报材料

LOGO,热烈欢迎省副总前来广州公司指导工作！,广州移动数据业务中心,数据业务深度运营愿景图,指标分析08年指标完成情况,说明：截至11月，新业务累计总收入顺利完成全年考核目标,2008年11月新业务收入为3.33亿（香港口径)；累计完成全年考核目标102.11%新业务收入占经营总收入比例：11月当月占比35.32% ，累计占比32.29%,新业务收入考核目标：35.11亿元（香港口径）,指标分析08年新业务收入真实性分析,有效新业务收入的计算依据：彩铃：近几个月的数据表明，彩铃体验套餐到期后，约有70%的客户将继续使用彩铃；体验套餐达到客户培养的作用，因此将70%的彩铃套餐收入计入有效新业务收入；GPRS：新资费套餐的推出使GPRS使用门槛很低，我们认为目前已有GPRS使用行为的客户将在套餐结束后继续使用；因此，将GPRS流量和对应的新资费套餐，并按新资费套餐计入有效新业务收入。,做实新业务收入是09年工作重点之一，对此，我们就08年新业务收入分析如下：对收入产生影响的营销政策：全球通 GPRS 体验套餐和彩铃体验套餐（主要为2006年的延续政策、下半年已大幅降低）营销方案产生的收入为4.51亿，其中有效新业务收入为0.97亿。除去营销方案产生的水份，2008年新业务收入占比将从33%降至29.3%；数据增值业务折扣率为14.1%（新业务折扣率为11.5%），数据增值业务折扣率营销方案产生收入/数据增值业务收入；新业务折扣率营销方案产生收入/新业务收入,指标分析2009年新业务收入预测,运用时间序列预测方法，综合考察过往历史时间中新业务收入序列反映的发展趋势和周期性变化特征，利用建立预测模型来预测新业务收入的未来发展。,运用时间序列分析方法，并考虑新业务收入构成预测发展趋势,预测考虑因素： 1、针对月租和流量收入，选择不同的预测方法 预计2009年点对点短信、梦网业务、彩铃月租等数据增值业务收入合计达到24.4亿。 2、KPI对收入的影响： 2009年无线音乐、手机报、手机证券等列为KPI业务，预计KPI业务发展将带来1.9亿收入。 3、特殊节日对收入的影响：春节、元宵、中秋、国庆、圣诞将带来0.5亿收入； 4、其他影响因素 （1）GPRS资费下调整：预计09年GPRS收入将达到3.5亿（不含捆绑），与08年相比增长8.5%； （2）免费手机邮箱推出：手机邮箱08年收入为0.1亿，免费邮箱推出将导致09年手机邮箱收入下降0.08亿,数据增值业务收入口径说明：与“新业务收入”相比，减少了“语音增值业务收入”部分，包括主叫显示、呼叫转移、语音信箱等。2009年预计减收0.8亿，考虑依据如下： 2009年不再延续GPRS体验套餐； 全年营销活动和KPI发展预计产生一定减收,2009年数据增值业务收入指标：29.4亿,指标分析09年重点数据业务发展KPI预测,中央音乐平台下载次数：下载量指标较高，其中全曲下载数量要占比8%，指标压力大 手机支付：指标缺口较大；且口径待明确，希望能将更多支付类业务纳入到该支付考核范围,精确营销分析支撑全客户动态精确营销,规模性,单业务,静态,部分实时,全实时,实效性,部分业务部分客户,精确营销 1.0,精确营销 2.0,广州公司精确营销发展历程,全部业务全部客户,05年试点阶段彩铃增量试点,06年精确营销初具规模构建精确营销实施流程； 建立数据业务客户分群、关联性分析、增量销售、流失预警4类8大模型,08年渠道主动精确营销建立客户业务渠道匹配库，实现1200万客户的多业务、多渠道覆盖,08年客户全景视图试点从客户生活形态出发，提出4维度、3层次的客户全景视图构建思路和试点应用。,09年客户成长性全景视图构建实现数据收集自动化、分析标准化、标签可拓展的数据仓库，客户属性信息及时获取。,精确营销分析支撑05、06年雏形阶段,围绕新业务全生命周期管理，创建新业务纵向一体化运营流程,根据年初公司领导提出的“建立客户业务匹配关系”的工作目标，确定今年精确营销的工作思路：建立大广州全客户的“客户业务渠道”匹配视图，创建基于数据挖掘、营销经验、客户分群和品牌终端特性的4层次精确营销分析支撑体系,目标,层次1：数据挖掘模型 结合省公司委托精确营销试点工作，利用彩铃、彩信、手机邮箱、手机报纸、一起玩吧、飞信等数据挖掘支撑模型，为重点数据业务的目标客户锁定最精准的支撑。 层次2：营销经验模型 基于营销人员经验，总结客户数据业务消费特征，并结合小区短信系统获取的生活轨迹，找出高校、白领、音乐偏好等客户群体。 层次3：CRM客户分群 利用CRM项目的客户分群结果，对三大品牌共27个客户群分别推荐相应的匹配重点业务。 层次4：品牌数据业务终端匹配 在考虑终端适配门槛基础上，对各品牌客户推荐35个业务，保证对所有客户的业务全覆盖,精确营销分析支撑08年工作总结,利用4层分析支撑体系，获取5大维度信息,利用获取信息，建立“客户业务渠道”的关联规则库,2,1,以飞信为例,精确营销分析支撑08年工作总结,从2008年7月初开始在OCRM系统上建立层次化营销战役，实现让精确营销真正支撑到全渠道,实现“业务为中心（为业务找客户）”向“以客户为中心（为目标客户找匹配业务）”的转变,覆盖客户： 大广州1200万客户全覆盖，平均每个客户推荐13项业务 覆盖业务：支撑飞信、彩铃，彩铃下载，手机邮箱，车务提醒等大部分自有业务。 覆盖渠道11种：电子渠道外呼，10096呼入主动营销，网站，短信，WAP PUSH，USSD，业务体验办理终端，空中充值；实体渠道 服务厅，排队机，6星级社会渠道,数据表明，将精确营销支撑到全渠道，使数据业务的推广命中率达到较高水平，平均营销命中率高达39.4%，部分业务的推荐成功率高达60%以上。,利用关联规则库，初步实现数据业务精确营销的全渠道支撑,3,精确营销分析支撑08年工作总结,数据获取：利用小区短信平台获取客户信令数据； 信令数据转化：获取数据通过分析处理，转化为直观的客户特征信息 数据存放：规划3层次客户信息标签，构建客户的四维全景图，便于直观应用,基于生活圈的客户动态全景视图构建项目实施步骤,数据获取说明：为使资源投入产出比高，我们不对单个客户进行跟踪，仅选取部分有价值的场景来获取客户某个特征 客户特征积累：一个客户可能具备多个特征标签，并需要时间积累来逐步清晰某个客户的轮廓 数据精确性说明：不能保证100%的数据精准性，但是可以保证70%80%的数据准确性。,精确营销分析支撑08年工作总结,案例1：锁定客户区域，一起玩吧推广案例,利用客户的营业厅归属标签锁定56家重点服务厅和102.5万在其辐射区域出现的客户，引导客户到就近营业厅办理“一起玩吧”。,营销目标获取：营业厅归属一起玩吧增量模型 营销方式：引导客户到就近营业厅体验一起玩吧 成效： 1、实现分公司网格化营销支撑； 2、针对12.6万目标客户进行营销，3.5万客户参与业务体验，成功率达27.8%,案例2：挖掘客户音乐偏好，做实营销,针对2008年音乐类盛事获取各类音乐偏好客户群，并根据客户偏好群推荐相应铃音。,目标客户获取方式：音乐偏好标签 营销方式：短信推广相应铃音 成效：每次推广的营销成功率均高于17%，显著高于平时3%-5的营销成功率,基于生活圈的客户动态全景视图,精确营销分析支撑08年工作总结,09年工作重点：通过实现数据自动获取与更新，实现客户全景视图的成长性,基于生活圈的客户动态全景视图构建项目开展思路,精确营销分析支撑09年计划,建立平台自动接口,分析模型优化机制,数据仓库更新机制,让客户全景视图随客户特征的变化自动成长,3大工作目标1、建立平台接口：建立小区短信与深运平台的系统接口，使其能够实现自动优化更新。2、分析模型优化：根据应用情况不断对分析模型进行优化补充，让获取的标签准确性不断提高。3、数据仓库更新：根据应用情况和获取信息进行客户特征标签的扩展。,视图成长性,基于深度运营平台，构建业务趋势预测与资源响应模型，从事后分析转变为事前规划,业务规划与资源优化配置09年计划,构建业务发展趋势预测模型 综合考虑业务生命周期，区域化发展特征，事件影响，周期性、季节性特征等要素，全面预测与掌握业务发展趋势。,把握业务发展趋势,掌握资源响应程度,建立“业务资源”响应模型 根据业务推广历史情况，分析不同业务对资源响应情况的异同，基于效果分析规划资源投入。,提前规划业务发展部署与资源投入计划，实现资源最优化适配,发烧友俱乐部09年计划,客户体验,客户反馈,业务优化,向筛选出的客户专家推荐选定的业务，采用激励方式，促使客户体验数据业务；,在客户成功进行业务体验后，使用激励政策，以鼓励用户通过指定的渠道反馈业务体验的信息。,收集、整理客户的反馈信息，进行信息确认、筛选、分类与分析，继而对业务进行优化。,落实集团和省公司关于发烧友俱乐部的建设意见，构建基于客户特征体验的业务持续优化模式：,1.自我管理、自我运作： 充分借鉴网络时代客户创造内容的思想，实现俱乐部会员自我管理、自我运作,2.固定组织，常态运作 参考高校的微软俱乐部、联想俱乐部等组织形式，让俱乐部形成固定组织模式，产生常态化运作效果,3.聚焦校园，引领潮流 充分重视年轻人对数据业务的喜好和体验需求，引领校园文化潮流,体系构建,深度运营,单一渠道,部分支撑,全面支撑,深化运作,成熟渠道,新型渠道,06年简单数据业务分销网点,06年外呼和短信途径,08年社会网点全面建设支撑,08年新增USSD等多种电子渠道,08年“终端业务”销售流程结合,08年部分社会渠道精确营销支撑,08年开始挖掘网吧、社区等新型渠道,08年服营厅体验营销建设,09年渠道触角从“公司转向个人”,09年深入挖掘互联网渠道,09年客户体验、营销界面一体化,渠道雏形,渠道 1.0,迈向未来计划,渠道 2.0,分析,渠道,传播,营销,客户驱动目录营销：制作目录手册和产品卡片，实现 产品有形化销售，覆盖大广州2000多家网点统一宣传形象：统一网点宣传物料、展架及环境布置，促进客户认知 渠道驱动督导培训及认证：开展以驻点形式为主的督导培训和认证，覆盖450个重点网点网点推广竞赛：开展重点业务推广竞赛，533家网点11月推广量比8月提升200笔以上，飞信等产品活跃用户数显著提升,呼入营销、网站等渠道主动精细化销售 基于OCRM系统，利用呼入咨询和渠道接触时机，向客户推荐合适的数据业务； 利用历史数据与偏好优化目标外呼提取规则,销售流程整合 将业务嵌入终端销售流程，业务和终端互动营销 建立激励与考核机制 设置体验营销推广专员，并进行专项考核,基于传统渠道优势建立数据业务营销模式,社会渠道成熟产品规模化推广,电子渠道互动式精准营销,服营厅渠道体验式营销,迈向未来计划08年总结,分析,渠道,传播,营销,围绕客户生活轨迹构建新型渠道网络，形成多点触动和关联营销,手机卖场,与龙粤等大型手机卖场合作,校园,结合求职需求与文体热点，推广飞信等业务,网吧,与超过20家大型连锁网吧签订协议，推广数据业务,发展各种大型厂区和社区代理，推广手眼通等特色业务,厂区与社区,服营厅、社会渠道、外呼、呼入主动营销、网站、USSD ,多点接触,形成冲动,立即购买,全渠道营销网络,新型渠道,传统渠道,在10多家KTV推广彩铃下载业务；车辆年检时机推车务提醒,KTV与车管所,迈向未来计划08年总结,分析,渠道,传播,营销,电子渠道：外呼，10096呼入主动营销，网站，短信，WAP PUSH，USSD，业务体验办理终端，空中充值；实体渠道：服务厅，排队机，6星级社会渠道,基于客户统一视图，实现全渠道体系精确营销,构建“客户-业务-渠道”统一视图，基于OCRM系统，将精确营销应用到11种渠道，让每位进入到立体化渠道网络中的用户都能够得到有针对性的13项业务推荐,全渠道支撑,迈向未来计划08年总结,分析,渠道,传播,营销,大规模：数据业务各渠道销售量提升,“迈向未来计划”全面推进以来，各渠道业务销售量已由3月的85万笔，增长到11月的156万笔，增幅达到83.5%；社会渠道业务办理量由3月份的31万笔，增长到11月的67.9万笔，增幅达到117%。,高效能：数据业务渠道销售效能提升,截至11月，社会渠道登记有效率达50%，比3月增长35.2%； 截至11月，高效能社会渠道网点（月销售数据业务200笔以上）达851家，比06年底上升7.8倍。,社会渠道高效能网点数量,迈向未来计划08年总结,分析,渠道,传播,营销,互联网渠道拓展: 基于“1234”互联网模式，进行WEB 2.0渠道创新,“1”个平台,“2”类功能,“3”种酬金,“4”类渠道,迈向未来计划09年计划,业务体验,软件商,网站等新型渠道,搜索引擎,运营管理平台,业务办理,个人,业务体验酬金,业务办理酬金,广告点击酬金,为个人分配ID，利用博客、IM签名档和聊天信息等方式，进行口碑宣传，并给予酬金,为网站、电视台、电台等分配ID，从POCO等本地网站入手，对广告点击、业务体验和办理支付酬金,与软件商合作，开发移动新业务优惠工具栏，并结合输入法等软件进行安装，采用产品嵌入方式，为使用软件带来的业务点击量支付酬金,与著名搜索引擎合作，构建新商务模式，结合业务办理酬金与广告酬金，便利客户搜索，从而吸引终端客户,分析,渠道,传播,营销,营销活动快速传播 利用校园网站和BBS灌水等，实现最新营销活动的快速传播 实现病毒式营销 发展校园种子客户，通过系统保障，实现数据业务的滚动发展,学生高度聚集 高校学生聚居，业务信息可以快速传播 重点目标客户群 学生年轻时髦，是数据业务的重点客户群 酬金激励效果显著 学生基本人人拥有电脑，而且收入较低，数据业务兼职推广积极性高,积分奖励 业务定购、使用、销售和推荐均可领取积分，兑换购物券等各种奖品 建议收集 让客户对营销政策、业务功能和广告创意等提出优化建议 客户信息收集 完善客户信息数据库,迈向未来计划09年计划,将渠道触角从公司延伸到个人，从校园切入，发展个人渠道,分析,渠道,传播,营销,即开即通 目前已实现手机报、天气预报、移动邮箱等多项业务实时开通功能一站式服务 业务“展示-推荐-体验-办理-反馈”一站式服务 智能应答 基于人工智能技术，提供基于短信、网站等方式的智能化服务,客户界面 - 一站式服务,实时统计 通过网站和短信支撑，实现积分登记与业务办理同步完成 实时查询 实时查询业务开通结果、业务办理的积分和酬金等信息,协同统计 统计实体、电子、网络等各类渠道办理情况，支撑渠道结算与互联网模式 协同分析 统计从各渠道界面获取的客户关联行为，深入进行客户洞察,打造以客户感知为中心的渠道协同体系,渠道界面 智能化管理,管理界面 协同化运营,客户化,智能化,协同化,迈向未来计划09年渠道工作计划,分析,渠道,传播,营销,基于AISAS理论，总结现有营销经验，形成“移动互联”业务推广模式五阶营销模型,挖掘“触网”展示形式和网络媒介吸引客户注意,互动营销培养客户的业务兴趣,网络传播渠道与传统渠道的联动帮助客户搜寻业务,多彩营销手段促使客户购买；积分方式培养持续消费习惯,建立分享经验的社区；推荐新客户的奖励机制,飞信与移动邮箱活跃度大幅提升： 截至11月，广州飞信活跃客户数达到64.3万，比年初增长11.4倍； 移动邮箱活跃客户数达到28.93万，活跃客户占比为22%，居全省第一,“基于AISAS的五阶营销模型”荣获集团公司“商用新业务营销优秀案例”第三名,五阶营销模型,Attention引起注意Interest形成兴趣Search信息搜索Action购买行动Share经验分享,基于互联网的营销创新 - 08年营销 1.0,分析,渠道,传播,营销,基于客户感知和需求，创新资费模式，提出彩铃下载按月付费新模式,基于客户感知的营销创新 - 08年营销 1.0,彩铃流失客户调研显示，现有资费模式有待优化客户门槛较高，30客户表示资费太贵，难以接受；42客户认为流行、热门彩铃曲目按次购买较贵客户希望灵活自主确定使用周期；习惯于电信类业务的按月支付习惯希望低价多次下载，体验更多热门、流行歌曲,彩铃下载客户数增长到220万，其中广东平台140万，按月付费客户为60.2万，占广东平台彩铃下载量的43%,下载客户数增长,沉默客户转化率为50.6 新模式客户保有率为95%，促进整体增长2.97倍,11月按月模式客户人均下载量达到3.6首，远高于仅使用传统模式客户1.6首,客户活跃度提升,推出彩铃下载按月付费新模式,沉默激活与市场保有,1,2,3,低价月租,灵活更换,提出背景,创新资费模式,应用成效,分析,渠道,传播,营销,2006年，网络媒体几乎没有投入；2008年开始关注网络媒体，大概占5.3%；2009年将加大网络媒体投入力度，发挥网络媒体“宣传-体验-销售”的作用。,基于互联网的营销创新09年营销 2.0,把握Web2.0机遇，创新营销模式，用互联网模式发展互联网业务,精准化投放 搜索、论坛、交友等 IP定向、区域网站 体验过程中实现销售体验、推荐、销售三位一体（即开即通）关注客户体验需求，引出相应的体验主题。 按照效果付费网络广告按照点击量、办理量付费 建立互联网代理商制度充分挖掘互联网的长尾效应，实现按照效果付费。,分析,渠道,传播,营销,重点数据业务系列主题营销08年总结,飞信请您看电影；飞信三人篮球赛；“缘”来自飞信飞信春之声艺术节,飞信志愿者；飞信送学生回家,沟通成就事业；职业生涯规划,聚焦校园市场，覆盖广州10所主要高校，直接辐射面达10万人现场参与人数达到3000多人，反响十分热烈,分析,渠道,传播,营销,飞信名人谈飞信乐翻天飞信献爱心,无线音乐星光无限,我邮我主张,通过一系列线下主题活动，传播无线音乐的个性化魅力，进一步扩大无线音乐的影响力，提高使用率，实现传播的最大化。,比如飞信献爱心，资助失学儿童和贫困学生，将飞信作为一种联系飞信爱心使者的方式，凸显飞信的责任、关注成长内涵。,以比赛为契机、以“沟通”为主题，组织学生、企业家、学者等群体的对话，既体现“移动+互联”的发展趋势，也体现移动邮箱的“沟通”定位。,重点数据业务系列主题营销09年计划,分析,渠道,传播,营销,短信、飞信、移动邮箱、来电提醒,手机报、天气预报、国学经典、手机地图、车务提醒、,彩铃、彩信精品盒、一起玩吧、无线音乐俱乐部,手机证券、手机钱包、中文秘书。随e行,按照不同产品分群，将开展针对产品群的主题传播，突出产品聚类，引导消费者打包购买，实现单个数据业务销售向套餐式营销转变。,基于产品分群，开展聚类传播09年计划,分析,渠道,传播,营销,构建稳固支撑保障,前瞻性产品支撑,紧密跟踪前沿技术演进，积极创新业务模式，率先开展产品实践 积极拓展本地资源，以强强联合作为业务发展重要思路,转化机制,前沿技术,新业务,易购卡，手机商城，手机自助登机牌，电子优惠券，车展广告，漫游伴侣，大运会位置服务,本地特色资源整合,新业务开发孵化基地,数据业务手机实验室,借重大事件跨越性发展,手机支付,条码凭证,手机广告,移动定位,手机搜索,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,前瞻性产品支撑：手机支付,手机商城,整合现有支付类业务，树立移动支付业务门户的整体形象 08年：培育影音书刊俱乐部、手机电影票等销售额超百万的明星业务 09年：商城整体上线，拓展资源，扩大影响面,Ego卡,手机商城共同形成了线上/线下互补手机支付体系，真正实现用户“随身挑选、随时支付”的使用感受 08年：Ego卡的推出使用标志着广州移动正式推出移动现场支付服务，实现了移动电子商务的关键性跨越！百佳超市应用、无限峰会应用、广州车展应用取得了良好效果。 09年：进一步掌握帐户核心资源，梳理结算流程，形成移动支付品牌,手机支付是我公司在传统语音业务逐渐饱和市场条件下，寻求新业务增长点的重点突破领域。一体化全流程的移动电子商务支撑体系的发展是保证产业发展的关键因素，也是中国移动进军电子商务的切入点。,线上线下一体化,支付帐户一体化,密钥体系、通信加密体系、标签发行管理流程,一体化机具研发部署,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,08年： - 实现移动广告媒体成功尝试，把握小区短信产业链关键环节，制定业务管理规范 - 开展了移动媒体市场调研及发展咨询项目,分别从移动客户、广告客户、广告代理商角度全面深入了解，制定业务发展策略 -“漫游伴侣”产品推向市场，搭建联系本家商家与外地漫游客户之间的沟通桥梁 09年： - 创造多方共赢赢利模式，形成客户化、规范化、市场化手机广告精品业务,前瞻性产品支撑：手机媒体,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,充分挖掘手机第五媒体作用，“移动信息专家”价值又一集中体现,智能家居之手眼通 首批进入实际市场运作的家庭信息化产品，进军家庭市场蓝海领域开心管家 通过物业渠道，为社区精耕细作营销提供数据源，为定向营销构筑切入点和突破口,信息化楼盘试点 与中海发展房地产开发商达成战略合作协议，共同发展移动信息化社区,前瞻性产品支撑：家庭信息化产品,手眼通08年月销量图,06年：铺网络,实现产品创新，业务流程创新，营销创新，渠道创新，为开拓家庭信息化市场积累实践经验,08年：出产品,进入社区，全面启动社会渠道销售模式，步入经济效益与社会效益丰收期,09年：出成果,基础网络铺设,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,信息化开发基地新思想/新技术的孵化基地09年：建立先进成果市场价值转化机制,流媒体内容管理平台未来3G应用的重要储备09年：探索我公司高带宽、高互动增值业务的突破,08年完成项目,09年新建项目,业务平台为新业务的快速发展搭建广阔舞台 ，并凸显我公司在数据业务生态圈中的核心地位 ，占据产业链的制高点,前瞻性产品支撑：平台层,数据运营管理平台面向客户的“敏捷生产”系统整合“终端软件互联网手机终端”三种途径实现“业务展示体验销售服务统计”一站式服务,09年续建项目,支付辅助平台移动电子商务的核心系统08年：初步形成支付业务体系09年：商城上线/完善后台清分系统,数据增值业务平台本地资源的快速整合中心08年：初步建立一体化支付体验09年：建立数据业务客户行为跟踪分析系统,小区短信平台手机媒体化应用的实际体现08年：初步完成全广州覆盖09年：实现业务流程标准化运行,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,产品研发机制优化,以客户感知为中心，贯穿产品整个生命周期的科学研发机制是数据业务生态圈可持续发展的重要保证,创新资源整合,客户感知优化,内部信息化推广员制度 研发模式创新,质量管理体系,产品开发地图 产品商用因素完善 信息化产品培训 知识共享,闭环式流程管理 眼球轨迹跟踪,技术基础研究,手机实验室 新业务开发基地,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,支撑需求层,全方位营销支撑体系：总体目标,数据收集与统计,智能应答服务,业务统一办理系统,多渠道业务体验界面,实体渠道/web/wap/ kjava体验界面业务体验积分体系用户体验行为追踪,业务办理数据渠道销售数据用户行为数据营销方案执行数据,机器智能应答咨询服务与客服座席服务有机结合机器人自动业务推荐,业务办理需求汇聚点实现各业务开通汇总用户办理行为数据,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,全方位营销支撑体系08年工作,支撑需求层,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,实现所有业务即开即通，在多渠道通过多种形式完成业务开通 建立多渠道多层次业务体验体系，在各种实体渠道、电子渠道建立多版本的体验系统，通过建立模拟体验模版库，完成体验业务快速上线 优化渠道销售数据支撑能力，对渠道上部署灵活的激励政策提供支撑,全方位营销支撑体系09年计划,建立完整的体验营销体系，实现多渠道的业务展示与体验 建立完善的营销体系支撑，通过IP识别与鉴权方式，实现对互联网渠道与个人渠道业务推广的全面支撑。 建立立体化的客户交互体系，以智能化的系统支撑针对每个用户从业务资讯到办理再到意见反馈的闭环服务；,建立业务数据汇聚点，在业务即开即通汇聚平台的基础上建立业务数据汇聚点，为全面业务关联性分析做准备 建立用户档案， 在数据汇聚点的基础上建立针对每个用户的档案，全面记录和分析用户行为，为基于用户特征的主动精确营销提供数据支撑,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,建立规范化的合作管理支撑体系08年总结,08年：数据业务的应用策略研究项目针对“合作伙伴一体化管理体系”，开展 “数据业务的应用策略研究项目”前期准备工作。,项目研究全景图,需要什么样的实施文件,重点信息领域价值链研究,建议合作策略：怎样开展,预期合作收获：怎样多赢,合作模式的优化与创新,业务重点信息领域界定,集团、省公司重点领域界定,业务资源与能力分析,匹配研究,怎样实施数业合作伙伴管理,怎样完善数业一体化运营管理,合作策略细化,价值链与模式研究,怎样实施业务开发伙伴分类管理,内外部分析,实施策略细化,合作模式探讨,借鉴研究,阶段性的研究项目成果“政府信息化建设持续优化数据业务发展环境”“行业信息化建设规划展开合作契机” “海外运营商发展经验”等。,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,09年计划：“合作伙伴一体化管理”三步走,合作管理新机制建设,市场细分，合作伙伴识别构建合作模式，生成管理机制。,合作管理一体化支撑系统建设,对外门户信息库合作项目库对内支撑平台,数据业务应用策略研究项目,规范化的合作管理支撑体系,各类伙伴统一归口:实现招募、洽谈、考核、结算等环节的集中化管理,建立规范化的合作管理支撑体系09年计划,前瞻性产品,合作管理,营销支撑,营造健康外部环境,创造高满意度的客户环境08年总结,08年：策划和实施“放心工程”项目,2,三位一体体系和模式,3,专业拨测团队,4,过程监控机制,5,举报信息处理机制,1,跨部门质量管理小组,数据业务质量管理体系,由数据业务中心、客户服务(广州)中心、信息技术中心等部门组成，每月组织召开数据业务质量分析会议,质量管理体系框架:策划阶段、实施阶段、推广阶段. 质量管理模式:事前预防控制、事中质量监控、事后反馈处理,每月对数据业务开展技术类测试和客户体验式测试，发现问题及时进行改进和优化,每周对各新业务投诉情况进行监控和内部通报,定期收集客户通过不良信息举报站举报的有关我公司数据业务的宣传信息的情况,（1）潜修内功，构建数据业务质量管理体系,产业链环境,客户环境,（2）外树形象，提升客户对新业务的整体评价和定制透明的感知,“放心工程”自08年6月份实施以来，取得了良好的效果，9月份的满意度得分再创新高！,优质新业务，透明服务，放心享用,全方位、多角度线上线下大规模宣传,新业务查询、退订途径,订购服务确认,收费提醒、主页推送,以“优质新业务，透明服务，使用放心”为主题向客户传递新业务优质服务的概念。,创造高满意度的客户环境08年总结,产业链环境,客户环境,马斯洛需求模型,09年计划：开展“舒心工程”项目,新业务客户从要求保健因素向要求激励因素转变08年:“放心工程”安全需求 保健因素09年: “舒心工程”尊重需求激励因素,创造高满意度的客户环境09年计划,产业链环境,客户环境,构建新业务客户满意度评估体系，建立各项新业务满意度评估指标，量化满意度,选用适用的传播方式、渠道，使传播更具针对性有效性,开展09年新业务客户满意度深访调研，找出新业务客户满意度影响因子,以客户为中心,优化服务流程,更舒心、贴心,四层修炼自我超越,舒心工程,高满意度的客户环境,客户受尊重的需求得到满足，感知到新业务使用的舒适性、方便性、功能性,创造高满意度的客户环境09年计划,产业链环境,客户环境,营造健康化的产业链环境08年总结,3,严格监管,“和谐管理”,宣传拨测,牵引！对SP的业务进行业务拔测，组织SP开展自查自纠工作，发动客户全民参与监督、举报。,整治！全面治理垃圾信息。开展“打击网络淫秽色情信息专项行动”,创新！对移动梦网业务进行重点持续监控，对业务宣传及互动性节目的移动梦网业务进行重点业务拨测。,08年：“劲风行动,还梦网清新环境”,规范！完善梦网管理细则、流程和制度，实现违规处理的系统化，将管理重心从事后处理转为事前预防,产业链环境,客户环境,宣传拨测 对多个报纸媒体、电视媒体宣传及互动性梦网业务进行了拨测。纠正了无资费说明、资费说明不规范的宣传，对涉及到的宣传不规范的SP公司进行及时有效的处理