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文档简介

办理各手续服务要做到语调柔和。“请”字当头，“谢谢；五该”收尾，“对不起；不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见；拜拜”时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。一、办理客人入住手续：1、客人进门，面带微笑向客人问好：“您好，请问是住房吗？”2、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，分析客人的消费心理，根据客人需要向客人介绍房间类型，价格。3、确认入住后，双手递给客人国内旅客住宿登记表，指引客人在相应位置签名，并请客人出示有效证件。4、仔细核对有效证件（身份证、居住证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金，并开收据，同时要与客人讲清房间号码与所收的押金。在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”。时间充足的话，可以多向客人解释：如押金不够门卡会到中午12点后开不了门，到时过来总台再续等等情况。6、根据客人所交的押金到期日为止制做门卡，递给客人门卡和押金时不要忘记讲谢谢，并指示客人是否需往电梯方向上楼层。二、办理客人退房手续：每天14：00为前一天入住房客的退房时间。如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。1、接待客人退房时，仔细核对押金单上的名字与房号，立即通知楼层服务员查房，同时核算客人的消费费用。务必要向客人收回押金单和门卡。未向客人收回门卡，则此赔偿由当班办理退房手续的员工负责。2、在等候楼层服务员报房态时，需对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房。或请客人坐在沙发等候，客人不愿坐在沙发等候时，可主动与客人聊天。服务员在查退房时，发现客人损坏房间物品或房间物品数量不够而报总台时，总台服务员应婉转问客人，让客人回忆，迅速了解情况后再视当时情况而定是否扣费。3、退款时应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现在退您XX元。”叮嘱客人慢走，表示欢迎再次光临。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，在红单丢失登记本上签名，并要求客人在单后注明“押金单丢失，凭本人身份证结账”字样，签名确认。三、办理客人换房手续：1接到客人换房的要求时，问清原因，如是本酒店设备的问题，应向客人表示道歉，并立即叫楼层服务员到要更换的房间进行查验，确认后跟客人交换门卡更改押金单上房号（一般换回同类型的房间），并告知客人房价。2当天开房入住一段时间后要求换房，如果客人说不出原因，属私人原因，可建议次日中午12点前再转。如房间已用过但一定要转的，一般要收转房手续费20元。3如刚开不多久或是开了一段时间但没进房间或没用过房间的物品的但要求转房的
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