电气设备售后服务管理规范(表格).doc

Xxxxx电气自动化有限公司 版本号：2017-A/0Xxxxx电气自动化有限公司售后服务管理规范（ISO9001：2015）文件编码HL-WI-2017版本版次A/0受控状态受控非受控编 制 审 核 批 准 发布日期 实施日期 1 目的规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。2 范围本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。3 职责3.1 售后服务部门职责：序号部门工作职责1售后服务部负责接收外部顾客的售后信息，填写售后信息处理单，将相关信息反馈到问题相关部门，并对售后服务进行顾客满意度调查，对售后相关文档进行归档。负责将售后技术人员填写的表单反馈，结合质量部原因分析、改进措施，整理成案例库；负责年度售后服务计划策划，组织售后技术人员有效落实。2生产部负责制定因生产工艺和装配因素引起的硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故障件的处理；负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案；负责产品日常维护保养的技术培训。3数据工程部负责制定数据服务类型顾客售后服务方案，并安排售后技术人员,以及对数据进行补采、更新及维护；负责定期对顾客进行技术培训，输出培训资料，由售后服务部分类整理进入培训知识库。负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部备案；4质量部负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对质量问题进行原因分析和责任判定，并组织相关单位售后技术人员进行售后处理；负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故进行质量通报。5系统集成部负责提供集成项目顾客所需的硬件、软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施；负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。负责定期（一次/半年）进行故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部备案；6财务部负责售后服务费用的借支与核销。7研发部负责因设计缺陷引起的软件或硬件质量问题的售后技术方案提供、现场服务和技术指导。负责质量问题纠正预防、技术归零；负责定期对产品升级和优化作业规范。负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案；8智慧城市一部负责提供集成项目顾客所需的硬件、软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施；负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案；9智慧城市二部负责提供集成项目顾客所需的硬件、软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施；负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案；3.2 售后工作人员职责序号职务工作职责1客服人员1、管理公司所有顾客资源，客服系统的管理和更新维护；2、负责公司内部实施项目的监控（满意度和工期），售后修改、完善工作。3、为使用公司产品、服务的顾客提供咨询、解答和安排培训。4、负责公司顾客的售后信息处理、反馈和解决。5、负责统计顾客对公司服务满意度的调查情况，并分析及提出整改建议和措施。6、制定顾客维护方案及相关活动。7、定期整理顾客要求和建议，落实问题关闭情况，每季度提交售后统计报表。2售后技术人员1、负责系统产品、软硬件类产品的售后维修与保养；2、软件售后技术人员负责软件类产品的售后服务与更新；3、项目经理负责数据集成类项目的售后服务与更新服务4、负责对顾客电话沟通了解具体顾客售后问题，并提出解决方案制订具体实施；5、负责对维修用的材料工具及返修不合格品的保修、报废；6、负责及时向公司领导及客服人员反馈售后工作进度及顾客情况；7、负责售后相关质量记录填写与归档，财务单核销；8、数据工程内外业售后技术人员售后培训策划、实施、考核和反馈问题关闭。9、各部门售后技术人员负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案4 要求4.1 售后服务工作内容凡本公司生产、交付的产品，均应依据合同规定或顾客要求为顾客提供服务，服务内容一般为：a）顾客到企业现场接装产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；b）应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务；c）现场维修服务；d）提供各类有关产品的信息服务；e）邮寄各类配件、备附件或易损件等服务；f）与产品相关的有偿服务等。4.2 售后服务工作接收4.2.1接收到顾客向公司提出售后需求的部门（主要涉及到售后服务部、销售部、数据工程部等相关部门），需询问并记录顾客售后的详细情况，并立即向售后服务部客服人员反馈，客服人员2小时内填写售后信息处理单，并判断售后类型。如为技术支持服务，提交至对应的售后部门进行售后服务；如为质量信息，提交质量部进行售后服务全过程的监控管理、纠正预防、质量归零等。4.2.2质量部接到售后信息处理单后2小时内，组织各相关部门进行问题原因分析，拟定初步处理措施和指派相应售后技术人员4小时内拟定售后技术方案，通过评审后组织实施,重大质量问题必须提报总经理批准。4.3 售后服务工作方法4.3.1顾客到公司现场交付验收产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；a)由数据工程部售后技术人员负责拟制产品有关培训的计划、教材，并实施培训；b)项目经理负责数据项目、系统集成项目有关培训的计划、教材，并实施培训；c)其他相关部门根据计划要求，负责提供车辆驾驶、备附件使用等有关要求培训。4.3.2应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务按合同或技术协议及顾客要求，派遣技术、质量、生产等相关人员进行现场技术保障服务工作，内容一般为：a）整车系统联试；b）承担或指导产品调试、使用等；c）产品故障维修等；d）负责协调配套产品生产厂家为顾客提供必要的服务。4.3.3现场维修服务重大质量问题应立即报告总经理，质量部应组织采取必要的处理措施；同时还应按纠正措施控制程序的要求，提出相应纠正措施。针对重大质量问题所采取的纠正措施，应报顾客或顾客代表认可，必要时应有顾客或顾客代表签署意见后方可实施；军品按照双五归零管理制度4.3.4提供各类有关产品的信息服务如顾客提出的维修服务为以下原因造成时，可为顾客提供信息传递服务：a)当供方产品发生故障时，客服人员可通过电话、传真通知供方，要求其到现场实施服务； b)由于顾客使用方法不正确或对产品部分使用状态不清楚等，客服人员可通过电话告知正确使用方法、技术指导、互相交流等，也可通过传真等方式提供有效的技术服务。4.3.5邮件服务如顾客提出的维修服务为以下情况时，可为顾客提供邮件服务：a）产品某器件、备件损坏，顾客可以自行处理时，客服人员可采用邮寄方式，将顾客所需器件、零部件或备附件等发给顾客；b）顾客由于某种原因丢失、损坏或急需的产品文件、备附件等，客服人员可根据具体情况提供无偿或有偿邮件寄送服务等。4.3.6 有偿服务当售后服务部门接到下列顾客服务信息时，可为顾客提供有偿服务：a）合同规定保修期满，应顾客需求为顾客提供保养、维护、培训本公司出售的产品，包括公司上门服务或顾客送修；b）与公司签订维保合同但超出维修服务范围的。4.4售后服务处理4.4.1如果需要现场服务，售后技术人员根据质量信息复杂程度确定制定售后服务方案，并组织评审。如果不需要，征得顾客同意后，直接电话、远程处理，并将处理意见及结果反馈质量部、技术服务部。客服人员将在48小时内与顾客核实处理结果。原则上硬件问题由生产部处理,软件问题由研发部处理；数据项目质量问题由数据工程项目经理负责处理，系统集成项目由系统集成项目经理负责处理，无法确定的由质量部组织相关部门共同研究决策。 4.4.2如需要外派人员做售后服务，由售后实施部门负责人选定外派技术人员，在2小时内填写好外出服务申请单及售后服务方案交至售后服务部客服人员办理出差手续。4.4.3如为有偿服务，客服人员先行将报价告知顾客，报价详见表1收费标准。顾客认可后，客服人员填写外出服务记录表的表头和“服务内容描述”，外派人员在接到售后服务通知，与顾客沟通后，携带外出服务记录表尽快赶赴现场。原则上24小时内安排人员到达顾客处（具体依据顾客意见决定）。服务完成后外派人员填写外出服务记录表，并交顾客签字。表1 收费标准序号费用类别费用备注1交通费实际发生费用也可顾客提供2住宿费150元/天也可按实际或顾客提供住宿3餐饮费50元/天也可由对方提供4人工费200元/天可降低5材料费按实际计算收取见备品备件库定价顾客可自行购买6税 费按15%收取7管理费按40%收取注：每年可根据财务制度要求进行调整4.4.4为保证服务质量，满足顾客需求，各部门对所有售后服务要求应优先安排。要求简单问题现场维修需在24小时内完成，复杂问题现场维修需在48小时内完成，详见表2故障等级对比表。表2 故障等级对比表故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障10分钟内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。主城区最快到场时间为2小时二级故障系统出现主要部分设备或功能不能实现，导致系统性能或服务部分退化的故障，或系统断续或间接的影响系统功能的1小时内响应。如需现场解决，12-48小时内抵达现场三级故障系统出现配件设备损坏，有可能影响到系统整体性能的2小时内响应。如需现场解决，72小时内抵达现场四级故障非系统故障，用户操作故障原因，其它人为因素造成的小型故障2小时内响应。主要为远程解决问题4.5 售后服务的关闭和总结4.5.1售后服务结束后，售后技术人员将售后信息处理单和外出服务记录表交客服人员，客服人员于售后关闭后16小时内对顾客进行满意调查，并填写售后满意度调查表，由售后服务部和质量部进行跟踪服务，并对满意度进行评价。4.5.2售后信息处理单外出服务记录表序号编码原则: 4.5.2.1售后信息处理单编码原则发出部门代号：大写汉语拼音字母（如：营销中心YX ）年份代号： *月份代号：01-12编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。4.5.2.2外出服务记录表编码原则代号：服务部门代号如（生产部 SC 数据工程部SJ行业应用部 HY 研发部 YF）年份代号： *月份代号：01-12编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。4.5.3 报修/报废处理4.5.3.1经售后人员现场确认，若需要报修/报废相关故障件，该外派售后人员返回总部后16小时内负责（自用售后维修更换的产品则依据固定资产及低值易耗品管理规定）办理入库手续，填写入库单， 质量部配合入库检查，针对不合格项开出不合格品报告处理单，具体按入库出库流程及不合格品控制程序实施。重大事故质量部负责鉴定损坏的原因和责任方，以此确定客户服务的有偿或无偿性。若报修/报废责任在我方，则由我方承担售后服务的费用；若报修/报废方责任在顾客方，一切售后服务费用由顾客负责，双方达成协议后执行有偿客户服务。售后维修成本报价由售后服务部门给出售后方案及售后维修价格与技术服务部，由技术服务部统一对外进行报价。原则上维修报价一般是维修成本（材料费+人工费+差旅+税费）+加40%。4.5.3.2数据项目售后人员对问题数据进行现场补采或返工后，回总部处理后16小时内办理数据入库手续， 填写入库单由提交质量检验合格后办理入库手续，质量部配合入库检查，针对不合格项开出不合格品报告处理单，具体按数据入库出库流程及不合格品控制程序实施。重大事故质量部负责鉴定损坏的原因和责任方，以此确定客户服务的有偿或无偿性。相关负责人对合格数据进行重新交付。4.5.3.3 技术服务部将每次售后服务相关记录适时抄送给质量部，质量部视需要提出纠正预防措施要求，对于严重管理失职造成公司重大经济损失和的顾客售后将追究相关人员的责任及提出处罚意见。4.5.4财务部每月核销因售后服务产生的费用。4.5.5公司有组织的对顾客进行定期售后服务（技术服务/维修服务/升级服务），由客服人员以年度售后服务计划的任务方式下达，报公司总经理批准后，并进一步安排外出服务。4.6售后服务信息统计与分析关于顾客对产品质量的信息，一般采取的收集方式为：a）走访:由售后服务部负责制订用户服务走访计划，每年至少一次。确定需走访的用户应为企业产品的主要使用者或关键性顾客；在对顾客进行走访时，走访人员应认真收集顾客意见和建议，并进行汇总、整理、分析，在10日内形成报告报公司领导和质量部；b）建立顾客档案:售后服务部根据顾客信息内容采取相应的服务形式、检查服务执行情况、汇总和分析顾客需求、寻找改进机会；对顾客的改进要求及时报告技术部门、质量管理部门；c）售后服务工作总结:售后服务部应根据数据分析控制程序每月对服务信息进行统计、每半年进行一次系统性的分析，形成年度售后服务工作总结，并作为管理评审输入文件。d）质量部应根据售后服务数据统计及分析，及时组织有关部门确定是否采取相应纠正或预防措施。4.7售后服务规定要求a）售后人员上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件，并携带齐全有关检修工具和备品备件；b）售后人员应以谦恭和气的态度和顾客接触，并注意服装仪容之整洁。售后工程师对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；c）售后人员不得有挪用所收货款之行为；d）售后人员执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理顾客抱怨；e）售后人员应尽责精心服务，不得对顾客拿、吃、要，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品；f）售后人员在无具体文件确认或措施实施前提