汽车4S店售后经理岗位工作说明书.xls

HRM 人力资源管理 6 1SMC HCY HRM201111001 岗岗位位工工作作说说明明书书 职职位位 生效日期 版本编号 工工作作识识别别 所所属属部部门门售后服务部职职位位名名称称售后经理岗岗位位编编号号 直直属属上上级级店长定定编编人人数数1薪薪资资等等级级 直直属属下下级级车间主管 前台主管 技术主管 保险主管 配件主管部部属属人人数数 可可调调换换岗岗位位子公司同级别售后经理 工工作作概概要要 1 保证维修服务质量 提高客户满意度 2 通过对维修SA的监督管理及活动策划 达成公司服务部门维修业务目标 工工作作职职责责描描述述 职职能能模模块块岗岗 位位 职职 责责 权权责责 督促 全责 支持 年年度度工工作作 每年12月初带领团队制定下年度预算指标 内容包括 一 带前台主管做基盘客户盘点 1 按一 二 三 四阶盘点客户 与客服部一同分析应来店客户量 找 到自己最重要的客户群 分析各阶客户需求 制定相应 客户维系方案 2 按每台车平均日里程数找 到每个月的目标客户 含保养客户和常规维修客户 根据预算指标 找到月度台次缺口 分析当月目标 客户需求 3 制定保险预算及 产值达成方案 二 带领部门主管进行员工需求分析及配套方案 三 制定客户满意度的目标和达成方案 全责 配合年度预算 带领部门主管 修定或制定各岗位的 岗位说明书 及各项标准文件全责 配合年度预算 带领部门主管修改 完善各岗位的 绩效考核方案 全责 根据员工需求制定 年度培训计划 全责 在12月31日前将年度预算方案宣达并让所有员工明确预算 全责 每年1月份对下属主管级年终访谈及考评全责 带领主管充分研究吃透厂家售后商务政策 并拿出针对商务政策的执行方案和考核措施全责 针对各项荣誉指标 包括集团先进评比 厂家单项奖 厂家技能竞赛 全国或省市技能竞赛 按最高荣誉制定参与评比的方案 以为本店 为鹏峰赢得最大的荣誉 全责 月月度度工工作作 带领前台主管在每月25号导出下个月目标客户 含定保 保修到期 首保 保单维修 性能养护 分析 预算缺口 修正并确定售后活动方案 全责 带领前台主管在每月28号前落实当月售后活动准备工作 含检查表 条幅 架 活动客户名单 活动培 训时间 添加当月活动维修项目 拟定活动回访话术 对内对外政策 督促 带部门主管每月25号前负责制定下月 培训计划 督促 安排落实月末 在修车 固定资产 工具设备 的盘点工作督促 每月接收到厂家CSI成绩后 一周内组织CS改善组成员制定 CSI弱项改善方案 全责 每周根据客服部月度反馈报表召开改善会议制定改善方案全责 月度 爱车养护课堂 全责 日日常常工工作作 24小时处理客户反馈 重大投诉处理工作并通过客户反馈找到管控点全责 每天带领本部门召开早会 夕会 报 会议记录 至店长全责 检查前台主管 客户招揽表 并根据每个接待打电话的情况 进行话术辅导或加大考核指标督促 检查前台主管每天是否将预约客户名单对接到车间 配件部 洗车组 检查配件部是否提前备料 当预约 量未达到预期目标时 找明原因并制定对策 督促 每日对业绩完成进度可视化管理 如有进度达成不足 找出原因制定业务开拓计划全责 安排主管轮流对CSI考核项目进行店内巡查 并对不合格项目提出方案 制定整改措施督促 检查前台主管是否按规定对系统在修工单进行查核和处理督促 检查前台主管是否进行工单及流程点检 检查SA服务流程是否执到位督促 HRM 人力资源管理 6 2SMC HCY HRM201111001 岗岗位位工工作作说说明明书书 职职位位 检查前台主管对 报单未修 跟进工作督促 检查车间主管对安全生产 设备保养维修计划的执行工作督促 检查车间主管对报单审核流程的执行情况督促 检查车间主管对在修车管控的执行情况督促 检查车间主管对专用工具及班组小工具的管理情况督促 检查车间主管对员工培训 质量分析会的落实情况督促 负责将总代理技术通讯和营业部案例向员工的宣达和落实全责 检查保险主管对出险信息反馈 跟进和落实情况全责 检查保险主管对事故车维修 核价 上交工单 回款等工作的查核和协助处理各保险公司疑难案件全责 协助处理配件定货 缺货 调货等供应工作支持 对员工及客户提出的所有问题给予指导 解决和处理 支持 协调处理公司各部门内部关系全责 处理协调SOC 总代理相关工作全责 其其他他 每日召开早会 夕会全责 理赔工作改善会议全责 质量分析会每周五全责 客户满意改善会全责 预算进度改善会每周一全责 单店月总结会议每月6日全责 工工作作绩绩效效标标准准及及要要求求该专案不多于8项 请依优先顺序排序 每项须有量化说明 排排序序工工 作作 要要 项项单单位位目目标标标标准准权权重重 1 1产值完成率90 30 2 2CS管理考核得分达标100 15 3 3呼叫中心考核得分达标100 15 4 4培训计划达成率及培训考核的通过率100 5 5 5进厂台次完成率90 10 6 6员工流失率80 5 7 7费用成本控制100 10 8 8重大安全事故0一票否决 工工作作难难点点 场地狭小 人员流动性大 岗岗位位工工作作关关系系 1 1 内内部部 关关系系 所所受受监监督督店长 集团售后经理 所所施施监监督督 合合作作关关系系各子公司售后经理 供应商 总代理 SOC 2 2外外部部关关系系区域代理售后部门 维修行业管理部门 本店业务各管辖部门 日日常常工工作作 HRM 人力资源管理 6 3SMC HCY HRM201111001 岗岗位位工工作作说说明明书书 职职位位 售后经理 车间主管 保险主管售后文员技术主管 救援司机 喷漆组长 前台主管 配件主管 钣金组长机电组长调度快修组长 售后经理 车间主管 保险主管售后文员技术主管 救援司机 喷漆组长 前台主管 配件主管 钣金组长机电组长调度快修组长 3 3 工工作作关关系系图图 许许可可权权 责责任任 人人员员 1 对本部门的整体工作有参与决策权 2 在职责范围内对下级的工作有监督 检查 审核权 3 对本部门员工考勤事项有审核权 4 对员工投诉有核实权 5 对直接下级人员调配 奖惩的建议权和任免的提名权 6 对所属下级的管理水平 业务水平和业绩有考核评价权 办办公公设设备备工作电脑及日常办公设备用品 其其它它 任任职职资资格格 专专业业学学历历大专以上外外语语水水平平不限 证证照照C1以上资资格格技师以上 经经验验五年以上售后管理 车间管理工作经验 至少三年以上售后车间主管 技术主管以上工作经历 知知识识技技能能 1 精通各品牌4S店车间技术管理和相关业务知识 2 精通售后流程和服务要求 3 精通汽车维修技术 4 掌握汽保设备知识及售后成本控制知识 其其它它能能力力分析能力 沟通能力 协调能力 控制能力 专业知识 相相关关核核准准 任任职职人人部部门门负负责责人人 主主管管领领导导 审审核核 人人力力资资源源部部 审审核核 主主管管副副总总 核核准准 总总裁裁核核准准 说说明明 1 本工作说明书 此文件 为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件 是对相关岗位的基本要求 请严格执行 2 此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册 为一式两份文件 各部门留存一份 人力资源部备案存档一份 并作为人力资源管理 招聘 培训 考核等的参照文件 如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅 未经允许任何公司及个人严禁翻阅 3 此工作说明书每年进行修订一次 各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作 售后经理 车间主管 保险主管售后文员技术主管 救援司机 喷漆组长 前台主管 配件主管 钣金组长机电组长调度快修组长 汇汇成成洋洋岗岗位位工工作作说说明明书书 职职位位 版本编号 工工作作识识别别 所所属属部部门门售后部职职位位名名称称售后主管岗岗位位编编号号 直直属属上上级级店长定定编编人人数数薪薪资资等等级级 直直属属下下级级车间主管 前台SA 仓管部部属属人人数数 可可调调换换岗岗位位生生效效日日期期 工工作作概概要要 售后服务主要负责人 组织和安排售后各部门工作 承接公司下达的各项任务指标及对本部门下属考核 协调处理本部门与其他部 门或单位各项事务及关系 工工作作职职责责描描述述 职职能能模模块块岗岗 位位 职职 责责 权权责责 督促 全责 支持 年年度度工工作作 每年12月初带领团队制定下年度预算指标 内容包括 一 带前台主管做基盘客户盘点 1 按一 二 三 四阶盘点客户 与客服部一同分析应来店客户量 找 到自己最重要的客户群 分析各阶客户需求 制定相应 客户维系方案 2 按每台车平均日里程数找 到每个月的目标客户 含保养客户和常规维修客户 根据预算指标 找到月度台次缺口 分析当月目标 客户需求 3 制定保险预算及 产值达成方案 二 带领部门主管进行员工需求分析及配套方案 三 制定客户满意度的目标和达成方案 全责 配合年度预算 带领部门主管 修定或制定各岗位的 岗位说明书 及各项标准文件全责 配合年度预算 带领部门主管修改 完善各岗位的 绩效考核方案 全责 根据员工需求制定 年度培训计划 全责 在12月31日前将年度预算方案宣达并让所有员工明确预算 全责 每年1月份对下属主管级年终访谈及考评全责 带领主管充分研究吃透厂家售后商务政策 并拿出针对商务政策的执行方案和考核措施全责 针对各项荣誉指标 包括集团先进评比 厂家单项奖 厂家技能竞赛 全国或省市技能竞赛 按最高荣誉制定参与评比的方案 以为本店 为鹏峰赢得最大的荣誉 全责 月月度度工工作作 带领前台主管在每月25号导出下个月目标客户 含定保 保修到期 首保 保单维修 性能养护 分析 预算缺口 修正并确定售后活动方案 全责 带领前台主管在每月28号前落实当月售后活动准备工作 含检查表 条幅 架 活动客户名单 活动培 训时间 添加当月活动维修项目 拟定活动回访话术 对内对外政策 督促 带部门主管每月25号前负责制定下月 培训计划 督促 安排落实月末 在修车 固定资产 工具设备 的盘点工作督促 每月接收到厂家CSI成绩后 一周内组织CS改善组成员制定 CSI弱项改善方案 全责 每周根据客服部月度反馈报表召开改善会议制定改善方案全责 月度 爱车养护课堂 全责 日日常常工工作作 24小时处理客户反馈 重大投诉处理工作并通过客户反馈找到管控点全责 每天带领本部门召开早会 夕会 报 会议记录 至店长全责 检查前台主管 客户招揽表 并根据每个接待打电话的情况 进行话术辅导或加大考核指标督促 检查前台主管每天是否将预约客户名单对接到车间 配件部 洗车组 检查配件部是否提前备料 当预约 量未达到预期目标时 找明原因并制定对策 督促 每日对业绩完成进度可视化管理 如有进度达成不足 找出原因制定业务开拓计划全责 安排主管轮流对CSI考核项目进行店内巡查 并对不合格项目提出方案 制定整改措施督促 检查前台主管是否按规定对系统在修工单进行查核和处理督促 检查前台主管是否进行工单及流程点检 检查SA服务流程是否执到位督促 检查前台主管对 报单未修 跟进工作督促 检查车间主管对安全生产 设备保养维修计划的执行工作督促 检查车间主管对报单审核流程的执行情况督促 检查车间主管对在修车管控的执行情况督促 检查车间主管对专用工具及班组小工具的管理情况督促 检查车间主管对员工培训 质量分析会的落实情况督促 负责将总代理技术通讯和营业部案例向员工的宣达和落实全责 检查保险主管对出险信息反馈 跟进和落实情况全责 检查保险主管对事故车维修 核价 上交工单 回款等工作的查核和协助处理各保险公司疑难案件全责 协助处理配件定货 缺货 调货等供应工作支持 对员工及客户提出的所有问题给予指导 解决和处理 支持 协调处理公司各部门内部关系全责 处理协调SOC 总代理相关工作全责 其其他他 每日召开早会 夕会全责 理赔工作改善会议全责 质量分析会每周五全责 客户满意改善会全责 预算进度改善会每周一全责 单店月总结会议每月6日全责 工工作作绩绩效效标标准准及及要要求求该专案不多于8项 请依优先顺序排序 每项须有量化说明 排排序序工工 作作 要要 项项单单位位目目标标标标准准权权重重 1 1产值完成率90 30 2 2CS管理考核得分达标100 15 3 3呼叫中心考核得分达标100 15 4 4培训计划达成率及培训考核的通过率100 5 5 5进厂台次完成率90 10 6 6员工流失率80 5 7 7费用成本控制100 10 8 8重大安全事故0一票否决 工工作作难难点点 岗岗位位工工作作关关系系 1 1 内内部部 关关系系 所所受受监监督督 所所施施监监督督 合合作作关关系系 2 2外外部部关关系系 3 3 工工作作关关系系图图 日日常常工工作作 许许可可权权 责责任任 人人员员 办办公公设设备备 其其它它 任任职职资资格格 专专业业学学历历外外语语水水平平 证证照照资资格格 经经验验 知知识识技技能能 其其它它能能力力 相相关关核核准准 任任职职人人部部门门负负责责人人 主主管管领