乡村旅游服务规范目录.doc

休闲农业与乡村旅游服务员培训规范为实施好2012年渠县农村劳动力转移培训阳光工程，提高农民就业技能，加快农民转移就业，促进地方劳务经济发展和农民增收，努力培养一大批技能型人才，为当地现代农业发展和新农村建设提供人力资源支撑，特制定本规范。一、培训对象“农家乐”经营农户，休闲农业园区、企业员工。二、培训目标通过培训和训练，使从事休闲农业与乡村旅游的从业人员提高综合素质和服务技能水平，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强休闲农业与乡村旅游的吸引力。三、培训内容及学时分配内容第一部分服务礼仪常识1正确的站姿、坐姿、走姿。2微笑的作用、如何体现亲切、怎样做到自然得体。3迎接客人、送走客人、招呼客人。4游客心理 第二部分餐厅服务1餐厅的基本要求、各种厨具、设备简介。2制作、盛放、保存、和运送菜品和食物基本知识。3餐桌的布置、餐具的清洗、消毒和摆放。4点菜、上菜、餐中服务和结账。 第三部分客房服务1客房基本要求、设备和设施简介。2客房服务基本礼仪。3客房整理。4卫生间整理。5客房消防安全常识。 第四部分前厅及前台服务1问询、接待与房间（活动）安排。2行李服务、查房与退房结账。3商品介绍与导购、商务服务基本知识。4交接班与值班。 第五部分导游解说1导游基本常识与礼仪。2编写解说词和语言训练。3如何介绍景点。4如何推荐体验项目。5如何做到体贴、细致、周到及应急处理。第六部分营养卫生常识1食品卫生常识。2食品营养常识。 第七部分烹饪技术1主食制作。2各种农家菜品制作。3特色食品介绍及制作。第八部分卫生保洁技能1个人卫生与环境卫生的保持。2垃圾及污水处理常识。第九部分休闲农业与乡村旅游基础知识1休闲农业与乡村旅游的概念。2如何开办“农家乐”。3怎样设计游客参与体验活动。4休闲农业与乡村旅游的灵魂是以农为本。四、知识和技能要 （一）礼仪常识 1了解基本游客心理学；2了解仪态与体态知识； 3 掌握如何用心沟通、微笑服务； 4掌握与人交往、沟通、服务礼仪。(二) 餐厅服务 1掌握餐厅的布置与舒适环境营造；2能提供适合客人用餐需求的服务；3掌握正确的食品加工、制作、保存、运送知识；4掌握餐桌的布置；5掌握点菜、上菜、结账等服务技能。(三) 客房服务 1掌握客房整理技能；2掌握卫生间整理技能。(四) 前厅及前台服务 1掌握问询礼貌用语；2了解正确的商品介绍及商务服务知识； 3掌握房间安排、交接技能；4掌握结帐收款技能。(五) 导游解说 1了解景点介绍的顺序和基本特色和特点；2了解所讲解的景物的基本知识和特点； 3了解特定景物的专业知识；4普通话标准、流利； 5熟悉导游解说词的编写规律。(六) 营养卫生常识 1了解食品卫生和营养基础知识；2了解特色食品的营养、保健功能和疗效。(七) 烹饪技术 1了解烹饪基础知识；2了解色香味搭配基本理论； 3掌握主要主食、面点制作技术；4掌握家常菜品的烹饪技术； 5掌握一定的特色菜肴的烹饪及制作技术。（八）卫生保洁技能 1环境卫生及个人卫生的整理和保持知识；2了解垃圾处理和污水处理的常识； 3会使用室内外常见清洁工具。（九）休闲农业与乡村旅游基础知识 1了解休闲农业与乡村旅游的基本知识、意义作用和相关政策；2了解“农家乐”、休闲农业园区、乡村旅游景点的一般经营管理知识； 3了解城市与农村的主要区别，懂得如何突出农家特色。五、培训实施与考核 1培训方式与要求：培训要以实际操作为主，用农民容易接受的语言，由培训教师集中对农民进行面对面、互动式、手把手等行之有效的培训，切实提高培训质量与效益。培训应在具备一定培训条件的从事休闲农业与乡村旅游经营、研究、教学的企业（园区）和教育培训基地进行。 2培训时间：参考本规范建议学时，在保证培训质量的前提下，可根据学员实际知识技能掌握程度合理确定培训时间。 3培训教材：各地可选用餐厅服务员、客房服务员、前厅服务员等职业培训教材，也可根据本规范要求，结合本地实际，选择相应的培训教材。 4考试考核：参照国家职业分类大典的相关职业和工种的要求，按照本培训规范的基本内容，进行理论和实际操作两项考试。向考试