《客房服务与管理》课程教案项目八.doc

客房服务与管理项目八：保障客房安全项目八保障客房安全课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】了解饭店安全工作的内容，掌握客房消防的基本知识。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点消防安全教学难点能妥善处理突发事件教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体教学准备分组、图片、视频等教学过程 课前准备预习项目8（保障客房安全）中的任务1、2、3，收集饭店安全管理案例；预习客房服务常用语100句 班前例会1.仪态训练 站 姿2.明确任务 当日课程（工作）内容3.强调要求 目标 & 要求4.班前训练 抽查客房服务常用语100句 情境导入 案例分析1下榻花都区某酒店的彭先生在房间电脑上准备会议资料，结果U盘、手机连续失灵。意识到电脑有问题，彭先生便叫来了酒店工作人员。结果酒店工作人员用U盘测试，也出现了同样问题。经过技术人员检测，证实问题在于电脑存在病毒，攻击了从USB口接入的芯片，导致U盘和高档手机损坏。2胡女士买成37000元的迪奥连衣裙交给自己入住的成都某酒店送去干洗。取回时发现，不但原本括挺的面料变得瘫软不堪，因为褪色衣服还显得又花又脏，一些地方还露出了内衬。3王女士于12月21日入住某酒店，当晚11时许洗浴完毕后走出卫生间门口时，穿上了酒店提供的一次性拖鞋，因脚底湿滑，防滑垫只设置在局部区域，面朝地摔倒，导致右上眼睑严重创伤，伤口长度达1.5厘米，缝合20余针。4两名男子伙同行窃，都会先对目标酒店进行踩点，专挑中高档的，得知客房内有品质较好的电脑、电视机才会入住。他们会准备空行李箱，一般在半夜时入住，进入房间后，将电脑、电视机装入行李箱中，然后大摇大摆带出酒店。据了解，一个多月以来，两人已作案10余起。教师活动提问这些案例说明了什么？给我们有哪些警示？学生活动分组分析、讨论，派代表进行观点阐述 新知学习 一、客房安全管理的任务师生活动饭店安全是指酒店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在酒店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的产生，从而使客人得到心理上的愉悦。二、预防安全隐患的措施 教师活动提问我们观察到饭店里常见的安全设施设备有哪些？这些安全设施设备一般分布在什么位置？ 学生活动分组分析、讨论，派代表进行阐述 师生活动与客人接触时要注意的相关事宜 1.酒店没有必要接待所有的客人，对于行迹可疑或黑名单上的客人要礼貌、委婉地给予谢绝。2.对酒醉的客人，不能使用过激的语言，避免刺激客人，使事态扩大。3.发现行迹可疑的客人，同样要有礼貌地进行询问，并观察其行踪，并及时通知安全部。在未确定其不法行为之前，千万不要妄上结论，不能使用猜测性甚至攻击性的语言。4.对闹事的客人，要礼貌地进行解释，并通知主管或经理来解决，要避免与客人发生争吵，更不准发生身体接触。5.如果客人之间发生冲突，要尽量控制事态的发展，保证酒店的设置不受损害，并及时通知安全部。6.清洁保养和对客服务过程中，除必要的招呼外，一般不与客人主动交谈，且必须开门作业。 操作练习 师生活动1.以学校为例，进行安全隐患大排查 2.以小组为单位，撰写安全管理建议书 新知学习三、消防基本知识学生活动各学习小组拟定消防知识抢答题；以小组为单位，参加消防知识抢答比赛。师生活动梳理消防基本知识1.防火的基本措施2.灭火的基本方法：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法3.火灾分类4.饭店消防系统5.客房常见的火灾原因 操作练习 师生活动1.使用室内消防栓；2.使用干粉灭火器 新知学习 师生活动识别安全标识 学生活动分享饭店安全管理案例，以小组为单位进行提问及解答 师生活动梳理处理突发事件基本流程和要求 1.客人受伤；2.客