应对客户异议话术.docx

电话销售话术（处理异议）3.1我们公司已经有ERP了，不需要软件。A您公司的ERP是哪家公司的呢？除了后端的订单流程管理外，前端的客户资源管理也有吗？比如客户的邮件管理，可以对客户进行精细化营销吗？其实，像您这样有使用ERP系统的客户，加上我们的华邦软件，是锦上添花。您看，前端有华邦软件帮助对客户进行分类管理，并且可以结合邮件对客户进行精细化营销，这个功能很多外贸人员非常喜欢，可以提高很多的工作效率，对于咱们公司来说订单才是最主要的，有了订单，后端的ERP才能起作用呀！其实，做得不错的出口公司，一般最先上的是客户管理系统，然后才是ERP，财务软件，办公自动化，等等。您当初先上了ERP，肯定也是因为已经有了稳定的订单生产，但是一个工厂（公司）要做大做强，有更多的客户才是王道呀！ 对了，您这套ERP花了不少钱吧！上了多长时间了，使用得还顺畅吗？B这说明公司对信息化管理还是蛮看中的，那您一定要给我两分钟时间，听我介绍一下两者的区别和作用。 术业有专攻，ERP是针对客户下订单后的流程管理，我们的软件是前端对客户资源的管理，两者不仅不冲突，还相辅相成。您一定要了解下。3.2业务人员都有自己的管理客户的发法，软件他们不需要。A是的，每个人都有自己的工作习惯，我们应该尊重。但是我们的软件不是让他们改变，而是优化他们的工作习惯。这也方便您统一管理。做为一个管理者，我挺理解您的，现在的业务人员都是85后，90后个性太分明，讨厌约束，但是您想过没有，公司要壮大，您必须得克服这些障碍。您更应该趁现在人少，规模小的时候改变，否则后面更难。您看我说的有道理吗？（等待回答）B.您公司业务平时都是通过EXCEL表格，WORD文档，还有纸质资料文件管理客户对吗？（等待回答）是不是平时要提交某项销售数据时，你们的销售也要花时间去统计数据？（等待回答）您有没有想过其实很多时间都可以更加高效，不需要花费那么多时间。其实，在使用软件前很多公司跟你一样，都觉得自己的管理方式挺好的，但是在实用软件后他们完全改观。比如：有业务为了在开展前给所有客户要发一封展会邀请函，他可能要花两天的时间整理邮箱地址，而且还会漏掉很多，使用软件后，只要两分钟。再比如：作为业务经理您想知道每个业务手上热门客户的情况，您可能要一个一个去问，或者要您业务写报告给您，可能这个数据还不一定准确，使用软件后，您再也不需要问您下面的人，随时都可以看每个业务的客户分类，甚至到每个热门客户的情况。您觉得哪个更加好？软件就这么点钱，您可以终身使用，但是背后带给您的价值，远远不止这些呀！3.3我们公司有在使用CRM了，不需要。A.原来您早就用了软件了，您公司这方面意识还是真的超前。您用的是哪家的系统呀？（等待回答）您觉得这家系统有什么方面做得不足呢? （等待回答）（然后,结合竞争对手对比,进行分析.）用软件和不用软件区别还是挺大的,您留个常用的邮箱给我,我们公司后续可能会有一些针对软件用户的营销方案出来,到时候发给您了解下.(为以后EDM邮件营销做信息储备).B您现在使用的是哪家公司的？使用的效果如何？有没有遇到邮件掉包或是远程慢等问题（根据不同的竞争对手，说辞不一样）？讲差异，讲我们的优势。3.4外贸管理软件不了解，不需要。A您别急着挂电话嘛！现在很多外贸企业都在用，您还不知道呀！您公司有没有通过平台做推广？（等待回答）推广收集的客户资源，输入系统，进行分类，等以后您公司有新产品推出的时候，就可以对不同类型的客户进行邮件群发。为了，让您公司的业务人员能有序的跟进客户，系统还有很多提醒功能，按照客户的热门程度来跟进。如果您是业务经理，软件可以帮助您实时了解团队成员，跟进客户的情况。如果您是老板，软件可以帮助您管理公司整套的业务流程，从筛选客户资源开始，一直到最后的订单交货。所有的流程都清晰的存在于公司的服务器上。 现在的企业想要发展，想要做大，没有信息化的软件来协助，是不可取的。又或者，你了解了解哪家大点的公司没有上系统，TCL,康佳，百度，腾讯等等只是他们买的都是国际知名软件。其实只是要跟客户打交道的，都需要系统。因为软件可以让工作流程制度化，工作就好像台机器，有了软件机器运转起来才会更快。 而华邦软件就是专门针对中小型出口企业，研发的软件，我们公司今天下午X点有在线演示，我给您申请个名额，让您进一步了解下吧。B.如果是老板，既然您不了解，您给我一分钟时间，我跟你讲讲。您现在自己做外贸吗？（以下分为两种回答）（如回答做外贸），您既要做业务，又要做管理，那您有没有觉得平常时间不够用，两者很难平衡，每天忙得团团转，效果不显著。（后面开始讲我们的软件是如何帮他们管理的）。（如客户回答自己不做外贸）您自己不懂英语，那在监管外贸订单时，有没有遇到一些问题。像我有一个客户XX公司，做XX产品的，他们老板，李总也是不懂英语，每年花费几百万做推广，但是订单量却没增加，后来才发现，在客户资源管理存在很大的漏洞，您现在有没有遇到这种问题？ C.针对外贸经理，您看现在外贸市场竞争也挺大的，如果我们的软件能帮您提高订单量，您愿意了解一下吗？（然后讲我们的公共客户池、邮件营销、精细化营销等）3.5客户量少，主要是大客户，觉得没有必要A.现在市场竞争这么激烈，客户资源都是在不断更新换代的，谁都无法保证客户认定一家至始至始的保持合作，所以要不断开发新的客源，有备无患，即使有客户流失也可以保证企业持继稳定的发展。我们都知道大客户也是从大量的客户群体中筛选出来的，您肯定也是希望您的大客户越来越多，这样做起生意来也很轻松，一款操作便捷的软件，加上好的客户跟进方式，就能帮助您筛选出更多更好的客户。您说我说得对不对呀？B. 没有永远忠诚的客户，其实您的客户也在不停的选择更优质的供应商。把鸡蛋放一个篮子里风险太大。如果有这样一款软件，既可以帮您更好的维护老客户，又可以让你找到更优质的客户，还可以节约您的管理时间和成本，您愿意了解一下吗？ 3.6我们公司选择CS的软件，BS的软件我们不需要。A您为什么会觉得CS比BS好？（问清楚客户的想法，然后讲优势），相对于CS，BS更稳定，远程效果更好，还可以跨平台使用。现在手机，平板普及度这么广，未来移动办公绝对是趋势。B看来您对软件已经是非常了解了，您还知道CS,BS这么专业的术语。您之前都看过哪几家软件公司呢？（等待回答）（我们看过富通，恩特）呵呵！是不是富通告诉您CS好过BS呀！您公司也是买产品的，有谁会说自己的产品不好呢！其实，只有您真正客观的去了解产品，您才能判断东西好不好。这样吧！我也不跟推荐我们的产品，作为一个专业的外贸管理顾问，我教您一个方法，去真正了解BS和CS的区别。其实，在百度上就有很多BS和CS的优缺点对比。我给您一个链接，是百度上面的链接，这个非常客观。是BS和CS的区别，我带您一起看，然后我们再沟通。您看啊！CS是老一代软件的架构，以前的软件公司都是用这种架构。但是随着时代的快速发展，移动办公，远程，多种终端的使用，已经是大趋势。而这些都是建立在BS架构的软件上。这里不是说CS软件不好，如果没有CS哪来的BS呀，BS架构的软件也是顺应时代的产物。软件这个行业的几大巨头，IBM,SAP,金蝶，用友，您可以上他们的官网看看，都在推行云端的服务， 但是这些都必须是建立在BS架构的软件，连行业巨头都在转变，您觉得这意味着什么。您看什么时候方便，我给您详细对比下华邦和富通，恩特的区别。到底我们的产品好不好，您再来评判。3.7你们是小公司，我只买行业品牌软件，不会过几个月就倒闭了。想问一下您，您是怎么判断这家公司是行业品牌呢？判断公司大小呢？（等待回答）看来您还是不了解华邦。华邦软件从09年开始，一直是为年产值过亿，过千万的公司做软件定制的，我们现在有研发30人，是目前这个行业研发实力最强的企业。也是唯一的一个深圳本土企业。华邦技术11年接受了三千万的投资，目前是这个行业投资成本最高的公司。您看什么时候有时间，您过来我们公司看看就明白了。我们这么大规模的公司，怎么可能说倒闭就倒闭呢！其实，说到底你最担心的是买了软件，怕后期软件公司不能提供长期的服务，对吗？很能谅解您！买软件就这么点钱，但是买回去您是终身使用的，如果出了问题找不到人解决问题这才是最大的问题。您看呀！我们一直都是提供中大型公司的定制服务，您觉得这些公司难到不会去评估这个风险吗？其实，这些大公司他们比您更担心，因为他们手头的客户信息量比您要多呀！一旦出现问题，耽误时间带来的经济损失也是非常大的。况且，“三分软件七分实施”的理念，一直是我们公司服务的宗旨。您看您还担心什么呢？3.8我们已经选择了富通，都已经定了。您是听朋友推荐选择了富通，还是经过比较后觉得还是富通好呢？（等待回答）那您选择富通的原因是？价格？功能多？还是其他呀？华邦和富通一样都是以客户为中心的管理方式。但是有三个方面是不一样的，1.华邦的BS架构远程性能2.软件本身稳定性比富通好。3.华邦的售后服务一直是保持最高水准。4.富通价格上下悬殊大，华邦是统一报价。您平时会经常外出，或者异地办公吗？（等待客户回答）之前有一家富通替换我们软件的客户，跟我们说富通的远程很慢，而且客户端经常出问题，业务经理的笔记本连平时娱乐都不敢，就怕突然一下软件用不了，影响工作，而且，到哪都得背这个笔记本，挺累的。富通所有给您演示的都是单机版的，除非您有要求他们的销售才会给您看远程客户端，而他们的远程连的是在宁波的托管的服务器，这个服务器是放在托管机房的，用了是广域的光纤网络，感觉速度很快。但是，您公司会为了用富通软件去签一根年收费10多万的光纤吗？光纤和ASDL的网络体验那是差太远了。刚刚那家客户，还告诉我们当时富通演示远程时，什么都很好，但是他们买下来自己用后，发现报表打印经常出错，更新客户数据经常错误，超过10M附件的邮件经常掉包.这都是因为富通更新数据必须是客户端和服务器端都更新了才OK。但是，华邦的软件我们给您演示的全程都是远程，而且我们的软件可以给测试账号给您免费试用的。有没有问题，您用用就知道了呀！富通的免费服务，实施期一过就开始要收费。而且他们的上门服务都是按照次数收费，我们有一家富通替换的客户，在这名字我不能透漏，客户交代过。跟我们抱怨，说富通一到后面要服务就要收钱，而且经常会出一些小问题，好像富通就专靠服务收钱。所以，后来这家客户干脆把客户资料全部用EXCEL导出来自行管理，弃用富通了。而华邦我们是免费服务一年，我们为什么敢免费服务一年，其实我们对自己的产品非常有信心。因为，我们的产品稳定性是我们最大的优势。之前有客户说富通一开始价格报得很高，他们告诉富通看了同行，富通就从8折降到5折，如果你还不心动，就给你降到3折，2折都有可能。想便宜点签富通，就看您的砍价水平了。我们接触过跟多客户，有的是原价买，有的是8折，有的是5折，甚至1折多都有客户买的到。之前有家客户叫先科泰，买了富通F3的方案，38个人，富通原价是94400，他们那个业务经理很厉害，跟富通谈了2多月，最终2万多做了，相当于2折多。富通敢这样买，是因为他们的研发人员比我们少，成本低。况且，富通赚客户的钱，软件是一方面，关键是在后期服务，羊毛出在羊身上。 您现在是定了合同，款付了吗？如果没付我找一位我们这边的金牌销售人员给您做下差异化的演示，您看完后再决定要不要定。如果付了，也没关系，我们保持个联系，您用了不好，也可以看看我们其他的产品。我们华邦除了外贸管理软件，我们还有信息安全，邮件模版定制。3.9有些功能富通有，你们都没有，还是选富通。 呵呵！您看您也是做公司，自己也买产品。有谁家会说自己的产品不好，。富通在我们这个行业就一直好称是功能最强大。问题是，您是否有去了解过，富通CS架构的软件功能越强大，软件本身越不稳定。这个就好像盖房子，打个木桩地基，本来只能盖2层楼，非要盖个8层，10层，您说会出问题吗？其实功能多是好事，最核心的问题是：1.软件到底稳定不稳定？2.这么多功能我能用上的有多少？据现在富通的合作客户反馈，能使用它们功能的30%就很好了。而且功能多了，经常不记得，弄混淆。 富通是CS架构的产品，架构就决定了产品只能往纵向去发展，只能加功能，而加了功能软件又老是出问题。横向发展产品又不可能直接平板，智能手机上使用，还需要通过第三方的媒介，而这些都是需要收费的。你说，要这是您的产品，您是不是也会跟客户说你们的功能很强大。 其实，说到底！每家软件公司都有自己的独特买点，都有优劣势。关键是您要找的是走的技术最前端的呀！能够为您公司发展提供长远保驾护航的呀！说白了，在软件行业，功能的需求是最容易满足的，只要这公司养得起研发，能