物业管理顾问手册（改新1）.doc

物业管理顾问工作参考指南CQH物业管理公司物业管理顾问工作参考指南第一章 顾问概述一、顾问项目的分类：公司提供的物业管理顾问服务，是指向客户提供有关物业管理服务工作的顾问指导，具体包括以下几类：1、前期介入顾问。包括规划设计阶段顾问、工程施工阶段顾问、接管验收阶段顾问、入伙准备阶段顾问等；2、日常管理顾问。包括内部管理优化、评优、ISO9001及ISO14001认证顾问等；3、前期介入及日常管理二者皆有的顾问。二、顾问方式：1、以顾问组的形式提供物业管理顾问服务，定期提出顾问建议；2、在顾问组提供顾问服务的平台下，公司另组织各专业专家进行短期专业顾问服务；3、在顾问组提供顾问服务的平台下，介入甲方部分日常物业管理服务；4、组织物业管理相关专业人员短期对甲方进行授课和培训；5、邀请甲方人员到我方基地考察、学习、培训、参观、交流。三、顾问形式：公司所有顾问项目均采用项目顾问小组、顾问专家小组以及双方工作小组的形式开展工作。第二章 项目顾问专家小组和项目顾问小组为保证对外拓展工作的顺利实施，努力宣传CQH物业品牌，争取开辟更大的顾问市场，获取良好的经济效益和品牌效益，公司在内部成立项目顾问专家小组，并针对具体项目情况成立项目顾问小组，同时成立与对方建立工作联系渠道的双方工作小组。一、项目顾问专家小组1、顾问专家小组组成组长：公司主管对外拓展工作的副总经理。副组长：策划拓展部经理或相关部门经理（中心主任）。组员：各部门经理（中心主任）和经验丰富的其他管理、技术人员。项目顾问专家小组直接向公司负责，同时向顾问项目组提供工作上的支持平台，具体包括：1、考察顾问项目，向公司领导提供项目可行性报告；2、研究顾问方式、提出顾问工作计划、起草项目顾问委托合同（协议）；3、建议外驻人选及派前培训指导；4、根据合同要求、项目具体进展阶段或甲方要求，到项目现场进行定期考查，就实际问题提出针对性强的顾问解决报告，协助顾问小组解决顾问难题；5、在顾问期内，不定期地对现场顾问工作进行检查和指导，并协助常驻顾问人员解决实际工作和生活问题；6、解决常驻顾问人员的上报工作难题；7、负责向公司领导汇报顾问工作情况；8、负责对外驻人员的评价；9、负责外驻人员届满交接及回深后的工作安排建议。二、项目顾问小组1、主要工作职责l 协助甲方物业管理公司的建设l 物业项目的规划和图纸会审l 跟踪工程建设进度并及时提出顾问方案l 制订前期物业管理方案l 提出物业管理指导意见l 负责顾问物业管理质量的检查监督l 指导编制有关文件l 对物业管理人员进行有效培训2、项目顾问小组的组成：组长：公司主管对外拓展工作的副总经理或策划拓展部经理。副组长： 策划拓展部经理；顾问项目经理；组员：顾问项目安保经理（根据合同规定派出）；顾问项目技保经理（根据合同规定派出）；顾问项目其他经理（根据合同规定派出）。组长和副组长主要职责： 负责在顾问期内协调与甲方高层的关系； 定期调查了解甲方对顾问工作的满意程度； 组织项目顾问专家小组按需开展支持工作； 定期向专家小组汇报顾问工作情况。3、常驻顾问人员：根据委托合同要求及项目实际情况，常驻顾问人员一般由该项目经理和有关安保、技保及其他顾问经理组成。4、外派顾问人员驻外期满换任后，前任顾问人员自动成为该项目组员或专家小组成员，并协助策划拓展部继续向该项目提供后方支持。 三、双方联络工作小组为了建立双方的沟通渠道，在甲乙双方的共同领导下，双方成立联络工作小组。我方小组成员组成：一般由该项目经理或项目负责人承担。工作主要职责：1、负责与双方联络工作小组甲方成员沟通； 2、代表顾问小组参与甲方的工作例会；3、负责了解甲方的工作计划、顾问需求、反馈意见；4、负责向甲方解释顾问指导原则、思想及内容；5、负责领导顾问工作小组的日常工作；6、负责向甲方提交物业管理顾问建议书、顾问工作计划、顾问工作小结等。第三章 顾问人员应具备的条件顾问专家小组成员项目经理一、任职资历：1、从事物业管理工作三年以上；2、在公司任主任助理以上职务一年以上；3、大专以上学历或中级以上职称。二、知识技能： 1、全面的物业管理知识； 2、房屋建筑知识； 3、设备管理知识； 4、企业管理知识； 5、丰富的历史人文知识，对当地历史文化有一定程度的了解； 6、三、能力： 1、沟通交际能力；2、协调处理能力；3、组织计划能力；4、理解归纳能力；5、管理能力； 6、学习吸收能力；7、文字组织、处理能力；8、熟练电脑、网络使用能力，如：word、excel、Email等；9、良好的动手能力。四、工作态度： 1、认真务实，结合项目实际情况开展工作； 2、自信果断，积极推行科学管理方法和制度； 3、谦虚礼貌，充分尊重甲方意见； 4、勤奋敬业，不计个人得实。项目保安经理一、任职资历1、从事物业管理工作一年以上；2、在公司任保安主管或保安班长一年以上；3、中专以上学历。二、知识技能1、军事训练要领；2、保安培训要领；3、基本电脑知识。三、能力：1、沟通交际能力；2、协调处理能力；3、组织应急能力；4、电脑、网络处理能力。四、工作态度： 1、认真务实，结合项目实际情况开展工作； 2、自信果断，积极推行科学管理方法和制度； 3、谦虚礼貌，充分尊重甲方意见； 4、勤奋敬业，不计个人得实。 技保经理（具体以人力资源部制定的各岗位顾问人员任职资格和工作说明书为准，以上仅供参考）第四章 顾问工作概要一、 物业管理前期介入阶段物业管理前期介入是指物业管理企业介入房地产企业对物业项目的开发和建设的全过程过程。物业管理前期介入一般可分为：规划设计阶段、工程施工阶段、竣工验收阶段、入伙接管阶段等四个阶段。1规划设计阶段要素：l 项目立项l 总体规划设计l 目标客户的确定l 项目的推广宣传l 物业管理需求l 园林景观规划l 建筑设计l 智能化规划l 交通分析及规划l 供配电l 给排水l 开工仪式2、工程施工阶段；要素：l 施工图纸会审l 施工现场管理l 建立售楼中心物业管理前服务平台l 售楼服务人员物业管理服务培训l 物业管理服务咨询l 物业项目开盘介入l 房屋交易（展销）会l 编制物业管理方案l 物业管理服务中心架构l 物业管理财务及经费概算l 物业管理组织设计l 物业管理制度设计l 物业管理配套设计l 物业管理内容设计3、竣工验收阶段；要素：l 协助物业管理服务中心人员的招聘、培训l 协助建筑本体及相关配套设施验收l 协助房屋验收l 协助物业管理配套设施验收l 入伙管理文件的编写4、入伙（接管）阶段；要素：l 协助组建物业管理中心l 协助物业管理物品采购l 协助提供日常物业管理服务建议l 协助办理入伙手续l 协助指导装修管理l 协助指导档案资料管理二、日常管理及品质提升阶段：1、组织架构建立；要素：2、人员配置；要素：3、规范流程导入实施：要素：4、人员培训；要素：5、评优；要素：6、ISO9001或14000认证；要素：详见ISO9001：2000质量管理体系认证实施程序指导。7、企业文化建设；要素：8、第五章 顾问工作技巧及注意事项1、常驻顾问人员需在赴任前提前做好各项工作、尤其是培训方面的资料准备，多向公司内具有外派顾问经历的同事请教顾问经验，使自己在以后的工作中能及时而迅速地得到相关资料支持，做出专业的处理决定。2、赴任前提前了解甲方所在地的人文情况，了解甲方物业管理的政策环境和有关法律法规规定，使对方能切实感觉到你的认真态度。3、与甲方主要领导建立良好的工作和个人关系。这是顾问工作的重中之重。项目经理或常驻顾问人员须了解、领会甲方领导的工作思路和意图，并良好地与顾问工作结合，同时及时与甲方领导沟通，使其了解、认可并支持顾问工作计划。4、在工作开展初期，应尽快了解项目情况，及时提出能迅速产生效果的顾问建议，使自己的工作能力能尽快得到甲方认可，打开工作局面。5、做好在较恶劣的条件下工作、生活的思想准备，不可过分计较甲方提供的生活和工作条件。应在正常工作的同时，通过公司领导与甲方沟通解决，或逐步向甲方提出，以免引起甲方反感。6、保持务实而敬业的工作态度，经常深入工作一线检查并指导甲方人员，让甲方对自己保持足够的尊敬。7、与甲方建立通畅的沟通渠道，使各种工作变化能及时了解。8、充分尊重甲方意见，结合甲方实际情况进出并推行各项顾问建议，切不可盲目照搬公司现成的制度和作法。9、提出的顾问建议书应一式两份，在记录甲方有关人员签收情况、实施情况后，留存一份作为公司档案记录。10、在顾问期内应充分利用甲方所在地的新闻媒体，在宣传甲方项目的同时宣传公司。11、努力做好甲方员工培训工作，尤其是在对工作、服务的态度和认识方面，重点培养一至两名能较快领会和接受培训内容的甲方管理人员。12、根据各个顾问工作阶段，适当推出一至几项对甲方来讲是新鲜事物的建议。13、在顾问工作允许的范围内，适当向甲方主要领导提出一些有利于甲方内部管理方面的意见和建议作为参考，或在甲方主要领导提出类似要求时给予必要的帮助和支持。这对促进顾问工作的开展非常有效。14、项目经理必须了解顾问项目的特点，以及公司对该项目的要求，把握各项顾问工作开展的尺度，根据项目顾问工作的各个对象阶段适时开展顾问工作，切不可拖延工作或超前完成工作。15、项目经理应及时向公司有关领导汇报工作进展情况，使之充分了解顾问工作的进展情况，以便于公司与甲方的必要沟通。第六章 顾问工作记录表格一、记录表格1、顾问服务建议书；2、签收表；3、反馈表；4、传真件；5、顾客意见调查表。第七章 顾问工作支持文件一、前期介入文件1、物业管理顾问合同（协议）；2、前期物业管理服务协议。二、入伙准备文件1、入伙通知书2、业主手册3、装修手册4、消防手册5、业主公约6、物业管理前期委托协议7、停车场管理协议8、物业管理服务费收费协议9、装修管理协议三、日常管理文件1、ISO9001质量管理体系文件；2、ISO14001环境管理体系文件；3、评优资料示范文本；4、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则四、对外宣传文件1、以公司物业管理工作现场图片为背景制作的广告宣传图板；2、宣传CQH集团及公司的文字材料；3、CQH物业、住宅与房地产等报刊（定期寄发）。六、法律法规1、国家有关物业管理法律法规；2、顾问省份物业管理有关规定；3、顾问市物业管理有关规定。第八章 顾问管理