专业调查报告.doc

专业调查报告随着我国旅游业和商业的迅猛发展，对休闲度假和商务酒店的需求也成倍的增长，中国酒店业发展前景广阔。在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店业加速发展的黄金时期。酒店行业对于人才的需求也会越来也高，不仅要重视数量还要重视质量，这不仅是行业健康有序发展的要求，也是与世界接轨的需要。常州文天阁宾馆位于武进区湖塘镇人民东路1号，地理位置优越，交通便利，周边饭店、超市一应俱全，给宾客带来极大的便利。一、酒店行业前景展望与人才需求预测改革开放20多年来，中国酒店基础设施建设、开发和管理水平全面提高。当前，酒店行业尤其是快捷酒店行业竞争日益激烈，同质化现象显现；加入WTO后，中国旅游业全面开放。这一切必将对中国酒店业的发展产生重要的影响。中国酒店业已经迎来一个更有机遇的市场，同时也是一个更加严峻的竞争环境，酒店企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加惨烈。随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小酒店。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。因此，迫切需要大批具有系统专业知识和先进服务理念同时具有熟练操作技能的技术性应用型工作人员，这在客观上为中等职业教育酒店管理专业提供了广阔的发展空间和机遇。据了解，酒店业几乎每个岗位都缺人，很多酒店人力资源部经理坦言说，目前他们既缺少技术性应用型人才，又缺少关键性管理人才。虽然我省、市已有很多院校开设了酒店管理专业教育，但还远远满足不了行业发展的需要。我们强烈感受到社会对酒店类应用型人才的强烈需求，看到目前的中等职业教育所培养的人才与市场所需求的人才之间还存在不相适应的方面。酒店管理专业的人才培养模式改革不仅势在必行，而且非常迫切。二、酒店优缺点和不足之处目前酒店虽然大多设备都很齐全、先进，仔细找找也会发现一些问题。1.“重硬件、轻软件”倾向 我国酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类酒店的水平，但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国酒店业中一直以来十分突出，不少酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。2.服务质量管理效率低下 质量的基本要素是一致性。酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国酒店业的总体现状而言，对绝大多数酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。3.酒店从业人员素质落后 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资酒店在设施设备方面与国外酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。酒店从业人员的内在素质系指酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。酒店服务作为一种无形的商品销售，酒店从业人员的内在素质是其价值所在。酒店员工的内在素质的高低直接关系到酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国酒店从业人员素质酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国酒店从业人员整体素质的进一步提升。4.工作满意度低，员工流动率高 酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是酒店员工职业满意程度低。 多数酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。5.酒店部门协调性差如前所述，酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。 有些酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。三、解决措施面对酒店现在存在的问题，各大学校在培养酒店专职人员方面就应该有所改变，不能按照原有的模式进行培养。1优化教学方法加大再造力度 学生在校学习的时间是有限的，如何在有限的时间内将极其丰富的酒店专业知识传授给学生，就必须要有科学的教学方法。教师要优化教学方法，废除注入式的满堂灌，推行互动式、研讨式、调动学生的主动性、积极性，不断提高学生独立自主获取知识的能力，由传授知识为主转向培养学生的学习能力为主，加强学生学习方法的教育与能力的训练，使学生通过教学不仅能掌握系统的酒店知识，而且还能获得独立思考与更新知识的方法和能力。要积极探索适合酒店专业学生多样化的教学方法，如多媒体教学法、讲授法、讨论法、案例分析法、专题研究法、模拟课、社会实践等。2加强学生潜能的开发 潜能是指情商、心态等非智力因素。目前大多数的院校对学生的培养重显能、轻潜能的倾向较为突出，而实际上，由于酒店行业是一个与人打交道的服务性行业，在某种意义上说，态度、人际技巧、情绪控制等非智力因素比单纯的业务知识和业务技能更重要。很多酒店专业学生到酒店、餐饮企业第一线实习时受了委屈，怨声连连，以及毕业生跳槽频繁等现象其实都跟它有千丝万缕的关系，所以要加强潜能的开发。教师在平时授课过程中也要有意识的对学生进行反复的心理训练，不断提高他们认识情绪和控制情绪的能力、自我激励和承受挫折的能力、认知他人和人际协调的能力、忍耐力及自我安慰的能力，潜意识的力量非常巨大，学校要注重激发学生的潜意识，使他们在服务过程中碰到困难时能积极的解决问题，同时也能积极自我安慰，坚持到底。 3培养综合素质加强创新意识 保持酒店业持续可发展的关键因素是酒店人才必须具有很强的综合素质。培养学生的综合素质，使之具备良好的职业意识、扎实的专业理论和娴熟的操作技能，这样的学生才能够有条件在酒店企业中充分施展才能。学校要积极引导学生树立正确的职业道德意识，培