加盟连锁店营运管理指导手册 12.98元.doc

xxx商业管理有限公司 营运管理手册 北京xxx商业管理有限公司连锁加盟手册 营运管理手册前 言 分店的营运管理包含前厅服务、对外关系、内外安全、员工宿舍、出纳收银、营销策划、采购库管、设备维护等八个方面，由分店经理下设各部门经理或负责人行使管理职责，以保证分店营业的正常进行。本手册主要介绍前四个方面的管理规范，其它的部分将单列手册介绍。营运管理手册阐述了xxx的营运管理模式，是企业多年经验的总结，其宗旨是为管理者提供工作上的指导和帮助，所以力求简单明了、可操作性强。前厅服务管理和对外关系管理是本手册的重点内容，xxx各连锁店的店堂经理应整体学习本手册内容，分店经理可选择部分内容学习。望各位同仁对本手册提出宝贵意见。北京xxx商业管理有限公司目 录第一章、组织管理 一、结构图 二、定岗定编及人员配置规律 三、人员技术结构 四、岗位工作职责第二章、考勤管理 一、工作排班 二、签到签退 三、例会点到 四、通知下班 五、班次交接第三章、餐前例会 一、例会时间地点 二、例会参会人员 三、例会准备工作 四、例会列队方式 五、例会程序内容第四章、排班管理 一、分析营业数据 二、岗位工作分析 三、人员分析 四、要素整合五、排班操作实务 六、排班应考虑的其它因素第五章、营业督导 一、督导概述 二、督导的内容 三、一日督导流程四、督导的方法五、处理投诉第六章、物品管理 一、前厅物品种类 二、物品投入量计划 三、备餐柜管理 四、物品的餐前检查与日常损耗控制 五、物品盘点第七章、卫生管理 一、日常卫生 二、周期卫生 三、卫生检查 四、自助管理第八章 会议制度第九章 对外关系第十章 顾客关系 一、原始资料的收集与记录 二、顾客档案 三、顾客认识、服务与维系 四、老顾客服务第十一章 人员培训与考核 一、试工期员工培训 二、试用期员工培训 三、正式员工培训 四、员工沟通与业余生活五、员工日常考核六、管理人员日常考核七、职务晋升与考核第十二章、管理工作流程 一、分店经理工作流程 二、店堂经理工作流程 三、领班工作流程 四、如何提高节假日营业额 五、管理工作表格 第一章组织管理一、结构图分店经理总务部财务部后厨部前厅部会 计厨师长店堂经理出 纳领 班 （略） 迎宾宿管维修保安库管采购收银保洁清洗传菜值台 二、定岗定编、人员配置规律1、分店人员配置前厅人员占42%，后厨人员占50%，其它人员占8%。2、前厅人员配置前厅总人数=总餐位数10 （含店堂经理、领班、迎宾、传菜、值台、清洗、保洁、收银）每一名传菜员服务5070餐位每一名迎宾员服务100120餐位每一名值台员服务5个4人台；或2个10人台3、管理人员配置领班按大区和楼层配置，较小的区域（3050个餐位）可以设组长。店堂经理每店设一名，规模较大的店（600餐位以上）可设副职。分店经理每店设一名。根据情况可设管事部，将传菜员、清洗员、保洁员统一管理三、人员技术结构xxx服务人员按不同的技术能力分为：试用期、初级工、中级工、高级工。一般要求高级工占10%、中级工占30%、初级工占30%、试用期新员工占30%。（以上比例不含管理人员的技术等级）领班要能达到中级工水平，且在前厅的各岗位工作过。店堂经理要达到高级工水平。四、岗位工作职责 1、分店经理岗位工作职责（1）负责按公司的统一管理要求组织本店的经营管理工作。（2）负责执行公司的工作指示，拟定分店的工作计划及工作总结。（3）负责代表本店向公司做工作汇报，接受总部的业务咨询、业务考评、工作检查及监督。（4）负责营业高峰期的巡视和餐厅重要客人的接待，征集客人意见，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决或将情况及时反馈于公司。（5）严格实施有效的成本控制及对财务工作强有力的监控，签审该店经营范围内的重大合同，控制分店的各项开支及成本消耗。（6）负责对下属员工实施业绩考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。（7）确保下属员工的人身、财产安全。（8）负责加强员工的职业道德及店风、店纪教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。（9）负责协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时疏导、调查、解决。（10）负责分店档案的建立及管理。（11）负责办理证件的年检和办理员工的各类证件。（12）负责分店的外围关系协调。（13）分析每日经营状况，制定营销计划，以及配合公司的整体营销。（14）负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。2、店堂经理岗位工作职责（1）认真贯彻公司和分店经理的意图，积极落实各个时期的工作任务。（2）始终保持和提高餐厅的优良服务水准。监督及管理餐厅内的日常工作。（3）负责按公司的统一标准，督导本部门各岗位人员的操作程序和服务规范。（4）经常检查餐厅清洁卫生、员工个人卫生，确保客人的饮食安全。（5）直接参与现场指挥工作，协助所属员工工作和提出改善意见。（6）与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。（7）亲自过问重要客人的安排和接待。（8）协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。积极反馈客人对菜肴的意见。（9）妥善处理客人投诉。（10）负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。（11）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。（12）审阅部门日工作汇报表，督导餐厅主管、领班工作。3、店堂领班岗位工作职责（1）完成店堂经理布置的各项任务。（2）检查服务的工作和各项物品的准备情况。（3）开例会利用2分钟检查服务员的仪容仪表，简单布置当天的接待工作，对于重要的接待任务提出具体要求和注意事项。（4）巡视检查店堂环境卫生及餐具卫生情况。（5）在服务员已明确分工职责的前提下与服务员一起做好各项开餐前的准备工作。（6）营业时巡视服务员的工作情况，对服务员进行业务指导。（7）做好员工的考勤，仔细认真登记日工作汇报表、退菜登记表、员工摔损餐具表、顾客意见统计表等。（8）店堂经理不在时，负责管理好前厅的一切日常工作事务。（9）妥善处理客人投诉，并及时上报。（10）认真检查收市工作、安全工作。 4、迎宾员的岗位职责（1）热情、准确接待客人预定，问清时间、人数及联系方式、特殊要求。（2）认真仔细做好迎宾区的卫生工作。（3）主动迎接客人，面带微笑，使用礼貌用语，对一些老顾客能称呼其姓名及职位。（4）热情、礼貌地将客人领到餐厅并安排座位，确保均衡服务人员的工作量。（5）在用餐高峰时能有序地安排好顾客等位，努力做到让等位顾客尽量留下来。（6）有礼貌的送客。（7）负责核对每日帐单、意见卡的收集整理。（8）做好收市工作。 5、值台员的岗位职责（1）营业前做好一切准备工作，整理好备餐台，准备好开餐用的餐具和其它物品，备餐台内不准有私人物品。（2）完成领班布置的任务。（3）主动、热情、面带微笑地接待客人，服务时要思想集中，及时服务，分轻重缓急，同时接待好不同类型的客人。（4）严格按服务操作规范和规程做好服务工作。（5）不断提高业务水平，刻苦钻研。（6）努力做好菜点的推销工作，当好顾客的参谋，并按客人的不同要求接受点菜。（7）上菜时要报菜名，同时征求客人用意后，将餐桌上的空盘撤下或以大盘换小盘。（8）认真做好巡台工作，礼貌待客，有问必答。（9）结帐前核对帐单，对于顾客有疑问的必须做好耐心解释工作，解决不了的及时上报。（10）做好收市工作。 6、传菜员的岗位职责（1）做好餐前的一切准备工作，备齐开餐前的各项物品及调料。（2）协助吧台领取当餐所需要的物资并且确保其安全。（3）准备好当餐所需的啤酒、扎啤并且将啤酒擦干净，负责更换扎啤桶。（4）传菜时托盘内外必须保持干净，不能有油、污、水渍。（5）传菜时对于自己能上台的菜，必须自己上，并报菜名，同时协助服务员将用过的餐具及时撤到清洗间。（6）随时做好传菜口的卫生，保持地面干净、整洁、不滑。（7）对于外卖的菜必须准确的送到各个备餐台前并与服务员核对清楚。（8）营业时间将自己最充沛的精力用到工作中；时刻注意自己的仪容仪表、站姿；且认真执行好各项规章制度。（9）做好每晚的喷药工作、收市工作。7、保洁员的岗位职责（1）洗手池、墩布池、便池干净无油渍，无死角。（2）保证卫生间的各种设施正常使用。（3）营业时间手纸、洗手液不能中断。（4）开水要保证供应，不能中断，开水瓶要保持干净、卫生，并做好日常维护工作。（5）墩布要坚持每周一次消毒，每周两次晚餐结束后，用热开水泡，做到无异味，确保数量准确。8、清洗员的岗位职责（1）餐具必须定期消毒，对于有损坏的餐具要及时清数上报（每周三消毒）。（2）清洗餐具要干净，不能有茶渍、污渍。（3）清洗餐具时要轻，不能故意损坏。（4）餐车、下栏盒要保持干净，在营业高峰时正常运转（确保数量准确）。（5）对于酒具和茶具要分类清洗。（6）餐具筐和垃圾筐要时刻保持干净，减少破损。（7）负责协助前厅收台、机动等工作，以及送等位顾客礼品的工作 第二章考勤管理一、工作排班xxx餐厅的营业时间从11：0021：00（夏季为22：00），达10个小时以上，加上餐前的准备工作时间和餐后的收市工作时间，会达到13个小时以上。如果员工不分班，一天的上班时间会很长；从营业的情况看，客人就餐有明显的高峰、平缓和低峰时段，不同时段所需要的服务人员可有不同。因此要合理安排员工班次，充分利用人力资源。具体方法可参见“排班管理”。二、签到签退要准确地记录员工上班、下班时间。考勤的记录方法有： 1、使用打卡机（有条件的分店可采用）； 2、专人在考勤表（见人事手册）上记考勤; 3、使用考勤本，员工本人在考勤本上签到签退，（考勤本格式见表21）。 4、月底由管理人员汇总考勤，填入考勤汇总表（见人事手册）。表21： 员工考勤本格式 月 日 星期 天气：姓 名到岗时间离岗时间姓名到岗时间离岗时间员工沟通栏员工沟通栏用于管理人员发布通知等有关信息，以及员工之间的交流。三、例会点到每天的午市、晚市，前厅员工都要做一系列的餐前准备工作，这些工作是分区域让员工独立进行的，为保证正式营业时人员在岗，在每天的餐前例会上，要清点上岗的员工人数。如发现有变化，可及时采取相应措施；同时例会中会集中交代一些事情，当班员工都应参加。有些班次的员工不能参加例会，可通过考勤本上的员工沟通栏或专用的记录本了解例会内容。四、通知下班前厅员工是按不同的班次上班，但是餐厅每天的客流量和客人用餐时间的长短具有不确定性，所以虽然在班次安排上写明了上下班时间，但下班时间是不能完全确定的。因此，每一个班次的具体下班时间都由管理人员根据营业状况来灵活确定，即下班的时间要听通知。五、班次交接不同的班次有不同的工作界定，每一个班次都要将自己的工作做完，当服务的顾客还未离开时，要将有关事项交待给下一班员工。第三章餐前例会一、例会时间地点午市，11：00；晚市，17：00；会议时间为515分钟。根据客人的上座情况可调整例会时间。会议的地点根据参会人数、营业状况、餐厅结构来确定，可选在前厅和其它合适的进餐区域，也可在餐厅门外。规模较大的餐厅可分区域或楼层召开例会。二、例会参会人员所有前厅人员（迎宾、值台、传菜、清洗、保洁、收银）都要参加例会。例会由店堂经理、领班主持。其它管理人员也可在例会上交待有关事情。三、例会准备工作与厨师长沟通有关事项，如：大量推出、沽清单。看工作日志，日工作汇报表，了解相关信息。餐前工作检查，了解餐前准备情况。看定餐本，了解预定情况。与领班沟通，了解员工情况及是否有事交待。四、例会列队方式一字形排列、平行排列、环绕排列等。尽量使会议主持人可以看见每一位员工。由于不同的岗位制服有区别，所以排列的顺序可按岗位集中，这样看起来整齐、美观。参考队列：领班服务员保洁员迎宾服务员收银员传 菜 经 理五、例会程序与内容以下列举了例会内容的十一个方面，店堂经理可根据每天的实际情况选择，不一定面面具到。当店堂经理因故不能主持例会时，要向主要领班交代清楚。1、检查考勤，可采取点名或报数等形式。2、检查仪容仪表、服务用具目视观察、点名抽查。尊照男、女员工仪表规范检查：发式、淡妆、制服、指甲等。服务用具检查：笔、本、瓶启子、火柴或打火机。3、告知预定情况预订客人的姓名、包房、人数以及有否特殊要求。VIP客人的预定要重点强调。这样可以使全体服务人员了解当天预定和重要客人，便于称呼和提前做好服务准备。为确保信息准确，迎宾负责人在每天例会前要将包房的预定情况交包间负责人一份。4、小结餐前准备情况对卫生不符合要求的限时整改，严重的提出批评或扣分。5、人员安排，岗位调整员工有病假、事假或其它原因不能到岗，其所负责的工作要安排给其他人。有时因有重要客人或其它任务，也会对人员作些调整。6、前一天或上一班次工作小结可总结一些有代表性的事情，突出的成绩、问题或案例。7、领班补充事项8、其它内容公司重要通知、菜点知识、服务培训等，视具体需要而定。关于菜点知识，新菜第一次可请后厨人员介绍。当新员工入职较多、人员流动较频繁时，每天可向员工介绍5个菜，循环讲解，加深员工印象。9、员工提问10、告知沽清、特价、大量推销、新菜介绍（厨师长）11、唱店歌、喊口号或其它鼓舞性活动（领）“我们一定”（齐）“加油干！”一二三、三二一；xxx，争第一。面带微笑，随手清洁，我们一定，能够做到！（阶段性口号）12、结束语：“各就各位！“第四章排班管理一、分析营业数据1、分析营业时间与客流量的关系一日营业中不同时段的客流量分布规律。有准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段，根据客流量的多少确定上岗人数，保证在营业高峰时全体到岗。一周营业中不同星期的客流量分布规律。客流量较小的几天（如星期一至四）可安排员工公休。一年中不同月份的客流量分布规律。将一年的营业分成旺季、平季、淡季，以确定一年内的人员需求，淡季可集中员工培训、休年假。2、营业额营业额比较直观，可整体表现客流量、工作繁忙程度，是排班的重要参考指标。3、日均翻台率和上座率该指标越高，服务员所服务的客人就越多，工作量也随之加大。翻台率提高，会增加点菜的次数；上座率提高，会增加服务环节的次数。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分，如设立点菜员、收餐员等。二、岗位工作分析1、前厅有哪些岗位？迎宾、值台、传菜、清洗、保洁；值台员可分见习生、点菜员等；2、各岗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？对照xxx前厅员工的岗位工作职责，结合分店的实际情况，制定各岗位在不同时段的具体工作内容。要合理安排，有些餐前准备工作可安排在前一天的收市时间完成，以减少餐前工作量，便于人员排班。3、做完一项工作需要多长时间？需要多少人完成这些工作？这对确定每一班次的上班人数和班次时间十分重要。xxx公司对清洁卫生工作制定了较详细的操作规范，时间方面也有一定要求，可作为参考。有些工作没有做统一规范，可自行通过统计观察得出结论。4、这些岗位对人员的能力和技术要求如何？假如迎宾岗的A班只安排一个人，就不能用新员工，因为迎宾的A班要接听预定电话，新员工会对很多问题不清楚，而且语言的掌握也需要一定的时间。5、分班时不同班次的工作界定，如何交接？在交接班和营业低峰期，容易出现对客人的服务怠慢。所以，分班后各班次的工作内容要划分清楚，不能互相推委、影响客人感受。上一个班次员工下班前，要将服务的客人和手头工作对下一个班次的员工交代清楚。可参考下列对前厅部分岗位班次工作的规定：（1）值台员A班 9：0014：00 17：0021：30时间工作内容工作要求9：00卫生墙上无灰尘；桌椅干净整齐；地面无垃圾，无水迹；餐具无水迹，无油迹； 摆台整齐规范；备餐台干净整洁11：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会午下班前擦桌子、摆台干净、整齐、规范17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前擦桌子、叠椅套干净、整齐、规范B班 11：0014：30 18：00收市时间工作内容工作要求11：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会午下班前清洗茶壶、托盘干净、摆放整齐18：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清晚收市营业低峰的服务，卫生保洁、备货、备餐具周到，地面干净，各种服务用具到位，摆放规范。备注：晚上清洗茶壶、托盘由A、B、C三班灵活处理C班 12：0022：00时间工作内容工作要求12：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清中午收市营业低峰的服务，卫生保洁、备餐具周到，地面干净，各种服务用具到位，摆放规范。16：15准备职工餐给B班人员留职工餐17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前擦椅子、拖地干净、整齐备注：包间服务员签到后了解包间预订情况（2）、传菜员A班 9：0014：00 17：0021：30时间工作内容工作要求9：00卫生墙上无灰尘，地面无水迹、无垃圾，楼梯干净，备餐台整洁、各种小料准备充足、摆放规范，啤酒瓶干净10：15准备职工餐给C班人员留职工餐11：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会午下班前领货不拖拉，不丢失，不遗漏17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前清洗酒精炉干净，摆放整齐B班 11：0012：30 18：00收市时间工作内容工作要求11：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会午下班前倒垃圾、洗托盘垃圾桶干净，无残留垃圾，托盘干净、无油迹18：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清晚收市整理服务物品，保洁，小料保鲜，协助服务员收市，整理废品物品摆放规范，传菜口干净，店堂内无遗留废品C班 12：0022：00时间工作内容工作要求12：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清午收市物品整理，保洁，整理废品，协助服务员服务物品摆放规范，晚市小料充足，地面干净，楼梯干净17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前清洗托盘，领货托盘干净，无油迹。领货不拖拉，不丢失，不遗漏（3）、迎宾员A班 9：0013：30 17：0021：00时间工作内容工作要求9：00卫生，接听电话墙上无灰尘，地面干净，玻璃明亮，物品到位（等位卡、订餐卡等），沙发干净、摆放整齐午下班前协助服务员服务17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前洗地拖儿，协助服务员服务地拖儿干净，摆放合理B班 11：0014：00 18：00收市时间工作内容工作要求11：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会午下班前迎宾口保洁写订餐牌地面干净，沙发干净、摆放整齐，订餐牌清晰、字迹规范18：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清晚收市做日工作汇报表字迹规范、统计正确C班 12：0022：00时间工作内容工作要求12：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清午下班前协助迎宾口做卫生17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前对帐单，刷地垫帐单核对准确，地垫干净、摆放合理（4）、保洁、清洗A班 10：0014：30 18：0022：00时间工作内容工作要求10：00卫生、准备开水清洗间干净、物品摆放整齐。卫生间干净。开水充足职工餐后清洗员工餐具干净、消毒午下班前卫生卫生间干净。18：00例会本签到阅读例会内容晚下班前卫生间干净B班 12：00收市时间工作内容工作要求12：00例会本签到阅读例会内容12：00准备开水，餐中保洁开水充足，营业中清洗餐具及时、干净17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚收市卫生清洗间、卫生间干净，物品摆放整齐 6、总之要选用合适的员工，在合适的时间，安排合适数量的人，在相应的工作岗位上。三、人员分析员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？管理人员要熟悉员工的技术水平、工作能力、个性及员工之间的关系，合理地组合有利于工作配合默契，提高效率。四、要素整合 1、合理的划分工作区域；工作区域一般按餐位布局自然划分，并考虑服务区域尽量集中，人员的工作量基本均等。区域划定后可设一名组长负责，其它的员工人数可参照餐位数、工作量等因数确定（见图41）。图41： 工体分店前厅值台区域及人员配置2、部分岗位或工作必要时可以合并：有些岗位人数较少，可组合排班。如清洗和保洁工作可合并成一个岗位。排班时可按区域排班，也可按岗位或几个区域结合在一起排班。例如：亚运村分店的传菜口比较多，可将所有传菜员组合在一起考虑，而不必按楼层排班。3、岗位工作局部交叉：各岗位的忙闲时间不一样，可以安排人员跨区域、跨岗位工作。例如，在营业低峰期，可以安排传菜员做收餐工作、协助清洗；餐前或收市时，协助吧台酒水上架等。4、设机动人员。为临时缺岗的人员顶岗等。五、排班操作实务 1、制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。 表41： 岗位班次时间分析表岗位班次91011121314151617181920212223收市工时工作餐时实际工时迎宾传菜值台A9.51.58.0B9.00.58.5C101.09.0保洁清洗A8.01.07.0C11.51.010.5 表42：岗位班次与时间表 时 班 间 次岗 位ABC迎 宾传 菜值 台9:3014:00（4.5小时）16:3021:30(5.0小时)11:0014:30(3.5小时)18:00收市(5.5小时)12:0022:00（10小时）保 洁10:0014:30(4小时)18:0022:00(4小时)12:00晚收市（11.5小时）11:00晚收市清 洗10：00午收市17：00晚收市表43： 岗位排班计划 班次 人数岗位ABC合计备注迎 宾2人1人1人4人传 菜3人3人2人8人保 洁1人1人清 洗2人2人表44： 员工排班表岗位/区域： 迎 宾 时间： 月 日至 月 日序号 时间 班次姓名日日日日日日日备注星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天1赵XXOFFAAAAAA 若当天有人休息A班午市到14：30，晚市到21：00。2钱XXCOFFCCCCC3孙XXAAOFFAAAA4李XXACAOFFBBB六、考虑其它因素 1、员工餐：员工餐时间为早餐10：30；午餐16：30；晚餐22：00实行分班制后，公司仍向员工提供一日三餐工作餐，根据具体情况可为B班、C班的员工预留工作餐，员工也可以不吃工作餐，属自动放弃，不予补偿。上A、B班的员工，晚餐可以打饭后在宿舍进餐。2、例会内容传递：由于分班，部分员工不能参加例会，有些信息可在考勤本上的员工信息沟通栏中发布，也可用专用的记事本发布。员工阅后要签字，以示明白，如有不清楚，可向上一级领导咨询。3、员工培训分店会定期安排员工培训，列为培训对象的员工，如遇公休等情况也必须参加培训，且不予补休。第五章营业督导一、督导概述： 1、定义：管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。 2、督导的重要性：减少浪费；增加员工积极性、提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；减少投诉等二、督导的内容：1、人员管理根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。评估员工的工作效率。激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。检查工作中员工的仪容仪表。2、设备管理观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3、物料管理根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。4、服务管理时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。5、卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理上菜速度如何？是否有台位需要催菜？客人进餐时的感受如何？出品的菜肴是否符合标准？三、一日督导流程 1、餐前督导。即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置、对重要接待的准备工作等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。（1）建立三级检查机制：员工自查；组长或领班逐项检查，可对照检查表进行；部门负责人抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；（2）经理要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。2、餐中督导。检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、 出品质量：上菜是否及时、菜肴的感观、人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？联系客人：对新顾客可找机会主动沟通，交换名片；对常来的老顾客主动招呼，表示热诚；对不常来的老顾客特别问候，介绍新菜，表示关注。对政府人员多次征求意见，亲自服务，表示重视；对VIP客人关注细节，提供个性化服务。关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始在迎宾口和大厅，代表酒店迎接顾客，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和传菜口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、停车场、洗手间，这时客人客人会对进餐有一个感受（满意或不满意），是出现投诉较多的时段，人员来来往往，流动较大，3、收市督导处于营业低峰，客人走的多，来的少，有些班次会被通知下班，处于交接班时段，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。四、督导的方法 1、走动管理营业中一定要走动管理，告诉员工管理者就在你身边，你身边总有一双眼睛关注你。当你需要帮助时，当你需要鼓励时，当你做的正确时，当你犯错误时，管理者都在你身边。要根据餐厅的结构布局，制定高效的巡视路线。2、现场示范督导巡视过程中，发现员工面对某事不知所措时，可现场示范给员工看。如包间服务员小丽面对摆满了菜盘的餐桌，不知新来的菜该如何上桌，你可以去完成这项工作，既及时为客人提供了服务，又能使员工快速明白该如何处理类似问题。同样，发现员工在对客服务有不正确的行为时，不要马上批评职责，这样会影响客人的感受，也会使员工紧张更加出错。可采用现场示范的方法，让员工明白自己应如何做才是正确的。3、及时指导如果当时的时间和情景许可，在员工出现不正确操作和态度时，可及时给予纠正，告诉员工正确的方法如何？为什么要这样做？这样的现场培训，会加深员工的认识，效率较高。4、直接命令在营业紧张的情况下，可直接下命令，不做解释，必须执行。以保证营业工作的顺利或尽量减少损失。5、重点关注对重要的客人（VIP、同行、提出过不满者）要重点服务。五、处理投诉与冲突事故 1、处理投诉前的准备初步了解投诉的情况，可以询问服务员或其他工作人员。准备地点，如包间或办公室，以免在处理投诉过程中遭到打扰。做出初步判断。关照同事或员工，如非特殊情况不要打扰。准备名片、笔、本等。向客人打招呼自我介绍清晰说出自己的姓名、职位，讲话时应充满自信，向客人表明 自己有能力解决问题。询问客人如何称呼（交换名片），方便对话时使用，以示礼貌。2、处理投诉的过程和技巧（服务的基本原则和服务的步骤贯穿始终）（1）、专心聆听目光注视，眼神交流。注意自己的肢体语言。如频频点头、身体稍前倾，表示关注。切忌双手交叉胸前，左顾右盼。适当插话，但不要打断客人的思路。 以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。注意观察，判断客人报怨的真实性。初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。（2）、表示了解提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，加重客人的不满。留心聆听。设法了解客人的个人信息，如家乡、职业等，针对不同的客人，采取不同处理方法。快速判断，确保了解。一定要了解到客人投诉的真实原因。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。（3）、向客人表示歉意真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”站在对方立场上考虑问题。如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，切忌变为当事人与顾客的争论。如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要可提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。餐厅现场解决投诉应关照到主要顾客。（4）、承担责任，采取补救措施（提出解决问题的方案）征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”勇于承担自己应负责任，不推卸。注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利于问题的解决切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明。如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”（5）、确定客人是否满意，如有必要采取跟进行动。仔细观察（察颜观色）提问，例如：“这样解决您还满意吗？”重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。3、解决投诉后总结备案，工作检讨。如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生。如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导。如果需要，事后跟进联络客人。第六章物品管理一、前厅物品的种类1、小件餐具骨碟、口汤碗、匙羹、茶杯、筷子（一次性的、廉价的、仿象牙的）、筷架、筷套、饭碗、味碟、公用汤勺、盛米酒大勺、盛米饭饭勺、塑料碗、塑料勺。2、酒水具水杯、葡萄酒杯、烈酒杯、扎啤杯（小、大）、茶壶（瓷质、不锈钢质）。3、餐桌用品纸插花瓶、台卡座（带台号）、牙签盅、牙签、烟缸、装饰花、花盆、餐巾纸。4、点菜用品点菜夹（带夹子）、点菜单、加菜单、菜谱（包间、大厅）、白板、白板笔、记录本、收银夹。5、备餐用品托盘（大、小）、瓶启（普通、螺丝）、刀叉、洗手盅、调味壶（酱油、醋）、茶叶筒、糖缸、热水瓶、塑料筐（大、中、小、袖珍）、杯筐、下栏盒、酒精炉子、脸盆、水桶。6、设备家具餐桌、餐椅、儿童餐椅、备餐柜、暖瓶盒、餐车、墩布车、电饭煲、传菜用备餐柜。7、电器微波炉、电热杯、空调、冰箱、电扇、灯具、排风扇、烘手器、卡拉OK设备（电视机、VCD、功放机）、音像设备、灭蝇灯、应急灯。8、清洁用品洗衣粉、洗涤灵、抹布、墩布、墩布车、玻璃刮、小铲、百洁布、手套、地拖、软毛刷、地刷、消毒液、空气清新剂、鼠药（或蟑螂药等）。设备用具的详细清单的参见表61。表61： 奥体店堂用品一览表编号品名规格及质量要求总量单位B1店堂设备、家具B1-1圆 桌B1-2圆 桌B1-3转 盘B1-4转 芯B1-5条桌B1-6条桌B1-7条桌 B1-8钢 椅B1-9木 椅B1-10儿童椅8把B1-11垃圾柜施工定做B1-12大厅备餐台施工定做B1-13出菜口备餐台施工定做B1-14包间备餐台施工定做B1-15包间备餐台B1-16电视柜 根据现场尺寸4套E1点菜用品E11白 板根据现场尺寸2块E12白板笔2盒E13包间菜谱20套E14散坐菜谱35套E15点菜板（带夹子）100个E19记录本20个E2餐桌用品E21纸插花瓶内称不锈钢120个E22台卡（带台号）120个E23棉台布120E24不锈钢茶壶120个E25玻璃杯钢化2000个E26小酒杯200个E27高脚杯80个E28扎啤杯80个大扎杯30个E3备餐用品E31托盘（方）防