五常操作手册.doc

1 项目项目项目项目 1 1 1 使命及目标使命及目标 1 1 使命 1 2 目标 1 3 承诺 2 2 2 建立标准建立标准 2 1 五常法理念 2 2 五常法标准 2 3 五常法标准照片 2 4 五常法五常法五常法审核表 2 5 S H Q P I 量度方法 3 3 3 推动及执行推动及执行 3 1 建立五常法管理系统 3 1 1 执行策略 3 1 2 执行方法 3 1 3 组织架构 3 1 4 分工及问责 3 1 5 培训及工具 3 2 资源预算 3 3 奖罚制度 3 4 宣传及推广 2 4 4 4 监察机制监察机制16 4 1 五常法审核机制16 4 2 监察及改善17 5 5 5 五常法标准五常法标准18 5 1 五常法运动年度计划表18 5 2 五常法标准照片示例19 27 5 3 五常法平面图28 5 4 五常法颜色分区图29 5 5 五常法火警逃生路线图30 5 6 每人每天五常法示例31 5 8 五常法颜色管理系统示例32 5 9 五常法清洁守则示例33 5 10 五常法标签34 5SF 01 P 牌记录表35 5SF 02 五常法内部审核计划表36 5SF 03 五常法内部审核表37 5SF 04 五常法纠正及预防措施38 5SF 05 五常法培训计划表39 5SF 06 五常法培训签到记录40 43 5SF 07 五常法优质服务用语44 57 3 1 1 1 使命及目标使命及目标使命及目标使命及目标 1 1使命使命 以执行及灌输五常法管理为目标 务使酒店达到常组织 常整顿 常清 洁 常规范及常自律的管理要求 以改善酒店安全 品质 效率等基础管理 不断提升酒店核心竞争力 推动美得乐集团整体发展 同时将五常法的理念 及实践加以延伸 打造美得乐百年酒店品牌 1 2 目目标标 安安全全 Safety 确保工作环境安全 舒适 积极 健康 工作场所保持整齐清洁而有条理 保持消防设施完好状态 减少意外发生 卫卫生生 Hygiene 确保工作环境良好及食物卫生 各煮食器皿及用具清洁卫生 消毒及时标准 严格执行食品卫生管理规定 全程控制产品制作流程 工作区域地面都光洁明亮 品品质质 Quality 提高产品品质 提高顾客满意度 减低机器故障 减少产品 食物 出现疵点而要返工 效效率率 Productivity 增加工作效率 建立团体精神 促进同事间的互相了解 改善沟通 明确标识 妥善存放 减少存货 加速周转 减少因寻找对象 物料及工具等需影响工作进度 形形象象 Image 优良工作环境 园林式及透明度设计 建立优美的工作环境 给顾客留下美 好回忆 为了达到 S H Q P I 目标 我们引入 五常法 为管理技术 藉以达致 推广五常 品质优良 实施五常法 管理规范化 4 1 3 承承诺诺 本人受托负责领导推行酒店的五常法推广工作 所有员工都要对各自 工作场所负有整理责任 大家必须同心协力 不断改善工作环境 使之趋 于安全 卫生 舒适 本饭店将为所有员工提供五常理论培训及实践 以确保大家明白如何 整理并保持良好的工作场所 我们亦会定期公布五常法的执行进度及成效 不断提高五常管理水平 责任人 责任人 日日 期 期 5 6 2 2 2 建立标准建立标准建立标准建立标准 酒店依据五常法的理念 以安全 卫生 品质 效率 形象等五大元素为目 标 应用五常法的标准 由委员会共同订立星级酒店餐饮五常法标准 并附 以实例照片及卷标 再利用全员定期内部审核及五常法协会审核 确保五常 法的执行和贯彻 以达到最理想的五常法文化 2 1 五常法五常法五常法五常法理念理念 常组织常组织 Structurise 抛掉不需要的物品或回仓 并将保存的物品分层管理 要点在集中存放及尽 量减低存量 一是最好 之运用 常整顿常整顿 Systematise 常整顿是研究提高效率方面的学科 先要决定物品的 名 及 家 旨在 用最短时间可以取得或放好物品 常清洁常清洁 Sanitise 常清洁由整个组织所有成员 上至团队领袖 下至基层员工 一起来完成 每个人都应该有清洁的地方 并有每人负责清洁 整理 检查的范围 其格 言不仅是 我不会使东西变脏 而且是 我会马上清理东西 常规范常规范 Standardise 常规范重点维持透明度 视觉管理及园林式环境 包括利用创意和 全面视 觉管理法 从而获得和坚持规范化的条件 提高办事效率 常自律常自律 Self discipline 创造一个具有良好习惯的工作场所 持续地 自律地执行上述四常 有助我 们养成制定和遵守规章制度的习惯 7 2 2美得乐扬帆大饭店五常法美得乐扬帆大饭店五常法美得乐扬帆大饭店五常法美得乐扬帆大饭店五常法标准标准 常常组组织织 Structurise 用来进行分层管理和问题处理 编编号号 典典型型活活动动 帅贵历教授 李斌老师 美美得得乐乐五五常常法法标标准准例例子子 主要 目标 1 1抛掉不需要东西或回仓 例如 处理过量或损坏的物品 处理过量的家俱 用具 文件 抛掉不需要的垃圾 通道避免充斥着不需使用的杂物及遗留无用的对象 H 1 2 3 R 环保回收 循环再用及减 少用纸 paperless 垃圾环保分类处理 物品循环再用 P 1 3 根据 需要 物品的低 中 高用量分别存放 食品 酱料 用具 文件等物品分类存放 定出每日工作上所需的物料数量 将负荷物的数据 例如对象的重量和对象较重一边 的位置清楚地标明出来 以方便搬运 整理货架时 将较重或常处理的货品放置接近手肘 的位置 P 1 4 私人物品减至最低 一是最好 和集中存放 私人物品如 水杯 伞 鞋 衣服 需集中存放以 单一为主 个人保密的物品有独立的上锁柜 H 1 5 处理肮脏 泄漏和损坏情况及 解决其成因 及时发现肮脏 泄漏和损坏 问题牌 P PROBLEM 问题 的机制及运用 将故障和损坏的机械设备清楚地分辨出来 S 1 6 一是最好 运用之一 一天工作计划表和排序 服务标准流程表 每天工作任务表 P 1 7 一是最好 运用之二 一套工具 文具 一页表格 一套工程工具 定出每日工作上所需的手工具数量 手工具贴上名称或编号 P 1 8 一是最好 运用之三 一小时会议 精简发言 每天小组简报会 十五分钟内完成 定期主管会议 一小时内完成 P 1 9 一是最好 运用之四 一站顾客服务 房务部服务标准和接听电话指引 一站式计算机入单系统 Q 1 10 一是最好 运用之五 物料或文件集中存放 包括计算机 Server 档案 所有食品及用品均须分类集中存放 P 安安全全 10 卫卫生生 H 4 品品质质 12 效效率率 13 形形象象 11 五五常常总总数数 50 8 常常整整顿顿 Systematise 各部门的贮存方法和消除到处寻找东西现象 编编号号 典典型型活活动动 美美得得乐乐五五常常法法标标准准例例子子 主要 目标 2 1 所有东西都有一个清楚的卷标 名 和位置 家 物品有独立的标签 名 及存放地点 家 P 2 2 每个分区位置 家 有负责人标 签 每个分区都有负责人标签 Q 2 3 柜门和出入口的保安 需要上锁门和柜必须有上锁匙记录 P 2 4 小册子 材料 工具等使用合 适容器整齐放置 物品摆放要有合适的容器 并以不妨碍取其它物 品为准 I 2 5 存档标准和控制总表 包括物 品的最高 低数量 文件和物品有存盘总表及存盘期限或最高最低存 量指引 P 2 6 先进先出的安排 物流和人流 食物 文具 清洁用品的可用期限或使用次序及 先进先出的安排 Q 2 7 部门 地线 通道 管道及工 作证等标志 清晰的工作证 名牌 部门的标签清晰的地点方向指引 消防管 煤气管有颜色区分颜色分区地线或地板 清晰的地点指引牌 S 2 8整洁的通告板 有大标题 分 区和清除过期通告 通告板有独立标题 负责人标签 I 2 9 明确易懂的通告 包括分类 清晰标题和除下日期 每份通告有标题 发通告人 发出日期及除下日 期 Q 2 10 30 秒钟内可取出和放回文件 及物品 用具分层分类摆放及有清晰标签 易于取放 P 常常清清洁洁 Sanitise 清洁检查和清洁度 编编号号 典典型型活活动动 美美得得乐乐五五常常法法标标准准例例子子 主要 目标 3 1 个人清洁责任的划分及认同 包括高层人员 每人清理自己的工作范围 清洁分区负责人的职责 H 3 2 使清洁和检查容易 例如铺地 砖和离地 150mm 物品存放架尽量离地 15cm 或以上 各通道必须保持清洁及畅通 S 3 3 清扫那些较少注意到的隐蔽地 方 例如 风槽顶 注意清洁转角及有门 盖的隐蔽地方 清洁时应有干 湿地拖和抹布各一个 清除电器房或电器箱内所积聚的灰尘及污垢 清除附着于电气设备及电线上的灰尘和污垢 H 3 4 制定清洁检查表和纠正小问题 有清洁验查表及有关问题跟进负责人 检查该设备保持在良好使用状况 Q 3 5 地面和整体环境保持光洁明亮 照人 地面和墙壁经常保持清洁和干爽 以能反光为标 准 I 常常规规范范 Standardise 视觉 安全管理和五常法标准化 编编号号 典典型型活活动动 美美得得乐乐五五常常法法标标准准例例子子 主要 目标 4 1 清除不必要的门 盖和锁 除私人储物柜及贵重物品外 其余以层架为主 I 9 n 及增加透明度 使用透明盖子增加电力装置的透明度 以方便检 查工作 4 2 现场直线及直角式的布置 增 加空间和减少踫撞 各工作场地的布置尽量以直线直角为主 物品储存及储物架以直线直角摆放 确保货品整齐迭起及避免堆栈过高 以免阻碍视 线增加碰撞及绊倒的危险 提供足够的工作空间 避免员工在狭窄的空间下 处理货物 I 4 3 灭火器 警告灯 紧急出口 标志和走火逃生指引 于各分区张贴走火路线图 紧急安全出口标志 消防设备及工能标签 S 4 4 危险物 机械及其它安全设施 采取有效措施将电器板上外露的导电体加以围栅 或隔离 刀要适当存放 S 4 5 现场工作指引和 已检查合格 的标签 现场工作指引 审核之后为优良的 G 牌 GOOD 好 消防 供电的专业检查证书 工作时需使用的个人防护设备 如眼罩 耳塞 手套 呼吸器具等 是否有正确选择和使用 Q 4 6电器功能卷标和电线的整理 包括离地 电器 电器插头有清晰 卷标 电线贴墙面或桌面 整 理妥当 采取措施避免将电线横置于通道上 采用识别系统标示电力设备的编号及摆放位置 S 4 7 节省能源方法 例如 空调合适温度指针 将不需使用的电器或电灯关掉 空调及冰箱设有标准温度指引 P 4 8 体力处理操作指引 在当眼处张贴体力处力操作指引及有关海报 S 4 9 颜色和视觉管理 纸 文件 匣 名牌 柜等 各部门颜分区图 生熟肉运用颜色管理 I 4 10 在平面图和现场上加上五常法 和工作责任标签 五常法 分区地图及各区负责人 Q 4 11 处理噪音 震动和危险情况及 预防 仪器及设备定期维修检查表 避免员工在地面湿滑 不平或有其它障碍物的工 作地方搬运货物 使用电器设备时 保持身体及周围环境干爽以减 低触电机会 P 4 12 安全政策的承诺及风险评估 已签安全政策承诺书 S 4 13 防止出错方法 例如 用不同大 小的喉管来避免出错 用品及食品有指定摆放位置及卷标 设备有清晰的操作指引 Q 4 14 园林式的环境 花园式办公室 适当的位置摆放盆栽 以不阻碍运作为准 及注意 空气流通 I 4 15 设置五常法博物馆 包括改善 前后对比的相片 定期展示五常法活动的记录 如照片 及审核记 录及培训记录 I 常常自自律律 Self discipline 养成良好的习惯和有规律的工作 编编号号 典典型型活活动动 美美得得乐乐五五常常法法标标准准例例子子 主要 目标 10 5 1 履行个人职责 包括优良工作 环境 问责和守时 遵守员工守则及切实执行 服从岗位编排及履行岗位责任 Q 5 2 穿上合适安全衣 帽 手套 鞋 吊带 眼罩 耳塞等 各部门员工的制服标准及仪容标准要以安全大方为 前提 避免充斥不需使用的个人防护设备及工作服 S 5 3 良好的服务态度和沟通训练 设有各部门 各层次员工的培训课程 对顾客及内部同事均须表现出真心微笑 真诚服务 Q 5 4 每天收工前五分钟执行五常法 自己定五点内容表 每人每天五常法 指引及执行机制 主管人员以身作则推动五常法 全体员工是否每天执行五常法工作 I 5 5 今天的事今天做 完成每天工作清单 下班前检查每天的工作清单是否完成 P 5 6 安全设备及危机处的计划 训 练 演习和记录 设置急救药箱及位置 定期检查急救用品及消防设备 S 5 7 组织架构和服务宗旨放在入口 当眼处 公司服务宗旨和架构表须展示在当眼处 I 5 8 编写和遵守员工 五常法手册 编制五常法手册及定期会议 政策表明高层管理对推行五常法的决心 承诺提供推动五常法的资源 定立清晰路向及明确的五常法改革目标 安排有关五常法知识的培训 五常法工作目标等 Q 5 9 定期作五常法审核 最少每季一次 定期五常法认证审核 选定五常日和内部审核日 不合格牌 NC 的标准及运用 主管是否有利用五常法审核工作表作为评估范围 Q 5 10 百闻不如一见 优良的 五常法环境及 KISS 保持简洁 舒适 安全及透明度高的工作环境 I KISS Keep It Short and Simple 精简为要 2 3本饭店本饭店五常法五常法五常法五常法标准照片标准照片 本饭店根据 2 2 的标准拍下合适的照片作为标准照片 有关相片可 因环境转变而作修改 2 4本饭店本饭店五常法五常法五常法五常法 审核表审核表 本饭店根据香港五常法标准制定本集团适用的五常法审核表 见见 5SF 08 五常法审核表五常法审核表 11 2 5 S H Q P I 的量度方法的量度方法 a Safety 安安全全 清晰安全风险防范 减少意外发生 b Hygiene 卫卫生生 有内审记录及食堂 厕所 宿舍 公共地方 食物不得夹杂 异物 地面无异味 积水及垃圾 c Quality 品品质质 规范基础管理 提高顾客满意度 d Productivity 效效率率 Men 人 提高个人生产力 减少加班次数 Machines 机 所有机器要量度其使用率 并达到 70 使用率 Materials 物 减少物料浪废 Methods 法 改善工作方法 提高工作效率 e Image 形象形象 统一饭店各部门的名牌 标识及服装 3 3 3 推动及执行推动及执行推动及执行推动及执行 3 1建立五常法管理系统建立五常法管理系统 3 1 1执行策略执行策略 全员参与 目视管理 持续改善 交流分享 3 1 2 执行方法执行方法 全员参与全员参与 全体员工必须接受五常法课程培训 成立五常法小组 请参考第请参考第 12 页页 定期进行会议 制订每月的活动大纲 检讨成就 并保存有关 纪录 请参考第请参考第 18 页页 目视管理目视管理 制订标准 审核机制 奖赏制度 资源预算 宣传及推广策 略 编订五常法责任分区 以目视管理作为标准 5 2 五常法员工岗位平面图五常法员工岗位平面图 5SF 01 P 牌纪录表牌纪录表 持续改善持续改善 定期参加五常法协会五常法认证审核 确保美得乐扬帆大饭店 五常法管理达优质水平 交流分享交流分享全体五常法领袖一起参与逢双月最后一个星期二之 五常法日 内容包括游戏 审核 比赛 参观等促进活动 欢迎各业界到美得乐扬帆大饭店参观交流 亦积极派员工参加 协会的参观及交流活动 3 1 3 组织架构组织架构 监察五常法的执行进度及成效五常法小组由集团及实体各级成员包括 行政 总裁 总监 各部门经理组成 分别担任 主席 秘书 领袖的职务 其职 能是 12 拟定五常法行动计划 包括制定工作时间表 协助订立五常法手册及守则 为员工执行五常法工作提供指引 协助成立工作小组 确立每位员工执行五常法的职责 安排有关五常法知识的培训 这些训练是否有效 举办促进五常法的活动 例如整理比赛 清洁比赛 五常法发表大会 执行及监察五常法在美得乐大饭店能有效及持续地推行 五常法团队成员架构图 执行总经理 酒 店 办 公 室 酒 店 财 务 部 酒 店 人 事 部 酒 店 销 售 部 酒 店 工 程 部 酒 店 餐 厅 部 酒 店 房 务 部 酒 店 膳 食 部 酒 店 康 乐 部 基层员工 13 3 1 4分工及问责分工及问责 五常法小组由各职级代表组成 并互选出团队中的职位 详细职务 如下 职位职位职务职务 五常法团队主五常法团队主 席席 1 统筹及监察全年五常法运动大纲 2 负责拟订 筹备和实施各项计划及宣传 3 修订和审核五常法标准及运作机制 4 对外联络 提供及记录最新的消息 5 安排对内及对外的参观活动 6 成立五常法领袖团队 7 拟订比赛及奖罚制度 8 制定五常法手册 五常法团队秘五常法团队秘 书书 1 实体联络工作 2 文书工作 3 记录及传讯五常法数据 4 标签修订 5 订购有关五常法运动所需物资 五常法团队领五常法团队领 袖袖 1 协助统筹全年五常法运动大纲 2 负责定期审核活动 3 统筹五常法促进活动 4 监察及汇报五常法的执行情况 5 协助及辅导其它职员认识及执行五常法 其他职员其他职员负责分区及个人的五常法活动 14 3 1 5 培训及工具培训及工具 3 1 5 1教育及培训所有员工推动及执行五常法运动 3 1 5 2员工入职后 均须阅读五常法的参考资料 如有关书籍 录像带 及相片纪录等 3 1 5 3领袖 一年内 须考获五常法审核领袖资格 3 1 5 4员工应接受集团安排的有关训练及讲座 3 2 资源预算资源预算 3 2 1五常法运动所需的资源预算 约营业额的 0 1 3 2 2每年度购置物资 包括维修 所需费用 由五常委员会批准 3 2 3每季选出全集团最佳五常法部门 在每个季末颁报 3 2 4每年参观活动的开支 由五常委员会批准 3 3奖罚制度奖罚制度 3 3 1 奖罚制度 每月审核一次 所得分数张贴于五常法博物馆 以三个 月总平均分给予适当的奖赏 惩罚 3 3 2 奖 赏 五常法审核中 三个月平均分最高的部门 可获现金奖 励 200 元元 3 3 3 惩 罚 五常法审核中 三个月平均分低于 70 分的部门 对其负 责人处以 60 元罚款 备注备注备注备注 部门划分由五常法部门划分由五常法部门划分由五常法部门划分由五常法 管理委员会及部门主管议定管理委员会及部门主管议定管理委员会及部门主管议定管理委员会及部门主管议定 3 4 宣传及推广宣传及推广 15 3 4 1 本酒店以 推广五常 品质优良 为发动口号 向员工灌输五常法 及认识五常法的原则 培养他们自我管理的能力 并成为生活及 学习的模式 从而培养积极的人生观和价值观 本酒店宗旨展示 在各培训中心及各实体通告栏内 3 4 2 本酒店按照五常法的理念要求实施整改计划 全店的布置有部份位 置以透明的间格 园林式及直线直角 提供一个洁净 绿化 安 全的工作环境 3 4 3美得乐扬帆大饭店五常法推广活动表 4 4 4 监察机制监察机制监察机制监察机制 4 1 五常法五常法五常法五常法审核机制审核机制 4 1 1 按审核计划进行五常法审核 5SF 02 五常法内部审核计划表五常法内部审核计划表 4 1 2 依照本酒店的标准 2 2 及审核表 5SF 08 五常法审核表五常法审核表 作为审核的 基准 4 1 3 每次审核 内部审核及五常法协会审核 均须记录 有关记录由五常法 领袖派发给各负责人进行纠正 纠正措施须于指定日期内完成 以确 保有关不合格点得到妥善的纠正和预防 并须将记录交回有关领袖备 存 5SF 04 五常法纠正及预防措施五常法纠正及预防措施 4 1 4 结果在五常法会议中报告及在 五常法告示板 内展示 推广活动推广活动内容内容次数次数目的目的 五常法 观摩活动 观摩 培训和外界到本集团参 观五常法的执行 每季度一次 与外界互相交流观摩五 常法 内部审核每月在工作范围审核一次每月一次培养员工自律性 培训 向新员工灌输五常法及认识五 常法的原则 每月 2 次 入职前三个月 培养员工自我管理的能 力 并成为生活及学习 的模式 16 4 2 监察及改善监察及改善 4 2 1定期进行五常法会议 内部审核及五常法协会审核 4 2 2 每次五常法会议会检讨推行五常法运动的成效 现行措施及审核基准 审核标准及审核表 的适应性 并拟出合适的修订方案 17 5 美得乐扬帆大饭店五常法标准美得乐扬帆大饭店五常法标准 5 1 五常法活动年度计划表五常法活动年度计划表 A 年度计划标准 1 会 议 每季度一次 2 编订手册 包括修订手册及系统内容 每年一月份修订 3 全体培训 所有新入职职员需于半年内完成五常法培训课程 内部导师培训 4 观摩活动 安排外出参观活动 5 内部审核 每季度一次 B 2006 年度五常法活动时间表年度五常法活动时间表 月份 专案 负责人负责人123456789101112 1召开五常法 会议 五常法团队 主席 2修订手册五常法团队 秘书 3全体培训五常法团队 主席 4五常法日五常法团队 主席 5出外 外界 参观活动 五常法团队 秘书 6内部审核五常法团队 主席 备注 此计划及额外增加的活动 均须得到五常法会议的通过 及 或获得有关员工同意 方可进行 18 5 2 五常法标准照片示例五常法标准照片示例 1 1 抛掉不需用的东西或回仓 1 2 纸张循环再用 1 3 物品分高 中 低用量分类存放 1 4 员工私人物品集中存放 1 5 P 牌的运用 1 6 每天巡查表 1 7 一套维修工具 1 8 每天班前会 19 1 9 总台一站式服务 1 10 文件集中存放 2 1 茶叶有卷标 名 和位置 家 2 2 分区负责人标签 2 3 层架摆放存取方便 2 4 合适的容器 2 5 储物仓存档总表 2 6 纯净水的存量及先进先出安排 20 2 7 摆放货物区以颜色分区 2 8 整洁的通告板 2 9 明确易懂的通告 2 10 文件清晰标签 易于取放 3 1 清洁分区负责人 3 2 物品存放架离地 15cm 或以上 3 3 注意清洁隐蔽地方 3 4 制定清洁检查表和纠正小问题 21 3 5 地面光洁明亮照人 4 1 透明的胶箱 4 2 工作场地直线直角的布置4 3 走火逃生路线图 4 4 灭火器的安全设置 4 5 洗手的现场工作指引 4 6 电钮开关 4 7 节能降耗 22 4 8 搬运姿势4 9 颜色管理 生熟刀以颜色视觉区分 4 10 五常法分区地图及负责人4 11 防止危险情况发生 美得乐美得乐扬帆扬帆大大饭饭店店 消防安全责任书消防安全责任书 1 制定本部门消防安全制度以及设备操作规程 达 到人人掌握 人人遵守的原则 确保消防安全 2 定期对本部门员工进行消防安全教育 每位员工 都必须熟悉所在部门的消防设施位置 会使用消防器 材 提高消防安全意识 3 对本部门现有的消防设施 器材 消防安全标示 进行维护保养 确保完好有效 4 定期组织消防检查 发现问题及时上报保安部 确保疏散通道 安全出口畅通无阻 5 每天下班前有专人检查安全 做到电源 煤气阀 门 炉灶开关 门窗关闭 确保厨房用电设备正常运 转 6 及时清理排烟罩 排烟道 避免因积油过多而引 起火灾 4 12 安全责任书4 13 安全警示 4 14 园林式 4 15 五常法博物馆 23 大堂副理岗位职责大堂副理岗位职责 1 为客人和酒店的同事们提供最好的服务与最多的关 爱 2 和相关部门保持良好的联系 解决一些特殊的要 求与问题 以使客人满意 3 代表酒店听取和解决客人的投诉 4 问候客人并帮助接待做好入住登记 检查客人入住 登记卡 5 整理一周工作安排 并负责跟踪 6 每天检查电脑中有关贵宾的姓名 职位 房价等信 息 7 查阅当天的预抵散客报表 根据预定单检查房间的 安排是否合理 并负责跟踪工作 8 查阅当天接待的交接班记事本和特殊要求报告 9 了解当天的团队情况并确保在团队到达前的房间分 配 房间状态都是正确的 完好的 10 每个班次给至少三位住店客人和贵宾打拜访电话 询问客人的居住情况 11 代表酒店管理集团迎送贵宾 5 1 履行个人职责5 2 戴上安全的手套 5 3 良好的电话服务态度 5 4 每人每天五常法 24 5 5 今日的事今天做 5 6 自救药箱 5 7 酒店架构图 5 8 编制五常法手册 25 5 9 定期五常法审核 5 10 百闻不如一见 五常法环境 26 5 3 五常法平面图五常法平面图 1 1 27 5 4 五常法颜色分区图五常法颜色分区图 1 1 28 5 5 五常法火警逃生路线面图五常法火警逃生路线面图 29 5 6 每人每天五常法示例每人每天五常法示例 办公区域办公区域班后五常法班后五常法 第一步 每餐下班前整理个人办公桌 将所 有待处理资料全部处理完毕 第二步 当日值班人员清理办公室卫生 并 将垃圾带离办公室 第三步 检查所负责班组的班后卫生及安全 情况 第四步 关闭所有电源 签退后离开工作场 所 餐厅部班后五常法餐厅部班后五常法 第一步 每餐下班前盘点所负责房间或区域 的物品 第二步 清理所负责房间或区域的卫生 第三步 检查所负责房间或区域的设施设备 完好情况 第四步 值班人员关闭所有电源 关闭门锁 签退后离开工作场所 收银员班后五常法收银员班后五常法 第一步 整理当餐账单 确保帐目相符 第二步 清点各类物品 商品 单据 按照 要求摆放整齐 第三步 关闭电脑 打印机等电源 第四步 清理吧台及仓库卫生 第五步 锁好各个抽屉 厨子 签退离开工 作区域 仓库管理员班后五常法仓库管理员班后五常法 第一步 每餐下班前盘点仓库物品的归位情况 第二步 清理仓库的卫生 将物品按照要求摆 放整齐 第三步 检查仓库设施设备的完好情况 第四步 值班人员关闭仓库电源 关闭仓库门 锁 离开仓库 餐厅经理班后五常法餐厅经理班后五常法 1 检查现时当班人手的分配 2 了解明天人手情况 及休息人数 3 安排明天早茶及开市的预备工作 4 记录明天要跟进的有关事项 5 做好交接班有关工作的沟通指引 6 重要事项需记录在交班簿内 7 组织会议内容 8 了解总监的工作事项记录情况 保安员班后五常法保安员班后五常法 1 检查各区规定范围卫生工作 台 架 下栏 垃圾 2 整顿各清洁用具 物件归家 3 检查各区应关掉的 风 火 水 电 开 关 4 检查各区及地面清洁 5 巡查各出口 关妥应关的门锁 6 分析当日工作事项 预备明天工作交接记 录 30 5 7 五常法管理系统示例五常法管理系统示例 不同类型的食物贮存温度不同类型的食物贮存温度 贮存库温度例子 干货仓室温 摄氏 25 度 酱油 盐 面粉等 菜柜摄氏 4 至 8 度蔬菜 生果等 冷冻柜摄氏 0 至 4 度新鲜食物 解冻食物 短期存放食 物 1 至 2 天 冷藏柜摄氏零下 18 度急冻食物 可长期存放的食物 雪糕柜摄氏零下 23 度雪糕 冰冻甜 点 摄氏零下 2 度或以下糖水 布丁 摄氏零下 5 度或以下软雪糕雪糕 摄氏零下 18 度或以下硬雪糕 摄氏 7 至 8 度夏天啤酒 摄氏 10 度冬天 食物卫生守则食物卫生守则 食物环境卫生署食物环境卫生署 食物如受有害病原微生物 化学品及异物污染 或不能安全食用 因此 食物业处所不得接收已知 或怀疑 受到这些物质污染的食物 致病菌大多在摄氏 4 度至 60 度之间迅速滋生及繁殖 所以这个 温度范围称为危险温度范围 细菌的繁殖速度在摄氏 4 度以下及摄氏 60 度以上会减慢 甚至停止 但细菌大多能够抵受低温 只要其后环 境适合 细菌又会繁殖 有潜在危害的食物如受致病菌污染 致病菌 在室温会迅速繁殖至危险的水平 因此 有潜在危害的食物在运送期 间必须保存在摄氏 4 度或以下 或摄氏 60 度或以上 防止细菌滋长 冷藏是把食物温度降低至冰点以下的过程 其间 食物所含的大 部分水份会改变形态凝结成冰 冷藏有助延长食物的保质期 因可防 止有害微生物滋生 这些微生物会令食物腐烂 以及带来经食物传播 的疾病 冷藏食物最好贮放在摄氏零下 18 度或以下 可保持其质量不 变 31 5 8 五常法清洁守则示例五常法清洁守则示例 清洁垃圾及隐蔽性的尘垢 例如在墙角 柱位 台底等地方 擦拭墙璧 窗户 门板等的灰尘 尘垢 彻底除去垃圾 碎屑 碎片 油污 锈 灰尘 废料污染物 要使所清扫的表面恢复到原来模样 全体员工养成清扫习惯 32 5 9 五常法标签示例五常法标签示例 33 5SF 01 P 牌记录表牌记录表 编号编号发出日期发出日期位置位置存在的问题存在的问题维修者维修者完成日期完成日期交回负责人交回负责人交回日期交回日期 5SF 02 五常法五常法五常法五常法内部审核计划表内部审核计划表 34 日期日期 组长组长 主席批核主席批核 审核日期审核日期审核地点审核地点审核员审核员被审核者被审核者 5SF 03 五常法内部审核表五常法内部审核表 日日期期 组组长长 主主席席批批核核 1 常常组组织织 Structurise 用用来来进进行行分分层层管管理理和和问问题题处处理理 五五常常 标标准准 典典型型活活动动位位置置 内内容容 要10点全部填满 O OB BN NC C 责责任任人人 整整改改日日期期 35 1 1 抛掉不需要东西或回仓 例如 处理过量或损坏的 物品 1 2 3 R 环保回收 循环再 用及减少用纸 paperless 1 3 根据 需要 物品的低 中 高用量分别存放 1 4 私人物品减至最低 一是最好 和集中存放 1 5 处理肮脏 泄漏和损坏 情况及解决其成因 1 6 一是最好 运用之一 一天工作计划表和排序 1 7 一是最好 运用之二 一套工具 文具 一页表格 1 8 一是最好 运用之三 一小时会议 精简发言 1 9 一是最好 运用之四 一站顾客服务 1 10 一是最好 运用之五 物料或文件集中存放 包括计算机 Server 档案 总总数数 OB Observations 观察点 观察点 NC Non Compliance 不合格 不合格 2 常常整整顿顿 Systematise 各部门的贮存方法和消除到处寻找东西现象 编编号号典典型型活活动动位位置置 内内容容 要10点全部填满 O OB BN NC C 责责任任人人整整改改日日期期 2 1 所有东西都有一个清楚的 卷标 名 和位置 家 2 2 每个分区位置 家 有负责 人标签 2 3 清除不必要的门 盖和锁 并加上锁匙记录及存盘 2 4 小册子 材料 工具等使 用合适容器整齐放置 2 5 存档标准和控制总表 包括 36 物品的最高 低数量 2 6 先进先出的安排 物流和人流 2 7 分区地线和地点 包括地点指引水牌 2 8 整洁的通告板 有大标题 分区和清除过期通告 2 9 明确易懂的通告 包括分类 清晰标题和除下日期 2 10 30 秒钟内可取出和放回文 件及物品 总总数数 3 常常清清洁洁 Sanitise 清清洁洁检检查查和和清清洁洁度度 编编号号典典型型活活动动位位置置 内内容容 要5点全部填满 O OB BN NC C 责责任任人人整整改改日日期期 3 1 个人清洁责任的划分及认 同 包括高层人员 3 2 使清洁和检查容易 例如铺 地砖和离地 150mm 3 3 清扫那些较少注意到的隐 蔽地方 例如 风槽顶 3 4 制定清洁检查表和纠正小 问题 3 5 地面和整体环境保持光洁 明亮照人 总总数数 4 常常规规范范 Standardise 视觉 安全管理和五常法标准化 编编号号典典型型活活动动位位置置 内内容容 要15点全部填满 O OB BN NC C 责责任任人人整整改改日日期期 4 1 透明度 例如 能够一眼 看透的玻璃门 盖及视 野 4 2 现场直线及直角式的布置 增加空间和减少踫撞 4 3 紧急出口 标志和走火逃 生指引 包括 你在此 图 4 4 危险 牌 警告灯 讯号 灭火器及其它安全设施 4 5 现场工作指引和 已检查合 格 的标签 4 6 电掣功能卷标和电线的整 理 包括离地 4 7 节省能源方法 37 例如 空调合适温度指针 4 8 信道 管道等的方向标志 及颜色区分 4 9 颜色和视觉管理 纸 文 件匣 名牌 柜等 4 10 在平面图和现场上加上五 常法和工作责任标签 4 11 防止噪音 震动和危险情 况及解决其成因 4 12 清晰的部门 办公室的标志 名牌和工作证 4 13 小孩也能做得到 的防止 出错方法 例如 用不同大 小的喉管来避免出错 4 14 园林式的环境 花园式办公室 商场 工场 4 15 设置五常法博物馆 包括改 善前后对比的相片 总总数数 5 常常自自律律 Self discipline 养成良好的习惯和有规律的工作 编编号号典典型型活活动动位位置置 内内容容 要10点全部填满 O OB BN NC C 责责任任人人整整改改日日期期 5 1 履行个人职责 包括优良 工作环境 问责和守时 5 2 穿上合适安全衣 帽 手套 鞋 吊带 眼罩 耳塞等 5 3 良好的服务态度和沟通 训练 包括电话礼貌 5 4 每天收工前五分钟执行 五常法 自己定五点内容 表 5 5 今天的事今天做 例如 完 成每日工作清单 1 6 5 6 处理紧急情况 例如 走火 警 急救 的训练 5 7 组织架构和服务宗旨放 在入口当眼处 5 8 编写和遵守员工 五常 法手册 38 5 9 定期作五常法审核 最少每季一次 5 10 百闻不如一见 优良的 五常法环境及 KISS 总总数数 其它意见其它意见 被审核者被审核者 审核员审核员 姓名 签署 姓名 签署 职位 职位 39 5SF 04 五常法五常法五常法五常法外部审核计划表外部审核计划表 审核时间审核时间 审核日期审核日期审核地点审核地点审核员审核员被审核者被审核者 4 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 2006 年 10 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 4 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 2007 年 10 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 4 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 2008 年 10 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 2009 年4 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 2010 年4 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 2011 年4 月中旬山东东营黑带审核师新悦大饭店 5SF 05 五常法五常法五常法五常法整改及预防措施整改及预防措施 不合格点的说明不合格点的说明 审核日期 审核员 记录员 40 审核地点 违反标准 不合格点的说明 改善前相片 整改及预防措施整改及预防措施 责任人 整改日期 整改及预防措施 改善后相片 跟进结果 主管签署 日期 41 5SF 06 五常法五常法培训计划表五常法五常法培训计划表 培训项目培训项目受训人员受训人员培训日期培训日期培训时间培训时间培训地点培训地点讲者讲者 五常法 审核领袖 绿带 培训课程 五常法深造 蓝带 培训课程 填报员 批核员 填报日期 批核日期 42 5SF 07 五常法培训签到记录五常法培训签到记录 表格编号 部门名称 培训日期 培训时间 培训地点 培训内容 培训课程 培 训 者 受训人姓名工作证号码签名备注 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 43 5SF 08 五常法优质服务五常法优质服务 之之 礼貌用语礼貌用语 5 3 美得乐集团礼仪礼貌及行为规范美得乐集团礼仪礼貌及行为规范 一 微笑一 微笑 1 微笑面对每一天 以愉悦的心境迎接朝阳升起 2 微笑面对每个人 以清朗的笑容温暖八方宾客 3 微笑面对每件事 以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐 二 称呼二 称呼 1 男士一般称先生 未婚妇女称小姐 已婚妇女称女士 只有少数社 会名流才能称 夫人或太太 2 对于无法确认是否已婚的西方妇女 不管其年纪多大 只能称小姐 3 不知道客人的姓氏时 可称 这位先生 这位小姐 这位女士 4 称呼第三者不可用 他 她 而要称 那位先生 那位小姐 三 打招呼三 打招呼 1 宾客到来要表示欢迎 宾客外出要道别 宾客晚归要道晚安 2 对客人使用尊称 并能做到准确地以姓氏称呼客人 3 宾客住店期间 随时相遇随时问候 要避免重复 机械的问候语言 4 同事之间见面时应主动礼貌地问候对方 5 遇到上级应主动礼貌地问好 44 6 伏案工作人员 遇有上级或宾客进入工作区域时 应起立并礼貌问 候 四 服务用语四 服务用语 1 1 欢迎语 欢迎语 XX 称呼 欢迎光临 欢迎您来这里入住 欢迎您入住我 们饭店 2 2 问候语 问候语 XX 称呼 您好 早上好 下午好 晚上好 3 3 祝愿语 祝愿语 祝您生日快乐 祝您旅途愉快 祝您玩的开心 4 4 告别语 告别语 再见 祝您一路平安 欢迎您再次光临 5 5 征询语 征询语 我可以帮忙吗 可以开始上茶吗 可以整理房间吗 6 6 应答语 应答语 好的 是的 马上就来 7 7 道歉语 道歉语 对不起 很抱歉 这是我们工作的疏忽 8 8 答谢语 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 9 9 问候礼 问候礼 节假日或特殊日子 可做节日性问候 问候语的内容根据 实际的需要合理掌握 1010 指路用语 指路用语 请随我来 请这边走 请从这里乘电梯 请往左边拐 五 五 介绍介绍 1 直接见面介绍的场合下 应先把地位低者介绍给地位高者 若难以 判断 可把年轻的介绍给年长的 在自己公司和其他公司的关系上 可把本 公司的人介绍给别的公司的人 2 在介绍两人认识时 要把被介绍的人介绍给你尊敬的人 把男子介 绍给女子 把年轻者介绍给年长者 把地位低者介绍给地位高者 把未婚者 介绍给已婚者 把儿童介绍给成人 45 3 集体介绍时 特别是正式宴会上 如果你是主人 可以按照当时客 人的座位顺序进行介绍 也可以从贵宾开始 六 握手六 握手 1 站立 在单手握时 施礼者与受礼者相距约一步 两脚立正 上体 稍向前倾 肘关节微屈抬至腰部 目视对方伸出右手 四指并拢拇指张开 与对方相捏 同时伸出双手握手时 握住对方右手 2 握手时要注视对方 面带微笑 顺致问候 3 握手时间长短要根据双方的亲密程度而定 男子轻握住女士的手指 部位即可 勿过指线 且用力不可过大 4 握手顺序应由主人 年长者 身份高者 女士先伸手 客人 年轻 者 身份低者 男士要先问候 待对方伸出手后再握 5 多人同时握手时 注意不可交叉握手 待别人握完再伸手 6 握手时若戴手套 要先将手套摘下再握 女士的手套是服饰的一部 分 可以戴薄纱手套握手 七 递送名片七 递送名片 1 递送时 顺序一般是 地位低者把名片递送给地位高者 年轻者把 名片递送给年长者 2 向对方递送名片时 应让文字正面对着对方 用双手同时递送或用 右手递出 3 切勿用食指和中指夹着递给对方 4 在接收对方递过来的名片时 应用双手去接 接后仔细看读一遍 不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋 更不能将对方的名片置于 桌上然后再用别的东西压住 46 八 呈接物品八 呈接物品 1 递交物件时 如递文件等 要把正面 文字对着对方的方向递上去 如是钢笔及其它利器 要把笔尖及刀尖朝向自己 使对方容易接着 2 同事间呈接物品时 态度友好 双手呈接 3 切忌越过宾客身体递交物品 4 接受上级或客人递给的物品时 应双手呈接 九 接听电话九 接听电话 1 在铃响两声内接起电话 先说 您好 再报出本部门名称 对客 服务岗位 报本岗位名称和本人姓名 接听电话时 星级酒店窗口岗位员工 必须以英文报出身份 2 谈吐自然 发音准确 语调柔和 亲切 使用普通话 3 使用礼貌用语 问清对方姓名及事由 4 准确完整地记录通话要点 简要复述一遍 通话完毕等对方挂断后 再轻轻放下话筒 5 两部电话同时响 先接其中一个 向对方致歉并请其稍等 迅速接 另一个电话 如需对方等较长时间 明确告知需要等候的时间或另约时间回 电话 6 当对方要找的人不在时 按其要求留言 7 需要转接电话时 请对方稍等 然后拨号 如果未接通 向对方致 歉 等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方 8 接到打错的电话 礼貌告知对方拨错了 十 拨打电话十 拨打电话 47 1 礼貌问候对方 简明扼要地讲清事由 重要的地方要强调 2 打完电话后 说 再见 等对方先挂断 再轻轻放下话筒 3 如果要找的人不在 可留言或请其回来后回电话 并留下自己的姓 名及电话号码 4 发现拨错电话 应向对方道歉 十一 引领十一 引领 1 步子不能太快 与宾客保持在三步左右的距离 两三步回顾一下 尽可能避免背对客人 应侧身 45 度 照顾宾客前行 2 进门时先上前打开 用手按住 侧身站于门旁 微笑点头 等他人 进门后 自己再进去 并轻轻关门 继续引领 3 遇有电梯 让宾客先上或先下 并说 您请 4 引领中遇到熟人 可颌首致意或礼貌问候 但不能与其攀谈 十二 送客十二 送客 1 使用 祝您愉快 或 欢迎您再次光临 等告别话语向离去客人致 意 2 如客人携带物品过多 应主动上前帮助 并及时提醒客人是否遗漏 所携带物品 3 结帐时请客人当面点清金额 并主动询问是否还有其它需求 4 送客时走在客人的后侧 向前方伸手为客人指引门口或楼梯口的方 向 手举的高度在肩膀和腰部之间 十三 指示方向十三 指示方向 48 1 目视对方 用右手 手心朝上 大拇指自然张开 手臂略弯 目光 随手臂方向移动 说 您请 手臂高度与腰部持平 当用手指示方向不方 便时 可做详细说明并用目光示意 2 切勿对宾客指指点点 十四 致意十四 致意 1 要求目视对方 收颌含胸 面带笑容 头向前下方低 15 度 30 度角 2 在酒店内及工作区域与宾客及同事见面时应施致意礼 3 对在远处的客人不便交流的情况下 应向客人点头 微笑致意 4 交谈或接电话的时候 如有新客人到来 应及时向来宾致意 表示 已注意到客人 5 遇见客人正在与其他人交谈 可点头致意 十五 助臂十五 助臂 1 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 女士予以助臂 2 助臂一般只是轻扶肘部 以左手助客人右臂 步速随客人而快而慢 十六 日常行为十六 日常行为 1 站立时不东倒西歪 倚壁而立 双手不交叉在腰间或抱在胸前 入 座时不半躺半坐 前俯后仰 摇腿跷脚 2 行走时不摇头晃脑 吹口哨 吃零食 嚼口香糖 随地吐痰 乱弹 烟灰 乱丢果皮纸屑等不洁之物 不得将手插在口袋内 49 3 不在客人面前经常看手表 传呼 手机 不高声辩论 大声争吵 高谈阔论 不拿手指或笔尖直接指向客人 4 不在腋下夹任何物品 5 不在人前剔牙 濑口 打哈欠 伸懒腰 挖鼻孔 掏耳朵 搔痒 打喷嚏 打饱嗝 修指甲 驼背耸肩 脱鞋等动作 十七 同乘电梯十七 同乘电梯 1 梯门开时 用手压住电梯感应电眼 以不使梯门关闭 2 另一只手引导客人进入电梯 3 进入电梯后 应站立于指示板前 为客人按上欲去的层数 4 若中途比客人先离开电梯 就对客人说声 对不起 或 再见 十八 乘车礼仪十八 乘车礼仪 1 上下级同乘车时 下级应主动为上级开车门 请其先上 到达目的 地后 下级应提前下车为上级拉开车门 2 同事间一同乘车时 应遵守公共秩序 自觉排队 相互礼让 3 上轿车时 要侧着身体进入车内 不可先把头部进入车内 4 下轿车时 也应侧着身体 移动靠近车门 然后伸出一只脚踏在地 面上 眼睛看前方 再以手的支撑力移动另一只脚 头部自然伸出 起身立 稳后 再缓步离开 十九 鼓掌十九 鼓掌 1 鼓掌是一种手势 表示对客人的欢迎或祝贺