前台学习心得和建议.doc

前台学习心得和建议何敏经过近一个月的前台学习和实践，在这段时间里，我收获了很多，不仅对于前台这个岗位有了一个全面和更深层次的了解，而且对于自身的优缺点也有了一个长足的认识；随着自己工作的由浅入深，自己在知识方面的不断积累，我的接触面也不断扩大，对于问题的思考程度也日渐加深，在这一过程中上级领导多次的指导与沟通，得领导的关爱和帮助，无形中就加强了我对做好这份工作的信心和勇气，这也是我不断进取的动力。下来我就说下自己在这近一个月内的进步和体会以及自己的一些建议。一、自身体会：首先就是对于自身角色的认识，自己今年刚从学校毕业，以前没有从事过前台服务方面的工作，这份工作也算是第一次接触，在上岗期间最初自身的服务意识很淡薄，遇见客人也就是本能的只懂得微笑，在说话和礼仪方面不知道怎么去表达，不能与客人很好的沟通，在经过岗位的学习和实际的应用，我深深的意识到自己现在的职位就是要去主动接触客人，询问客人，为客人解决问题，而且自己也是这里的窗口和门户，个人的言行举止关系着整个酒店的形象，而且自己的服务态度也代表着整个南山温泉的服务宗旨；所以做服务的首先就必须要有去主动服务与人的意识和能去为人服务和解决问题的思想，那样才能在服务他人的同时去成就自己；之后自己也在很短的时间内就调整好了心态，从而迅速的融入了这个角色里面去，其次就是自身的长处和不足之处，我的长处就是待人和善亲切，为人阳光，微笑很有感染力，很适合做服务业，不过自己的不足就是容易紧张，跟人说话的时候紧张了就会语无伦次，这也源于自己以前不太跟人主动打交道的原因，自己大学四年就是个宅男，死党朋友就最多两个，所以自己与大众打交道的能力很欠缺，不过在今后的工作中自己会不断的去学习和提高，自己能真正下定决心从事这份工作也是经过深思熟虑的，从事服务最能锻炼人，(1)、提高自身与陌生人的沟通能力，怎样去迅速把握住跟客人说话的交际点，从而让客人满意你的服务(2)、对于突发事件的应变能力，比如有些入住的客人中不免有情绪暴躁，不大礼貌和口出恶言的对待服务员的，面对这种情况，首先就要去安抚客人情绪，在酒店利益不受到损失的前提下让客人尽量满意的入住，这会就要放下自身的情绪和利益。(3)、对于自己工作独立处理的能力也有所提高，在工作上不懂得就要大胆请教同事，在这个时候就要放弃你自身的一切光环，虚心永远是进步的关键，这样才能将知识和技能变成自身的，才能独立胜任工作。二、意见和建议1、硬件设施的改进建议我对于前台的操作流程觉得很好，环环相扣，避免了出错，不过前台电脑联网系统存在一定的隐患，我在前台期间电脑经常出现断网，而且断网之后就会使所操作的软件卡死，必须进行重启，这样就会给客人造成业务办理的延迟，从而影响了客人的情绪，所以需要进行前台网线的更换和网线端口的处理和优化。2、前台的整体素质不能符合星级标准在这段前台学习时间里前台存在着服务素质不到的情况位，礼貌用语和言谈举止没有做到或者做的不够完善，这需要下来加大培训和学习，并且还要大家能做到不因为自身情绪的波动而影响工作，不能将自身的情绪带给客人；在待人接物的时候应该始终是双手送至客人手中和接回，不能随手仍在吧台或者不看着客人而随手递送，我们温泉酒店要想进入星级标准就必须从基层礼仪抓起，并且让其彻底实施，一个星级酒店其最重要的并不是只有星级的配备设施而没有星级的管理和服务人员，所以我建议必须提高员工职业素质和严格的管理制度，只有那样服务质量才能提高，从而让我们南山温泉既拥有星级的服务外表，也更有星级的服务内涵。3、工作时候的状态和样子不到位这点其实也是服务素质和服务理念不到位所致，在前台这段时间，在没有客人的时候，大家可能就会放松思想或者想休息下，毕竟在前台一直是站着的，腿脚都会比较难受，所以有人就会选择坐到那休息或者蹲下去，这时候要是有客人来了，一下突然站起来，那样会对客人造成很不好的印象，客人会觉得你非常不礼貌，那样就会造成客人对酒店整体印象的偏差，虽然有些客人没有计较但是也会影响客人的心理，所以必须杜绝，我认为前台接待首先就必须要注意站姿，给客人一种精神状态，其次就是要不怕苦和不怕累，摆正自己的工作心态，要在自己的岗位时间里坚持做好自己的礼仪。三、打造星级服务的重点1、礼仪来南山温泉我接触到我们前台接待的三项礼仪，首先我觉得很好，对客人很有亲和力，如果每个前台接待能时刻做到，那样我们就会做出自己的服务品牌，我这里要说的就是服务品质，一个企业要能够长期发展，就要在自己的服务对象或者大众心里建立一种根深蒂固的理念和品质，美国的苹果公司的电子产品为什么会受全世界人的欢迎就是因为自身产品的质量和安全以及自身科技的含量得到了大众的认可，首先苹果产品有全国的售后服务点并且所有的售后服务都不收取任何资金，最主要的是苹果产品是目前所有电子产品里面最安全的，无盗版无高仿，这引申到服务行业就是服务品质的高度，你的服务品质提高了大家就会觉得能在你这里享受到跟多舒心和安全感，就会选择你；所以从基层礼仪抓起是打造星级服务的一个重点，客人还未进你的酒店办理业务就享受到你礼貌和真诚的服务，那么客人此时会觉得自己获得了一定的利润，这就是无形的服务利润，这样就可能会达到一个蝴蝶效应，她下次要进行度假消费首先就会想到我们这个酒店，还会叫他的朋友们都一起来。2、态度服务行业里面永远都会有句话：“顾客是上帝”，在中国真正能做到的酒店很少，但是做到的都是星级以上的酒店，并且都是服务态度很出名的酒店，什么是服务态度？其含义就是能用一种积极并且时刻是从客人的利益为出发点的心态去做自己的服务，并且在不给酒店声誉带来影响的前提下尽量的去满足客人的一切需求，有时候遇见特殊情况，服务员就要当机立断做出反应，不要因为一点小事或者小惠小利去做出影响客人心情的事，对客人造成了损失应当双倍或者多倍的赔偿或者给予特别优惠服务，那样客人就只会记住你这个酒店对他的好的一面，下次就还会继续光临。3、意见反馈 客人填写意见表，要尽力让其留着电话，在解决客人提出的意见之后，必须要进行专门的电话回馈，这样