客服部绩效考核.xls

东东莞莞市市嘉嘉享享商商业业经经营营管管理理有有限限公公司司客客服服部部 客客服服部部员员工工 年年 月月份份绩绩效效考考核核表表 被考核人姓名部门职务 考核项目分值考核细则自我评估 助理评估 主管评估 着着装装仪仪表表12分 1 按职务穿工衣 保持衣冠整洁 2 员工证 佩戴在左胸口袋上方 保持水平状态或外面略 高 3 头发梳剪整齐 不做怪发型 男士头发 不盖耳 不遮衣领 不留鬓发 女士头发不过 背 4 员工统一穿黑皮鞋 鞋面干净光亮 鞋 带系紧 不穿花袜 5 不留胡须和长指甲 不 浓装艳抹 6 不在大庭广众下化妆 抠鼻孔 搔痒 对人打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 不插裤 袋 不叉腰抱臂 每一次违反一项扣2分 服服务务意意识识9分 1 对用户要真诚微笑 起立相迎 主动服务 2 见到用户或上级领导要面带微笑 主动问好 语言规范 谈吐文雅 举止文明 3 为用户 服务要问多不烦 事多不烦 耐心解答 有求 必应 每一次违反一项扣3分 行行为为举举止止16分 1 站立时挺立自然 眼睛平视 双臂自然下垂 或在体前交叉 2 坐立时上身挺立 手自然放 在双膝上 不得前俯后仰或摇腿翘脚 3 行走 时肩平身直 双臂自然下垂摆动 不左顾右盼 或互相拉手 搂腰搭背 对用户或上级领导要 礼让 4 进入上司或用户办公室前要先轻敲门 三下 得到同意后再进入 不得随意翻动室内 物品 5 爱护本市场设施设备 不损坏公司财 物 6 接听电话要在三响之内接听 先说 您 好 嘉享客服中心 请问有什么可以帮到您 要记清楚电话内容和联络方法 7 处理投诉 要听清楚 问清楚 记清楚 跟清楚 复清楚 并及时向上级领导汇报 8 服从上级领导的安 排 积极配合公司工作 每一次违反一项扣2分 记记律律10分 1 上班无故扎堆闲聊 吃零食 2 上班用 网络聊天 玩电脑游戏 3 无正当理由不 依时参加部门会议 4 下班未关好门窗 电器电源 5 上下班要打卡 不迟到不早 退 每一次违反一项扣2分 现现场场执执行行24分 1 各楼层负责人及时跟进业户的各项诉求 并做好书面记录 2 跟进所管辖区域的 装修 发现违规及时制止 并向上级领导汇 报 3 严格监督现场卫生状况 尤其洗手 间卫生状况及时填写整改单 4 每日下班 前认真填写 巡查记录表 5 完成领导 临时交办的任务 6 楼层市场业户资料调 整更新 每一次违反一项扣4分 费费用用催催收收17分 1 处理本区域死帐呆账5分 2 各层对公 单位催收2分 3 对各区域上月催收95 以 上不予扣除 90 94 扣除3分 80 89 扣 除5分 79 以下扣除10分 工工作作能能力力12分 1 熟练掌握操作规程及各岗位的突发事件 2 能正确填写部门各种表格 3 能熟练 掌握市场的各个位置 4 能善于发现 分 析 处理各种不安全隐患和处理问题的能力 每一项违反扣3分 奖奖励励 1 受到业主 住户口头或书面表扬 或受到上司表 扬 2 提出对改进公司工作 提高服务质量有一 定的作用 贡献的建议 3 在发明创造 技术改 进 节能等方面提出合理化建议 使公司在管理中取 得良好经济效益 4 主动发现问题 做好记录 及 时向上级汇报 敢于处理问题 或工作中未出现差错 安全操作 5 发现事故苗头 及时采取措施 防 止事故发生 6 清除治安隐患 制恶性事件发生 敢于同破坏分子作斗争 7 检举或防止危害公司 权益事件的发生 或因处理得当减少损失等 8 见义勇为 舍已救人 或做好人好事 事迹突出 9 受到公司通报表扬 记小功或大功 根据情况奖励 3 10分 合合计计 考核按综合评分高低进行排例 依四个档次 A档 优秀 综合得分90分 含90分 以上 B档 满意 综合得分80分 含80分 以上 C档 一般 综合得 分65分 含65分 以上 D档 差 低于65分 连续 三个月低于65分者作辞退处理 奖奖励励 1 受到业主 住户口头或书面表扬 或受到上司表 扬 2 提出对改进公司工作 提高服务质量有一 定的作用 贡献的建议 3 在发明创造 技术改 进 节能等方面提出合理化建议 使公司在管理中取 得良好经济效益 4 主动发现问题 做好记录 及 时向上级汇报 敢于处理问题 或工作中未出现差错 安全操作 5 发现事故苗头 及时采取措施 防 止事故发生 6 清除治安隐患 制恶性事件发生 敢于同破坏分子作斗争 7 检举或防止危害公司 权益事件的发生 或因处理得当减少损失等 8 见义勇为 舍已救人 或做好人好事 事迹突出 9 受到公司通报表扬 记小功或大功 根据情况奖励 3 10分 某某某某物物业业管管理理公公司司客客服服部部 客客服服部部员员工工 20112011 年年 1010 月月份份绩绩效效考考核核表表 被考核人姓名部门职务 考核项目分值考核细则自我评估 总经理评估 着着装装仪仪表表18分 1 按职务穿工衣 保持衣冠整洁 2 员工证佩戴在左胸口袋上方 保持水平状态 或外面略高 3 头发梳剪整齐 不做怪发型 男士头发不盖 耳 不遮衣领 不留鬓发 4 员工统一穿黑皮鞋 鞋面干净光亮 鞋带系 紧 不穿花袜 5 不留胡须和长指甲 不浓装艳抹 6 不在大庭广众下化妆 抠鼻孔 搔痒 对人 打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 不插裤袋 不叉腰 抱臂 服服务务意意识识12分 1 对用户要真诚微笑 起立相迎 主动服务 2 见到用户或上级领导要面带微笑 主动问好 语言规范 谈吐文雅 举止文明 3 为用户服务要问多不烦 事多不烦 耐心解 答 有求必应 行行为为举举止止25分 1 站立时挺立自然 眼睛平视 双臂自然下垂 或在体前交叉 2 坐立时上身挺立 手自然放在双膝上 不得 前俯后仰或摇腿翘脚 3 行走时肩平身直 双臂自然下垂摆动 不左 顾右盼或互相拉手 搂腰搭背 对用户或上级 领导要礼让 4 进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下 得到同意后再进入 不得随意翻动室内物品 5 爱护公司设施设备 不损坏公司财物 6 接听电话要在三响之内接听 先说 您好 XXX公司 请问有什么可以帮到您 要记清楚 电话内容和联络方法 7 处理投诉要听清楚 问清楚 记清楚 跟清 楚 复清楚并及时向上级领导汇报 8 服从上级领导的安排 积极配合公司工作 记记律律15分 1 上班无故扎堆闲聊 2 上班用网络聊天 玩电脑游戏 3 无正当理由不依时参加部门会议 4 下班未关好门窗 电器电源 5 上下班要打卡 不迟到不早退 工工作作态态度度15分 1 严于律己 严格遵守公司各项规章制度 有效利用工作时间 2 对新工作持积极态度 3 忠于职守 坚守岗位 4 以协作精神工作 协助上级 配合同事 力求把事情做好 5 工作中没有半途而废 不了了之的现象 工工作作能能力力15分 1 熟练掌握操作规程及各岗位的突发事件 2 能正确填写部门各种表格 3 以正确理解工作内容 制定适当的工作 计划 4 及时与同事及协作者取的联系 使工作 顺利进行 5 迅速 适当地处理工作中的失败及临时 追加任务 被考核人姓名部门职务 考核项目分值考核细则自我评估 总经理评估 奖奖励励 1 提出对改进公司工作 提高服务质量有一定的 作用 贡献的建议 2 在发明创造 技术改进 节能等方面提出合理 化建议 使公司在管理中取得良好经济效益 3 主动发现问题 做好记录 及时向上级汇报 敢 于处理问题 或工作中未出现差错 安全操作 4 发现事故苗头 及时采取措施 防止事故发生 5 清除治安隐患 制恶性事件发生 敢于同破坏分 子作斗争 6 检举或防止危害公司权益事件的发生 或因处 理得当减少损失等 7 见义勇为 舍已救人 或