(汇报材料) 广州公司3q服务攻略活动开展情况汇报材料

,3Q服务攻略活动开展情况汇报,中国移动广东公司广州分公司2007.2.8,目录,广州公司对3Q服务攻略的理解,第一部分,广州公司对3Q服务攻略的理解,广州公司对“3Q”服务攻略的理解,一. 高度重视、快速响应,在接到“感谢广东、我爱客户”服务主题活动的启动通知后，广州公司积极响应，迅速组建了以郑川总经理为首、各部门一把手全程参与的公司服务文化推进委员会，同时综合部、市场部、网络部牵头的三个专业线条推进小组 也立刻开始了第一阶段的工作。,省公司徐龙总经理在全省启动大会上指出：客户服务不仅仅是服务部门、市场部门的事，而是公司所有部门、所有人的事情，因此人人都必须参与，“一个都不能少”。,广州公司全面启动主题活动,广州公司对“3Q”服务攻略的理解,广州公司对“3Q”服务攻略的理解,二. 明确目标、加深认识,3Q服务攻略是新的企业文化在服务领域的首先落地、实施行动、是“感谢广东、我爱客户”活动在公司内部的落地、是感谢价值观的具体体现，广州公司将贯彻落实省公司要求，确保“感谢广东、我爱客户”活动的相关措施有效落地。,通过3Q服务攻略，我们要做到：结合“感谢广东”的整合活动，推动新的企业文化价值观“正德厚生、臻于至善”在服务行动上的落地执行打破部门壁垒，提高管理效率建立公司内部高效沟通、定期互动、紧密协作的常态机制，从制度流程上保证内外部客户服务高质、高效、安全的运行促进员工共同参与，融合自身工作特性，构建和谐基层服务文化，达到以客户为中心的服务理念在各个环节的最终落实。,广州公司对“3Q”服务攻略的理解,三. 结合实际、深入落地,3Q服务在广州分公司启动后，公司领导亲自推动，员工积极参与，从上到下，从后台到前台，掀起了活动的热潮。,综合线条提出“全方位支撑服务”理念，以公司全体员工为服务对象，以公司全体员工的满意为中心，牵头开展了流程优化等工作，致力于降低内部流转损耗，提高各部门的运行效率。市场线条实施“温暖 100”工程，重点改善服务过程中的薄弱环节，开展电子服务客户关怀、VIP投诉客户关怀等专项提升活动，加强了内部管理、客户端感受、系统支撑、流程梳理、分供方管理等服务提供能力。网络线条开展了广州网格化技术支撑虚拟团队试点工作，通过网络一体化的集中资源和虚拟团队的“一对一”贴身支撑，实现对市区分公司、郊市分公司、集团客户部、数据业务中心等市场部门的快速、下沉、前移、到位的网络服务。,第二部分,广州公司3Q服务攻略开展情况,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,一. 主题活动显性化工作,全面启动“感谢广东 我爱客户”显性化工作公司分四个批次开展“感谢广东 我爱客户”主题活动上墙工作；截止到2月，公司共完成了12个办公场所关于“徐总讲话稿”、“我们的感言”、“沟通 理解 宽容 诚信 创新 发展”等十个内容的活动上墙工作。公司共有14个部门制作了内容丰富的“我们的感言”。,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,大力宣传服务文化（以市场部为例）共制作了六大类二百二十余件宣传物料推行文化感言上墙五环节（1）思想动员 （2）撰稿提炼（3）收集汇总（4）审核修改（5）定稿制作,一. 主题活动显性化工作,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,二. 全员参与、全面攻坚,头脑风暴、集思广益 各牵头部门组织线条内部门采取“头脑风暴”围绕“我的客户是谁？我能为客户做些什么？我能为客户创造什么价值？”展开了热烈讨论，并在讨论的基础上，结合各部门内各班组实际情况，形成了一个个的3Q服务团队提炼总结、确定问题 各团队围绕三个核心问题的讨论成果，分别提炼出“十大问题”，作为自己的攻坚对象；在这些问题中又分别挑出三个“老大难”的问题，有针对性地开展攻坚活动。各团队均明确了这样的意识：攻坚活动不仅是为客户提供更加服务、创造更大价值的过程，也是为自己的工作查漏补缺、提升服务水平的过程制定方案、推进实施 各团队根据问题讨论和团队建立的成果，制定了各自的实施计划和方案，确定活动的完成时间，分工明确、责任到位，力争将内外部服务中的难题逐个攻克,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,三. 融合班组、扎根基层,班组是企业的细胞，企业日常工作最终需要通过班组得到执行。在3Q服务团队组建过程中，广州公司根据实际情况，将3Q团队和各部门的班组建设结合起来，原则上以班组为单位成立3Q服务团队，同时也根据工作流程组建了跨部门的3Q服务团队。,通过结合班组自身实际、围绕3Q问题展开的热烈讨论，各个团队认识到了自身的不足，找到了解决自身服务短板的方法，最终确立了各自关键问题。通过利用班组建设过程中的种种工具，有效、高效的开展了3Q服务攻坚计划，极大的方便了各项具体工作的开展，有力的支撑了服务提升工作。通过班组和3Q的有效结合，实现了服务理念的下沉，促进了一线班组服务理念的大提升，形成了基层和谐服务文化。,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,四. 3Q服务团队组建情况,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,五. 总结提炼、确定关键,各部门在各自团队所汇报的问题中提炼总结，从部门的高度形成了各自部门的三个关键问题，例如：党群工作部提出：2007年是企业文化“促进认同固化于制”的关键一年，如何使新旧文化有机的融合，使新企业文化内化于员工心中，外化于员工的行为是企业文化建设的关键所在等。 人力资源部提出：如何开辟专业通道、保留激励核心人才，如何优化人员需求管理、走内涵式发展道路等,经过综合部、市场部、网络部、党群部的集体讨论后，从部门级的问题中选出了九大关键问题，交由公司领导审定。公司领导经过仔细调研，反复研究，最终决定了广州公司的三个关键问题！综合线条：开展区域发展分析，为分公司的发展方向提供有效参考。市场线条：建立“省、市、区”联动运作机制，实现业务拓展、服务一体化，从而提高效率提高质量。网络线条：网络服务支撑一体化解决一线技术支撑精细度。,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,五. 公司级的三个问题 之 综合线条,关键问题：开展区域发展分析，为分公司的发展方向提供有效参考。问题描述：通过区域能力分析，了解企业对社会经济环境的利用程度和利用能力，形成企业能力指数，加强对区域分公司的指导，同时为各分公司达成考核目标创造基本条件。,时间进度：2月10日：完成广州区域经济研究及公司发展空间预测；3月10日：完成对各分公司的调研；3月25日：完成广州各区域经济发展特点分析，提出各分公司的发展策略建议,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,五. 公司级的三个问题 之 市场线条,关键问题：建立“省、市、区”联动运作机制，实现业务拓展、服务一体化，从而提高效率提高质量。问题描述：随着管理下沉战略的推进，区域运作模式日趋成熟，各分公司集团线条也在这一环境下稳步前行。但是，在客户服务层面上，许多集团客户都为“省、市、区”的层级单位，相对应的被划分在我公司“省、市、区”各线条进行服务，为集团线条服务整合资源，更快速的响应“省、市、区”联动，统一“省、市、区”各集团线条服务步调，最终产生的“挛生效应”亟需建立一套联动机制，暂拟为 “动力旗舰” 计划。,时间进度：1月中：制定“动力旗舰”联动机制方案。2月初：启动“动力旗舰”的运作机制，自动集结形成团队，接受领导小组指导监督，互助互动、资源共享完成项目。在日常服务中体现服务的标准化。,广州公司“3Q”服务攻略开展情况,五. 公司级的三个问题 之 网络线条,关键问题：网络服务支撑一体化解决一线技术支撑精细度。问题描述：服务营销一线对技术线条的支撑需求越来越强调速度和精细度，如何提高我们的支撑精细度是我们亟待解决的一个关键问题。为深入贯彻一体化支撑，加强支撑力度和深度，广州公司网络线条开展本攻坚项目。尝试通过组建技术线条的网格化虚拟支撑团队方式为各区域分公司提供更贴身服务。,时间进度：1月初：召开各虚拟团队同各分公司内部交流会议及总结会议，收集并分析各虚拟团队月度总结材料2-3月：推进各虚拟团队运作4月初：召开虚拟团队试点总结会议，总结并全面推广虚拟团队阶段成果,第三部分,广州公司3Q服务攻略后续计划,广州公司3Q服务攻略后续计划,一. 评估效果、持续深化,各线条组织，分部门执行；各团队推进，分阶段总结；按进度实施，视效果调整；树典型标杆，促经验推广。,广州公司3Q服务攻略后续计划,二. 选优选强、树立标杆,“五五五”选优选强工程第一个“五”：在公司范围内选出个“感谢广东我爱客户”活动先进集体；第二个“五”：在公司范围内选出个“感谢广东我爱客户”活动先进班组；第三个“五”：在公司范围内选出个“感谢广东我爱客户”活动先进个人；,第四部分,广州公司对3Q服务攻略的思考和建议,广州公司对3Q服务攻略的思考和建议,思考和建议,如何更有效的监控及评估