闳博：企业的品质管理培训.doc

闳博：企业品质管理方法31目 录摘要用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。Title: Business Quality ManagementSpeciality:Business ManagementApplicant:Renbo HuangSupervisor:Prof. LuoABSTRACTKEY WORDS: preventTYPE OF THESIS: Application目 录1 绪论11.1企业质量管理的发展史11.2现代企业质量管理体系31.3全面质量管理62品质异常处理92.1品质异常处理对策与问题分析92.2不良品控制112.3不良产生的分析与预防132.4品质管理常用手法153品质稽核与监督203.1内部质量审核要领203.2对品质内审员的要求233.3内审员担当的角色254 结论与展望294.1 质量管理技术未来的发展方向29致 谢30参考文献31附 录32声明CONTENTSCONTENTS1 Preface11.1 Business Quality Management Developement11.2 Modern Business Quality Management31.3 Total Quality Control62 Quality Issue handle92.1 Quality Control Action and Analysis92.2 NG Product Control112.3 NG Product Analysis and Prevent132.4 Quality Management Technique153 Quality Audit and Monitor203.1 Internal Quality Audit Points203.2 The Request of Quality Auditor233.3 Auditor Role254 Conclusions and Suggestions294.1 The Future Quality Managetment Developement29Acknowledgements30References31Appendices32Declaration1 绪论1.1企业质量管理的发展史（一）工业时代以前的质量管理 虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。 人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。因此，质量管理作为一门科学，是在20世纪的事情。 （二）工业化时代的质量管理 20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： 1、质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。 2、统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。 第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。因此他建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。美国国防部采纳了他的建议，结果，制成的军装基本符合士兵体裁的要求。 后来他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量经济控制。 在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了抽样检查方法。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。然而，休哈特等人的创见，除了他们所在的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用。特别是由于资本主义的工业生产受到了二十年代开始的经济危机的严重影响，先进的质量管理思想和方法没有能够广泛推广。第二次世界大战开始以后，统计质量管理才得到了广泛应用。这是由于战争的需要，美国军工生产急剧发展，尽管大量增加的检验人员，产品积压待检的情况日趋严重，有时又不得不进行无科学根据的检查，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故，比如炮弹炸膛事件等等，对士气产生极坏的影响。在这种情况下，美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于19411942年间先后制订并公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图、Z1.3生产过程中质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。 第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多数人感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。这些问题的解决，又把质量管理推进到一个新的阶段。 3、全面质量管理阶段 五十年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了新情况。主要有以下几个方面： 科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。 六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。 随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 由于上述情况的出现，显然仅仅领带质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐步形成。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根保姆。1961年，他发表了一本著作全面质量管理。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。 六十年代以来，菲根保姆的全面质量管理概念逐步被世界各车所接受，在运用时各有所长，在日本叫全公司的质量管理（CWQC）。我国自1978年推行全面质量管理（简称TQC）以来，在实践上、理论上都有所发展，也有待于进一步探索、总结、提高。 综上所述，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性，更趋实用性。各国在运用“质量管理”理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在质量上有共同的语言和共同的准则。1.2现代企业质量管理体系现代企业质量管理发展的阶段自从有了手工业生产，就出现了质量管理的萌芽，但是作为科学管理方法，它只有几十年的历史，质量管理经历了一个由低级到高级、由片面到全面的发展过程。大体分为三个阶段： (一)质量检验阶段 大约从20世纪初到40年代，在美国质量检验开始作为专门的工序，从直接生产工序里划分出来，企业出现了检验组织和专职检验人员，把不合格的产品剔出来不准出厂。这一阶段的最大特点是事后把关，虽然产品质量有了保证，但检验出的废品造成的损失无可挽回，是一种消极的质量管理。这阶段存在的问题是设计人员、生产人员、检验人员之间缺乏协调配合。 (二)统计质量控制阶段 从20世纪4050年代开始，质量管理除了严格把关以外，在产品的生产制造过程中利用数理统计的原理，控制影响产品质虽的各种因素，做到预防为主。它是对生产过程随时进行观察，当生产出现不正常的情况，有产生废品的趋势时，能发山警告，寻找生产不正常的原因，并及时采取措施，预防不合格品的出现。因此它在质量管理的发展上是个很大的转折，使质量管理从事后把关转入事前预防，从消极管理转向积极管理，既能提高质量，又能减少废品损失，降低成本，效果十分显著。但是由于片面强调数理统汁方法，忽视了组织管理工作在质量管理中的作用，再加上这种方法仅对产品制造过程控制，对影响产品质量的其他因素却无能为力，因此还不够完善。 (三)全面质量管理阶段 20世纪50年代后期，随着科技和高精尖产品的发展，对质量控制提出更高要求，许多企业认识到，光靠统计质量控制已不能满足要求，要对设计、制造、生产难备以及产品使用等所有环节都进行质量管理。60年代初美国通用电气公司的菲根?鲍姆博士首先提出了全面质量管理(简称TQM)的概念，把质量管理的范围扩展到了所有对产品有影响的因素，把预防不合格品的措施渗透到了所有与质量有关的环节，把经营管理、生产技术和统计方法三者有机地结合起来，形成一套比较完整的管理体系，以确保产品的高质量。 所谓全面质量管理就是现代企业全体职工与有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统汁和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系、最有效地研究和生产出在质量、价格、交货期和数量方面让用户满意的产品。其基本核心是强调提高人的工作质量，保证和提高产品质量，达到全面提高企业与社会经济效益的目的。 现代企业全面质量管理其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管型、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科学性扣服务性。 企业成功实施TQM的影响因素分析： (一)是否进行ISO9000认证。ISO9000可以被认为是TQM的基石,ISO9000系列标准是TQM的核心,而TQM是ISO9000系列标准的理论基础。关于企业是否进行ISO9000认证对TQM实施成功的影响基本上存在两种对立观点,一种观点认为是否已进行ISO9000认证对绩效具有影响，一种观点认为是否已进行ISO9000认证对TQM实施的绩效没有影响。 (二)企业规模。企业规模不同会使企业实施TQM的积极性存在差异,继而可能会对TQM的成功实施具有影响。TQM并不是大企业的专利,适用于大企业的TQM原则、程序与工具在小企业同样有效。小企业在社会经济中的地位日益重要。小企业为了生存与成长必须与大企业一样提供高质量的产品与服务。相对于大企业来说,小企业实施TQM还存在一些障碍,如顾客信息反馈机制构建困难、员工解决顾客问题的责任有限、持续改善机制难于构建等。TQM的实施需要在时间与财力上长期投入,小企业可能在质量问题上存在短视行为,在资金上投入有限,继而影响TQM实施。企业规模对TQM成功实施的影响客观存在,但这种影响可以采取相关措施加以消除,因此,企业TQM的实施成功程度与企业规模之间并不存在着正相关关系。 (三)导入TQM的时间与TQM实施的时间较早导入TQM的企业在顾客导向型、持续改进型产品生产与服务经营战略下赢得了一定的市场先机,而且积累了丰富的TQM实施经验,并在实践中不断创新,因此带来了实实在在的绩效提高利益。另外,企业实施TQM的时间长短也会对TQM的成功实施带来影响。TQM不仅是一种管理工具,而且也是一种管理哲学。TQM的实施方法需要在实践中不断摸索,而且TQM的实施是一种需要长期人力与财力投入,但实施带来的利益需要采取科学的方法进行评价,而且这种利益往往需要较长时期才能得以体现的管理工具。大企业相对于小企业来说,往往在TQM的实施中具有人力与财力优势,而且往往在企业经营目标上注重长期的市场培育与长期的利益,因此,大企业实施TQM成功的概率较大。 (四)一份研究表明:1992年被调查企业中56%实施TQM的目的是为了解决经营层面上的内部问题,仅仅37%把实施TQM的原因归结为与顾客相关,更多的是把原因归结为成本降低、提高市场占有率、改善人力资源等。在实施TQM5年后,1997年再次对这些企业的调查显示有62%实施TQM的目的是为了解决经营层面上的内部问题,仍仅有38%把实施TQM的原因归结为与顾客相关。相关研究表明对什么是TQM的理解及高层管理者对TQM原则的理解对TQM的成功实施起着非常重要的影响。相关研究表明管理者对TQM的理解不仅仅局限于TQM是一种以顾客为中心的管理模式,同时也是一种确保提供高质量产品与服务的方法及通过TQM提供解决问题与建立团队的企业持续改善工具。TQM实施者首先只有对实施TQM的目的深入理解,然后才能具有实施它的动机。 (五)高层管理者的重视程度与员工的参与程度高层管理者对TQM目的的理解至关重要,但这种认识仅仅停留在“知”的层面,是否“行”还要取决于他们对实施TQM是否重视。TQM的实施需要资源条件。高层管理者重视可以在TQM实施所需要的资源上予以充足保障。TQM的实施需要全员参与。 (六)TQM是否能成为一种提高组织绩效的重要路径TQM不是提高组织绩效的唯一路径,但TQM的成功实施需要高层管理者高度重视TQM,并认为TQM是用于提高组织绩效的重要路径,并具有非常强烈的动机实施TQM去提高组织绩效。 (七)企业的经营目标及对TQM作为一种战略问题的认识程度如果质量管理是作为一种重要的企业战略问题,而不仅仅是一种企业经营问题,那质量问题将受到特别重视。企业经营有多种目标,但企业绝大多数员工应该知晓企业的主要目标是什么。很明显,如果员工不知道企业目标,自然就不知晓他们的作为是否有利于实现企业目标。 TQM在国内的发展状况： 我国在1978年引进全面质量管理，从最初“质量月”活动的开展，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动，现在我国的QC小组注册数量已达到1554万个。如今在激烈的市场竞争环境中，尤其是在我国加入WTO之后。国内企业纷纷引进TQM、lSO9000、6sigma等先进理论与方法，试图通过这些手段来提升企业的核心竞争力。其中lSO9000国际质量管理体系标准作为全面质量管理比较理想的依据，能够较全面地反映企业质量管理的要求。不少的企业都希望通过实施IS()9000来实现全面质量管理的愿望。目前，我国已有5万余家企事业单位(含机关)取得了lSO9000国际质量管理体系认证证书。除了机械、电子、化工、纺织、建筑等传统制造业外，还涉及了金融、保险、税务、技术监督、农业、旅游、商业、餐饮、IT等领域。 国内外研究的新动态及发展状况： TQM从提出到现在已经过去40多年了，经历了4个阶段的发展，各种理论支撑趋于完善。人们也逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还涉及到其他许多过程、环节等因素。只有将影响质量的所有因素统统纳人质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品质量。因此全面质量管理具有“三全一多样”的基本要求:全过程的质量管理;!全员参与的质量管理;全企业的质量管理;多方法的质量管理。 进人21世纪的今天，企业管理的理论也有了很大的发展，这些发展同时也为全面质量管理的研究和拓展打下基础。TQM的研究和应用本身也出现了许多新的发展趋势和研究领域。研究这些新发展、新趋势对于正处在激烈的国际竟争环境中，致力于提升国家综合竞争力，谋求可持续性发展道路的中国，有着很实际的研究意义。 (一) 国外研究状况 全面质量管理“三全”的基本要求同样涉及到了很复杂的概念结构。越来多企业内部的业务专家也开始参与TQM的研究.所以良好的沟通成为TQM项目成功的关键因素。 丰田JIT模式和1SO000质量体系的出现，对制造企业的质量管理活动起到了很好的推动作用。 (二)国内研究状况 1.TQM的应用研究 TQM产生于产品制造过程，所以产品制造的质量一直是研究较为集中的领域，同时也是比较深人的领域。在以信息化带动产业化的指导思想下，TQM的应用也与企业信息化建设联系起来了。国内研究的另一个趋势就是TQM理论在服务性行业或组织中的应用。图书馆建设中的质量管理研究就是代表，同时，国内学者也开始将TQM从单纯的产品、服务质量管理理论扩充到更高层面的企业管理理论中去。与先前国外学者一样.他们也认识到TQM对于组织能力的提升作用是显著的。 2.TQM的现状研究 国内大量关于全面质量管理研究或是质量控制的研究都集中于现状分析和对策思考。我们有优势也有劣势。庞大的劳动力基数是一种优势，而劳动力能力水平普遍不高则是我们的劣势。在世界进人知识经济的今天，作为知识的重要载体和传播者的人来说.通过对滋出效应、扩散效应的研究，如果能够发挥每个人的能力水平，就能够使得组织的能力水平成倍的增加。目前.我们正处在和平发展的重要战略机遇期，如果国内的企业也能借着这样的良好环境和机会，同样也越来越是一种挑战和客观要求，推动国内质量管理研究应用和研究的不断前进。1.3 全面质量管理全面质量管理是质量管理的一种形式，它以经营为目标，由全体职工参加，在全过程中对产品的全部广义质量所进行的管理，包括思想教育并综合运用各种科学方法。 全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。 （一）“三全”是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1 . 全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 2 . 全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。如图： 可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3. 由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 （二）“四一切”即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1. 一切为用户着想树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。 “下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。 2 . 一切以预防为主好的产品是设计和生产出来的。 用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。 3. 一切用数据说话用统计的方法来处理数据 “一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。 收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。 4 . 一切工作按PDCA循环进行 大家知道，人们为了使思维活动条理化、形象化、科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思考总是的方法。PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工作步骤，由于是美国人戴明博士首先提出来的，所以也称“戴有环”。（见图）P是计划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。 第一阶段是计划，包括方针、目标、活动计划、管理项目等。 第二阶段是实施，即按照计划的要求去干。 第三阶段是检查，检查是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些没有干对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。 第四阶段是处理。就是说，要把成功的经验肯定下来，变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为标准，防止以后再发生。没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去。 计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，好象车轮一样，转动一次工作就前进一步。如图： 整个企业的工作要按PDCA循环进行，企业各部门、车间、班组直到个人的工作，也要根据企业的总目标、总要求，具体制定出自己单位和个人的PDCA工作循环，形成大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。PDC循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节、各方面的质量工作。 2 品质异常处理2.1 品质异常处理对策与问题分析原物料质量异常反应（一）原物料进厂检验，在各项检验项目中，只要有一项以上异常时，无论其检验结果被判定为“合格”或“不合格”，检验部门的主管均须于说明栏内加以说明，并依据“资材管理办法”的规定呈核与处理。（二）对于检验异常的原物料经核决主管核决使用时，质量管理部应依异常项目开立“异常处理单”送制造部经理室生产管理人员，安排生产时通知现场注意使用，并由现场主管填报使用状况、成本影响及意见，经经理核签呈总经理批示后送采购单位与提供厂商交涉。在制品与成品质量异常反应及处理（一）在制品与成品在各项质量检验的执行过程中或生产过程中有异常时，应提报“异常处理单”，并应立即向有关人员反应质量异常情况，使能迅速采取措施，处理解决，以确保质量。（二）制造部门在制程中发现不良品时，除应依正常程序追踪原因外，不良品当即剔除，以杜绝不良品流入下制程（以“废品报告单”提报，并经质量管理部复核才可报废）。收料部门组长在制程自主检查中发现供料部门供应在制品质量不合格时，应填写“异常处理单”详述异常原因，连同样品，经报告科长后送经理室绩效组登记（列入追踪）后，送经理室品保组人员召集收料部门及供料部门人员共同检查料品异常项目、数量并拟定处理对策及追查责任归属部门（或个人）并呈经理批示后，第一联送总经理室催办及督促料品处理及异常改善结果，第二联送生产管理组（质量管理部）做生产安排及调度，第三联送收料部门（会签部门）依批示办理，第四联送回供料部门。制造科召集机班人员检查改善并依批示办理后，送经理室品保组存，绩效组重新核算生产绩效及督促异常改善结果。成品出厂前的质量管理成品缴库管理（一）质量管理部门主管对预定缴库的批号，应逐项依“制造流程卡”、“QAI进料抽验报告”及有关资料审核确认后始可办理缴库作业。（二）质量管理部门人员对于缴库前的成品应抽检，若有质量不合格的批号，超过管理范围时，应填写“异常处理单”详述异常情况及附样并拟定料品处理方式，呈经理批示后，交有关部门处理及改善。（三）质量管理人员对复检不合格的批号，如经理无法裁决时，把“异常处理单”呈总经理批示。检验报告申请作业（一）客户要求提供产品检验报告者，营业人员应填报“检验报告申请单”一式一联说明理由，检验项目理由，检验项目及质量要求后送总经理室产销组。（二）总经理室产销组人员接获“检验报告申请单”时，应转经理室生产管理人员（质量要求超出公司成品质量标准者，须交研发部）研惺欠癯鼍22检验报告“，呈经理核签后把”检验报告申请单“送总经理室产销组，转送质量管理部。（三）质量管理部接获“检验报告申请单”后，于制造后取样做成品物性实验，并依要求检验项目检验后将检验结果填入“检验报告表”一式二联，经主管核签后，第一联连同“检验报告申请单”送总经理产销组，第二联自存凭以签认成品缴库。（四）特殊物、化性的检验，质量管理部接获“检验报告申请单”后，会同研发部于制造后取样检验，质量管理部人员将检验结果转填于“检验报告表”一式二联，经主管核签，第一联连同“检验报告申请表”送产销组，第二联自存。（五）产销组人员在接获质量管理部人员送来的“检验报告表”第一联及“检验报告申请单”后，应依“检验报告表”资料及参酌“检验报告申请单”的客户要求，复印一份呈主管核签，并盖上“产品检验专用章”后送营业部门转客户。 品质问题追溯是指对与企业经营有关的一切可能发生或已经发生的品质问题，就其产生的原因，产生的地点与范围，解决的方法与途径，解决后还应注意的主要问题进行的探讨和实践。品质问题追溯法，是指追溯品质问题应采取的思维形成和行为方式，也就是如何才能有效地符合工作程序，符合成本原则，其解决的具体行为即为所“追溯”的标准行为，也就是方法。任何企业都或多或少地出现过品质问题、品质事故。如果不进行追查及寻求解决方法，以后就有可能出现类似问题或更大的问题，最终给企业带来难以挽回的损失。品质问题追溯的方法有： （1）沿流上溯法 是从品质问题产生的工段、工序、工种点或管理作业点沿既定作业流程的逆向上溯，逐个工种点、逐个工序、逐个工段及逐个管理作业点地盘查、清理，直到找到问题的发生源，并将已清查过程的逐次影响因素记录在案，与发生源结合起来进行综合分析的一种方法，其优点较为明显，缺点是工作量大，管理成本较高。 （2）顺流而下法 依生产流程或管理流程顺序而下，逐个作业点进行盘查，直到查清全部问题为止的一种方法。这是对待简单作业流程可采用的方法，作业流程较复杂的不宜采用，它的优点在于能通过工序的顺序盘查附带查出和解决其它的作业问题。 （3）随机抽查法 对待较复杂的复合型作业流程可采用这种方法，其重要的原则之一就是随机样板要具有代表性，并符合数理统计的随机性原则。其优点是科学性较强，管理成本较低；缺点是技术性要求较强，稍不严谨即有疏漏。 （4）图上作业法 在全套流程图上根据品质问题的具体表现，如特征、性质、程度等估测可能发生问题的工序，根据估测资料针对性地对估测点进行检测的一种方法。其优点是成本低、效率高，但也存在定点难、定性难等缺点。 （5）成品分析法 是对出现的不合格成品进行品质解剖，分析品质问题是由何处造成、何处引起、何处结束，做出详细的解剖纪录，再根据解剖的结果在作业线上进行修正作业的一种方法。这也是一种低成本、高效率的方法，缺点在于很难分析出造成品质问题复合性的相关因素。 （6）产品对比法 是一种利用同行业优质产品进行品质对比的方法。通过“品质”标准的对比，以对比的结果有针对性地对本企业作业性能进行整改，既可起到追溯出品质问题的作用，又可同时借鉴别人的先进之处。必须要注意的是与产品相关的工艺特征，设备能力的差异，不排除这些差异的对比将很难起到预期的作用。2.2 不良品控制在整个生产过程中，产出不合格品是难以避免的。在生产过程的任何工序中，一旦检出不合格品，该工序便不能再进行。 1.标识 生产流程中的任一次检验都可能检出不合格品。不合格品一经发现，应用适当的编号或标记进行明显地标识，以便于识别。同时，应保证不合格产品的编号和标记不被去掉或因工作的疏忽被擦掉。 2.生产过程中不合格品的处理 当生产过程中发现不合格品时，应考虑是否停止该工序的进行。通常，在这种情况下有可能产出更多的不合格品。因此，为证实产品的合格状况，有必要对不合格品发现之前的一批产品进行100%的检验。处理产品不合格问题，必须依据产品的特性及缺陷的程度而定。 3.隔离 供方应有一个使不合格品与合格品隔离开来的程序。应设置一个用以存放不合格品的隔离区域，并对该区域进行严格控制，以防止在决定处置之前这些不合格品被使用。 4.评审 由具有专门职权的部门对所有不合格的原料、零部件和产品进行评审，评审后可能出现如下情况。 （1）目前状况下的认可 不合格品的不合格程度较小，且不会影响最终产品的性能，可视该产品为合格。若供需双方有合同约束，此项决定应征得需方的同意。 （2）返工 有的不合格品经返工后能达到产品规定要求。例如，某一面板的长度超过了公差允许范围，就可通过返工使其长度更改到公差范围之内。 （3）返修 对一批或数量较多的不合格品可采用返修、再加工方式，使其达到规定要求。例如，对农药配方的重新调制。若供需双方有合同制约，返修过程应征得需方的同意。 （4）降级 产品虽达到一定质量要求，但被定为低质品类，此类产品可注上次品标记降价出售。 （5）报废 若上述四项处理措施都不能采用，不合格品只能作为废品抛弃。 5.获取让步接收的程序 不合格品被直接使用或经重新加工后被接收，该过程称为让步接收。若供需双方有合同制约，供方应就不合格品的性质、数量上的影响和整改计划等内容向需方提供一份正式申请。通常要求获取让步的建议有标准的格式。无合同约束时，供货公司应在指定职权范围之内征得评审委员会的同意后才能获得让步接收。 6.处置 对不合格品进行评审后作出的决定应迅速实施，以使生产过程所受的影响最小。对返工和返修的产品，供对返工、返修和重新检验的操作过程作详细说明，以便对其合格程度进行正确评估。 7.通告 有关不合格品的不合格程度和决定由谁承担处理等内容，应书面通知有关部门，尤其是生产部门，购买本文作者张屹老师的家具书籍可致便尽快采取补救措施阻止不合格品的产出。 8.文件 不合格品通常在检验、试验过程中发现。检验、试验报告中应记录不合格品偏差的大小。控制不合格品，必须汇总一份包括详细列出生产中出现的问题、不合格品对产品数量的影响和不合格品发现后所采用的措施的单独报告。应按以下内容设计的表格： （1）不合格品的标记是否完善，对产品数量影响多大。 （2）不合格品在哪一阶段发现的。 （3）有关缺陷或不合格情况的详细材料。 （4）评审委员会的建议和对不合格品的处置决定。 （5）有关返工、返修的详细材料和实施结果。 （6）防止不合格品重新产出的纠正措施。2.3 不良产生的分析与预防不良品是指：不能满足品质规定的产品不良品是万恶之首。管理的历史可以说就是一部与不良品作斗争的历史，只要有生产活动存在，就有不良品的存在，改善品质将是我们的首要责任。 1、P、D、C、A循环圈滚动理论 “计划实施检查处理”管理循环的工作程序，四个阶段 品质体系按照管理循环运转时的特点： 1，大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环。 2，以预防为主就必须在产品产生、形成和实现的全过程充分重视品质管理，品质管理的重点从品检把关转到预防，转到开发设计生产制造上来。这不仅可以做到防患于未然，而且可以减少许多因品质问题而产生的不必要的浪费。 3，开发设计是产品品质产生阶段，产品设计上若存在品质问题，无论制造过程怎幺严格控制，生产出来的产品总是存在“先天不足所以要求产品设计过程严格按科学的程序进行，切实抓好产品设计过程的审核和鉴定，做到早期报警，把品质问题消灭在形成过程之中。在方法上，充分利用数理统计等科学的方法，揭示品质运动的规律。 4，通过工序能力的测定和控制图的使用起预防作用。无论是工序能力的测定或使用控制图，都需要通过产品检验取得一批或一组资料，进行统计处理后方能实现。这种检验的目的，不是为了判断一批或一组产品是否合格，而是为了计算工序能力的大小和反映生产过程的状态。如发现工序能力不足，或通过控制图表明生产过程出现了异常状态，则要采取技术组织措施，提高工序能力或去除生产预防作用是非常有效的。 5，通过工序生产时的首件与巡检起预防作用。 、当一批产品或一个轮班开始加工一批产品时，一般应进行首件检验，当首件检验合格并得到认可时，方能正式成批投产。当设备进行修理或重新调整后，也应进行首件检验，其目的都是为了预防出现大批不合格品。 、正式成批投产后，为了及时发现生产是否发生了变化，有无出现不合格品的可能，还要定期到工作现场现场去巡回抽检，一旦发现问题，及时采取措施予以纠正以预防不合格产生。 2、故障分析 1、所谓故障分析，就是为了预防产品缺陷发生，防止发生类似影响产品性能，可靠性，安全性的故障，对可能发生的故障和潜在的因素进行系统地分析研究，提前预防和消除隐患。 产品形成过程中的高故障率导致废品率增大，从而提高了生产成本，产品质量是故障变化量的函数，即故障种类数量越多，质量越低，反之亦然。缺少一个有效的故障信息早期报警系统，不但会增加生产成本，而且也会降低产品在使用中的性能。通常，故障分析可以分为早期性故障分析和失效分析两类，其涵义如表所示。 2、故障分析的要点 (1）应用固有技术和经验； (2）一个不漏地列出所有构成产品系统的各个部件可能发生的故障模式，并进行分析； (3）分析这些故障发生后将会造成什幺影响； (4）测算故障发生的概率； (5）比较故障影响的轻重 (6）分析故障检出的难易程度； (7）找出重点； (8）提出设计中重点改进的项目。 3、故障分析的方法 (1) 故障模式和影响分析法FMEA （failure modc and cffcct analysis），FMEA是企业实用有效的设计分析方法. (2) 失效分析法故障树分析法FTA（failt trce analysis） FTA法就是一种系统图法，它从某个零部件上的故障根源，并且能够受直接采取纠正措施为止。 4、改善对策： 不良的发生不可避免，但是我们不能视而不见，听之任之，应有对策。 (1）、暂时对策 、暂时对策是“为了防止已出现的不合格、缺陷或其它不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施”。 、暂时对策是针对已发生、已出现的质量问题而采取的、事后性质的措施。它始于品质问题的识别，并包括采取措施以消除或减少问题再发生，也包括对不满意产品的返修、返工、追回或报废，以及客户的抱怨处理等，但重要的是消除产生品质问题的原因。 、暂时对策也可以用于包括诸如程序和体系的更改以实现质量环中任一阶段大品质改善。 、暂时对策是品质改善的必要手段之一。（2）永久对策 、永久措施是指“为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望的情况的发生，消除其原因所采取的措施”。 、永久措施是针对尚未发生的、潜在的、以后可能发生的品质问题事前预防性质的措施。它体现了现代品质管理中以预防为主的指导思想。与暂时对策相比，永久对策的效果更好，但其制定要求有更高的技术能力，且需更多的投资。 永久措施的制定需考虑涉及到供方和顾客的风险、成本和利益等因素，同时还要与产品的设计、生产的成熟性产品的复杂性和特殊性顾客或合同的特殊要求、相关法规的要求等各种相关因素联系起来进行综合考虑。 、同样，永久对策可用于包括诸如程序和体系的更改以实现质量环中任一阶段的品质改进。 永久对策是品质改善的必要手段之一，它导致更高水平的品质改善。 5、标准化 A、所谓标准是指企业一切品质活动的依据和规定。它体现在一系列技术和管理的“文件“上，它是开展品质工作的基础，也是衡量的依据。 B、标准化工作包括技术标准和管理标准的制定、执行和管理工作。 C、技术标准是企业标准的主体。它是对生产对象、生产条件生产方法及包装、贮存等所规定的应该达到的标准。 D、管理标准是关于企业各项管理工作的职责、程序、要求的规定。 E、标准化是一项综合性的基础工作，是一项提高经济效益的技术措施，对提高经济效益具有十分重要的作用。这表现在： (1） 标准化是节约原材料和能源消耗，合理利用资源的有效措施； (2） 产品的研制和设计，采用现有各类标准，可以缩短设计、生产准备和制造周期，可以组织专业化生产，减少劳动消耗，提高劳动生产率； (3） 产品品质是