客户关系管理与平等 PPT课件

1 客户关系管理与平等 小组成员 时会丽200810610张明明200810608秦素娟200810525权微200810604陈思200810620 2 中国式营销现状 中国式营销还停留在市场营销的 初级阶段 仅能满足大众化消费时代的需求 还没有感知到丰饶经济时代即将到来 因为大多数中国企业都不做市场细分也没有几个企业把产品创新纳入市场营销的范畴 而战略设计更不是市场部的主要工作 我们所能看到的市场营销工作其实就是一个方面 即战术执行 产品促销 这种初级的营销模式导致了这样一个必然的结果 那就是在中国市场上产品同质化极其严重 各品牌之间几乎没有差异化定位可言 大家只能靠广告和渠道去赢得竞争 当然 在温饱型消费者占据主导地位的大众化消费时代 这个问题并不突出 但是随着中产阶级占主导地位的小众化消费时代的到来 问题就开始出来了 因为大家用的招数是一样的 唯一的决胜办法就是拼 体力 即看谁能坚持到最后 3 中国式营销到底错在哪里 产品没有差异化价值 只能一味地 迁就客户 乞求客户 违背了利益平等交换的基本原则把用户当成 上帝 来侍候 这里其实存在两个问题 一是理念错误 二是无法操作 先说理念问题 我们前面讲过 在市场经济环境中 企业与用户是平等的合作伙伴 是利益的平等交换 而市场营销的目的是为客户创造价值 而不是把产品卖给客户 只要你的产品有独到的价值 能解决用户的问题 就无需 求着 客户 双方的地位就是平等的 但是如果你的产品没有独到的价值 或者说不清楚与同类产品的差异 就不得不 求着 客户 祈求客户的 施舍 形成不平等的交易关系 我们说与其在用户关系 陪吃陪玩 上使劲 不如在产品创新上下功夫 这才是营销的根本 高建华 4 企业与用户是平等的合作伙伴 是利益的平等交换 而市场营销的目的是为客户创造价值 而不是把产品卖给客户 高建华 惠普 中国 总裁助理 知识管理与企业整合总监 对外经济贸易大学客座教授 5 客户关系管理的定义 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 是一个不断加强与顾客交流 不断了解顾客需求 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程 其内含是企业利用信息技 IT 术和互联网技术实现对客户的整合营销 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现 客户关系管理注重的是与客户的交流 6 平等才能有效沟通 美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出了一个重要成果 沟通的位差效应 他们发现 来自领导层的信息只有20 25 被下级知道并正确理解 而从下到上反馈的信息则不超过10 平行交流的效率则可达到90 以上 进一步的研究发现 平行交流的效率之所以如此之高 是因为平行交流是一种以平等为基础的交流 7 为试验平等交流在企业内部实施的可行性 他们试着在整个企业内部建立一种平等沟通的机制 结果发现 与建立这种机制前相比 在企业内建立平等的沟通渠道 可以大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力 使他们在价值观 道德观 经营哲学等方面很快地达成一致 可以使上下级之间 各个部门之间的信息形成较为对称的流动 业务流 信息流 制度流也更为通畅 信息在执行过程中发生变形的情况也会大大减少 这样 他们得出了一个结论 平等交流是企业有效沟通的保证 8 平等交流是客户关系管理有效地基础 结论 只有平等交流才能有效沟通 而客户关系管理的主要目的是创造更大的客户价值 唯有有效沟通才能做到 9 平等营销在西方国家营销管理中的应用 平等早已在西方国家有着广泛的应用 如沃尔玛对待员工的平等 如一些企业为供应商谋利益从而达到更好的营销的目的 都是一些范例 10 平等营销找到企业自己的蓝海 用户是上帝 这个口号是违背市场经济规律的提法 而且它违背了市场经济中 利益平等交换 的基本原则 如果企业真的相信 用户是上帝 那么企业就应当把所有的产品或服务