礼仪培训销售人员礼仪常识.doc

塑 造 形 象成 就 自 我单元内容 一、仪容仪态礼仪 二、初次见面礼仪 三、交谈语言规范 四、非语言类规范 五、拜访客户礼仪 六、参加会议礼仪.仪容规范 1、面部修饰：洁净、卫生、自然 2、肢部修饰：手臂（不留长指甲，不涂彩色指甲油）、腿脚（注重清洁，勤换鞋袜，不光脚，不穿拖鞋，注意修剪趾甲） 3、发部修饰：清洁，长短适当，风格庄重，不染另类顔色 4、化妆修饰：工作妆须淡雅、简洁、适度、庄重、避短仪态规范 1、站立 2、行走 3、蹲 4、坐 5、手臂姿势 6、表情神态服饰规范 1、制服作用：标识、宣传、激励 2、工作时间应着装整洁、干静，无污，无损，内衣不外露 3、饰品少而精，整体和谐 4、男士可以佩带的饰品：手表、笔、皮带和眼镜 5、女士可以佩带的饰品：耳环、戒指、项链 6、应佩带深红、紫红、咖啡、灰、黑等暖色调为主的领带 7、深色袜子适合腿部较粗的人，浅色或肉色袜子适合腿型细长的人 8、鞋子干净正规、不花哨，女性为高跟鞋，男性为黑色、深棕色皮鞋 9、香水不宜喷洒过多，清雅幽香即可单元内容 一、仪容仪态礼仪 二、初次见面礼仪 三、交谈语言规范 四、非语言类规范 五、拜访客户礼仪 六、参加会议礼仪自我介绍1、点头示意，得到回应后介绍自己姓名、身份和单位，同时递上名片。2、表情要自然、亲切、注视对方，态度镇定充满信心3、克服羞怯，突出特点，不宜用“最、极、特别、第一”等极端词语，要留有余地。握手的方式及含意.握手方式 含意握手时掌心向下或向上 支配性或谦恭性握手双方的手掌都处于垂直状态 象征性的竞争握手时猛地伸出一条僵硬挻直的胳臂掌心向下 最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手形式软弱无力，几乎将手掌全部交给你-死鱼手 无情无意，受到冷落，结果消极，不如不握右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握热情真挚、诚实可靠。但初次见面者慎用，称为“政治家的握手”用拇指和食指紧紧攥住对方的四指关节处，像用考虎钳一样夹住对方的手显示力量，让人厌恶轻轻地捏住对方的几个指尖 女性常用，给人十分冷淡的感觉，其用意可能是要保持与对方的距离间隔将对方的手拉过来与自己相握-拽臂式握手 胆怯的人多用，不舒服右手与对方握手，左手伸出握出对方的手腕、肘、上臂、肩等部位-双握式握手传递真挚友好的情感，从手腕始，部位越往上，越显得诚挚友好，肓部最为强烈单元内容 一、仪容仪态礼仪 二、初次见面礼仪 三、交谈语言规范 四、非语言类规范 五、拜访客户礼仪 六、参加会议礼仪语言规范的原则 1、使用礼貌用语 2、表达流利、语言简练 3、表示亲切、友善适宜的语言规范1、避免地方口音，声音清晰、干脆2、声音强而有力并具有权威感3、以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力4、语言简洁明了，音量掌握恰当5、快慢适中，节奏清楚不适宜的说话方式1、发表意见时，勿妄加猜测2、切勿目光四周游移3、不当众纠正别人语法或发音的错误4、当客户发表意见时不插嘴5、关注每一位客户，以免顾此疏彼6、当客户已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解7、不要吞吞吐吐或欲言又止8、避免口头语，如“就是说”，“反正”等9、不使用夸大其辞的语言回答客户提问的“八应该”1、应该对客户不清楚的服务项目耐心解释2、在客户产生怀疑时，应该使用事实证据或数字资料进行说明3、应该保证提供的信息准确4、面对固执的客户时，应该不要与其争执5、遇到自己不清楚的问题时，应该不要闪烁其词6、解释客户的问题时，应该不要信口开河、妄自夸大7、面对我们的不足时，应该采用实事求是的态度8、应该不歧视顾客提出的任何问题单元内容 一、仪容仪态礼仪 二、初次见面礼仪 三、交谈语言规范 四、非语言类规范 五、拜访客户礼仪 六、参加会议礼仪手动作的含义.手指动作 含意拇指竖起向上 积极、有“超人能力”赞赏双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指 态度高傲以臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方 既有防卫和敌对情绪，又有优越感谈话中将拇指指向他人 嘲弄和藐视的信号拇指与食指相擒 “谈钱”的手势。有身份的人用此有失则“大雅”十指交叉 似乎是自信，实际是焦虑十指交叉常与笑脸连用 暗示一个人的敌对情绪.眼睛的含义：公务注视社交注视亲密注视单元内容 一、仪容仪态礼仪 二、初次见面礼仪 三、交谈语言规范 四、非语言类规范 五、拜访客户礼仪 六、参加会议礼仪常见商务拜访的方式 1、一般拜访 2、突然拜访 3、他人代访拜访客户的规范1、事先预约，勿要不速2、如期到达，勿要失约3、彬彬有礼，勿要冒失4、整主衣冠，勿要邋遢5、文雅得体，勿要粗俗6、适时告辞，勿要难辞单元内容 一、仪容仪态礼仪 二、初次见面礼仪 三、交谈语言规范 四、非语言类规范 五、拜访客户礼仪 六、参加会议礼仪与会者应具有的观念 与会者应具有遵守时间的观念 与会者应具有遵守秩序的观念与会时的注意事项1、视参加会议为“充电”或展示的机会2、切勿使用“马拉松式”的会议发言3、对发言者要以礼相待，并报以热情的鼓励4、有责任创造畅所欲言、融洽热烈的气氛5、发言时要有主