顾客退货返修品管理程序.doc

富川司字(2004)第55号顾客退货品返修管理程序1.目的 规定顾客退回的产品返修程序，明确返工返修的职责，从而将退回的制造不良品作为典型案例来教育员工，提高员工的质量意识，改变员工的质量观念，达到质量改进的效果，同时减少库存呆滞品的积压。2.适用范围本程序适用于顾客退回的磁电机、齿轮。3.术语和定义3.1 返工：为使不合格品符合规定要求而对其采取的措施。3.2 返修：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。3.3 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。3.4纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。4.职责4.1销售员负责进行顾客退货品的分选（品种、班次、组别、登记、批次号）4.2 质管办负责界定责任的划分、返修品质量的检验、费用的划分、报废品处理、数量的清点;并要求各责任单位负责人签字认可。4.3物流中心负责制造部责任成批返修品的配送。4.4谁的责任就负责返修品的返修工作，并承担返修费用。属制造部责任不得请质管办返修员返修，否则返修费用由联系人承担。4.5制造部负责确定每班次临时返修员承担本班责任的返修工作。若销售员请求制造部返修时，制造部应无条件去返修，费用双方协商。4.6销售公司负责返修品库的管理;销售员负责本人退货返修品的返销工作。4.7销售员必须做好销售日清账，每天及时传回单据销售公司综合课。16：00前交销售公司汇总成电子报表，下班前由OA网传给销售会计审核存档。4.8销售会计负责利用公司财务销售总账、销售员日清账、顾客财务账每月对帐一次（若公司有要求时，应能随时对帐）。若对帐不清的，销售公司总经理和销售员各承担50%责任。如被审计查出问题，销售财务会计承担责任。4.9销售公司负责退货返修品库管理。给每个销售员2-3立方米的库房，库存不超过5万元的返修品。4.10质管办牵头,事业部参加，针对重大、关键、典型的失效件进行“故障再现”，组织失效模式分析，必要时作为RET可靠性强化试验的课题研究。4.11公司办保卫课负责按门卫制度管理退货返修品进出厂的工作,5.返修品管理程序5.1 销售员接受顾客退货时，应尽量采用原包装和托盘，同时退回的产品，在公司退货库或顾客处一定要将品种、班次、组别、批次号、可返修和不可返修的初选清楚,分类包装和标识，并出具退货品清单。5.2返修品返修流程图 5.3质管办对销售员分清退货的产品进行确认，并落实相关的责任部门或责任人和费用的划分5.3.1可返修品5.3.1.1制造部责任5.3.1.1.1成批量的：交物流中心配料到所属责任班组返修。5.3.1.1.2零星的：要求所属责任班组派人到退货库返修。5.3.1.2销售员责任：可自行组织返修或请质管办返修员返修。5.3.2不可返修品开具不合格品通知单和督促将废品交物流中心进行处理；并对退货进行统计分析：对报废责任明确由责任部门承担损失.。5.4质管办界定退货品责任遵循的原则：5.4.1,制造部责任：5.4.1.1、送货检验时发现的各种质量问题造成的退货和用户挑选的所有费用（含因制造原因让步使用费用及质量罚款）。5.4.1.2、在装机过程中出现的产品失效（含齿轮啸叫、异响、半年以内包装完好生锈）。5.4.1.3、在三包期内出现的质量问题。5.4.2销售员责任：5.4.2.1、超过三包期(以产品批次号为准18个月)退回的产品。5.4.2.2、因销售计划下得不当造成退货所涉及的所有责任。5.4.2.3、因主机厂其它产品原因造成的拆机退货所涉及的所有责任。5.4.2.4、因运输、主机厂装拆、退货时包装防护所造成的碰伤。5.5销售员退货回来的产品由保卫课登记入库时间；销售员必须在24小时之内分选完毕，并通知质管办必须在12小时之内界定责任的划分；质管办通知物流中心必须在24小时之内将制造部责任的退货品发制造部返修。5.6物流中心配料根据退货品品种、班次、组别分批发给制造部进行返修，做到日清，当班发哪位销售员退回返修品多少件，制造部必须返修多少件由物流中心交相对应的销售员进入销售公司退货返修品库。如当班返修没有日清，第二天物流中心不予与发料。5.7保卫课负责返修品出入厂门的登记流水帐,要特别将返修品出入的品种、数量登记详细，严防与正品混淆；并将日请表报物流中心对帐。5.9销售公司对销售员返修品库存要严格考核及每月盘存一次；并按每个销售员各分一个区域存放。5.9.1超出3个月未销售作报废处理,损失由销售员承担，如销售员离任，需交接工作，应将3个月未销售出的返修品作为销售费用。5.9.2如顾客以物抵款,由销售员负责销售并承担50%的价差损失；抵款物超出3个月未销售作报废处理,损失由销售员承担。5.9.3如超期未报废处理被查出（公司总经理批准延期的除外），由销售公司总经理承担责任。报废品必须交回公司，统一处理。5.10制造部按返工返修工艺对退货品进行返工、检验；并在包装箱上加盖特殊标识。5.11制造部每月对返修工作进行统计分析，从中发现产品和质量体系中的薄弱环节，制定改善