王孝民：购物中心现场运营服务管理技能培训.doc

购物中心现场运营服务管理及应急处理培训大纲课程介绍 主 讲：王 孝 民 要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验技能管理提高、领会实战经验、回店展开工作、得心应手熟练努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效课程内容 靠什么才能使购物中心在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的购物中心可能有自己不同的答案。有的购物中心认为是门店地理位址、有的认为是促销活动的策划、还有的认为是售卖商品的组合等等。在当今激烈的商业竞争环境和开店容易,守店难的情行下。一家购物中心如何才能脱颖而出呢?出路就在于塑造一个强势购物中心企业并长久管理它!但塑造并管理好一个购物中心的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客和客户服务，即增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势购物中心，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段，树立这种理念并建立全方位服务管理体系也就成为当今购物中心一个急迫的任务。 内容一、购物中心全方位服务攻略1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？3、购物中心全方位服务体系应包括哪两个部分？以客户服务为导向的体系以顾客服务为导向的体系案例互动分析学习内容二：购物中心顾客服务分类及服务项目 1、购物中心按售货过程的阶段分类有哪些？2、购物中心从投入的资源分类有哪些？3、购物中心怎样按顾客需要分类？4、购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些？内容三：购物中心以“顾客为导向”的优质服务的基本原则 现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务上。服务质量的高低、服务项目的多少，往往成为企业市场竞争成败的关键。加强服务管理，提高服务水平，是企业创造更多销售促进机会、争取顾客购买、提高市场占有率、增强竞争力的重要手段之一。1、购物中心服务于商品销售2、购物中心如何提供商品的配套服务3、购物中心如何实施跟踪服务4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？6、为什么购物中心现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？案例互动分析学习内容四：如何提高购物中心服务意识 如何提高购物中心的服务意识时，首先应该提出问题购物中心服务应该怎么做？如何更好的服务购物中心客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位，购物中心要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好，不要给购物中心客户不想要的东西，购物中心要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间，保证提供给购物中心客户任何资料的准确性。1、购物中心要积极主动服务客户？2、说购物中心要做好常规服务再做增值服务？3、说购物中心要不断的进步不断的提供更好的服务？4、说购物中心客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素？5、说购物中心要预先考虑顾客(商户)需求？6、说购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算？7、购物中心要尽可能的为顾客(商户)提供方便？8、如何看待购物中心顾客(商户)的期望和需求额外的服务？9、购物中心如何满足顾客(商户)的尊容感和自我价值感？10、对于顾客(商户)群体来说对的满意度通常由几方面要素组成？ 11、购物中心优质服务具体内容是什么？案例互动分析学习内容五：如何以服务竞争胜出 目前很多购物中心都仍忽视竞争的另一大焦点-服务竞争。作为购物中心内部营销管理的重点,提高服务质量成为购物中心求胜的长久之计同时提高服务质量也是在客流大幅增加后需要做的第一项重要工作。购物中心要激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。 1、购物中心怎样做好现场员工培训2、购物中心怎样做好现场员工激励3、购物中心怎样做好现场员工沟通4、微笑攻略案例互动分析学习内容六：如何在购物中心物业中体现五星服务 购物中心要保持良好的业绩，除了要适时调整定位，改善硬件条件外，同时要全面提高服务水平。这其中包括甄选高素质商铺，以保证较高的经营服务水平，但更为重要的是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。1、购物中心物业管理优质服务的含义2、购物中心物业管理服务提升的工作重点3、购物中心物业管理服务提升必须树立的管理理念4、为什么购物中心要明确物业公司的工作以客户为中心5、购物中心一线管理怎样每天面对商户6、购物中心要多开展员工培训7、购物中心要推出一站式服务8、购物中心要加强信息沟通及时有针对性的提升工作质量。9、购物中心要建立月度最佳员工的评选制度 10、购物中心客户投诉处理 内容七：购物中心物业服务接待礼仪 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。1、礼仪总论2、着装礼仪3、谋面礼仪4、电话礼仪5、办公室礼仪等内容八、购物中心突发性事件的种类儿童丢失顾客受伤、防火、恐怖袭击、枪战斗殴、紧急停电、人质挟持、炸弹和电话威胁案例互动分析学习内容九：购物中心突发性事件的处理及方法1、购物中心突发性事件处理的方法和措施2、购物中心如何建立突发性事件处理机制3、购物中心突发性事件防范与未然案例互动分析学习以上仅为参考性题纲，具体内容以当天课件为主。商业地产讲师：王 孝 民 国际工商管理研究生、国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员、中国购物中心（中购联）ASM职业经理人、国家注册企业培训师、中华管理培训网高级顾问合作讲师、推荐及收录讲师、中华讲师网特聘讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国(深圳) 第四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾、中国卓越管理专家、总裁网网络商学院特聘专家、中国企业教育十佳讲师等。 曾在家乐福、深圳民乐福集团、志健MALL、港惠MALL等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心任营运经理、店长、总助、 营运总监、副总、总裁助理、企业高级顾问等职位；现任河源商业中心(粤东最大综合体80万)运营中心运营总监(副总) 。十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心、 商业地产及城市综合体的定位规划、运营管理、开业筹备、招商规划、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理工作。2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。 为多家中型零售企业建立完善自有培训体系，并编写了规范、系统、科学、实用的培训体系手册。不断完善企业内部培训师的培训、考核（评估）等制度，建立企业课程开发、整体培训计划实施等的工作。在长期企业培训工作中为多家企业培训出一大批优秀中、高层管理人员，多次为大、中专院校毕业生和其他零售企业高、中层管理人员进行培训、指导和顾问工作。 服务过客户： 本人曾多次被深圳市零售行业协会、深圳市商业联合会、湖南省郴州市技术学院、广西省梧州市商贸学校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通讯、ITAT、燕汇MALL、中华广场、惠州港惠MALL、江苏苏杭时代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康师傅深圳区、广西南宁商会、茵佳尼服饰（深圳、贵州分公司）、巴蒂鞋业（惠州分公司）、惠东美汇城等多次邀请授课，并为深圳市万盈佳百货、深圳市鸿泰集团及下属大富豪百货、惠州丽日集团、惠州帝景购物广场、惠州天天润购物广场、惠东爱尚百货、惠州港惠MAL、广东坚基集团等多家公司中高层管理人员进行授课并为他们建立和完善了公司内部培