转变管理理念-提升服务内涵——听史晓群教授讲课心得.doc

转变管理理念 提升服务内涵听史晓群教授讲课心得 当前医院，总务科好比一个大管家，事情多而杂，在工作中如何得到临床科室认可，如何让患者满意，不仅要凭借精湛的维修技术和优质的服务来赢得科室及患者的好评，还要拥有一套科学严谨的管理系统才能保证总务科的正常运行，确保医院长足发展。为了适应时代的快速进步，9月7、8日两天，我院组织各科主任、护长及职能科室科长20多人，前往肇庆参加香港国际商学院研究员、北京大学医学部特聘教授史晓群教授的讲课：医院科室日常管理与执行。通过专业的课程培训，提升中层干部管理水平。 讲课一开始，史晓群教授从会场纪律入手，提出手机声音关闭的警示，也就是管理学中的“火炉效应”开始，首先让我对管理学有个初步的概念。随后史教授针对管理理念的导入、医院沟通管理、激励及日常管理与执行方法PDCA等课题，分别做了深入的讲解。在如何提高科室主任管理能力、明确医院高层和中层领导的任务、经营与管理的区别、医院日常管理方法、如何提高企业核心竞争能力等方面进行了详细讲解。在医院日常管理方面，史晓群教授给予了着重指导，并建立了问题解决的几个步骤，通过建立过程控制、评价系统等方式，保障工作的落实和绩效。史晓群教授从日常管理与执行的各个层面，分别剖析了目前医院普遍存在的问题及解决方法，并列举了大量的有关总务科管理的实例，课程形象生动，深入浅出，使我真正感到受益匪浅。 就总务科来讲，总务科要想更好的为病人服务，更好的为临床科室服务，首先要统一科室员工的价值观，只要员工的思想一至，有着共同的目标，科室才能向着同一个方向前进、发展。其次是要有合理的激励机制。所有的员工都朝着同一个方向前进，肯定有走的快的和走的慢的，走的快的给他正激励，他们会走的更快，走的慢的给他负激励，因为他们价值观相同，大家都在为着共同的目标而努力，他们会想办法赶上甚至超越别人，这样所有的员工都着一个方向越走越快，总务科也就会更好的为病人服务，更好的为临床科室服务。 这其中涉及到一个问题，怎样统一科室所有人员的价值观？怎样找出和我是同路的人？在听课时史晓群教授给出了方法：可以通过态度来确认同路人，通过工作或开会的时候来观察科室员工的态度，看他是否配合我的工作还是唱反调，他要是积极配合工作的话，那他就是我的同路人，要是唱反调的话，那他就不是我的同路人，他为什么要唱反调？这其中肯定有原因，找出原因，解决问题，从而实现价值观的统一。在具体工作中，总务科首先要建立一个优秀团队。优秀科室的形成，重要的一条是树正气。记得史晓群老师讲过：“团体不等于团队”，我认为管理首先应以人为本，在科室这个团体中，要团结每一名同志，充分发挥每一个人的专长，提高每一名同事的维修水平和服务意识，营造一个和谐的同事关系，建立良好的具有共同愿景的团队，是创建优秀科室的基础。其次要制定和完善工作制度、规范流程。我要求每个人应明确自己的工作职责，科室内部按照PDCA循环步骤定期进行质量和服务的自检自查，纠偏整改。用制度说话，按制度办事，使科室人员工作有章可循，有法可依，使各项工作规范化、制度化，达到人员工作有序、相互配合默契。在听完史晓群教授的课后，回来马上就实施行动：统计全院平时维修量较多的的科室为重点监控科室，并对住院部各科各楼层设立一个维修登记本，当科室发现问题时，如需急修可电话通知急修，若不急就登记在维修本上，我要求总务科维修人员每天去每个科室每层楼去巡查，并在维修登记本上注明日期、时间、维修结果，最后签名。通过这样的流程，即方便了科室的报修程序，也方便总务科对维修人员的工作量统计、维修工作推诿监控、维修反应速度监控、维修服务态度监控等，也就是史晓群教授所讲管理学中的过程控制。对做的好的维修人员给予表扬，对做的不足提出善意的批评。同样，对于总务科投诉最多的饭堂管理也有初步设想。饭堂投诉最多问题是价格高和质量差。本来想着从饭菜的成本来考虑控制价格和质量，经咨询财务科后，因饭堂是承包性质，第一手资料没法得到或得到不真实的数据，所以此设想不可行。又咨询人事科，还是从投诉次数来管理比较有可行性，也就是我不管你饭堂怎样做，我把以往对饭堂的投诉做个统计，平均每个月的投诉次数，然后总务科再制定一个标准，规定你饭堂不能超过这个投诉次数，若低于这个投诉次数我给你正激励，若投诉高于这个标准，那我就肯定对你是负激励，促使你饭堂在服务、质量、价格上进行循序渐进地改进。最后就是作为总务科长，我要以身作则。我深知“口碑”就是活广告，好的口碑可以起到积极的作用，推动科室的发展；坏的口碑会产生“蝴蝶效应”。现在我院全员实施绩效工资，也方便总务管理用绩效来考评每个员工。我将带领我的团队，通过综合绩效考核和岗位绩效工资制度，充分调动本科室人员的工作积极性，提升服务层次和能