美容师培训大纲.doc

一、美容师的定义：所谓美容师即是美丽容颜的导师。“师者” 授道解惑者也。一名合格的美容导师必须具备以下条件：公司的形象代表进入一家公司，你就代表公司的形象作为美容师是代表公司与顾客直接打交道的，您的形象，您的言谈举止，您的能力，实质上都能影射出您所在公司的文化，理念等，所以，你的形象将会影响到公司的形象与利益。人们常说：“员工制造公司”员工是公司的财产，所以不只有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度，电话应对技巧及销售产品的技巧都代表着公司。如果你稍有疏忽，可能就会导致很坏的后果。作为美容师，直接代表公司对客户，形象也代表着公司的形象，服饰的整洁，职业的微笑，衷恳的建议，都会留给客户一个好的印象，增加客户的信心，有利于拉近双方的距离，建立信任的感情。公司经营理念的传递者美容师必须明白自己是公司与客户的中介，其主要职能就是把公司的背景与实力，企业文化与经营方针，产品功效与使用，服务任务等信息传递经客户，达到销售目的。皮肤护理的专家作为一个美容师必须充分地了解与熟悉皮肤的构造及知识，了解与掌握各种皮肤类型及皮肤的形成与产生。如：油性、中性、干性、敏感性皮肤的分类。黄褐斑、黑斑的形成，暗疮，粉刺性皮肤的防治等，然后针对客户的皮肤对症下药销售产品，并进行服务。客户的买产品的引导者“消费在于引导”这是任何一个美容师都必须树立的观念。任何一个美容师必须明白一点，就是消费者都是盲目的，所以你只拿出自己的专家的姿态出来，你就能够折服、引导客户进行消费。如何做到消费的引导者，首先美容师必须有绝对的信心，做到三个相信：想信自己的公司，相信自己的能力。客户意见的反映者作为公司与客户的连接纽带，美容师除了销售公司的产品外，还应该担负起将客户意见及信息及时反映给公司（如客户使用产品的使用效果，所存在的问题，还有产品的气味、其外形包装、容量、功效、价格等）使公司能在产品的开发及营销策略上及时做出相应的调整与处理，使公司产品更具有市场竞争力。市场信息及行业信息的收集者美容师应该多加注意和了解市场及行业的信息，这各收集信息的来源，一是从客户处了解，二是从同行业人员了解，三是从报刊杂志。以便使自己了解市场发展的同时，公司也能够随时根据市场变化做出相应的调整，做到人无我有，人有我精，以永葆公司的旺盛的生命力。产品使用的技术专家美容师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能与特性，使用方法及操作手法等。正确的操作手法再结合各种产品的功能和特性，使产品的效果得到充分的发挥。另外，还应该对客户的家庭使用方法及出现的问题进行指导与解答。产品销售的专家随着美容行业的不断发展，美容院由开卡为主的服务已经转变成以销售产品为主，开卡为辅的经营。这就是我们对美容师的要求越来越高，一个合格的美容师在做好优质服务的同时，还必须成为产品的销售高手，两者必须具有有效的结合起来，缺一不可，唯有这样才能成为行业的优秀人才。二、美容师的服务对象、 对客户的服务）是公司与客户的桥梁和联系纽带，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司及产品的重要途径。）了解客户的要求通过与客户的多次接触与了解，美容师可以掌握客户的需要，所反映、所发现的各种问题。如产品的功效、产品的效果、产品的质量包装、产品使用后所存在的问题等。）满足客户的需要及解决其所提出的疑问美容师应该针对的皮肤及所存在的问题对症下药，介绍合适的产品给客户，并做好以“从客户购买产品的时候起，才是我们服务的真正开始”为理念的客户售后服务。在与客户的沟通、销售过程中，客户会提出各种各样的问题，面对客户的问题，美容师应以诚相待，做到有问必答，尽是满足对客户的要求。）让客户了解并购买公司的产品是正确的明智的选择优质的售后服务是客户满意的最有利保证，也是她们对选择公司的产品的充分肯定，所以让客户做出明智的选择的唯一条件就是：一是优质的服务，二是优质的服务，三还是优质的服务。、 对公司的服务）公司文化形象的传播者公司的营销理念，服务宗旨，企业文化，企业形象最直接的传播者是美容师，美容师本身的素质，修养，再加上公司的教育培训，是保障和维护公司形象的唯一保证。）市场信息的收集者作为处在市场最前沿的美容师，最了解消费者的需要及动态，所以美容师对公司的发展及战略的制定起着其重要的作用。）客户与公司的联系的桥梁作为企业与消费者之间的桥梁，美容师既要把消费者的意见与需求等市场信息反馈给公司，同时也要将公司的精神、理念文化及优质的服务传播给消费者。通过双向沟通，相互了解，从而形成长久的合作关系。三、美容师的工作职责及要求常规工作职责）推广公司形象，传递公司信息）积极主动地向客户销售产品）按照产品规定程序为顾客服务）按照服务标准制度，保持高水平的服务质量）保持微笑，礼貌待人）保持仪容整洁）积极向上的工作态度，不断地学习提高自己）每月制定销售业绩目标）保持工作范围及美容院的清洁，爱惜财物10)及时反应客户的情况和市场信息11)严格遵守公司的各项规章制度，服从工作安排严格保守公司的商业秘密四、美容师的素质及道德修养、 专业形象专业形象是取决顾客信任的根本因素，而你的事业成功与否，也取决于顾客对你的信任，很多人认为形象只是表面的而实质上却是我们的内在形诸于外的具体表现。美容师如果妆扮得体，言谈、举止得体，则容易让顾客产生好感与兴趣，并容易让顾客接受，当你培养出良好的专业形象时，你的内在也会变得美好。则你就更容易。美容是一种审美的活动，一方面美容师把顾客当作审美的对象，另一方面顾客也同样以美容师的形象作为审美标准，所以，美容师本身如果缺乏专业形象的话，则容易给顾客留下不好的印象，甚至会产生不信任。、 美容师专业形象应注意的问题）发型：应自然，清新，时尚，不要妖艳怪异）服饰：工作服就干净、整洁、不要皱巴巴或不干净。）皮肤：皮肤是你赢得顾客的信任。例如满脸色斑，暗疮的样子，而去给客户治疗，客户会相信你吗？所以美容师必须要精心保养自己的皮肤。）口腔卫生：口臭或口有异味，容易让客房反感。因此，美容师就保持口腔的清新，工作时一定要戴口罩。）香水：香水的使用就清新，淡雅，则让人感觉亲近，自然，如果味浓而刺鼻，则让人敬而远之。因此美容师选择香水，要注意其香味要轻淡，并根据季节的不同，气候不同来选择。香水使用部位为耳后，胸前，腋下。这样受热后自然散发香味。）化妆：精致，淡雅的工作妆，能够充分地展现你的品位，你的修养，你的形象。相反的，浓艳的化妆，则只会降低自己的品位和形象。）良好的清洁方式：衣着的清洁要保持靓丽的精神面貌，是最动人，最美丽的化妆。）健康的生活方式：无不良习惯（抽烟、喝酒、夜生活过度）。健康的心人（乐观、积极的精神，自信和勇气）充足的睡眠，稳定的情绪，均衡的营养。）言谈举止：与顾客交谈，语调自然，轻柔，有礼貌，耐心，言语中应展示自信，诚恳，不要与顾客发生争议。切忌在顾客面前“出口成脏”。举止应大方得体，站有站相，坐有坐姿。美容师的专业素质要求与培养专业素质指仪表，举止或谈吐的专业知识及技术，沟通技巧，专业技能，人生的自我完善的态度。素质是指在生理上，心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评论。素质分为：外在素质、内在素质、知识素质、技术素质。）外在素质外在素质只从您外表直觉的感觉看出，是指一个美容师的容貌、形体、风度、气质、言谈举止等方面，主要包括三个部分：、自然素质：美容师与生俱来的容貌和形体的特点，属于遗传性的素质。美容师应具备五官端正，皮肤健康，无色斑，暗疮等。、仪表美：仪表是一种展现在他人面前的外在形象。指人的衣着，造型，举止，风度气质及表情，人们评判一个人的形象，首先从仪表开始，然后随着交流深入，才对彼此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护。创造的呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应。为达到要求则需符合以下四点要求：、穿着整洁、大方、得体能使其展示其专业的修养及素质。、举止端庄，文明礼貌、表情亲切自然，不做做 、自我尊重，充满自信。、语言美：美的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具。 美容师除了要轻柔，悦耳的声音外，还应该包括语言表达方式。语言表达方式要求：、吐字清晰，表达准确。、简洁有条理。、感情丰富，语调要抑扬顿挫，有起伏，忌平平淡淡。、幽默：幽默是语言艺术，幽默的语言方式，容易博取人的亲近和喜悦。、文雅的谈吐，让人觉得有修养。）内在素质的培养内在美最主要表现在高度负责及认真踏实的态度上，敬业忠诚，精益求精的追求。不骄不躁，谦虚有礼、待人处理亲切和蔼，这些都是内在素质散发出来的无形吸引力。换而言之，这是一种高尚的职业，它除了可以美丽容貌之外，更可以改变顾客精神的面貌，带给顾客欢乐和消除顾客生活中的烦恼及疲惫。）知识面要广泛美容行业在快速变化与发展，行业竞争愈演愈烈，所以对美容师的要求也越来越高。美容师除了掌握专业知识及专业技术之外，还应学习和积累其他方面的知识，美容师的知识越广泛，就越有利于和顾客沟通交谈解答顾客的各种疑难问题。）专业技术要求规范熟练：专业技术包括理论知识和基础技能，基础技能，主要是指产品操作手法的规范，不同的产品配合不同的手法可以使产品的效果发挥更好，让顾客对服务更加满意。六、如何与客户沟通？、沟通的定义、沟通的必要性、沟通的比例：赞美，提问题，聆听、顾客的分类、沟通中的“三会”与“三忌”、与客户沟通时的注意事项）忽悲观消极，应乐观看事项）多称呼顾客姓名）知己知彼，配合客户说话的节奏）语言简练表达清楚）更多微笑，从客人角度考虑问题）产生共鸣感）不要打断客人的说话）批评与称赞）忽滥用专业化书面语10)学会使用成语及幽默七、如何销售产品、 初步接触的目的初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，以便于与顾客进一步接近，会选销售机会，在这个阶段，美容师应达到三个目的：、获得顾客的满意 、激发他的兴趣，赢得他的参与。）最佳接近时机当顾客长时间凝视资料或产品时当顾客的眼光在搜寻时当顾客提出疑问时）接近顾客的方法要打招呼，自然与顾客交谈，对顾客表示欢迎）注意事项切忌对顾客视而不见切忌态度冷漠，缺乏热情避免过分热情，硬性推销、揣摩顾客要求不同的顾客有不同的要求和购买动机，在这时候，美容师应了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推销合适对路的产品。）对美容师的要求：、用自信的语调交谈、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣、询问顾客的需要，引导顾客回答、对顾客的谈话或问题应该准确而自信的给予回答）提问题、对产品的感觉如何？、你是想美白还是想祛斑呢？、你喜欢祛斑产品还是祛痘产品呢）注意事项、切忌以貌取人、切忌不认真倾听顾客的谈话、不要打断顾客的谈话、不要强迫顾客的购买、处理异议一般来说，异议是客户因为顾虑，争论而对计划，意见或产品效果提出反对。因此，在销售过程中，我们一定会遇到被客户提出异议的事情（见这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们的提供的计划和意见，而表示尚有些顾虑，想法和事情，还未能满意地处理，因此可以看出，拒绝不仅会阻碍销售，还可以使我们的因循客户的拒绝找到成交的途径）。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户就提出的第一个异议就是在自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这时，你心理想客户利益。就会大大削弱客户异议的能力，从而激发他的欲望。使她对你产生信服，对你的产品产生信心和兴趣。进而达成成交。）处理异议的方法、减少发生异议的机会减少或没有拒绝的销售，是每一个美容师都梦寐以求的，对于客户有充分的了解，使我们能够预计拒绝发生的可能性，因此，在制定销售计划时，应根据客户情况，需要，条件来进行合适的对路销售。、有效地处理发生的异议在客户提出异议时，我们既不去肯定也不去否定顾客的说法，这时首先要理解，然后再巧妙的回答或有效地处理顾客提出的意见，妥善的消除顾客的异议，才能改变她对你的产品或服务所持有的看法和态度，从而进行理性销售。、质问法（直接反问）、“是或但是”法（先承认客户说的，然后再阐述自己的观点）、引流法（引用实际说明说服）、资料转换法（将顾客的注意力吸引到资料或其它方面去）、回音法（将对方说过的产品完全重复一次）要求、情绪轻松自然，不能紧张、听到客户的意见或异议后保持冷静，仍须笑脸相迎、态度真诚，注意聆听，不打断客户的话题。、谨慎回答、圆滑应付、准备撤退，保留后路）注意事项、不应该与顾客发生争执、切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪、切忌表现不耐烦、切忌强迫顾客的接受你的观点）成交清楚地向顾客介绍情况，试用产品，并解答顾客的疑虑，这时美容师必须进一步开始说服工作时，尽快使顾客下决心购买。成交时机、顾客不再提问，进行思考时、话题集中在某种产品时、顾客不断点头对美容师的话表示同意时、顾客关心您的服务时、顾客与朋友商议时、顾客询问有关付款及细节问题时成交技巧、不要再介绍其它产品，让顾客注意力集中在目标产品上、强调购买会改进的好处，如：折扣，抽奖，送礼物等、强调优惠期，不买的话，会涨价。、强调产品效果，早一天的使用，早一天改善皮肤、观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标、帮助顾客做出明智的选择、让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。成交策略、迎合法我们的产品能满足您的需要吗？（可以让美容师肯定地知道客户的想法）、选择法、协调法你希望我们应该怎样，才能更好地帮助您、易难渐进法：由简单到复杂，由小到大、优惠的成交法：利用消费者贪小便宜的理念，以赠送，优惠等方法来引导客户购买、借力成交法：举一些有影响力的客户来证明我们产品的及服务的优越性，从而促使顾客购买、权衡利弊法：当客户们在犹疑时，可以对她进行比较分析、直接请求成交法：当客户有购买倾向时，不妨单刀直接地要求她购买。）注意事项：、切忌于强迫顾客购买、切忌表示不耐烦、应该大胆提出成交要求、注意成交信号、进行交易，干脆快捷，切勿拖拉、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题和质量时，美容导师应听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，经顾客留下认真细致的服务印象。）、对美容师的要求、保持微笑，态度认真、细心聆听顾客问题、表示乐意提供帮助、提供解决方案）注意事项、必须熟悉专业知识，以示您的专业水平和专业服务、切忌先热后冷、结束终结成交是销售过程中的自然结果，是对客户进行销售介绍时，客户表示对你的产品或服务有兴趣起，就应该准备成交，如发现双方的让步已经到了极限，无法再取到新的进展时，那么也应该做出最后的决定放弃！