办公室工作人员等)礼仪培训.ppt

办公礼仪小交流 照明运营中心行政服务部 对我们自己1 体现我们良好的个人修养2 让我们的形象看上去更好3 让别人喜欢是一件很快乐的事4 建立良好的人际关系 我们的生活将更加美好 对他人1 工作轻松 心情愉快2 向你学习 共同营造良好的工作环境3 进一步提升团队形象 意想不到的收获 办公礼仪的重要意义 哇 礼仪那么有用 我要成为知礼 守礼的绅士 我该怎么做呢 办公礼仪与办公形象塑造 办公礼仪与办公形象塑造 什么是礼仪 中国人民大学国际关系学院外交学系主任 金正昆 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律已 敬人的完整行为 礼仪就是 自尊尊重尊他 下面 就让我们一起来学习办公礼仪吧 男士篇 女士篇 仪表礼仪 1 衬衣 颜色 要和西装整体颜色协调厚度 不宜过薄或过透 特别是穿浅色衬衫的时候 衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服 特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口 袖长 袖子应比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背钮扣 打领带的时候 衬衫的所有钮扣 包括衬衫领口 袖口的钮扣都应该扣好 2 领带 颜色 领带的颜色要和衬衫 西服颜色相互配合 整体颜色要协调 一般采用深色 领带的颜色不要浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带长度 正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离 3 西装 颜色 三色原则 一般以深色的为主 避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服 全身颜色不得多于三种颜色 色系 款式 纯毛 单排扣钮扣系法 一般两粒扣子 只系上面的一粒 如果有三粒扣子 只系上面的两粒 最下面的一粒不系 4 鞋袜 颜色 如果穿深色皮鞋 袜子的颜色应该以深色为主 同时要避免出现比较花的图案 同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调质地 在穿西服打领带这种商务着装的情况下 一般要配以皮鞋 杜绝出现运动鞋 凉鞋或布鞋 皮鞋要保持光亮 整洁 三一定律 鞋子 腰带 公文包三处保持一个颜色 黑色最佳 5 必备物品 钢笔或签字笔名片夹纸巾公文包 6 仪容 男士的发型发式标准就是干净整洁 要注意经常修饰 修理 头发不应该过长 前部的头发不要遮住眉毛 侧部的头发不要盖住耳朵 后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部 头发不要过厚 鬓角不要过长 每天要进行剃须修面以保持面部清洁要随时保持口气的清新 1 着装 干净整洁注意场合正式的商务套装 无领 无袖 太紧身或者领口开的太低的衣服及黑色皮裙应该避免 2 鞋袜 丝袜的长度一定要高于裙子的下摆 避免 三节腿 正式高级场合不光腿皮鞋要 双包 脚趾和后跟 皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细 3 饰品 符合身份 以少为佳两类不适宜佩戴的首饰 展示财力 在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰 如胸针 脚链 佩戴原则 同质同色 4 仪容 发型发式应该保持美观 大方面部修饰应该以淡妆为主 不应该浓妆艳抹化妆应考虑服饰 肤色的搭配指甲不易太长 应保持清洁 常常修剪 指甲油尽量用淡色 站姿 仪态礼仪 坐姿 1 站姿 要领 端正 挺拔 舒展 俊美 方法 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 两手在腹前交叉 右手握左手的手指部分 使左手四指不外露 左右手大拇指内收在手心处 2 坐姿 正襟危坐式 最基本的坐姿 上身与大腿 大腿与小腿 小腿与地面 都应当成直角 双膝双脚完全并拢 适用于正规的场合 双腿斜放式 双膝先并拢 然后双脚向左或向右斜放力求使斜放后的腿部与地面呈45度角 适用于穿裙子的女性在较低处就座使用 双腿叠放式 将双腿完全地一上一下交叠在一起 交叠后的两腿之间没有任何缝隙 犹如一条直线 双腿斜放于左右一侧 斜放后的腿部与地面呈45度夹角 适合穿短裙子的女士采用 双脚交叉式 双膝先要并拢 然后双脚在踝部交叉 交叉后的双脚可以内收 也可以斜放 但不宜向前方远远直伸出去 适用于各种场合 男女皆可选用 1 接电话 请根据自己的情况回答以下问题 并说明原因 你一般在电话响了几声后接电话 如果电话响了很久你才去接听 你通常会怎么说 当遇到打错的电话时 你通常会怎么回应打电话的人 电话礼仪 我们应该这样做 电话最好在三声之内接听 长时间让对方等候是很不礼貌的行为自报家门 您好 微固学院研究生科 学生科 如果对方打错电话 礼貌告知并尽量提供正确的电话号码 查号台 83201114 如果对方道了歉 不要忘了说 没关系 接听电话的注意事项 做好认真记录 使用礼貌语言 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语 对方需要找某位老师时 捂住话筒通知这位老师接电话 如果是推销会议 书 产品的一律婉拒 拿不准的可以请老师接电话 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或方便 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话 准备好所需要用到的资料 文件等 外界的杂音或私语不能传入电话内 讲话的内容要有次序 简洁 明了 注意通话时间 不宜过长 非紧急情况避免拨打私人电话 2 挂电话挂电话的顺序 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 应轻放话筒 细节 1 通话的时机技巧 不选周一上午 上班的前两个小时不选周末 周五下班前不选晚10点到第二天早上8点前打电话2 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 3 不要随意向他人透露老师的私人号码 电话技巧 大家一起来讨论 1 正当你接电话时 有客人来访 办公室又没有其他人在 你要如何处理 2 正当你在接一个电话的时候 又有一个电话响了 办公室又没有其他人在 你要如何处理 3 你对电话那端的人并不熟悉 当他要找你的上司时 你要如何处理 应当这样做 1 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 2 千万不要不理睬另一个打进来的电话 可对正在通话的一方说明原因 要其稍等片刻 然后立即去接另一个电话 待接通之后 先请对方稍后 或过一会再打进来 最好是自己拨过去 随后继续方才正打的电话 3 此时应客气而礼貌地询问 对不起 请问您是哪位 请问你有什么事吗 接待礼仪 1 礼貌服务形式规范三要素 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字 你好 请 谢谢 对不起 再见作用 运用文明十字可化险为夷 排忧解难 热情三到 眼到 平视对方 以示尊重 口到 讲话内容切合对方实际情况 意到 讲话内容意思明确 态度平和友善 反应迅速 准确 2 会面礼仪 问候 问候要注意的顺序问题 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 注意 在和老师讲话或打招呼时 要尊称其为X老师 而不应该以 嗨 喂 等语气词称呼 2 会面礼仪 称呼 在商务交往中 适用的称呼主要有 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚性称呼 四不用称呼 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼 2 会面的礼仪 介绍 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人 代表对客人的待遇 介绍的先后顺序 客人优先了解情况 业务介绍注意事项 把握时机 掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然 大方 友好 产品介绍 人无我有 人有我优 人优我新 交换名片的礼仪 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或折皱的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 3 用餐礼仪 与他人一起用餐时 下述举止动作属不雅动作 理当禁止 一是吃的响声大作 电闪雷鸣 二是乱吐废物 唾液飞溅 三是张口剔牙 捅来捅去 四是宽衣解带 脱鞋脱袜 五是挑三拣四 挑肥拣瘦 六是替人添菜 热情过头 七是以酒灌人 出人洋相 八是酗酒划拳 争吵起哄 九是吸烟不止 污染空气 十是吐痰擤鼻 坏人食兴 十一是满脸开花 吃相不雅 十二是下手取食 起身夹菜 十三是 品尝 餐具 乱用餐具 十四是与人抢菜 乱换位置 十五是非议饭菜 为难主人 礼仪规范 初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离 0 5米 常规距离 0 5 1 5米 礼仪距离 1 5 3 5米 公共距离 3 5米 电梯礼仪 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口 让出通道 遵循先下后上的原则 先进入电梯 应主动按住按纽 防止电梯夹人 帮助不便按键的人按键 或者轻声请别人帮助按键 在商务活动中 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位 愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中绝对不可以抽烟 尽量避免交谈 除非电梯中只有你们两个人 人多时不要在电梯中甩头发 以免刮人脸 1 公共区域2 个人区域 办公环境 1 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 2 饮水时 如不是接待来宾 应使用个人的水杯 减少一次性水杯的浪费 3 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 4 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待应安排在洽谈区域 5 打断会议不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 6 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 7 当有几位老师同时在办公室时 切忌单独和一位老师窃窃私语 忽略其他老师 注意 1 办公室的重要资料不得随意带出办公室 2 离开办公室一定要锁门 1 办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面码放整齐2 当他人输入密码时自觉将视线移开3 在征得许可前不随便使用他人的物品4 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 语言艺术 办公语言艺术 基本原则 少说多听 智者善听 愚者多说 职场商务人员交谈六不谈