双代理销售现场管理制度执行手册[001]

xxxxxxx双代理现场管理手册-可编辑修改 -项目团队营运准则一、禁例：1. 禁止团队人员谋求第二职业，或利用开发商或项目的条件谋取个人私利；2. 团队人员不得以任何理由或任何形式收受回扣或红包；3. 团队人员不得出现不利于团队团结的言语或行为；4. 团队人员不得在现场出现与客户争执或发生吵架斗殴行为；5. 团队人员不得向客户传递不实的项目资料和虚假信息；6. 团队人员不得对上级的安排或决定私下言论或阳奉阴违；二、置业顾问行为指引：1. 置业顾问上班时必须着统一工装、佩带工卡： 1） 工装需干净、整洁；2） 仪容仪表需符合开发商要求。2. 置业顾问必须严格遵守考勤制度并按照规定进行签到： 1）上班时间不得擅离工作岗位；2）代理方人员出现迟到、早退、旷工、脱岗由开发商将根据管理制度对代理公司进行处理，代理公司自行对相关人员进行处理。3. 置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态： 1）提倡始终如一的微笑服务； 2）置业顾问不能以消极的心态议论楼盘； 3）置业顾问不可挑拣及冷落客户，须每个客户均应提供同等优质的服务； 4）销售过程中须使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。4. 置业顾问有责任维护开发商的形象： 1）不得在售楼处内议论开发商的各项规章制度； 2）不得在售楼处内议论开发商、自身公司和其他代理公司的任何事、人。5. 置业顾问严格遵守开发商业务操作规程进行销售： 1）所有客户的接待、管理归开发商营销中心；置业顾问接待客户按客户首次至售楼处顺序依次轮流接待的方法执行，即采用单一客户循环制，所有置业顾问均应服从本界定方法的管理。具体方案：双方置业顾问交叉接待客户，每天的接待轮次首位为上一天接待轮次最末位的下一位；例如： a（甲代理公司）b（乙代理公司）c（甲代理公司）d （乙代理公司）e （甲代理公司）f（乙代理公司）g（甲代理公司）h （ 乙 代 理 公 司 ） 2）客户首次至售楼处接待完毕后，置业顾问必须在客户来访登记表上作好登记，并及时交于销售秘书录入开发商销售软件，以此视作客户归属的唯一依据，并作为记录、统计置业顾问考评的依据。客户来访登记表由置业顾问填写，置业顾问在销售软件中建立客户资料库。凡置业顾问因故错过接待客户和电话的机会均不补偿； 3）置业顾问电话接待按轮序接听，客户维护归属由接听置业顾问负责，如客户指定要找其他同事（包括双方任何同事） ，必须请客户稍等之后将电话转交给要找的同事（本人不在，可转交给当事人主管或其他同公司同事），不得以任何理由怠慢来电客户；4） 代理公司所属客户资源和客户接待轮次由代理公司销售主管负责管理，并需事先报开发商备案。若轮休置业顾问放弃休息则视同上班，按轮次轮值接待客户；5） 开发商所属资源介绍的客户资源有开发商事先与代理公司确认，根据排定的接待轮次进行接待； 个别指定人员接待的则计算接待人公司轮序； 6）已来访客户但其未在客户来访登记表和开发商销售软件上记录姓名等相关有效联系方式的客户，视为置业顾问工作失职，客户资源不归原接待置业顾问，作新客户处理； 7）如其中一方置业顾问有老客户来访，由该客户所属置业顾问接待，轮到该置业顾问接待轮次时如老客户来访时间较长，来访新客户则由该方下一轮次置业顾问接待，不得因为急于接待新客户 而怠慢老客户。如老客户来访时，该方置业顾问正在接待新客户，则老客户由该方下一轮次置业 顾问辅助接待，代理公司均如此。因怠慢老客户引起投诉，对当事人处以停盘1 天处理； 8）任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它收费服务，如装修、出卖客户资料等；如因代理公司人员泄露客户资料引发客户投诉，由代理公司负责出面与客户协商处理，开发商有权根据情节轻重追究代理公司的相关责任。9） 老客户介绍的客户资源如该客户指定某置业顾问接待，则该客户归属该置业顾问不计轮次；（是否计入轮次可讨论）10） 如遇到客户和其亲属、朋友分别到售楼处来访并由双方置业顾问接待的，按具体情况作如下处理：a. 按客户来访登记表和开发商销售软件上的首次有效记录为准，界定客户和业绩归属；b. 或由双方销售经理协商，界定客户和业绩归属；c. 如属于同一客户情况下，则该客户归属权应属于第一有效接待人（父母子女属同一客户，其余关系按照非同一客户） ；11） 如其中一方置业顾问的老客户到访，而该方置业顾问因轮休或其他原因不在售楼现场，由该方的其他置业顾问负责接待，不计轮次。如被另一方置业顾问误接的，该方置业顾问应及时汇报该方销售经理，由双方销售经理协调；12） 销售中心午餐时间由置业顾问轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班置业顾问应先做好对客户的接待工作，值班时间由值班置业顾问接待的新客户归当值置业顾问，值班置业顾问接待客户后不影响正常轮次排位； （值班期间产生的客户接待不计入当日轮次）13） 同行属重点客户，必须按正常轮序认真接待，并计轮序；14） 置业顾问在接待过程中（无论新老客户）如客户投诉，或是未按行为指引接待客户，该方销售经理及主管有权随时取消其接待资格，按轮次移交下一位置业顾问接待；如该方销售经理及主管未按规定进行处理的，开发商驻场经理有权安排另一方代理公司进行接待，客户归属转归另一方代理公司所有；15） 由开发商组织的大型项目推介活动（包括房交会、推荐会等） ，客户资源属双方共同拥有。客户分配由双方平均分配（特殊情况，由三方共同协商处理）或按照事前制定方案执行，任何置业顾问不得以任何不正当手段私下获取客户资源，并进行违规跟踪。若经查属实即使成交，对方也可要求该客户重判。并对恶意违规当事人处以立即开除处罚；恶意篡改客户记录处以立即开除处罚，当事人不得有任何异议；16） 房交会或大型推介会客户资源，已经分配的，客户归属严格按照分配方案执行，双方任何置业顾问不得越权跟踪对方客户，如确实有属于客户重复登记或属同一客户的由双方共同协商解决；17） 任何一方置业顾问，在未经对方主管许可情况下不得私自摘抄对方客户登记记录；18） 如有来访客户忘记之前接待置业顾问姓名，按轮序接待，查明后确实归属后可做补接；19） 如其中一方置业顾问的老客户到售楼处被另一方接待，该方置业顾问认出该客户的，应及时与另一方沟通并移交客户，如遇暂时无法协调的，由另一方继续接待完毕，过后交由双方销售经理协调。双方均按如此；20） 离职置业顾问客户资源归属所在公司，由该方自行分配进行维护。如未及时维护造成客户流失，则由代理公司销售经理协调解决，未能达成一致，报开发商营销部；21） 置业顾问上班时间在前台不得接听私人电话，并通话时间不得超过5 分钟。6. 发扬团队精神，共创精神团队： 1）置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事； 2）团队人员有互相协助的义务，经验可贵应拿出来共同分享，同事之间真诚、善意； 3）工作关系要理性，不要让自己的情绪影响到工作； 4）置业顾问与销售经理要互相理解，对方角度必与己有所不同，双方应该互相配合。7. 置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密： 1）不能向开发商以外人员透露项目的各项规章制度； 2）不能向团队之外人员透露各项销售条件及楼盘的销售情况。8. 置业顾问基本职责：处理客户是置业顾问的岗位职责之一。除此之外，每个置业顾问还有如下基本职责：资料整理、补充、文件归档、填表、送材料、申报核对认购书、计算机输入、客户谈判配合、合同签约、客户按揭办理协助等。三、置业顾问个人仪表、礼仪标准：（一）仪表基本标准：1. 保持个人卫生，提倡每天洗澡、换内衣；2. 保持头发干净、整齐，不梳怪异发式，男士不许留长发与胡须；3. 保持口腔清洁，工作前不吃有强烈刺激性气味的食物；4. 保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；5. 保持鞋子干净，鞋面无尘，工作期间一律不准穿拖鞋、凉鞋；6. 保证足够睡眠，以免出现黑眼圈或眼睛带血丝；7. 女员工上班要化淡妆，不能浓装艳抹，不能在男士面前或公共场合化妆或补妆；8. 工作牌整齐佩带在服装上衣的左上方；9. 保持工作服的干净、平整；10. 男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中跟以下皮鞋。（二）礼仪基本标准：1. 客户进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人；2. 与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答；3. 工作时间必须讲普通话；4. 避免在客户面前与同事说客户不懂的话及方言；5. 不得对客户评头论足，不管客户买与不买，都应礼貌相待；6. 递交客户的物品应双手送上；7. 客户离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外；8. 工作进不得闲谈、讲粗话、高声喧哗，不得干与工作无关的事；9. 对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答；10. 在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务； 对与客户不合理的要求， 要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理，不准与客户争吵。（三）待客基本用语：欢迎光临，双代理！让您久等了！ 欢迎参观样板房！谢谢！是否需要我介绍一下？请家人再来看看吧！需要房屋资料吗？欢迎再来！好的！我觉得这种户型挺适合您请您稍候！请问您选择什么付款方式？（四）接听电话用语：1. “您好，双代理！”；2. “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”；3. “欢迎您到现场来看看。如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”。（五）基本站姿：1.