广州本田前台s培训：投诉处理 62页.ppt

前台SA培训 投诉处理 目录 第一单元投诉及投诉处理第二单元处理投诉的基本方针 原则 第三单元处理投诉的基本步骤第四单元处理投诉的技能练习第五单元投诉处理技巧 第一单元投诉及投诉处理 1 什么是投诉2 处理投诉的目标3 投诉和情绪的相互关连4 互联网时代的投诉特点 第一单元投诉及投诉处理 1 什么是投诉 案例 请看录像 第一单元投诉及投诉处理 1 什么是投诉 案例 观察要求 前台接待在接待顾客的过程中存在的不足顾客的期望 第一单元投诉及投诉处理 1 什么是投诉 案例 观看记录 第一单元投诉及投诉处理 1 什么是投诉 为什么会产生投诉 期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值 顾客满意度 顾客不满意度 投诉 是向供应商提出的有关内容和程度的声明 第一单元投诉及投诉处理 1 什么是投诉 投诉的概念 只有浮在水面上的部分形成投诉 这只是很多不满中的一小部分 投诉 不满意度 第一单元投诉及投诉处理 2 处理投诉的目标 投诉的量级 满意度 投诉的量级 发生问题 购买时 用户期待值 第一单元投诉及投诉处理 2 处理投诉的目标 投诉处理的目标 满意度 发生问题 购买时 用户期待值 0 投诉的处理 将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值 时间 第一单元投诉及投诉处理 2 处理投诉的目标 投诉处理的期望 满意度 发生问题 购买时 用户期待值 投诉的处理 0 时间 通过妥善地处理投诉 客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平 0 第一单元投诉及投诉处理 3 投诉和情绪的相互关连 如果你让顾客带着不满情绪离去 时间 0 满意度 进来时 离去时 接待过程 第一单元投诉及投诉处理 3 投诉和情绪的相互关连 如果你让顾客带着不满情绪离去 下次不再来今后去其它的特约店 甚至非广本店劝阻熟人 朋友光顾本特约店 损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店 甚至非广本店 第一单元投诉及投诉处理 3 投诉和情绪的相互关连 如果与客户保持良好的关系时 0 满意度 进来时 离去时 过程 维护和发展客户数量不断增加特约店服务受益 第一单元投诉及投诉处理 4 信息时代的投诉特点 信息沟通传播模型 特约店 客户 潜在客户 特约店 客户 潜在客户 第一单元投诉及投诉处理 4 信息时代的投诉特点 信息沟通传播途径 第一单元投诉及投诉处理 4 信息时代的投诉特点 信息沟通传播影响 第二单元处理投诉的基本方针 1 特约店发生投诉的类型2 投诉处理的基本方针 第二单元处理投诉的基本方针 1 特约店发生投诉的类型 用户投诉一般可以分成哪些类型 第二单元处理投诉的基本方针 1 特约店发生投诉的类型 第二单元处理投诉的基本方针 1 特约店发生投诉的类型 第二单元处理投诉的基本方针 案例分析 观察并记录 特约店员工受理顾客投诉过程存在不足应如何采取措施接待人员做的好的部分 第二单元处理投诉的基本方针 案例分析 第二单元处理投诉的基本方针 3 投诉处理的基本方针 必须具备专业的接待方法 必须站在顾客的立场上进行投诉处理 制造厂 特约店要保证产品质量 维修质量及信誉等 第三单元处理投诉的基本步骤 1 基本处理步骤 提出投诉 恢复客户满意度 提高客户满意度 客户满意度 0 发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生 第三单元处理投诉的基本步骤 1 基本处理步骤 步骤1 客户接待 受理投诉 步骤2 特约店的行动 确认原因拟定对策计划 接电话 如果必要 确认并欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容说明特约店的态度立场 将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划 第三单元处理投诉的基本步骤 1 基本处理步骤 步骤3 客户接待 内部行为 对策的说明实施 步骤4 客户接待 跟进 确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策妥善安顿客户实施对策 确认问题的解决情况建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤1 受理投诉执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 接电话 确认 欢迎客户 听取投诉 l记录必要的信息l为给客户带来的不便道歉 必要时 l确认客户电话的内容 l确认电话中的投诉内容l听取问题的详细情况l诚心听取投诉 态度真诚 自信 不要畏缩 l向客户致意l确认客户的姓名l引导客户入座 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤1 受理投诉执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 安慰客户 确认投诉的内容 说明特约店的态度 l为给客户带来的不便而道歉 必要时 l对客户的不安表示同情 理解 l听取投诉 直至客户平静下来 l说明特约店处理投诉的态度 l取得顾客对特约店处理态度的认同 l将投诉内容与先前已记录的内容进行确认 l确认客户的要求 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤1 受理投诉执行方法与工作技巧 补充内容 1 告诉客户拟定对策要花多长时间 2 必要时 接待人员也许会咨询特约店内的其他员工 经理和技术人员 3 当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时 也许有必要请客户再来拜访一次 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤2 确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 将真相与情绪分开 确定真相 确定真实原因 l整理投诉内容 l将真相 现实 与客户情绪 主观感受 分开 l明确人员 组织 技术中的关键问题 l明确问题的原因 l确认可否特约店内部解决 l客观地掌握问题并将因素分类 l分析因素的相互关系并进行分类 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤2 确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 拟定对策计划 l为客户制定对策方案 l在许诺的期限内确定对策方案的实施计划 l明确对策中要立即开展的措施与所需时间等 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤2 确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧 补充内容 1 投诉对策拟定要迅速 2 如果特约店不能解决问题 请将投诉的整个情况知会广州本田 并等待指示 3 如果问题不只有一个解决方案 则准备好每个解决方案的优点和缺点 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤3 对策的说明与实施执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 确认真相与要求 说明对策纲要 取得客户对对策纲要的认同 l核对记录确认受理投诉时的谈话内容 l若有不同的内容 为明确真相应向顾客了解更新的信息 l听取客户对对策纲要有什么想法 l取得客户对对策纲要的认同 l先只清楚地说明纲要 不涉及细节 l告诉对策的结果 顾客能得到的效果 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤3 对策的说明与实施执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 解释并确认详细的对策 安顿客户 实施对策 l说明对策的进度 拟定日期 预算和其它细节 l避免单方面谈话 确认客户已经理解 l确认所有投诉事项是否能得到解决 l实施客户已经认可的对策 l再次为带来不便向客户道歉 必要时 对客户的到来及认可对策表示感谢 请妥善安顿客户 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤3 对策的说明与实施执行方法与工作技巧 补充内容 1 尽量避免使用技术术语 要使用通俗的语言 2 将客户便利而不是特约店的方便摆在第一位 l要点1 体现出解决问题的诚意 2 避免单方面谈话 要提问并与客户确认 3 找出客户的所有疑点和要求 以免在执行之后产生焦虑和不满 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤4 跟进执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 确认问题的存在 建立未来关系 防止问题再次发生 l为对客户带来的不便再次道歉 l了解把握有相关现有问题状况 l记录必要的信息 l每天及时整理当前问题和对策的信息 l拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划 l询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求 l介绍今后可向客户提供何种服务 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤4 跟进执行方法与工作技巧 执行方法 工作技巧 跟踪服务 l在实施对策之后 继续通知定期保养等事宜 l开展维持信任度和提高客户满意度的活动 l向客户表示出尊敬的态度 这要花费一定时间 第三单元处理投诉的基本步骤 2 基本处理步骤的执行方法 步骤4 跟进执行方法与工作技巧 补充内容 为了防止再次发生 按需要同广州本田合作实施下列两项工作 1 交流有关发生的条件及问题对策的信息 2 拟定针对再次发生的预防计划 记住跟踪服务时 要把确认客户是否还有其它的问题放在首位 第四单元投诉处理技能练习 角色扮演练习 让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧 第四单元投诉处理技能练习 角色扮演练习 服务顾问扮演者 要求 基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演 投诉处理程序 按步骤处理投诉 并执行投诉政策 了解客户的感受和情况 并提出意见 利用你以前学到的技能 利用接待技能利用以前的工作经验 第四单元投诉处理技能练习 角色扮演练习 客户扮演者 要求 基于为顾客所提供的信息准备角色扮演 强硬的态度强烈要求改善产品或服务中的不足 坚持你想采用的对策应在短时间内实施 合理的态度如果服务顾问行为得当 则合理地接受 第四单元投诉处理技能练习 角色扮演练习 评判角色扮演者 要求 基于下列要求进行 要客观从第三者的立场提出意见 无论你自己是否能做到无论你或他人的经验年龄如何 都要给予公正评判 寻找优点寻找优点并记录 从优点开始谈起 具有建设性在检查表中记录注意事项 并提出你的意见 采用合适的表达方式 如果这一点有改善 就更好了 而不是只采取批评或评价方式 第五单元投诉处理技巧 1 投诉客户类型 老婆上司朋友 客户是弱势群体 往往很无助 无论如何要给个说法 象专家和领导一样 习惯挑毛病 第五单元投诉处理技巧 1 投诉客户类型 宣泄型 特征 来店抱怨宣泄是主要目的之一 本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意 比如加价购买车辆 超出保修期的维修 保养费用过高的抱怨 应对方法 花点时间耐心听 热对应 冷处理 第五单元投诉处理技巧 1 投诉客户类型 习惯型 特征 象专家 领导或者长者一样 习惯挑毛病或指出不足 本身并没有什么特别的或者特定的不满 喜欢表现自己的见多识广和高人一等 应对方法 用谦虚的态度 表现尊敬的神态 耐心听取 热对应 冷处理 第五单元投诉处理技巧 1 投诉客户类型 现实型 特征 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受 但客户的上司 老婆或者朋友有很多意见 建议 客户夹在中间进退两难 应对方法 动之以理 晓之以情 使客户作出自己的判断 直接和客户的上司 老婆对话 第五单元投诉处理技巧 1 投诉客户类型 秋菊型 特征 不管问题大小 无论如何也要个说法 甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜 精力旺盛 坚韧不拔 应对方法 很难对付 需要讲究策略 第五单元投诉处理技巧 2 投诉处理5大策略 息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪 第五单元投诉处理技巧 2 投诉处理5大策略 息事宁人缩减利润或者付出成本在可容许范围内 免工时费 零部件费打折 送精品等 避免广告效应发生 避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位表示理解 表示歉意晓之以理 诚心相助不要忽略感情投资感情沟通 为了使这个问题得到解决 最好的方法是 样对您没有好处 您工作很忙 还要用车 与其 不如 丢车保帅 丢车冤枉在可容许范围内 免工时费 零部件费打折或免费 特例保修 送精品 更换总成等 不要太早亮出底牌 否则将难于满足用户帅更值钱避免广告效应 使品牌 店声誉受损避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位不要忽略感情投资 第五单元投诉处理技巧 2 投诉处理5大策略 威逼利诱威逼的依据国家无三包政策 法规汽车维修行业规定先维修 后更换等等威而不用经过调查 我们手中掌握有证据维修周期 拖得越久 用户损失越大利中要害红脸白脸交替进行利诱要有针对性 第五单元投诉处理技巧 2 投诉处理5大策略 将错就错以 过程 推断责任详细记录处理过程 避免纠纷晓之以理 动之以情求心服 不求口服以 解决 摆脱困境对事不对人 不要抓住用户把柄不放穷寇勿追 点到为止提供解决方案 第五单元投诉处理技巧 2 投诉处理5大策略 闪转腾挪避其锋芒粘 得住 拖 得起 耐心解释 拖 之有道多谈大原则 少谈实际方案挫其锐气威逼利诱小步幅 少退让以时间换取转机 第五单元投诉处理技巧 3 弄清你的角色 可能是产品可能是服务可能是同事 前台 个人 店 公司成本 片区负责人 领导 第五单元投诉处理技巧 4 几类特殊群体的处理 律师特征 以伸张 正义 为己任的人 拿人钱财 替人消灾 利用特殊身份恐吓之人应对策略 谈具体处理经过结果 不谈法律如果要谈法律 请律师和律师谈 第五单元投诉处理技巧 4 几类特殊群体的处理 记者特征 以传播 真相 为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人应对策略 正面肯定关注 店 厂家一直在积极处理等侧面解释原因尽量少说 第五单元投诉处理