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旅游政策与法规案例 案例解析 1 案例1 要约和要约邀请 某旅行社于2002年6月在某市日报上刊登广告 打出 国内精品线路游 并规划了若干条旅游线路 其中包括南宁 越南下龙 河内 海防 北海双飞8日游 定为每周二 六发团 并注明报名办法为 第一 电话咨询旅游线路 第二 传真签订旅游合同 第三 指定银行账户存款 第四 10人以上可以上门服务等 由于报社在排版时失误 将每人旅游费用3200元人民币排成了320元人民币 外地游客李某通过电话向旅行社提出参加某线路旅游 他在电话中问到 一切都按报纸上刊登的广告内容办吗 2 案例1 要约和要约邀请 旅行社接待人员给予了肯定回答 并告诉了他开户银行账号和出发时间 随后李某将320元人民币存到该账号上 并向单位请了年休假 按预定的出发时间提前赶到旅行社 当李某被告知旅游费用是3200元而不是320元时 他提出不参加旅游了 但要求旅行社退还320元并赔偿双倍费用 还要承担其路费 误工费等 理由是他依报纸上的条件已经与旅行社达成协议 双方协商不下 李某遂以该旅行社欺诈消费者为由向人民法院提起诉讼 3 案例1 要约和要约邀请 问题 1 该旅行社在某市日报上刊登的旅游广告是要约吗 为什么 2 该旅行社是否构成欺诈消费者 能否满足李某提出的赔偿请求 4 分析 1 合同发 第十四条规定 要约是希望和他人订立合同的意思表示 寄送的价目表 拍卖公告 招标公告 招股说明书 商业广告等为要约邀请 要约和要约邀请都是发生在订立合同过程中的一种意思表示 但二者在法律上具有不同的意义 要约是要约人自己希望和他人订立合同的意思表示 是要约人主动向相对人提出以订立合同为直接目的的 案例1 要约和要约邀请 5 而要约邀请则是当事人希望他人向自己发出要约的意思表示 实际上是当事人订立合同的预备行为 它不因相对人的承诺而成立合同 也不对要约邀请人产生法律效力 本案例中 该旅行社在报纸上刊登的广告符合要约邀请的条件 因此 该旅行社在某市日报上刊登的旅游广告不是要约 而是要约邀请 案例1 要约和要约邀请 6 2 该旅行社不构成欺诈消费者行为 因为 报纸上的旅游价格是由于报社排版失误造成的 旅行社主观上没有欺诈的故意 况且 从旅游路线安排上来看 若干旅游景点和双飞的运输方式 仅收费320元根本不可能够 这是一般人都可以理解的 但是 旅行社未能将报社排版错误及时通知旅游者 未履行及时通知义务 这是旅行社自身的过错 因此旅行社应负一定的赔偿责任 本案中 游客李某在电话中也没有进一步细致核对 就贸然出行 其本身也有一定责任 所以 旅行社在退还李某320元旅游费及路费 误工费或 不再承担其他赔偿责任 案例1 要约和要约邀请 7 案例2 格式条款 王先生报名参加某旅行社组织的 云南八日游 并与旅行社签订了合同缴纳了旅游费用4900元 前两天的旅游活动比较顺利 第三天中缅边境一日游 双方就费用负担发身争议 在办理出境手续时 地接社让王先生交付 出境书药费 共计112元 其中包括出境费100元 书药费12元 王先生认为 云南出境书药费 就是 云南出境的书药费 而 中缅一日游 是旅游行程中的计划内容 团款应包括 云南出境费 100元 故不应重复交费 8 案例2 格式条款 地接社解释 云南出境书药费 是由两部分组成 即 出境费 和 书药费 因此要求王先生交纳112元 如果不交的话则不安排他中缅边境一日游的活动 王先生对此解释虽不同意 但为了能完成全部旅游项目 还是支付了这笔费用 游览结束后 王先生向旅游质量监督管理部门投诉 请求裁定旅行社退还100元 问题 旅游质量监督管理部门将如何裁决 9 案例2 格式条款 分析 中华人民共和国合同法 第四十一条规定 对格式条款有两种以上解释的 应当作出不利于提供格式条款一方的解释 旅行社与王先生签订旅游协议 旅行社是提供合同的一方 双方就合同中旅游者所交团款不包含的服务内容 云南出境书药费 在语义上有不同的理解 旅行社认为该条款的本意是 出境费 和 书药费 旅游者王先生认为该条款的意思是 出境的书药费 按照法律规定 在对此条的理解上 应当作出有利于旅游者王先生的解释 因此 应当裁决旅行社退还多收的100元费用 10 案例3 格式条款 2000年10月8日 肖某将两卷拍有全家 十一 黄金周外出旅游的富士彩色胶卷交给某彩色扩印服务部 以下简称彩扩部 冲印 并预交冲印费42元 彩扩部工作人员给肖某开出一张冲印单 第三天 当肖某去彩扩部取相片时 被告知其胶卷暂时找不到 可能被他人误领 让肖某等等再来 后来肖某多次催要终无结果 于是要彩扩部赔偿损失 11 案例3 格式条款 彩扩部只同意按照该市摄影行业协会的规定 赔偿胶卷和退还预收费 肖某不同意 于2001年4月向该市某人民法院起诉 以彩扩部将自己拍有纪念意义的胶卷遗失 给全家带来无法弥补的损失为由 要求彩扩部赔礼道歉 并赔偿精神损失费1万元 12 案例3 格式条款 彩扩部辩称 原告肖某的胶卷确实被我们遗失 愿意向原告赔礼道歉 但是对赔偿原告精神损失费1万元的要求不能接受 应按照市摄影行业协会某服协字 98 136号第3条 如遇以外损坏或遗失 只赔同类同号胶卷 的规定 退赔原告富士胶卷两盒和预收的42元冲印费 据法院查证 在彩扩部开出的冲印单上 的确印有该市摄影行业协会规定的上述条款 13 案例3 格式条款 问题 1 肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同是否成立 为什么 2 彩扩部出局的冲印单上的格式条款是否有效 为什么 14 案例3 格式条款 分析 1 本案例中 肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同成立 因为 该市摄影行业协会的规定条款以印制在原 被告所订立的合同中 以冲印单为表现形式 原告肖某在订立该合同时并未就此表示异议 这表明原 被告之间的合同是双方意思表示一致的结果 具备了合同成立的要件 因此 该合同关系已经成立 15 案例3 格式条款 2 合同法 第三十九条规定 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定 并在订立合同时未与对方协商的条款 采用格式条款订立合同的 提供格式条款的一方应当遵守公平原则确定当事人时间的权利和义务 第四十条规定 提供格式条款一方免除其责任 加重对方责任 排除对方主要权利的 该条款无效 16 案例3 格式条款 第四十一条规定 对格式条款有两种以上解释的 应当作出不利于提供格式条款一方的解释 由于该市摄影协会的规定只从经营者的利益出发 单方面作出免除经营者重大过失责任的规定 违反了公平原则 是不合法的 所以彩扩部以此为据而制定的格式条款无效 17 案例4 合同法 陈某和邓某是好朋友 后陈某到外地工作 临行前将自己的一辆轿车交由邓某保管和使用 半年后陈某在当地工作顺利 不再准备回原地 于是托邓某转卖那辆轿车 邓某得信后 想到自己的弟弟正在打工且工作很不顺意 便有意让弟弟买下此车跑出租 但其弟只凑够了6000元 邓某想让弟弟贱买此车 于是回电陈某 说车辆发动机有了毛病 恐怕只能以6000元出售 18 案例4 合同法 陈某深知发动机的重要 说可以按此价处理 邓某遂以陈某的名义与其弟签订了卖车合同 并办理了过户登记手续 一个月后 陈某回来 从别的朋友处得知卖车的真相 遂要求邓某的弟弟返还轿车 邓某的弟弟不答应 并说该车已属他的名下 双方争执不下 诉至法院 19 案例4 合同法 问题 1 依据 合同法 的规定 邓某与其弟弟签订的买卖合同是否有效 为什么 2 如果此买卖合同无效 邓某与其弟弟应负什么法律责任 20 案例4 合同法 分析 1 合同法 第五十二条规定 有恶意串通 损害国家 集体或者第三人利益情形的合同无效 本案例中 陈某致电邓某让其负责处理汽车 是一种明示的授权行为 邓某获得了代理权 应维护陈某的正当利益 然而 邓某与其弟串通一气 坑了陈某 显系恶意串通 因此 邓某与其弟弟的买卖合同是无效的 21 案例4 合同法 2 合同法 第五十九条规定 当事人恶意串通 损害国家 集体或者第三人利益的 因此取得的财产收归国家所有或者返还集体 第三人 所以 邓某的弟弟应立即返还陈某的汽车 并对陈某的损失承担赔偿责任 22 案例5 合同变更 某单位有20位职工打算出国旅游 参加了某旅行社组织的 新马泰十日游 双方签订的合同规定2月16日为出发日期 每人费用5800元 2月16日 旅游者按要求在机场集合 在领队带领下办理出境手续 这时 领队突然发现由于外国使馆人员的失误 签证的有效期为2月17日至3月17日 与该旅游团的行程不符 而旅行社未能及时审核 致使该团无法按期出境 为此 双方紧急协商 变更了行程 23 案例5 合同变更 旅行社重新办理出境手续 按新的行程安排活动 旅行社为此全额承担了因重新签证 变更行程等所支出的费用 合计人民币65000元 旅游结束后 旅游者要求旅行社承担违约赔偿责任 旅行社认为这次旅游活动安排确实存在纰漏 但旅行社进行了积极的补救 并为此付出了较高的代价 最后比较顺利地完成了旅游行程 因此不同意再给予赔偿 24 案例5 合同变更 协商未果 旅游者于是诉至法院 要求旅行社赔偿20位旅游者的全额旅游费116000元及误工费1600元 问题 法院将如何裁决 25 案例5 合同变更 分析 1 原 被告之间所签定的旅游合同 因被告工作上的失误而无法按期履行 但之后被告经与原告协商 变更了原定行程 实际上原告也按照变更了的形成完成了旅游活动的内容 以上行为视为对原合同内容变更的认可 2 被告在实际当中已经履行了变更后的合同所确定的义务 并且成了因变更合同而产生的相应费用 原告再提出要求被告全额退赔旅游费用116000元于法无据 26 案例5 合同变更 3 原告提出的误工损失赔偿缺乏相应依据 法院不予采信 鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意 愿对原告作出一定的补偿 法院予以酌情考虑 做出如下判决 1 驳回原告的诉讼请求 2 被告补偿原告人民币1600元 3 案件受理费4654元由原告负担 27 案例6 不可抗力 牛先生参加了某旅行社组织的 九寨沟 成都 乐山 宜昌十五日游 预交了全额旅游费用3200元 按照行程计划 旅游团第二天将返回成都 然而晚饭时导游向大家宣布了一件突发事件 由于山体塌方 返回成都的道路被阻 旅游团只能滞留九寨沟 等待交通恢复 28 案例6 不可抗力 一天后交通恢复 启程返回成都 由于从宜昌返回旅游出发地的火车票已经预定 为避免更大的损失 旅行社的导游与牛先生等旅游者商议 决定取消乐山一地的旅游活动 按时赶赴重庆 衔接下一段的行程 之后旅游活动顺利完成 牛先生返回后向旅行社提出 乐山旅游活动取消 旅游费用应该退还 29 案例6 不可抗力 旅行社认为 取消乐山旅游活动系不可抗力造成的 不予退费 旅行社反过来要求旅游者牛先生支付滞留九寨沟期间发生的费用 问题 1 滞留九寨沟期间的费用应该由谁来承担 2 乐山一地的旅游费用是否应该退还旅游者 30 案例6 不可抗力 分析 1 滞留九寨沟系不可抗力 旅行社不承担违约责任 合同法 117条规定 不可抗力是指不能预见 不能避免并不能克服的客观情况 因山体塌方 造成道路阻隔 交通中断 符合不可抗力的特征 117条还规定 因不可抗力不能履行合同的 根据不可抗力的影响 部分或者全部免除责任 但法律另有规定的除外 31 案例6 不可抗力 因此旅行社不承担滞留九寨沟 不能依照合同约定的旅游计划按时返回成都的责任 旅游者在九寨沟滞留期间发生的费用应该由旅游者自行承担 如果旅行社先行垫支 旅游者应当退还此笔款项 32 案例6 不可抗力 2 为减少更大的损失 取消乐山一地的旅游活动 旅行社的安排处置得当合理 本案已经预定了返程火车票 如果顺延 必然要重新购买游船票和火车票 造成较大的损失 旅行社这样的安排是合理的 但是 旅游者支付的团款中所含的乐山一地旅游活动的费用 旅行社应该退还旅游者 33 案例7 旅行社设立 某市的甲 乙两家企业和私营企业主刘某看到旅游业蓬勃发展的趋势 三方经过协商 准备成立一家国际旅行社 甲企业投资60万元 乙企业经营场所的土地 房屋作价出资30万元 刘某投资50万元 他们还聘请了一个具有 旅行社经理资格证书 的人为总经理 并从社会上招聘了一名兼职会计 34 案例7 旅行社设立 三方将出资情况交由某会计师事务所审计并取得了验资报告后 委派刘某持设立申请书 聘用总经理的资格证书 会计师事务所的验资报告 经营场所证明 经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立M国际旅行社 但工商行政管理部门经过审核 没有批准他们设立国际旅行社的申请 35 案例7 旅行社设立 问题 1 依据 旅行社管理条例 本案例中当事人申请设立旅行社是否具备条件 2 本案例中 当事人申请设立国际旅行社的程序是否合法 应该怎样做 36 案例7 旅行社设立 分析 1 依据 旅行社管理条例 第六 七 九 十条的规定 本案例中当事人申请设立国际旅行社不具备法定条件 第一 注册资本仅有140万元 低于法定150万元的规定 第二 经营人员中缺少持有国家旅游局颁发的 旅行社经理资格证书 的部门经理3名和取得会计师以上职称的专职财会人员 第三 申请设立旅行社提交的文件不齐 缺少建立旅行社可行性研究报告和旅行社章程 37 案例7 旅行社设立 2 本案例中 当事人申请设立国际旅行社的程序也不完全合法 因为 第一 申请设立国际旅行社应当向所在地的省 自治区 直辖市人民政府的旅游行政管理部门提出申请 经其审核同意后 报国务院旅游行政主管部门审核批准 第二 经有审批权的旅游行政管理部门审核批准 领取 旅行社业务经营许可证 后 当事人才能持 许可证 向当地工商行政管理机关领取营业执照 38 案例8 质量保证金 学校张某在暑假期间看到报纸广告上登某旅行社组织到北海 海南七日游 于是交费报名参加了该旅游团 不料 张某等旅游者未能得到广告上所称的服务 不仅游览景点极少 而且住宿 乘车档次与广告上注明的相差甚远 感到上当受骗 旅游结束后便去找旅行社交涉 经查发现该旅行社已宣告破产 请你依据有关法规 分析此案 并提出处理意见 39 案例8 质量保证金 分析 1 该旅行社违反了 旅行社管理条例 的规定 该 条例 规定 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠 不得做虚假宣传 该旅行社为了招徕旅游者 而在报纸刊登虚假的广告 属违法行为 40 案例8 质量保证金 2 张某等旅游者可向旅游行政主管部门投诉 尽管该旅行社已宣布破产 但旅游行政管理部门可根据该旅行社提供的服务与合同约定的服务不符给旅游者造成经济损失的事实 从该旅行社质量保证金中退还张某等人合同金额与实际花费的差额 并赔偿同额违约金 41 案例9 质量保证金 2002年10月 王某夫妇报名参加某国际旅行社组织的新 马 泰三国16日游 与该国际旅行社签定了旅游协议 交纳了旅游费用 领取了旅游行程表 按照约定日期 王某夫妇到机场集合出境旅行 发觉这个旅行团共24人 分别是由三家旅行社组织招徕的 且这三家旅行社均未派领队 而是由这24名旅游者自行持票登机出境 42 案例9 质量保证金 到了境外后 当地接待社随意更改旅游日程 缩短景点游览时间 减少旅游项目 降低住宿标准 严重损害了这24名旅游者的合法权益 为此 王某夫妇回国后 向旅游行政管理部门投诉 要求赔偿经济损失 该旅行社对此辩称 由于组团人数不足 所以将王某夫妇二人转让给其他旅行社 本社并无从中营利 在境外旅游期间的遭遇 则是境外旅行社的问题 应由境外旅行社予以赔偿 43 案例9 质量保证金 问题 1 旅行社能否因人数不足不能成团 而将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社 为什么 2 该国际旅行社对此投诉的辩解能否成立 依据是什么 你认为该如何处理 44 案例9 质量保证金 分析 1 旅行社因人数不足不能成团 可以将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社 但根据 旅行社管理条例 实施细则规定 旅行社因不能成团 将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时 须征得旅游者书面同意 45 案例9 质量保证金 2 该国际旅行社对此投诉的辩解不能成立 根据 旅行社管理条例 规定 因境外旅行社违约 使旅游者权益受到损害的 组织出境旅游的境内旅行社 组团社 应当承当赔偿责任 然后再向违约的境外旅行社追偿 对旅游者造成的经济损失 该国际旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额 并赔偿同额违约金 46 案例10 质量保证金 余小姐利用双休日参加了一家旅行社组织的 周末郊区观光二日游 活动 与旅行社签订了旅游合同 双方约定住宿标准为三星级饭店 第一天旅游结束后 导游安排旅游团入住一家饭店 余小姐进入房间后发现房间设施陈旧 水龙头里流出的水浑浊发黄 房间似乎很久没人住了 余小姐找到导游 认为入住的饭店不是三星级 要求更换 导游坚持说这家饭店为三星级 并带余小姐到酒店大堂看悬挂的三星级标牌 47 案例10 质量保证金 返回后 余小姐到旅游质量监督部门投诉 经过调查发现 由于旅行社安排游客住宿时 该饭店达三星级标准的主楼已经客满 于是饭店将旅游团中的余小姐等四名游客安排到了辅楼中 但星级评定范围并未包括该饭店的辅楼 问题 余小姐是否能得到赔偿 能获得多少赔偿 48 案例10 质量保证金 分析 余小姐可以获得赔偿 理由是 余小姐与旅行社签订的合同内容中 明确规定游客入住的酒店要达到国家三星级标准 但是酒店在房间客满的情况下 将游客安排到未达三星级标准的辅楼中 与合同中规定的服务档次明显不符 存在违约情况 适用旅行社质量保证金的赔偿条款 应当给余小姐适当的补偿 49 案例10 质量保证金 因此 旅行社应先行赔偿旅游者损失 除了退还余小姐入住的饭店主楼和辅楼团队价格的差额以外 还应赔偿差额20 的违约金 同时 旅行社保留对造成违约事实的饭店方面的追偿权 50 案例11 质量保证金 郑某等20余名游客参加某旅行社组织的 泰山 曲阜3日游 由于恰逢 五一 各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待能力 该团无论吃 住 游等活动安排 都不尽如人意 旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿 经全体团员书面统一 免费增加游览济南大明湖 趵突泉两个景点 51 案例11 质量保证金 游览结束后 郑某提出 由于他以前已经游览过大明湖 趵突泉 原想不同意增加景点 可是其他人都同意了加上的导游的劝说 他才签了同意 这是违反他本意的 因此 旅行社应退还他一部分费用 旅行社拒绝 郑某遂以旅行社提供的旅游服务 质价不符 为由 向旅游质监部门投诉 问题 游客书面同意增加景点是否具有法律效力 是否可视为有效赔偿 52 案例11 质量保证金 分析 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第十 十一 十二 十三条规定 因旅行社安排的宾馆 饭店 交通工具 观光景点的原因损害游客的合法权益 旅行社应负赔偿责任 本案例中 旅行社已经讲明 免费加点 是为了补偿游客的损失 并经全体游客同意签名 相当于旅行社和游客签订了一个新的合同 53 案例11 质量保证金 根据我国 合同法 第八条 第十四条第二款 第七十七条的规定 游客与旅行社重新签订的协议是有效的 对当事人具有法律约束力 并受法律保护 因此 免费加点 可视为有效赔偿 不需再另行赔付 并且郑某提供不出当时不同意的有效证据 旅游质监部门对起要求不予支持 54 案例12 质量保证金 李先生参加了某旅行社推出的北京游 行程中的景点有八达岭长城 颐和园 故宫 天坛 天安门以及王府井半天购物 但是在实际履行中 却让旅游者大失所望 按照合同约定 第一天游览八达岭长城 但是汽车半路停在了一家商店门前 导游带领大家进入商店 李先生等游客没心思闲逛 可是却怎么也找不到导游和司机 一直到中午两人才冒出来 由于时间不够了 导游决定下午改游明十三陵和颐和园 游完十三陵到达颐和园时 公园已经停止售票了 55 案例12 质量保证金 导游将旅游团带到苏州街 告诉游客 苏州街是颐和园的一部分 参加了15分钟就离开了 第二天参观故宫 按计划是半天 但是旅游团到故宫后 导游只给一个小时的时间参观游览 李先生等游客只能一路小跑 走马观花转一圈 而带小孩的游客只能 走 过了故宫 在北京的各个景点游览中 导游没有进行过讲解 许多该看的没看到 看到的未必看懂了 旅游质量大打折扣 56 案例12 质量保证金 问题 1 这次旅游过程中 旅行社存在哪些违约行为 2 按照 旅行社质量保证金赔偿试行标准 的规定 李先生等游客可以得到怎样的赔偿 57 案例12 质量保证金 分析 1 按照合同 八达岭长城 颐和园是计划内游览点 但是由于导游安排购物 违反了合同 故意遗漏景点长城 使颐和园也无法参观 而故宫的游览本应半天但却擅自改为一小时 使游客根本没达到游览的目的 按照 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第八条第一款的规定 58 案例12 质量保证金 导游擅自改变活动日程 减少或变更参加项目 旅行社应退还景点门票 导游服务费并赔偿同额违约金 因此 旅行社应当退还李先生等游客八达岭长城 颐和园门票 交通费及同额违约金 并退还故宫部分门票及同额违约金 59 案例12 质量保证金 2 在整个游览过程中 导游未尽职责 在带领旅游者参观游览时没有进行必要的引导讲解 使游客游览的质量大大下降 按照 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第七条规定 导游未按国家或旅游行业对客人服务标准的要提供导游服务的 旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费的2倍 因此 旅行社应对李先生进行赔偿 60 案例12 质量保证金 3 旅游团没有按照合同约定前往八达岭长城 而是增加了购物活动 这也是违约的 按照 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第八条第三款规定 导游违反合同或旅游计划 擅自增加购物次数 每次退还旅游者购物价款的20 旅游者可以依此条款及其他证据向旅行社索赔 61 案例13 导游人员管理 1999年12月4日 徐某参加了导游人员资格考试 成绩合格 2000年3月 徐某领取了导游人员资格证书 之后 他一直在南方经商 2003年9月 徐某看到国内旅游市场十分兴旺 于是又想从事导游工作 当徐某带着 导游人员资格证 及齐全的有关材料去申请领取导游证时 被当地旅游行政部门拒绝 徐某遂向上一级旅游行政机关申请复议 62 案例13 导游人员管理 问题 导游员徐某2000年取得导游资格证后没有从事导游工作 2003年9月能否申领到导游证 63 案例13 导游人员管理 分析 导游人员管理实施办法 第八条规定 获得 导游人员资格证 3年未从业的 资格证将自动失效 本案例中 徐某于2000年3月领到导游人员资格证书 至2003年9月期间 一直未从事导游工作 因此该证书已自动失效 徐某不能申领导游证 64 案例14 导游人员管理 职业学校学生王某先后两次报名参加导游资格考试 均未合格 他急于从事导游工作 遂与某国内旅行社多次联系 希望能给予带团实习机会 2004年7月 正值旅游旺季 该旅行社导游不足 遂聘用王某充任导游人员 被旅游行政管理部门查出 以其未取得导游证 擅自进行导游活动给予了罚款处罚 65 案例14 导游人员管理 王对处罚不服 认为自己并非擅自进行导游活动 而是受旅行社聘用从事导游工作 旅游行政管理部门处罚不当 遂向上一级旅游行政管理部门申请复议 问题 1 王某的看法是否成立 为什么 2 旅行社能否聘用王某从事导游工作 依据是什么 66 案例14 导游人员管理 分析 1 王某的看法不能成立 根据 导游人员管理条例 在中华人民共和国境内从事导游活动 必须取得导游证 无导游证进行导游活动的 由旅游行政部门责令改正并予以公告 处1000元以上 3万元以下的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 王某未取得导游证 进行导游活动应属于擅自从事导游活动 67 案例14 导游人员管理 2 旅行社不能聘用王某从事导游工作 因为 旅行社管理条例 规定旅行社为接待旅游者聘用的导游 应当持有省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书 所以 依据 旅行社管理条例 规定 旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚 68 案例15 导游人员管理 某单位为丰富职工的业余文化生活 决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游 并经熟人联系 聘请了在某旅行社工作的崔某担任导游 并协商确定了服务报酬 在旅游活动中 崔某尽心尽力 该单位职工非常满意 旅游结束后该单位向支付了400元报酬 并赠送了一份纪念品 旅游部门知道此事后 对崔某进行了行政处罚 69 案例15 导游人员管理 问题 1 依照 导游人员管理条例 导游员崔某违反了哪条规定 2 旅游行政管理部门对导游员崔某应如何处罚 70 案例15 导游人员管理 分析 1 导游人员管理条例 第九条规定 导游人员进行导游活动 必须经旅行社委派 导游人员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务 进行导游活动 本案例中 导游员崔某虽是受某单位的聘请而从事了导游活动 并得到一定的报酬 但并非是受旅行社的委派 其行为属于私自承揽导游业务 违反了本条规定 应受到相应处罚 71 案例15 导游人员管理 2 依照 导游人员管理条例 第十九条和 导游人员管理实施办法 第十五条 第二十四条的规定 旅游行政部门可对其进行责令改正 处1000元以上3万元以下的罚款 没收违法所得400元 并扣除8分 在全行业通报 由于情节不太严重 可不予吊销导游证 72 案例16 导游人员管理 1998年1月初 张先生带着儿子报名参加了某旅行社组织的杭州5日游 旅游路线包括西湖 飞来峰 灵隐寺等风景名胜 当天游完西湖后已是下午4点半了 可导游员章某却以这个时候灵隐寺游人少 路上不堵车为由 让游客去了第二天才游览的灵隐寺 因天色已晚 游客不但无法照相留念 73 案例16 导游人员管理 还有两名游客因看不清道路而摔跤 回到宾馆已是8点半了 第二天 章某带大家来到购物一条街 占用了一个上午的时间 不愿购物的游客只好在车上休息 开车时 大家责问章某 他却振振有词地说 行程表上的安排仅供参考 导游有权调整参观时间和顺序 74 案例16 导游人员管理 问题 1 导游员章某的说法是否正确 依据是什么 2 导游员故意强制要求游客购物违反了什么规定 应受何种处罚 75 案例16 导游人员管理 分析 1 导游人员管理条例 第十三条规定 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者的旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 本案例中 导游员章某的行为违反了本条的规定 未按原定旅游线路安排行程 因此他的说法不正确 76 案例16 导游人员管理 2 导游人员管理条例 第二十四条规定 导游人员进行导游活动 欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费的 由旅游行政部门责令改正 处1000元以上3万元以下的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 77 案例16 导游人员管理 对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 构成犯罪的 依法追究刑事责任 本案例中 导游员章某故意误导游客消费 其行为违反了本条规定 应给予相应的罚款处罚 对委派章某的旅行社给予警告处分 78 案例17 导游人员管理 国际旅行社接待一日本旅游团 并委派谢某为导游 该旅游团行至河南洛阳时 谢某为从某餐馆提取好处费 遂向客人建议将原餐改为品尝洛阳水席 谢某对洛阳水席做了言过其实的宣传 并承诺不会增加餐费 于是客人欣然接受了建议前往品尝 洛阳水席 面对 洛阳水席 的汤汤水水 客人发觉与谢某的宣传不相符 连呼上当 79 案例17 导游人员管理 不料翌日 谢某又说因餐费超过了原定标准 故需加收少量餐费 事后 该团投诉了谢某 旅游行政部门没收了谢某从餐馆提取的好处费 并对谢某处以5000元罚款 谢某对此不服 辩称自己是为了使客人品尝地方风味 虽作了夸张的宣传 但动机是好的 而客人食用 水席 加收餐费理所当然 并无不妥 80 案例17 导游人员管理 问题 1 导游谢某的说法是否成立 有何依据 2 旅游行政部门对谢某的处罚是否正确 81 案例17 导游人员管理 分析 1 导游谢某的说法不能成立 依据 导游人员管理条例 导游人员进行导游活动中 不得欺骗 胁迫旅游者消费 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行 游览活动 然而导游员谢某为了从餐馆提取好处费 故意做虚假宣传即欺骗旅游者消费 同时擅自改变就餐点 增加餐标也未征得多数旅游者的同意 因而导游员谢某没有履行导游人员的义务 82 案例17 导游人员管理 2 旅游行政部门对谢某的处罚正确 依据 导游人员管理条例 规定 导游人员进行导游活动 欺骗 胁迫旅游者消费或者串通欺骗 胁迫旅游者消费的 由旅游行政部门责令改正 处1000元以上30000元以下的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 构成犯罪的 依法追究刑事责任 83 案例18 导游人员管理 2002年11月上旬 武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游 按照合同约定 由当地某旅行社负责接待 该旅行社安排刘某为导游员 11月5日上午 在刘某的引导下大家开始旅游活动 将近中午天气突然变化 下起了大雨 大部分游客见此情景 建议导游员刘某带团返回宾馆 84 案例18 导游人员管理 而刘某却说 行程是旅行社定好的 自己不能随便更改 大家没办法只能前行 到下午7点左右 雨越来越大 造成个别路段积水 旅游车被困 导游员刘某见势不妙 借口说去找人竟然独自溜走了 众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时 雨才渐渐停下来 在当地有关部门的帮助下 游客才得以安全返回宾馆 85 案例18 导游人员管理 问题 1 本案例中 导游员刘某有无权利调整接待计划 2 导游人员行使变更接待计划权时 应符合哪些条件 3 对于刘某擅自离团的行为 应该受到怎样的处罚 86 案例18 导游人员管理 分析 1 导游人员管理条例 第十三条规定 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 经征得多数旅游者的同意 可以调整或者变更接待计划 但是应当立即报告旅行社 第十四条规定 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中 应当就可能发生危及旅游者人身财产安全的情况 87 案例18 导游人员管理 向旅游者作出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 本案例中 导游员刘某应当根据当时的天气变化 尊重大多数游客的意见 有权为避免可能发生的危险而果断变更行程 率团返回宾馆 并将当时情况立即报告旅行社 88 案例18 导游人员管理 2 导游人员行使调整或变更接待计划权利时 必须符合下列条件 必须是再引导旅游者旅行 游览过程中 必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 必须是征得多数旅游者的同意 必须立即报告旅行社 89 案例18 导游人员管理 3 导游人员管理条例 第二十二条规定 导游人员擅自增加或者减少旅游项目的 擅自变更接待计划的 擅自中止导游活动的 由旅游行政部门责令改正 暂扣导游证3 6个月 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 90 案例19 导游人员管理 2001年7月 北京市某中学教师14人参加某旅行社组织的桂林旅游团 吴某为该团导游 时至出发 吴某发现7位教师携带孩子同赴云南 即向旅行社报告并要求他们增交旅游费用 该7位教师增交了交通 餐费300元 人 该团至桂林风情园游览时 吴某请7位教师另付孩子门票50元 人 该7位教师坚持不另付门票钱 91 案例19 导游人员管理 由此发生争执 一位教师拨打了110报警 警方将吴某带离现场询问后又送回 吴某对教师的行为十分恼火 遂向旅行社请示 不愿继续带此团 经旅行社同意 吴某请地接社负责关照此团后 返回北京 该旅游团如期返京后投诉 认为吴某擅自弃团 属中止导游活动 要求处罚吴某并退赔旅行费用及经济损失 92 案例19 导游人员管理 问题 1 何为中止导游活动 吴某的行为是否属于中止导游活动 为什么 2 根据 旅行社质量保证金赔偿试行标准 的规定 旅行社是否应退赔旅行费用并赔偿经济损失 为什么 93 案例19 导游人员管理 分析 1 中止导游活动是指导游人员在导游活动结束之前 擅自并彻底中止导游活动的行为 吴某不属于中止导游活动 因为吴某是在其人格尊严受到侵害 并经旅行社同意的情况下返回北京的 2 旅行社不应退赔 因为吴某已请地接社负责此团 并无出现旅游者无人负责及滞留情形 亦无实际经济损失 不符合规定的情形 所以旅行社不应退赔 94 案例20 安全管理 1998年5月 青岛的张先生参加了青岛某国际旅行社组织的 香港 澳门 泰国10日游 在香港期间 地接社安排了一辆旅游车 张先生放于行李架上的背包被混于旅游车上的当地小偷盗走 背包内装有护照 往返机票 现金等财物 价值约人民币3万多元 案发后15分钟导游才来到现场 这时小偷早已逃走 95 案例20 安全管理 因为丢失了护照和现金 张先生身无分文滞留香港达6天之久 回国后 张先生与旅行社交涉 要求赔偿被盗财物的损失 旅行社以贵重物品应随身携带为由 拒绝赔偿 张先生一气之下 将旅行社告上法庭 要求旅行社赔偿被盗财产损失 96 案例20 安全管理 问题 1 此事故属于哪个等级的旅游安全事故 2 本案例中 张先生能否得到赔偿 97 案例20 安全管理 分析 1 旅游安全管理暂行办法实施细则 第三章第七条规定 凡涉及旅游者人身 财产安全的事故均为旅游安全事故 第八条规定 经济损失在1万元至10万元之间者为一般事故 因此 此事故属于一般旅游安全事故 98 案例20 安全管理 2 旅行社管理条例 第二十二条规定 旅行社应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身 财产安全的要求 对可能危及旅游者人身 财产安全的事宜 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示 并采取防止危害发生的措施 本案例中 该旅游团的包车上混入了旅游团以外的人员 这是导游的失职 因此 对张先生的背包被盗 旅行社应承担责任 应给予相应的赔偿 99 案例21 旅行社责任险 2002年4月 一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动 他们乘坐的大客车行驶在崎岖不平的山路上 行至一急转弯时 司机并未放慢速度 致使客车碰在崖壁上 坐在窗边的以为游客的头被撞伤 因诊治无效 致使右脸面部神经麻痹 据查 大客车行驶在少年路上时 导游并未作任何警示或是提醒 如让司机减慢行车速度 事后 该游客向旅行社提出索赔要求 旅行社认为 此事属于以外事故 因该游客并未购买旅游以外保险 所以不能得到赔偿 100 案例21 旅行社责任险 问题 1 这起事故属于旅行社责任事故还是旅游意外事故 2 该旅行社投保了旅行社责任保险 应由谁承担赔偿责任 赔偿项目应包括哪些 3 如果该旅行社未投保旅行社责任保险 应受到什么处罚 101 案例21 旅行社责任险 分析 1 旅行社管理条例 中明确规定 旅行社组织旅游 对可能危及旅游者人身 财产安全的事宜 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示 并采取防止危害发生的措施 本案中 导游在车行驶的过程中并未作出有效的提醒和警告 致使游客受伤 因此 导游和司机应对该事故承担主要责任 而导游是旅行社的代表 所以这次事故属于旅行社的责任事故 不属于旅游意外事故 102 案例21 旅行社责任险 2 旅行社应当对受伤游客进行赔偿 但该旅行社已投保了旅行社责任保险 那么这次事故的赔偿责任就应由保险公司来承担 赔偿项目应包括 受伤游客因治疗支出的交通 医药费用 近亲属探望需支出的交通 食宿费用 误工补助 残疾补助费 103 案例21 旅行社责任险 3 旅行社投保旅行社责任保险规定 第二条规定 旅行社从事旅游业务经营活动 必须投保旅行社责任保险 如果该旅行社未投保旅行社责任保险 根据本法第二十一条规定 应由旅游行政管理部门责令其限期改正 逾期不改的 责令停业整顿15天至30天 还可以并处人民币5000员以上2万元以下的罚款 情节严重的 还可吊销其 旅行社经营许可证 104 案例22 出入境管理 赵某报名参加某国际旅行社组织的 东南亚7日游 在交纳旅游费和签订合同时 他曾询问旅行社业务员 听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇 是否有此规定 该业务员答复 我不知道有无这方面的规定 也不管换外汇的事 赵某半信半疑 但也没有就此事作进一步了解 105 案例22 出入境管理 在旅游过程中 赵某无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章 回国后 赵某等游客与旅行社交涉 要求旅行社退还以他们名义兑换的外汇 问题 本案中 旅行社侵犯了游客什么权利 旅行社是否应该为游客办理兑换外汇手续 106 案例22 出入境管理 分析 中国人民银行 境内居民因私兑换外汇办法 第五条第一款第五项规定 凡通过旅行社组团出境旅游的居民 由旅行社集体办理兑换外汇手续 凡自行出境旅游的居民 可向银行直接办理兑换外汇手续 中国公民出国旅游管理办法 第八条规定 出国旅游兑换外币 由旅游者个人按照国家有关规定办理 107 案例22 出入境管理 成人每次出境可兑换2000美元 儿童每次出境可兑换1000美元 本案中 旅行社不仅隐瞒了游客可以兑换外汇的权利 还以游客的名义兑换了外汇 严重损害了游客的合法权益 必须依法承担民事责任 并返还应给游客兑换的外汇或赔偿相应的损失 108 案例23 交通管理 2005年10月 哈尔滨市刘某在北京旅游行程中 精心选购了一个价值1800多元的陶器 旅游结束后 他兴致勃勃地携带着陶器和其他旅游纪念品坐火车返回哈尔滨 登上火车后 刘某便与其他人玩起了扑克 车到双城火车站时 由于刹车不稳 刘某的包裹突然从行李架上掉下来 心爱的陶器被摔碎了 刘某立刻叫来列车员 要求以1800元的价格全额赔偿 109 案例23 交通管理 可列车员说 你刚上车的时候 我已经将你的行李摆放好了 谁让你不自己看好了呢 我们不能赔偿 刘某听后很生气 与乘务员争吵起来 说不赔偿他1800元就不下火车 此时火车到达哈尔滨站 刘某随即向当地的铁路部门反映了情况 要求对其被摔碎的陶器给予赔偿 问题 依据旅游交通运输的有关法律法规 刘某的要求能得到全额赔偿吗 110 案例23 交通管理 分析 我国 铁路法 规定 铁路运输企业应当保证货物行李的安全和完好 本案例中 游客所带的陶器在火车的行李架上掉下破碎 主要原因是火车刹车不稳 另外 乘务员对行李架上的物品检查不到位 没有及时发现纠正刘某包裹的摆放位置 最终造成刘某经济损失 所以 铁路运输部门应该予以赔偿 111 案例23 交通管理 但是 刘某要求全额赔偿也是不对的 依照 铁路游客运输损害赔偿规定 的有关条款 铁路运输企业对自带行李损失的赔偿责任最到限额为人民币800元 由于刘某并未与铁路运输企业以书面形式约定1800元的赔偿责任限额 因此 铁路运输企业只能按最高额赔偿刘某800元 112 案例24 住宿管理 2001年10月25日 某四星级宾馆客房服务员张某晚间查房时 发现香港客人王先生所住的1416房间有一位小姐 当时已是晚上11点30分 服务员张某礼貌地告诉王先生 客人来访已超过探视时间 请让小姐明日再来 如果今晚的确有事相商 可另开一个房间 见此情形 王先生好言相求并塞给服务员张某200美元 让其通融一下 张某接过钱后退出了房间 默许了那位小姐留下来 113 案例24 住宿管理 第二天 王先生送走那位小姐后 随即向客房部投诉服务员张某 饭店核实情况后 遂将张某开除 问题 1 本案例中 张某收到的200美元是小费还是贿赂 2 服务员遇到这种情况 应如何正确处理 114 案例24 住宿管理 分析 1 按照有关规定 旅游业从业人员必须忠于职守 奉公守法 遵守职业道德 不得有损害国家利益和人格尊严的行为 禁止利用工作之便索取不正当收入 一般来讲 小费是指客人主动心甘情愿地交给服务员的酬金 虽然本案中的这200美元是客人主动塞到张某手中的 但不是客人心甘情愿的 服务员接过钱后便允许客人违反饭店规定 就有了受贿的因素 因此 张某收到的200美元属于贿赂而不属于小费 115 案例24 住宿管理 2 本案例中 张某明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的 但因贪图贿赂 不加制止且隐瞒不报 给客人以可乘之机 客人违反饭店规定 却还理直气壮地进行投诉 服务员只能自吞苦果 被店方开除 这个教训是很深刻的 正确的做法是 服务员应婉言拒收美金 并请值班经理与客人交涉 116 案例25 食品安全管理 1999年11月5日中午 某市东亚酒店中餐厅接待了一个来自东北的旅游团用餐 客人用餐后不久 一些人就开始出现恶心 呕吐等不良反应 导游员将此情况立即反映给该酒店经理王某 王某担心此事传出来影响生意 遂找来附近一家无证诊所的医生 为客人治病 但客人病情不见好转 后在导游员的要求下才将这些游客送往临近的大医院 经医院诊断为食物中毒 117 案例25 食品安全管理 经调查 该店厨师误将亚硝酸纳当作食盐放入饺子馅中造成游客食物中毒 市卫生局依法对该酒店进行了处罚 问题 1 发现客人食物中毒一般应如何处理 2 本案例中 该饭店应受到何种处罚 118 案例25 食品安全管理 分析 1 食品卫生法 第三十八条规定 发生食物中毒单位和接收病人进行治疗的单位 除采取抢救措施外 应当根据国家有关规定 及时向所在地卫生行政部门报告 本案例中 该酒店经理未将事故及时上报卫生部门 即违反了此规定 119 案例25 食品安全管理 一般来说 为防止食物中毒事态的扩大和蔓延 食品卫生监督机构有权当场采取紧急控制措施 如 就地封存 销毁 停止销售和追回可疑食品等 对违法制造和销售腐败变质有毒食品而引起中毒事故的单位和有关人员 依法予以追查惩处 120 案例25 食品安全管理 2 食品卫生法 第三十九条规定 生产经营不符合卫生标准的食品 造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的食品 没收违法所得 并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款 没有违法所得的 处以1000元以上5万元以下的罚款 121 案例26 旅游资源管理 某旅游团在游览云南西双版纳植物园时 被园内植物吸引 纷纷向该团导游小姐要求采集部分植物标本 并愿意高价购买采集到的植物标本 导游小姐认为客人愿意购买植物标本 能够给该风景名胜区带来额外的经济效益 同时还能活跃游览气氛 爽快地答应了旅游者要求 问题 导游小姐的做法是否成立 依据何在 122 案例26 旅游资源管理 分析 导游刘小姐的做法不成立 依据 风景名胜区管理暂行条例 规定 在风景名胜区内采集标本 野生药材和其它林副产品 必须经管理机构同意 并应限定数量 在指定的数量及指定的范围内进行 导游刘小姐的做法违反了有关规定 123 案例27 文物管理 浙江省海宁市周王庙镇在1990年曾发现 良渚文化 遗存发现 表土被掀起后 偶尔会有文物暴于地表 部分村民积累了经验后 见到哪里搞基建 就到哪里翻淘文物 2002年12月的一天 海宁市周王庙镇星火村东南约200米处开始施工 下午4时许 推土机正准备听下来时 五六名村民便开始用锄头在地里翻泥土 124 案例27 文物管理 忽然 有人挖到了一块长约四五寸 厚约一寸的 良渚玉 这个消息很快在村民中传开 很多村民蜂拥而来 不到半个小时 地里集结了上千的村民 在松软的土地里 他们疯狂地挖掘起来 之后又有村民挖到了两块 良渚玉 这些刚出土的文物均被村民擅自拿回家去 问题 村民在地里发现的文物是否可以私自拿回家收藏 如果村民拒不上交 会受到怎样的处罚 125 案例27 文物管理 分析 文物保护法