携程的顾客投诉案例.doc

.携程的顾客投诉案例携程的概括：中国领先的在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络。VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。在线旅游行业情况：根据艾瑞2010-2011年中国在线旅游行业年度监测报告数据显示，2010年，中国在线旅游市场交易规模突破1000亿元，达1037.4亿元，同比增长58.0%，呈高速增长的态势。从长期趋势来看，艾瑞预测，未来四年中国在线旅游市场交易规模仍将保持高增长，增速维持在45%左右。从艾瑞的研究报告来看，未来我国在线旅游的市场仍有很大的上涨空间，广阔的市场吸引着越来越多的竞争者加入到这个行业的竞争中，和国内团购网站对资本的极度渴求相似，在线旅游网站要想在激烈的行业竞争中立于不败需要不断的资本投入。在线旅游行业情况：目前在线旅游行业的融资资金来自两部分，一部分是风投机构的风险投资，另一部分是大型企业（如百度、腾讯）的战略投资。途牛网、悠哉、乐途等在线旅游行业中第二梯队的企业目前处于资本的原始积累阶段，该阶段的发展所需资本主要来源于风险投资机构的注资，风投机构为财务投资者。出于对在线旅游行业市场的看好，目前在线旅游行业的融资渠道还较为顺畅，而风投资金的不断涌入也使得在线旅游的竞争日趋激烈。相比于途牛网、悠哉等在线旅游行业中第二梯队的企业，艺龙、去哪儿等行业领头羊已然度过了早期风投注资的原始资本积累阶段，其合作对象也从作为财务投资者的风投机构转变为了作为战略投资者的大型企业。去哪儿与艺龙不仅仅能分别从百度和腾讯那获得资金支持，还能在多层面与其战略投资者开展合作。艺龙自身的资源搭配上腾讯的庞大用户群体以及门户、手机、即时通讯、社交网络等跨平台应用，这使艺龙在酒店预订和机票预订上的实力将不断增强。去哪儿目前在在旅游搜索市场上占有主导地位，而与百度的结合更是优势互补，双方各取所需，以至于艺旅咨询在其分析报告中强调要谨防百度+去哪儿形成的营销垄断地位。腾讯出资数千万美元购买16%艺龙股份，百度斥资3.06亿美元成为去哪儿网第一大机构股东，在线旅游行业三巨头中的两个都寻找了实力强劲的战略投资者，这使得传统霸主携程压力日益剧增，瑞信在其研究报告中称，携程拥有较高的服务质量，在商务旅行市场拥有较高份额，百度和去哪儿的合作不会立即对携程造成影响，但未来携程也应和去哪儿、艺龙一样寻求战略合作。这两年以来，特别是进入2011年后，越来越多的竞争者加入到在线旅游市场的厮杀当中，除淘宝强势进入旅行预订平台，京东开通机票业务，百度、腾讯等互联网巨头也纷纷进入该市场，试图有所斩获，而途牛网、驴妈妈、乐途等在线旅游行业中第二梯队的企业也不断获得风投的支持，在每个竞争对手都拥有浑厚资金支持的情况下，彼此间的攻防战会不断持续，未来在线旅游行业的竞争将日趋白热化。马天兰对携程的投诉：2012年7月28日，福建的马天兰女士在电话中向中国经济时报记者讲述了她和携程的故事：今年5月13日马天兰预定了两份携程的9999元的度假产品“非常之旅澳洲8日(6月12日19日)轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天(5月18日)马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等(在此之前未让她准备这些材料)。由于她报了2人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了(因一周只有5个工作日)，需要每份负担10%的费用。出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发贴进行投诉；7月19日前在携程发贴已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。本案例对携程的反思：1.为顾客投诉提供便利条件，为方便顾客投诉，携程网做到，制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施；引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。2全力解决顾客投诉问题：权利解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制包括：制定和发展员工的雇佣标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或者产品使顾客不满意时应试做的善后工作；去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。启示：即使是那些在提供服务方面得很出色的企业，仍然不得不一次次应付那些感到不满意的顾客。企业处理顾客投诉问题的能力如何是决定企业能否留住顾客、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因意。但是你是否知道，有多少百分比的顾客愿意提出投诉？不愉快的