欧阳冬娥修改过的会员卡工作计划.doc

会 员 工 作 流 程 目 录一、 会员的客源市场 第页二、 为什么设立会员 第页三、 谁是会员目标客户 第页四、 如何要目标会员成为本酒店会员 第页五、 会员的等级 第页六、 会员接待总流程 第页七、 各级别会员接待程序、标准 第页八、 会员接待表格 第页九、 （附件）CIP 第页十、 会员资料管理 第页一、会员客源市场 政冶 凯 经济 铂社会文化 花 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 园 四星级酒店 酒 店 旅游 二、为什么设立会员？会员 英语Member的简称，意为非常重要的客人。谁是会员？四星级酒店的客人是不是会员？我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是会员。会员服务不是商务中心服务、不是私人管家服务。会员服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待艺术与技巧。会员是酒店徐予在政冶、经济以及领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。会员是酒店优后服务体系的集中体现！ 三、谁是会员目标客户 政府 国家元首 赴XXXXXX视察的国家部委领导 XXXXX省主要负责人 XXXXX各部、委、办、局的主要领导 XXXXX市党政军负责人企业 来XXXXXX投资的内、外资企业、集团总载 酒店的重要客户（XXXXXXXX）社会 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒资深编辑、记者业内 省级以上旅行总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的穷宾客 个人入住酒店十次以上的宾客 来酒店多次高消费的客户 四、如何要目标会员成为会员1、开业前：1）销售部在酒店开业前向现有的关系目标客户介绍此卡，以达宣传目的，为销售酒店会员卡打下基础。 2）市场调研，了解客户基本信息（规模、实力等）。3）收集市场目标客户资料。4）整理各销售人员现有的关系目标客户。 5）制定拜访相关目标客户计划。2、酒店开业后：1）销售部利用现有的关系目标客户，推售此卡。2）销售部市场调研开发一切目标客户。3）各部门需了解酒店会员卡，向目标客户介绍推售酒店会员卡4）销售部需不断拓展来酒店消费的客户，同时保待良好关系，推售酒店会员卡5）销售部拜访制定的相关目标客户。3、拜访目标客户流程1）访前准备（1）、掌握分工负责区域内目标客户分布情况。（2）、对选择的目标公司、政府部门进行充分的调查，手机资料。（3）、确认有潜力的客户（4）、对手分析：这家公司、政府部门现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5）、制定进攻的策略，用什么销售策略来争取该客户。（6）、拟订拜访要点（7）、准备拜访所需用品2）走访客户（1）、带上所有必需品（见销售访问）（2）、明确谈话的重点，如自己酒店的长处，争取重点等。（3）、等找对方的特点希望和要求（4）、提出酒店可以满足上述需求的方案（5）、解答对方提出方案的疑虑或疑问（6）、克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠（7）、如不成功，表示感谢，留着下次再来的理由。3、记录填写销售访问报告，详细记录所谈内容，并拟定下次拜访时间、重点4、销售访问流程:1）基本要求（1）、每人每月外出做销售访问客户不少于酒店的规定的数量，其中必须有一定量的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回店，上交完整的销售访问报告（2）、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁大方得体（3）、销售访问必须携带产品价格资料（保密），客户公司信息资料、酒店宣传资料若干份、酒店新菜、美食报道集，酒店图片册，记录本、名片、使用签、信封等。（4）、销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象（5）、销售访问一般应事先做好预约（6）、一个公司的销售访问一般以半小时为宜（7）、会谈中应不时将会谈要点做好记录（8）、访问结束后，及时填写销售访问报告2）访前准备（1）、筛选客户：从平常收集的公司资料，美食报道等途径中选择适当的潜在客户、根据近期酒店的销售目的选取，列出重点客户，普通客户名单“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访”（2）、做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划（3）、准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册，特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。（4）、确认见面时间、地点。（5）、准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）3）走访客户（1）、事先做好预约（2）、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片、直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用你太多时间”。（3）、取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言词将自身产品的优势与对手产品的不足做类比，严禁击型的语言（4）、如果老客户，或有过哪怕是一次预订的客户，首先应表示感谢（5）、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（6）、如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进（7）、尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下次见面的时间、地点，但不要强行推销。（8）、我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方有兴趣再谈4）记录：返店后记录所谈内容及以下拜访时间，计划和重点（1）、如有预订，立即处理（2）、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方（3）、如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催5）跟踪落实（1）、充分准备：支支唔唔、无目标者绝对不能说服对方购买你酒店产品（2）、酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中（3）、酒店广告：带上有酒店发行的美食报道，它会使拜访更有说服力（4）、中转介绍：“上次市政府领导都赞扬你们公司在#方面超越了广东#企业等等（5）、客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力（6）、客户感谢：准备一些客人的感谢信，以示酒店的优质服务。（7）、长期关系：强调希望建立长期的合作关系，不要急于销售（8）、互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择5、电话销售流程:1）做好准备（1）、制定电话销售计划（2）、了解、熟知本酒店产品和客户情况2）电话推销（1）、主动问好（2）、主动介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话（3）、开门见山设法找到要找的人，触及话题（4）、最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣（5）、认真倾听注意对方的放映，并有意识的提问（6）、注意掌握产品策划和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值（7）、语言措词上，用比较通用对方熟悉的词汇3）接听客人问询（1）、在电话响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）（2）、主动问好，讲明自己身份（3）、语气平和，语调轻松，用词得当（4）、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖（5）、做好要点记录（6）、如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排见面时间地点（7）、确认客人的话已经说完，感谢客户并待客放下电话，再挂电话，切忌催促客人结束客人结束电话4）确认跟踪（1）、记录电话销售情况（2）、如客户有意预订，迅速给对方出书面确定（3）、资料归档（4）、知会销售部各位人员五、会员的等级：1、等级名称会员等级划分共计四等，按级别高低依次为、VA、VB、VC和VD。2、会员宾客资格。等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导各省主要负责人 酒店总经理驻店经理、公关营销部经理集团董事长酒店总经理VB各政府部门领导、各市主要领导在各省投资的集团、企业高层管理者四星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅经理对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（XXXXXXX）驻店经理公关销售部经理酒店总经理VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）酒店邀请的宾客（业务客户）各部门经理以上驻店经理VD个人全价入住豪华客户3次以上的客人 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 酒店邀请的贵宾 前台主管以上管理人员销售经理或会员卡销售副理六、会员接待总流程： 1、 集团，酒店高层管理者获得信息，向总经理，驻店经理申请。 2、 酒店各部门管理人员建意信息。 3、 酒店营销部掌握信息 1、公关营销部汇总信息、确认。 2、 拟定接待标准、计划，和，向总经理，驻店总经理申请。 3、公关销售部向各部门发出接待通知单。公关销售部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资格存挡记录七、 各级别会员接待程序VA级销售部1、主动向接待单位了解会员有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店各部门高层管理者。 2、 获取酒店总经理批复的“会员申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“会员接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 3、 会员经理主持负责召集有关部门酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，会员经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、会员抵店前，由会员经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、会员抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意会员在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责会员在店期间所有欢迎宣传品的制作，必要时可以安排专业摄影师负责摄影留档案等。 10、在会员有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或附近某个景点。11、会员离店，及时通知酒店管理者提前10分钟到达大堂送客。 12、对于重要会员的到访接待重要贵宾时，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布宣传。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。客务部 一、接待流程 1、接到公关营销部下发的“会员接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证会员贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、会员入住前2小时按等级标准摆设好物品。 8、会员如为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。 9、将电视调至会员喜欢的频道。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前30分钏，PA组负责从一楼门口至梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在会员抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，客务部当值员工应做好贴身服务，热情礼貌、准确有效答复会员提出的问题。 17、无差错做好会员在店期间客务部各项服务工作。18、关于会员洗衣服务 （1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放（2）会员的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量（3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题（4）会员衣物，单独洗涤（5）会员衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫（6）洗衣房主管亲自检查洗衣质量（7）包装完毕，立即送至楼层 。2）接待规格1、酒店轿车豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3、贵宾抵店前15分钟，安消部保安，酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前不们，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、客务部经理陪同内登记或免登记。7、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花高挡盆插大小各一盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高挡果篮一篮客厅进口水果，每日更换酒水国产红葡萄酒一瓶客厅茶几配镜银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制、每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头总经理签名绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上洗漱用品浴袍丝两套衣橱、床上售纸、售封、宣传页易耗品烫金盒卫生间洗漱用品烫金，制姓名张、件服务指南信纸、信封，宣传页8、每天首先安排会员房卫生清扫，贵宾外出均需清扫房间，贵宾房夜订服务安排在晚上7时以后。餐饮部 一、接待流程 1、接到公关营销部下发的“会员 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记会员的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2）接待规格 1、完全了解会员的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为会员提前准备好菜单，准备3套供参考选择。 3、会员在餐厅接待包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查会员使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为会员服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟各志产烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答会员提问。 10、提供分菜服务。行政部 一、接待流程 1、接到公关营销部下发的“会员 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、 本部门各岗点必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、 行政部配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、行政部负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 财务部 一、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记会员的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，会员贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 8、如会员贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 安消部 一、接待流程 1、 接到公关营销部下发的“会员VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、提前安排会员专用车位，并记住会员车牌号码。5、 主动配合客务部检查会员贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 6、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、贵宾在店期间，注意会员贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 9、 保障会员贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 10、每日疏导酒店出入车辆，确保会员贵宾车辆及时进出酒店。大堂经理 一、接待流程 1、接到公关营销部下发的“会员VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解会员贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查会员贵宾客房、以及会员贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、会员贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题. 公关营销部 1、 获取酒店总经理批复的“会员VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 2、 公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。 3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、会员贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店管理层、大堂经理在大堂迎接。 6、公关营销部专人负责会员贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 8、会员贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。 VB级公关营销部1、 获取酒店总经理批复的“会员VIP申请单”立即复印连同本部门经理签发的“会员VIP接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、行政部、安消、内务部、大堂经理以及本部门存留原件。2、 公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理，大堂经理参加接待协调会议。公关营销经理通报接待内容与要求，明确各部门接。3、 公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、 负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置贵宾房间。5、 会员贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在在大堂迎接。6、 公关营销部专人负责贵宾在店期间的名部门接待协调工作。7、 公关营销部应随时掌握会员贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通知接待部门。8、 会员贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、 负责接待资料的存档与保管。客房部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细读并记录在案。2、客房部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟记会员贵客的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。食品店贵宾房始终处于良好状态。7、会员贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、会员贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照欢迎词。10 会员贵宾抵店前30分钟，打开房门，开户室内照明灯。11、 服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、 礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、 会员贵宾抵离店，由客房部经理率当个值管理人员有及优秀服务员在楼层迎送。14、 热情礼貌、准确有效答复会员贵宾提出的问题。15、 会员贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、 关于会员贵宾洗衣服务 161取回会员贵宾衣物，立即进行专门登记与存放 162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。 163贵宾衣物洗涤以后，单独洗涤。 164会员贵宾衣物洗涤以后，交慰汤组优秀服务员慰烫。 165洗衣房领班检查洗衣质量 166名装完毕，立即送至楼层。2）接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送会员贵宾。3、会员贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。2、会员贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。4、会员贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客房部经理、当值主管、领班、及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同同房内登记。7、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花普通盆插大小各一盆主卧室、写字台、酒店花房提供晚间鲜花普通花篮一篮床头酒店花房提供果篮中挡果篮一篮客厅进口水果，每日更换酒水国产红葡萄酒一瓶客厅茶几配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制、每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盒客厅社区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书” 立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、会员贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，半报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效的答复会员贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解会员贵宾的身份、习惯、餐标、餐用餐时间及其它注意事顶。2、餐饮部经理为会员贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为会员贵宾服务。5每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、用餐提供一级茶中两种以上。6、第餐使用酒店高挡餐具。7、服务人员应用研究熟知，能够随时回答会员贵宾提问。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将会员贵宾在店情况传达。4、本部门各岗点发必须熟记会员贵宾的人数、姓、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理负责联系经、协调会员贵宾与酒店领导的见面工作。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复会员贵宾提出的问题。7、每日整理会员贵宾账单，会员贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如会员贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外兑换服务。安消部1）接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、如今本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各吊员工必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合各部门检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障，2）1、会员贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解会员贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及会员贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、会员贵宾抵店，参与迎接。7、会员贵宾在店期间，随时有效短信息贵宾动向，及时向酒店高层管理人员，接待报告。8、热情礼貌、准确有效短答复会员贵宾提出的问题。9、送别会员贵宾。VC级公关营销部1、获取驻店经理批复的“会员VIP申请单”立即复印连同本部门经理签发的“会员接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、行政部、安消、内务部、大堂经理以及本部门存留原件。2、 公关营销部召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加接待协调会议。公关营销经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置贵宾房间。5、会员贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在在大堂迎接。6、公关营销部协调员应随时掌握会员贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、公关营销部邀请会员贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、 会员贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、 负责接待资料的存档与保管。客房部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细读并记录在案。2、客房部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟记会员贵客的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查会员贵宾用房，确保设备使用无误。食品店贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8会员贵宾抵店前30分钟，打开房门，开户室内照明灯。9、客房中心在会员贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、准确有效答复会员贵宾提出的问题。11、关于会员贵宾洗衣服务 111取回贵宾衣物，立即VIP，进行专门登记与存放 11、2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量。 113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。 114会员贵宾衣物，单独洗涤。 115会员贵宾衣物洗涤以后，交慰汤组优秀服务员慰烫。 116洗衣房领班检查洗衣质量 117名装完毕，立即送至楼层。2）接待规格1、会员贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。2、会员贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班、及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同同房内登记。5、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮大小各一盆写字台、酒店花房提供晚间鲜花康乃馨一篮床头酒店花房提供果篮普通果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水鸡尾酒一瓶迷你吧台酒店看自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制、每日更换晚间小食夜床巧克力一盒订头酒店定制绿色植物有生命一盒客厅社区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、会员贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，半报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效的答复会员贵宾提出的问题。8、认真服务，不得索要会员贵宾签名。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐用餐时间及其它注意事顶。2、餐饮部中餐经理为会员贵宾开每餐菜单。3、会员贵宾在专用餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为会员贵宾服务。5每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况传达。4、本部门各岗点发必须熟记会员贵宾的人数、姓、身份、在店时间、活动过程等。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复会员贵宾提出的问题。7、每日整理会员贵宾账单，会员贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。9、如会员贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外兑换服务。安消部1）接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、如今本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各吊员工必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合各部门检查贵会员宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障，7、会员贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。8、保障会员贵宾在店期间前往各场所的安全。2）1、会员贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、会员贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客户。3、会员贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。4、块负责保卫，时刻注意贵宾活动，培养保卫力量。5、会员贵宾房号严格保密，不得私自外传。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“会员VIP接待计划书”，立即仔细读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解会员贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及会员贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记会员贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、会员贵宾抵店，参与迎接。7、会员贵宾在店期间，随时有效短信息贵宾动向，及时向酒店高层管理人员，接待报告。8、热情礼貌、准确有效短答复会员贵宾提出的问题。9、送别会员贵宾。VD级公关营销部1） 接待流程1、 接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。2、 下发“VD”接待通知单一式四份到客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。3、 部门文员做VD在店消费记录。4、 VD在店期间，销售经理拜访VD一次。附VD会员折扣权限说明：客房：会员价会员客户优惠房价及内容：（币别：人民币）单位：人民币/元房间类型门市价1天半天2小时 1小时商务客房1188元/间288/间198元/间160元/间 108元/间 休闲客房1488元/间498/间298元/间238元/间 158元/间行政客房1388元/间458/间278元/间228元/间 148元/间商务套房1788元/间538/间318元/间248元/间 168元/间休闲套房2488元/间868/间488元/间368元/间 248元/间豪华商务套房2188元/间788/间450元/间 338元/间 228元/间行政套房3188元/间1128/间618元/间468元/间 318元/间总统套房待定待定待定待定 待定备注：1、以上房价不分平日或周末房价不包含早餐，如另购早餐按28元/人，餐费已含服务费； 2、重大节日价格另行制定；3、此价格已包含15%服务费4、 行政客房、行政套房含双人英式早餐，如另购按23元/人。一、会员客户住店期间将享受下列优惠服务：1. 免费享用客房内高速宽带上网及公共区域无线宽带上网；2. 免费接收传真及发送市内、国内传真；3. 每天赠阅当日新闻报纸；4. 免费享用酒店内之设施：健身室和游泳池；中餐： （8.5）折 海鲜、野味、高价食品、酒水、香烟及酒席、宴会、会议除外。西餐: (8.5) 折娱乐： 会员价会议: 会员价洗衣： 会员价购物： 会员价夜总会：（ ）折桑 拿： （ ）折康 乐： （ ）折第四重优惠：优惠项目至尊卡（50000元）金卡（30000元）备注1：每次充值送进口红酒一支红酒品种红酒品种2：每年中秋消费赠送月饼双簧莲蓉五仁双簧各1盒冰皮豆沙月五