预订的标准操作流程与用语基作应对ppt课件

预订的标准操作流程 在客人的眼中我们每个人都是服务员 1 传真 上门等 预订方式 网络预订 官网 中介网站 电话预订 致电PMS中心 分店 2 销售部 预订部门 前台 房务中心 总机 3 电话预订的标准操作流程 接听电话了解需求 询问预订日期 接受预订 完成预订 后续操作 4 步骤一 接听电话了解客人需求 响铃三声接听 问好报岗位名称 询问客人需要 准备好单据 随时准备记录 早上好 下午好 晚上好 和一酒店 请问有什么可以帮您 5 步骤二 询问预订日期 询问客人姓名 抵店时间 查询当日客情 决定是否接受预订 请问您是预订哪天的房间 6 步骤三 接受预订 询问客人所需房间类型 间数 推荐房间 优惠活动 从中间价往高价推荐 XX先生 小姐 请问您是几位入住酒店 需要单间还是双间 我们这里有XX房间 价格是XX元 配备有XX 7 步骤三 接受预订 确认保留预订时间 抵离日期 确认客人预订姓名 电话号码 提醒客人有变更通知酒店 请问您大概几点到 告诉我您的全名好吗 方便留下您的联系电话吗 8 步骤四 完成预订 同客人确认相关预订信息 结束通话 向客人致谢 XX先生 小姐 房间已按您的要求预订好 同您确认相关信息 感谢您的来电 期待您的光临 9 步骤五 后续操作 将预订信息输入电脑 确保准确完整 检查完毕后单据存档 仔细检查单据资料是否同电脑录入一致 将预订单放入预订夹 确保能及时查询 10 如何回答客人提问 问 你们饭店几星级啊 我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店 我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定 我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店 11 如何回答客人提问 问 连星级都没有 算什么中档啊 先生 女士 其实酒店的星级并没有您的实际感受重要 我们酒店是很舒适很有品位的酒店 我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士 12 如何回答客人提问 问 你们酒店倒底有什么特色啊 我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店 客房非常舒适 有宽大柔软的床 宽敞的办公台 卫生间采用舒适的淋浴设备 所有客房都可以免费宽带上网 公共区域也可以无线上网 13 如何回答客人提问 问 你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗 大厅有免费的茶水 酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所 您不必担心没有地方娱乐和用餐 14 如何回答客人提问 理解客人需求 获取客人心中的 排房表 好的 您几号入住 确定了日期 才知道怎样排房 明白 您要订什么样的房间呢 我们酒店有二间卧室的套房 二个单人床的房间 和大床的房间 15 如何回答客人提问 给予客人建议 站在客人立场考虑问题 而不是把最贵的卖给客人 客人获得的美好体验是最重要的 您可以告诉我您一行几位 二人一间房还是一人一间房 几对夫妻 我来帮您提个建议 您看如何 16 如何回答客人提问 您二口子带孩子 住双卧套房比较方便实惠 大卧室有1 5米的床 小卧室有1 2米的床 其他设施都很好 价格只要198元 比二间房便宜 您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗 我们最实惠的房间是大床房 目前优惠 只要148元 间 很温馨舒适 您需要预订吗 17 如何回答客人提问 注意 客人问 单人房有吗 客人想住一张床的房间 向他推荐DB SQ DK DW 如果这些房间都订满了 就建议他住二张床的ST 客人问 标房有吗 客人想二个人住一间 向他推荐ST和DS 18 标准礼貌用语 先生 女士 可以告诉我您的全名吗 怎么写 明白 是您本人来住宿吗 您能否告诉我入住人的名字 怎么写 女士还是先生 明白 XX先生 女士 X月X日几点到酒店呢 我们帮您保留到XXX点好吗 19 标准礼貌用语 XX先生 女士 方便留下手机号码吗 13XXXXX 对吗 谢谢 复述补充 确保工作无差错的重要环节 XX先生 女士 您 为XX先生 女士 订了X间XX房 XX年X月X日X时到到 住X天 价格是XX元 对吗 20 标准礼貌用语 跟进或话别 最后的礼貌是必不可少的 你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯 问讯的知识需要你平时准备 每日积累 XX先生 女士 还有什么需要我帮忙的吗 21 标准礼貌用语 XX先生 女士 谢谢您的来电 我们期待您的光临 XX先生 女士 房间已经为您保留好了 路上开车小心 22 案例 销售部接到一日本团队住宿的预订 在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后 销售公关部开具了 来客委托书 交给了总台石小姐 由于石小姐工作疏忽 错输了电脑 而且与此同时 又接到一位台湾石姓客人的来电预订 因为双方都姓石 石先生又是酒店的常客与石小姐相识 石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人 当发现客房被重复预订之后 总台的石小姐受到了严厉的处分 不仅因为工作出现了差错 而且违反了客人预订只提供客房类型 楼层 不得提供具体的房号的店规 这样一来 酒店处于潜在的被动地位 如何回避可能出现的矛盾呢 酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理 商量了几种应变方案 23 案例 台湾石先生如期来到酒店 当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时 表现出了极大的不满 换间客房是坚决不同意的 也无论总台怎么解释和赔礼 这位台湾客人仍指责酒店背信弃义 崇洋媚外 销售公关部经理向石先生再三致歉 并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚 还转告了酒店总经理的态度 一定要使石先生这样的酒店常客最终满意 24 案例 这位台湾石先生每次到这座城市 都下榻这家酒店 而且特别偏爱住10楼 据他说 他的石姓与10楼谐音相同 有一种住在自己的家的心理满足 更因为他对10楼的客房的陈设 布置 色调 家具都有特别的亲切感 会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆 因此对10楼他情有独钟 销售公关部经理想 石先生既然没有提出换一家酒店住宿 表明对我们酒店仍抱有好感 住10楼比较困难 因为要涉及另一批客人 会产生新的矛盾 请石先生谅解 25 案例 看在酒店和石小姐的面子上 同意换楼层 但房型和陈设 布置各方面要与1015客房一样 石先生作出了让步 14楼有一间客房与1015客房完全一样 销售公关部经理说 事先已为先生准备好了 14楼 我一向不住14楼的 西方人忌13楼 我不忌 但我忌讳的就是14 什么叫14 不等于是 石死 吗 让我死 多么不吉利 石先生脸上多云转阴 那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧 销售公关部经理问道 您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗 石先生疑惑地问 26 案例 8楼有相同的客房 但其中的布置 家具可能不尽如石先生之意 您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球 现在我陪先生玩上一会儿 在这段时间里 酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房 销售公关经理说 不胜感激 我同意 石先生惊喜 销售公关部经理拿出对讲机 通知有关部门 请传达总经理指令 以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房 酒店的这一举措 弥补了工作中失