苹果公司客户关系 PPT课件

苹果公司客户关系管理 小组成员 徐婷婷王慧楹钱宇雯陈晨 1 客户关系管理 CRM 是什么 CRM CustomerRelationshipManagement 顾名思义 是企业用来管理客户关系的工具 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流 不断了解顾客需求 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程 其内涵是企业利用信息技术 IT 和互联网技术实现对客户的整合营销 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现 客户关系管理注重的是与客户的交流 企业的经营是以客户为中心 而不是传统的以产品或以市场为中心 为方便与客户的沟通 客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道 2 苹果公司的CRM实施情况 苹果公司的呼叫中心 Applecallcenter CloverCRM牵手Siebel CRM服务商 开发创新性CRM终端iTunes 3 苹果公司的呼叫中心 Applecallcenter 苹果呼叫中心拥有20000个坐席 是世界规模最大的呼叫中心之一 每天打入电话1800000多个 而且数量还在不断增加 4 客户 开发市场 赢得订单 电话中心 实现订单 提供售后服务 业务管理 交易引擎 客户数据库 苹果公司的呼叫中心 5 CloverCRM CloverCRM是一个完全集成的客户关系管理 CRM 系统 使用CloverCRM软件 您可以从第一次接触客户开始 在整个购买和售后流程中创建并维护清晰的客户数据 改进销售和客户服务流程 通过强大的自定义应用功能 您能够在不影响或中断正常系统运行情况下 扩充软件功能以满足企业随需应变的需求 6 CloverCRM 7 Siebel Siebel是电子商务软件的突出供应商 其客户关系管理 CRM 企业资源管理 ERM 以及合作关系管理 PRM 应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务 8 iTunesapplestore iTunes的苹果专卖店 苹果商城成功解决了相关产品的使用 bug收集 创意及意见 譬如说 苹果用户可以直接登陆商城去查看如何使用IMovie 看看别人的使用小窍门 下载相关的产品 这无疑完美的取代了以往的热线电话和投诉电话 让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐 同时 苹果的软件工程师也在忙于开发新的软件 新的插件 让用户下载使用 AppleStore同时会发布一些有趣的新闻 不管是原创还是搜集的 都能快速分享给用户 苹果的用户忠诚度迅速提高 而这样的构思在国内还是少有的 9 苹果公司CRM分析 SWOT 优势 品牌知名度高最具创新性企业 每一样产品都可以称之为艺术品操作系统人性化 更顺应消费者需求 更好地适应市场变化 拥有强大销售网络 对终端控制进一步加强 10 劣势 营销手段过于单一售价较高自主开发的Mac操作系统装机量远远小于Windows 应用软件和软件销售额在下降 11 机遇 国际数码市场发展迅速 安卓 windows都对其造成强大的竞争压力竞争加剧 运营能力不足将被淘汰需求增大 更加刺激消费者对数码产品消费 12 威胁 操作系统不开源没有竞争力大量新兴品牌企业进入市场造成市场秩序混乱市场价格体系混乱 市场竞争进一步加剧 13 苹果公司建立CRM的必要性 如何不断改善客户关系 留住老客户 赢得新客户 如何在日益激烈的市场竞争中把握机会 增加销售收入 如何更好的为客户服务 提高客户忠诚度 14 总而言之 苹果的客户关系管理是