电子商务作业

旅游电子商务作业现代服务管理系 13涉外旅游班 0315130116 张若辰（一）浅析O2O电子商务模式与发展摘要：在电子商务高速发展的背景下，B2B、B2C、C2C等电子商务模式趋于成熟的同时也显现出了发展的众多限制因素，为规避这些不足和缺陷，O2O电子商务模式应运而生，并且国内外很多学者也对O2O电子商务模式做了许多的探索和研究。本文对O2O电子商务的定义、O2O电子商务模式分析和目前国内外发展现状进行了阐述，并提出了目前O2O发展的不足和未来O2O电子商务的发展趋势和研究方向。 关键词：O2O、Online to Offline、电子商务、O2O模式、O2O的发展 一、O2O电子商务的定义 O2O（Online to Offline，或称O to O）是线上渠道和线下渠道有机结合的一种电子商务模式。它是指线上营销线上购买、支付带动线下经营和线下消费，即将线下商务机会与互联网技术结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。电子商务由信息流、物流、资金流和商流组成。传统的B2C、C2C 等电子商务是在线购买在线支付，信息流、资金流在线上完成，购买的商品经包装后通过物流配送给消费者。与传统电子商务相比，O2O 的信息流、资金流与它们一样，都在线上完成，而物流和商流放在线下，让消费者亲自去实体店消费。O2O 的本质是通过线上营销和线下经营来提升服务水平、改善消费体验。它的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪，按真实交易效果付费，让顾客有更好的体验。O2O 电子商务使信息流和实物流之间、线上和线下之间的联系变得愈加紧密，拓宽电子商务的发展方向，使电子商务发展进入新阶段。它将帮助传统的电子商务企业走出红海，让众多创业者看到电子商务所衍生出的一片新蓝海。Forrester Research 发布的数据显示，2013 年美国直接的线上销售额占零售总额的比重将达到8%，线下消费的比例高达92%；而中国的这一比例，分别为3%和97%。线上销售的市场前景非常广阔，通过O2O 电子商务，把消费者引入到线下消费中占比90%以上的部分中去。 而很多学者也对O2O电子商务模式提出了不同的定义。例如，马红春认为，O2O电子商务模式就是“线上拉客，线下消费”，其核心理念是把线上用户引导到现实的实体商铺中，并通过在线支付，实体提供优质服务，并实时统计消费数据提供给商家，再把商家的商品信息，准确推送给消费者。吴芝新的研究则提出，O2O是线上渠道和线下渠道有机结合的一种电子商务模式。他认为O2O 的本质是通过线上营销和线下经营来提升服务水平、改善消费体验。对于O2O电子商务模式的定义，大部分学者可能都只从电子商务模式的某一些方面提出了他们自己的定义。笔者认为，O2O电子商务模式是利用计算机网络、移动网络、物联网等互联网把线上商务和线下商务有机结合在一起，以达到消费者能得到更优质的产品或服务，商家能更高的盈利，国家经济能更好更快发展等多赢目的的一种新型的电子商务模式。 二、O2O 电子商务模式分析 （一）O2O 电子商务的参与者角色 企业要完成O2O 电子商务的全过程， 需要多种角色参与。一个好的O2O 电子商务模式应该能够实现线上的信息流、资金流和线下的物流和商流无缝连接，为消费者、商家、O2O 运营商、第三方服务提供商等在内的所有利益相关者创造价值， 实现持续盈利。O2O 电子商务参与者角色如图1 所示。一般来说，O2O 电子商务涉及的参与者主要包括以下四种： （1）消费者。从消费者角度来看，通过O2O，消费者能够轻松、及时、全面地获取丰富信息，比如优惠券、折扣信息，能够快速筛选及订购适宜的商家及服务，而且价格非常具有诱惑力，甚至可以通过自己的需求而汇聚好友并影响到商家的供应。 （2）商家。从商家角度看，O2O 为商家带来了更多的宣传和展示机会，同时可以通过消费者的支付信息掌握用户资料， 通过数据挖掘可分析消费者行为，预测购买趋势，便于实现精确营销。 （3）第三方服务提供商。第三方服务提供商是以第三方的角色向消费者、商家和O2O 运营商提供专业性服务的厂商。第三方服务商主要包括信任认证提 供商、第三方支付服务提供商等。例如，信任认证提供商给商户提供资质认证；第三方支付提供商（比如：支付宝）作为一个信用中介，为商家提供平台保证，协助消费者对服务满意后再付款，提升用户对商家的信任度。 （4）O2O 运营商。O2O 运营商成为连接消费者、商家和第三方服务提供商的纽带，为网上交易各方提供专业的服务。它能带来大量高黏度的用户推荐，能带来各行各业的商家资源， 还能带来充裕的现金流。O2O 运营商打通了线上虚拟渠道与线下实体渠道的消费环节，实现了线上服务与线下服务对接，使得线上渠道和线下渠道的关系从竞争转变为协同。（二）O2O 电子商务的交易流程 要了解O2O 电子商务， 必须对它的商务交易活动流程进行分析。O2O 电子商务交易活动的流程主要包括线上处理流程和线下处理流程两部分。线上处理流程包括线上撮合、线上支付，线下处理流程包括线下消费和消费反馈。 （1）线上撮合。消费者通过线上获取商品或服务信息，做出选择并进行评估，做出购买决策。 （2）线上支付。经线上撮合后，消费者通过网络银行或第三方支付等在线支付工具进行在线支付或在线预付购买商品或服务，支付成功后，领取数字凭证。 （3）线下消费。消费者凭借数字凭证或优惠券到线下实体店去消费所购买的商品或服务，实现线下消费。 （4）消费反馈。消费完成后，与交易相关的数据进行实时处理，O2O 平台把分析的消费数据提供给商家， 并把商品信息和消费反馈信息准确推送给消费者，这些准确的信息为消费者再次购买商品或服务提供依据。 这样从线上撮合、线上支付、线下消费和消费反馈形成一个完整的O2O 闭环交易流程。 （三）O2O 电子商务的盈利模式根据产品及服务流、信息流和资金流的结构，以及对不同参与者的描述和收益分析， 一般来说，O2O电子商务企业主要是通过以下几个方面获得盈利： （1）产品或服务的差价。一是对于有形产品来说，通过O2O 平台，减少了中间交易环节、省去了物流费用、大大降低了管理成本等多方面成本，整体提升了利润。二是对于服务产品来说，O2O 平台主要向消费者提供线下服务，提高了客户体验。产品或服务的差价是O2O 收益的主要来源。 （2）网络广告营收入。知名O2O 运营商利用自己网站知名度和影响力，可以在网站的首页及其他页面投放其他企业的广告，从广告中获取收益。 （3）按商家销售付费。对于不同品类的商品，制定不同的付费比例。只有产生实际订单，带来销售收入，商家才支出佣金，因此，对商家相对风险小。 （4）收取会员费。对于面向中间交易市场的O2O商户参与电子商务交易， 必须注册为O2O 网站的会员，通过每年交纳一定的会员费的形式来享受网站提供的各种服务。 （5）其他收入来源。可通过价值链的其他环节实现盈利， 比如为业内厂商提供咨询服务收取服务费，向消费提供增值服务，并收取一定的订阅费。 三、国内外O2O发展的现状 （一）国外O2O的发展现状 随着GROUPON火爆全球，O2O模式被越来越多的人关注。其中生活类O2O是目前市场上唯一能产生超级电商的领域。许多新创公司都开始布局O2O领域。国外运作比较成功的O2O模式的网站有UBER、JHILBURN、JETSETTER、ZAARLY、GETAROUND、TRUNK CLUB等。 到底O2O市场有多大，有美国数据显示，“普通的网络购物者每年花费约1000美元，假使普通美国人每年收入为4万美元，那么剩下的39000 美元到哪里了？答案是，大部分都在本地消费了，人们会把钱花在咖啡店、酒吧、健身房、餐厅、加油站、水电工、干洗店和发廊。” O2O的使命，就是把电子商务的效力，引入目前消费中占比90%以上的部分中去。 国外发达国家很多商户已进入信息现代化，商业智能系统运用广泛，其中欧美、日本的百货公司早已进入商业智能时代；从全球的二维码市场来看，亚洲发展最好，2010年日本已经有1200万用户，认知度高达98%，韩国也达近3000万用户，90%手机都带着扫码工具。信息化、二维码化带动了国外O2O的迅速发展。 （二）国内O2O的发展现状 在国内，O2O 的发展还主要集中在团购领域。让消费者在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。然而，团购其实只是O2O 模式中的初级商业方法，二者区别在于，O2O 是网上商城，而团购是低折扣的临时性促销，对于商家来说，团购这种营销方法没有可持续性，很难变成长期的经营方法。不过，正因团购市场的如火如荼，才拉开了国内O2O 模式的序幕。 中国O2O发展前景是美好的。其中，未来5年一定会诞生一个跟淘宝并驾齐驱，甚至超过淘宝的超级电商。 四、当前O2O发展的主要困境 （一）诚信机制不健全 对O2O的质疑主要来自两个方面，首先就是网购消费的通病。与实体商品不同，当消费者预先为服务买单，一旦质量低于预期甚至极为低劣，消费者却因为无法“退货”而只能承受，最多发句牢骚。大多数人都经历过在服务业中“付款前是上帝，付款后不如小弟”的窘境。 O2O不仅不能解决这一矛盾，甚至可能愈演愈烈。这是因为，传统的网购还有支付宝等中间人做过渡，当收到的商品不好时，可以申请退款退货等，对销售者有一定的制约。而对O2O来说，只能是先付钱才能进行消费，从某种程度上来说就是加大了维权的难度。 （二）线上与线下的不对等 线上与线下的不对等也是受到质疑的另一大原因。拿团购来说，消费者之所以选择先线上支付，然后到实体店购买商品或享受服务，就是看中了线上的优惠价格。如果两者的价格一致，则线上支付就没有任何意义；若线上价格低廉，但是到店后发现享受到的服务更加“低廉”，那么消费者必然会觉得受到了不公平的待遇，消费体验自然要大打折扣。消费者加入团购的目的就是为了，以更低的价格享受到原本的服务。质量，只相当于一个第三方中介，在中间起到协调作用。对于O2O模式而言，线下的主体多半是服务类型的行业，而服务类型行业存在很多不确定因素，因此如何保障线上描述与线下服务的一致性将是，影响其快速发展的最致命的因素。（三）商户审核机制不严格 很多商户都是渠道专员一个一个打电话拉过来的，很多商户起初都不知道是怎么回事，稀里糊涂就进来了，根本没有长期服务的打算，只是知道能带来客源就入驻，进入门槛又低，商户之间缺乏竞争机制。 （四）创新能力缺乏，消费者黏度低 团购模式只是O2O模式的一种，但很多O2O网站依旧按照团购模式的机制运营，缺乏本质上的认知和改革。平台订购方式单一，服务大同小异，经营过程中注重规模，没有提供多元化服务，线下商户的服务与线上不对等，造成消费者对网站的黏度低。 五、O2O电子商务发展对策分析 （一）建立完善的诚信机制 从整个O2O产业发展的角度看，应该建立完善的诚信机制。团购、分类、评价类网站都没有解决这个问题，评价类试图解决，但是如果没有实际消费为基础的评价都是值得怀疑的。只有在建立信用机制、体系基础上才可能谈服务，谈有序的竞争，谈商业环境。 （二）严格审核商家资质O2O的定位是一个第三方平台，负责建立规则，做好整体平台运营。可以通过与当地工商部门或消协进行合作，加强对商家的经营资质和经营行为进行审核；建立诚信违约严惩制度，提高商户信息化水平，力求标准化的产品和服务。 （三）提高创新能力，提高消费者黏度 经营模式上多元化，考虑挖掘更具潜力、更具竞争力的业务模式。面对不同的细分市场，O2O平台需要开发差异化的功能模块，设计产品的时候需要满足消费者更高层次的需求，社交化的需求。 下订单方式要多样性。生活类消费不一样，有多样需求，有定位、订房、订餐、 点餐等，平台需要结合参考线下服务模型、需求实现多种订购方式，而不能像产品供求那么单一，有时候还需要创造新的订购模式。让手机下单成为一种模式，移动化。 同时需要提高客户对O2O网站的黏度，一方面必须要实现线上支付，引进二维码消费认证技术。只有真正支付了，消费了的客户体验才会深刻，也才有可能形成消费习惯。另一方面对线下消费一定要锁定时间。 六O2O电子商务的发展趋势 网购已经成为网民生活中的一部分，现在的电子商务阶段已经过了网购市场的原始积累阶段，正处于上升期阶段。这对O2O 的发展来说无疑是一件好事。 未来O2O 的竞争，虽然可能不会再像团购的低门槛从而导致一些无序的竞争出现，但这一个市场的竞争无疑是激烈的、具有挑战性的。O2O 时代，将有数百万拥有线下实体的实力商家走到线上来，这也就意味着虽然O2O 的机会很多，但如果要做一个平台，那将会考核线下拓展能力、资金、资源、技术等要求非常高，加上要直接面对这么多巨头的火拼，所以，能否赖以生存的是一个平台，足够运作的平台。不可否认的是，O2O 的电子商务模式越来越受到消费者的青睐，通过团购的盈利模式证明了在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务的模式很快的被接受了。相信O2O 模式会慢慢成为我们生活中网上交易的主导者。七总结 O2O 电子商务从交易各方的需求出发， 为交易提供线上线下服务，促进交易各方的互动。这样的互动促进了一个开放互动的O2O 电子商务生态系统的形成，也成就了生态圈中的亿万客户。未来的O2O 电子商务将是一种多层次、多维度的复合生态系统，不断向多层次、多元化和纵深化发展，比如会演变出平台型、直营型、合作型、区域型、垂直型等多种商务形态。各形态之间虽不会完全消除竞争，但更多的是互补与合作，是一种共生共赢的关系。 因此，大量的事实和推测都证实，O2O电子商务模式具有相当大的前景和研究价值。本文总结如下研究方向，以供O2O电子商务模式研究人员参考。 第一，O2O电子商务模式有3大特征，即本地化、社会化和服务性质。很多学者对O2O电子商务模式的特征有所研究，但是比较遗憾的是很少有学者进行系统、全面的研究，也没有很好的应用于实践中。 第二，O2O电子商务模式较传统电子商务模式是一种新的电子商务模式，因此相应的标准也要做出调整。可以从服务体系的标准化，支付体系的标准化和订单体系的标准化等标准化方面进行研究。 第三，当前，移动互联网发展非常快，并且很多学者对移动商务也进行了大量的研究和实践，在移动商务的基础上探索O2O电子商务模式将是移动商务的发展趋势。因此O2O电子商务模式在移动互联网中的应用也是一个很有前景和有价值的研究方向。 第四，物联网的提出将互联网推进了一个新时期，而物联网必将是电子商务的新载体，如何将O2O电子商务模式运用于物联网无疑也是一个很新的课题，非常值得研究。 O2O未来可能会改变中国的电子商务，甚至有可能改变全球的电子商务。酒店团购问题分析(一)酒店团购网站不规范仔细研究发现，国内酒店团购网站五花八门。非论是在线旅游网站仍是电子商务网站，都处于无监管状态，网站天资良莠不齐。吹嘘强调团购量，虚构团购酒店产物。更有一些团购网站毫无售后服务可言。其主要缘由是：(1)进出容易，投进成本低，只需要一个网站和几名工作人员。为此难免会存在以次充好的团购网站，侵扰酒店团购市场。(2)相比出售传统酒店产物条件加倍宽松，缺少法令律例和相关部门的监管。为此难免会泛起酒店团购网站损失诚信，顾客投诉无门无果的现象。(3)酒店团购网站经营模式相似度极高，产物种类和价格也都年夜同小异，逐渐堕入恶性价格竞争，晦气于团购网站行业健康、有序地成长。(二)团购产物质量和服务年夜缩水经常有顾客反映团购酒店产物没法实时使用，消费时遇到客房已满、餐位已满等情况，然而以散客身份却能消费，难免让人心生不满。泛起团购酒店产物质量和服务年夜缩水的主要缘由是：(1)团购产物的定价是由酒店单方自行制定，而今朝酒店团购产物的价格是以挂牌价或门市价为基准点计较折扣率，其实这些酒店产物都是按折扣价或前台价出售，这样就变相地强调优惠折扣，有迷惑消费者之嫌。从而造成消费者的现实感知远小于预期期看，使得顾客满意度低下。(2)团购产物设置隐形消费项目，如团购的酒店餐饮产物，到店现实消费时，要求支付最低消费额、餐具使用费、酒水服务费等等。层见叠出的隐形消费陷阱，破坏顾客的消费心情，并对酒店发生不信任。(3)区分看待团购顾客，视其为“下等顾客”。一种情况是，团购介绍的酒店产物与现实产物不相符，如客房面积、规格、装备等;另外一种情况是，采办团购产物的顾客享受的服务年夜打折扣，如进住客房、进座餐厅都是被怠慢、轻忽。(三)饭馆盈利效果不显著从整体上来说，团购只是酒店的一种促销手段，其最终目的是获取收益。概况看，一次团购勾当会带来几百位顾客，提早获得一部门现金收进。然而实质上，这部门现金只是透支的营业收进。酒店团购产物带来的盈利效果其实不显著。一方面，太低的团购产物价格，必然会打破酒店定价系统，尤其是与网络价格、协议客户价格、会议价格相冲突，引发VIP客户、网络中心商和会员的不满;另外一方面，团购产物单价较低，现实发生的营业收进并没有随销售量同步增加。而且，合作网站方会收取高额的中介费或佣金，一样会削减酒店的团购利润。因而，酒店没法依靠某一次的年夜型团购勾当，缔造高额的营业回报。酒店团购市场成长对策(一)挑选优质团购网站合作一是，与龙头团购网站合作，注重酒店团购产物的健康成长。携程网、往哪儿网、拉手网等龙头团购网站既具有壮大的市场影响力，又在不竭地改良升级服务质量。二是，要求团购网站提供一条龙服务，包括产物咨询、技术咨询和售后服务等。将酒店、团购网站、消费者串联起来，团购网站不再是“局外人”。三是，确保团购买卖平安快捷，引进第三方支付平台，即类似淘宝网和支付宝的绑定模式。买卖流程以下：顾客付钱给支付宝顾客消费后确认支付宝付钱给酒店。强化了顾客在买卖进程中的脚色作用，具有选择消费、退货的决议能力。(二)立异团购产物一是，认清团购市场对酒店的意义与作用，凭据酒店现实情况展开团购项目。例如对于地舆位置欠佳的经济型连锁酒店，只需推出较低折扣客房团购产物。期看凭仗团购之风，提升商务型、旅游型客源的熟悉与领会。这类顾客热衷于经济型酒店，对价格变更其实不十分敏感。二是，酒店要凭据现有和潜在的方针顾客群，设计团购产物类型。借助团购市场，巩固一级焦点客源市场，成长二级潜力客源市场。目的是经由过程团购勾当，进一步增强和扩年夜酒店客源市场。三是，避免陈旧见解的降价客房或餐饮产物，测验考试推出团购专项会员卡、消费券等产物。立异类的专项团购产物，既不会影响酒店整体价格系统，又能实现成长团购顾客为忠实顾客的方针。(三)深度挖掘团购客户一是，使用电脑数据化系统，搜集分析团购客户资料，细分团购客户类型与比例。二是，团购客户消费之前，展望团购客户需求，做好相对应的准备工作;三是，提早召开经管层和一线员工专题会议，部署专人专项工作，服务于团购客户;四是，做好团购客户的市场查询拜访，摸清团购缘由、消费感受、建议定见等，整理查询拜访显示成效;五是，对比展望需求与顾客现实需求，缔造持久利润。若两者相呼应，回纳这部门顾客为潜在顾客群体，可能下次会自觉前来消费。若两者相差不年夜，可适当做些改变，并再次电话回访或E-MAIL回访，力争挖掘这部门顾客为再次消费群体。若两者相差过年夜，可疏忽这部门顾客，他们不会再次帮衬。(四)塑品牌保质量一是，塑造优秀形象，形制品牌效应。一方面，促进品牌与酒店文化的相互融合，提升品牌在酒店经管中的高度，对外衬着壮大的品牌理念，对内提高全员的品牌意识;另外一方面，在团购产物消费的进程中，做到以品牌保证一切产物和服务，增强品牌认同感，从而缔造可延续的品牌价值效应。二是，确保团购产物质量，提高顾客满意度。一方面，做到团购宣传产物与现实产物相吻合，不设任何隐形消费陷阱;另外一方面，以周全质量经管的尺度，严酷要求酒店全体员工，平等热情地看待每位顾客。微商现有问题分析目前，微信整体数量达到了8个亿，微信月活跃用户规模也已达到了4.6亿，其中80%的微商是女性，女性微商中又有80%是家庭妇女。有这么多人选择加入微商大军，说明微商还是有利可图的，但是为什么还有那么多人做失败了呢，下面我们来分析一下原因： 第一：品牌商对微商运营不了解 微商市场是一把双刃剑，具有低成本，回款快，门槛低，要求不高，个体行为等原因。但经常能看到某些微商为了现金流通低价销售，串贷，为了利润混入假贷。侵害其他微商，甚至客户的利益。随着时间段累积，很多微商及客户会对商家品牌产生质疑，导致品牌急速死亡等现象。 第二：用法不当，刷屏不当，引人反感 微商主要的推广渠道是基于目前的微信朋友圈推广。而朋友圈是社交平台，更是一个私人圈子。大多数人上朋友圈是为了利用碎片化的时间了解朋友的最新动态，拉近朋友间的距离。看看新奇的事物，或者利用碎片化的时间去学习与分享，发布一两次产品。大家可能会觉得新鲜，没有掌握正确的方法就是简单粗暴的反复刷屏，则会引起朋友们的反感，进而屏蔽甚至删除其朋友圈的关系。这就好比，电话是用来达成人与人之间的沟通的，但很多企业却用电话营销这种手段推销产品。我本人每天基本都会接到3-5个推销电话，接到这样的电话，我基本都会在1-3秒之内非常不礼貌的直接挂掉电话。所以，微商如何做好，既能拓新，又能维旧，是一个系统性的工作。 第三，大量非法暴利的三无产品深入 一方面，很多商家，没有资本，研发和生产实力，便利用微商渠道的隐蔽性，不易监管，市场混乱等特点，生产销售主流市场明令禁止的产品。利用效果好，价格低等噱头，不断囤钱，跑路换品牌重新囤钱；另一方面，微商从业者缺失法律法规常识。贪图效果好，利润高的产品等客观原因，也在一定程度上到只三无产品的流入。而这些三无产品往往伪造质检文件，以明显的效果快速占有市场（含有激素的面膜）。而当消费者出现不适，媒体曝光后，却找不到生产商。例如：“泰国童颜器”“扒皮膏”铅汞超标一万倍后，国家监管部门却找不到生产厂家。其实，现在的微商朋友圈里，