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文档简介

问题管理流程问题管理流程 中国电信 第 1 页 目目 录录 1 范围 3 2 问题管理概述 4 3 目标 4 4 术语定义 4 5 主要角色及职责 6 6 流程描述 6 6 1问题管理主流程 7 6 2被动问题来源 8 6 3主动问题来源 9 6 4问题调查和诊断子流程 9 6 5问题处理子流程 10 6 6问题升级子流程 11 6 7问题关闭子流程 12 6 8问题后续处理子流程 13 7 问题管理中的相关标准 13 7 1问题识别标准 13 7 2问题的分类 14 7 3问题的优先级标准 14 7 4问题转向已知错误的判别标准 14 7 5问题触发变更管理流程的标准 15 7 6解决方案的分类标准 15 8 问题的记录与状态跟踪 15 8 1问题的记录 15 8 2问题的状态 16 9 问题分析方法 17 9 1KEPNER 4 是否每月提交 问题服务统计分析报告 并据此寻找过程改进的机会及预防事故 错误 的重复发生 问题服务统计分析报告应包括 问题总量 平均解决时间 需要升级的问 题所占百分比 不同级别问题所占百分比 不同类别问题所占百分比 需要到用户现 场解决问题所占总体问题的百分比 引起问题的原因分析并分类统计 问题趋势分析 改进措施 5 是否严格执行问题管理流程 包括准确记录 优先级和分类确定 业务影响 状态更新 升级 真实原因调查 相关方沟通 形成问题解决方案 客户及相关供方的确认 明 确问题责任人 每日跟踪解决状态直至正式关闭 1313 流程改进流程改进 1 计划问题管理回顾内容 问题经理定期执行问题管理回顾内容 2 问题经理定期或不定期的对问题记录内容进行 Review 提出记录内容的改进要求 3 定期提交问题报告 根据本文档制定的衡量指标 定期或不定期生成问题分析报告 并由问题经理对该报告中内容进行分析 分类统计 以期寻找可以改进的地方 4 生成问题管理报告 问题经理根据问题报告的分类统计和分析 将发现的问题 总结 的经验以及改进的方法生成问题管理报告 5 召开问题管理回顾会议 与问题管理流程相关人员讨论问题管理报告及流程改进措施 6 讨论流程改进点 更新服务改进计划 问题经理根据会议讨论的内容 进一步制定流 程改进点 同时将对流程的改进写进服务改进计划 第 22 页 7 执行改进计划
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