卷烟客户经理应知应会问答.doc

客户经理应知应会问答客户经理所服务的辖区概况介绍客户经理日常是怎样和客户打交道的，客户最不满意的是什么？ 1、向零售客户打招呼、招呼问候零售客户，介绍拜访目的。 2、实施常规性拜访、常规性拜访内容包括：明码标价签维护、市场关注报刊发放、动销台帐发放、卷烟陈列、卷烟新产品推介、告知公司信息、提醒电子结算户及时存款等。 3、聆听客户需求和建议、与客户进行沟通，了解客户需求，倾听客户建议，处理客户异议，并详细记录。 4、指导客户经营、了解客户卷烟销售情况，盘点库存，与客户共同分析经营中存在的问题，提出合理化建议。 5、培育品牌、了解品牌销售信息和市场信息，做好新品上市和老品维护工作。 6、填写痕迹化记录、按要求在动销台帐和监督服务手册上填写拜访痕迹化记录，请客户签字确认。7、与客户致谢道别客户最不满意的是什么？3、客户经理的工作职责是什么？一、负责片区内客户关系管理工作1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。2、根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类和动态维护，根据客户历史销量，对客户进行星级分类定量，并于每季度末进行动态维护。3、负责制定客户服务计划。根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务计划实行动态式管理，原则上每月调整一次，也可以根据实际需求随时调整。4、负责制定拜访计划。根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确需要重点解决的问题。原则上每周制定一次，如特殊需要可临时调整。5、实地拜访客户。根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，收集和记录获取的信息并反馈。6、负责向零售客户提供相关服务。根据公司确定的服务项目、程序和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户满意度、忠诚度，密切客我关系。7、负责客户电子动销台帐的打印和发放。8、负责指导零售客户经营。在全面分析客户的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，对重点提升客户填写发放经营指导建议书，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。9、负责帮助扶持弱势群体零售客户。根据公司弱势群体客户帮扶实施细则，为零售客户提供个性化的服务。二、负责片区内卷烟市场维护工作1、负责收集、分析、反馈片区市场需求信息。综合运用各类信息，采用科学的预测方法和工具，测算片区卷烟需求总量、分类需求量、单品需求量。准确把握片区市场趋势和零售客户需求，开展卷烟需求预测。2、每月初定期对上月需求预测工作进行对比分析，攥写月度需求预测分析报告。3、进行“双千”信息员档案信息的维护和更新，定期开展“双千”市场信息调查，汇总、整理信息，撰写“双千”信息调查分析报告。4、负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。根据片区市场的销售预测和营销部卷烟销售任务制定片区卷烟营销计划，确保完成卷烟销售目标。5、负责收集、分析、反馈片区社会库存信息，撰写社会库存分析报告。6、负责卷烟市场零售价格执行情况的调查，撰写调查分析报告。三、负责片区内卷烟品牌培育工作1、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。主要是收集、整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。2、负责新品牌上市前的市场调查。根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。3、执行品牌培育方案，实施品牌培育工作，执行品牌策略，做好品牌的引进、培育维护等。4、负责品牌培育工作过程的跟踪，及时调整培育策略。5、进行品牌培育效果分析，总结工作经验，撰写品牌培育分析报告。客户经理是怎样采集社会库存数据的？社会库存信息采集力求真实准确，通过实地走访、电话等方式调查社会库存，调查结果力求真实全面，记录准确，并及时录入山西烟草行业综合管理信息系统。5、135工作法： 一条主线，即建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。三个要点，即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个关键要素、五个步骤，即具体营销工作的“分析（Analyze）、计划（Plan）、实施（Do）、评估（Check）、改进（Action）”五个步骤，体现了A-PDCA循环管理的思想。精准营销：精确信息、精准投放、精细管理532、461 就是到2015年两个规模销量达到500万箱、三个销量达到300万箱、五个规模销量达到200万箱。5个批发销售收入达到400亿、6个批发销售收入达到600亿、1个批发销售收入达到1000亿的知名品牌。8、客户经理如何安排自己每月的工作？客户经理每月的工作计划是分解到每周每日，每日按制定的拜访计划执行。一、准备工作1、制定拜访计划，包括拜访线路、拜访目的、拜访重点等。2、准备拜访资料，包括：品牌介绍、商品价格、标价签、促销计划、宣传资料。3、准备拜访工具（PDA手机、客户基础信息资料、客户卷烟销售信息等）。二、工作实施1、问候客户并介绍拜访目的。2、帮助客户陈列商品、补充标签。3、用心与客户交谈、挖掘客户需求。4、查实客户库存数量、指导客户经营。5、反馈上月卷烟销售信息。6、挖掘客户需求的基础上进行新品推介。7、根据客户动销台帐数据，对重点提升客户进行经营指导，填写经营指导建议书。8、询问客户意见和建议。三、工作整理1、将收集到的客户信息进行整理分析。2、维护更新客户信息（V3）。3、撰写工作日志、市场分析、工作小结。7、每月客户经理是怎样进行商圈分析的？客户经理每月进行商圈分析的内容是：商圈是工商企业营销网络服务延伸的一个制高点，针对不同的商圈，制定不同的货源投放策略和个性化服务措施，充分挖掘客户的营销潜力，提高市场资源利用率。1、熟知商圈范畴及分类商圈是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成。主要包括消费人群、有效经营者、有效的商业管理、商业发展前景、商业形象和商圈功能等要素。一般将商圈分为商业区、住宅区、文教区、办公区、工业区、交通枢纽区、旅游区和混合区等几大类。2、准确把握各类型商圈特征商圈特点包括商圈经济发展特点和商圈卷烟消费特征。首先是掌握各类型商圈的特点，了解和收集不同类型商圈的人口数量、人口流动情况、经济发展状况、人均可支配收入、项目招商、重大节日、社会活动等信息，分析影响商圈经济发展变化的因素；其次是把握商圈卷烟消费特征，根据商圈经济发展特点，了解和收集各类型商圈的人均消费水平、消费习惯、消费观念、人均卷烟消费数量等信息，分析影响商圈卷烟消费变化的因素，研究各类型商圈卷烟消费品牌、结构选择特点和变化规律，挖掘客户所处商圈的市场营销潜力，进行有针对性的经营指导。 3、及时掌握商圈变动信息根据辖区所属商圈经济发展特点和卷烟消费特征，及时收集市场变化信息，提出货源投放策略建议，为科学制定营销策略提供依据。9、客户经理拜访客户时都为客户提供哪些信息？客户经理拜访客户时都为客户提供的信息有，首先是销售引导。拜访应该从市场行情、卷烟供应、新品宣传、明码标价签维护、市场关注报刊发放、动销台帐发放、卷烟陈列、告知公司信息、营销策略、提醒电子结算户及时存款等。其次为零售客户提供超值服务。如清理柜台，打扫店面等；最后是信息收集。对市场状况、产品信息、经营预测、在销售过程中出现的问题等进行收集整理。 9、客户经理是如何开展品牌培育工作的？（一）熟悉品牌培育方案认真学习和领会工商双方共同制定的品牌培育方案，明确培育的目标、方法、措施及工作要求。（二）选择目标客户根据需培育品牌的特征及所属价格区间，选择辖区经营该价位品牌的优势客户，分析客户商圈需求，本着合理布局的原则，确定目标客户。（三）制定操作细则根据品牌培育方案要求，结合目标客户的分布情况和客户经营特点，分解培育计划，制定个性化的营销策略，拟定具体的实施步骤。（四）宣传推介和促销按照制定的操作细则，采用“特、优、利”的方法，结合零售客户现状、营销环境等因素对目标客户开展宣传介绍、品吸、促销等活动，注重对消费者的宣传，扩大消费群体，提高品牌知名度。（五）过程跟踪和客户信息收集跟踪零售客户价格执行情况，货源流向，掌握客户库存情况，指导客户柜台陈列，提醒客户及时补充货源，收集客户和消费者对品牌的评价信息。（六）操作细则调整根据实际操作过程中遇到的问题和执行进度，制定有针对性的解决措施，及时修正完善操作细则。10、需求预测和客户订单之间是什么关系？答：订单是来自消费者的需求，具体表现为零售客户的实时订单，真实的订单需求满足率是衡量企业把握市场、适应市场能力的标志；预测是对未来市场需求的整体分析与判断，是建立在对市场信息准确把握基础上的一种主观分析判断。 两者的区别是：一是时间上差异，预测是事先进行的，而订单是实时采集的；二是反映的形式不同，预测是一种主观判断，而订单是一种客观需求的反映；三是实施的主体不同，预测的主体是客户经理、市场经理及县、市等营销部门，而订单采集的主体是电话订货员；四是两者的目的不同，预测的目的是为了指导采购，订单采集的目的是为了满足消费。两者的联系是：烟草商业企业以预测为主要依据进行货源采购，制定科学合理的货源投放策略，更好地满足零售客户的订单需求，烟草工业企业以预测为依据进行品牌定向整合。更好地满足商业企业的需求。客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。客户经理在营销活动中，要以“客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。1.3 五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务2岗位说明2.1岗位业务能力1、熟知行业政策以及本企业各项规章制度。2、掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。3、具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。4、具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字书写等能力。5、掌握区域市场的基本情况和特征。2.2岗位职责客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是：1、负责片区内客户关系管理工作（1）负责收集、维护与管理零售客户基本信息；（2）负责收集、响应、反馈零售客户需求信息；（3）负责零售客户的分析、分类、评价工作；（4）负责向零售客户提供相关服务；2、负责片区内卷烟市场维护工作（1）负责收集、分析、反馈片区市场信息；（2）负责做好卷烟市场需求预测；（3）负责制定卷烟销售计划，完成销售任务；（4）负责指导零售客户经营卷烟；3、负责片区内卷烟品牌培育工作（1）负责品牌培育所需信息的收集、分析、反馈工作；（2）负责新品牌上市前的市场调查工作；（3）负责了解零售客户对营销活动的需求；（4）负责在片区内细化并执行品牌培育策略；2.3 工作任务客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。品牌培育：精准营销、品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。市场分析：采集市场价格、社会库存信息；开展双万信息工程，收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。 2.4工作法结构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。（如图2-1所示）工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“客户、品牌、市场”三个要点的状态展开。客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，