伊势丹百货的商场营运

伊势丹百货的商场营运营运本部百货管理部 一 伊势丹的简介二 营采合一的运作方式 一 伊势丹的企业简介 一 伊势丹的企业理念 二 伊势丹的组织结构 三 伊势丹的销售公式 一 伊势丹的企业理念 根本精神 企业口号 企业理想 企业形象 顾客第一 恪守道义 拥有奉献之心的企业经营 每日为新 时尚的伊势丹 伊势丹 与人们同感受 同思考 同欢乐创造明日生活 从顾客第一出发 根本精神 企业口号 企业理想 企业形象 二 伊势丹的组织结构 表一组织结构图 xls 三 伊势丹的销售公式 销售 商品 服务 信息 环境 1 商品 1 独特MD ONLYI 何为ONLYI 6个切入口 ONLYI产生的背景 ONLYI的意义 VOICE TREND LIMITED EXPRESS COLLABORATION SIZE 2 征兆商品介绍期 不一定会买 最盛期整理期撤柜在介绍期触摸率 停留率高即为畅销品的共同点 这便是征兆与公司联系 压库存 使之成为畅销品 2 伊势丹的销售服务 1 伊势丹所处的经营环境与服务的重要性 把握顾客的需求 期待 从自我满足的待客服务向 顾客满足 的待客服务转换 2 令顾客满足的服务 何为顾客满足 CS 顾客的期待度 服务 满足再次来店 固定顾客 好的评价 增加新顾客 顾客的期待度 服务 感觉不好不坏 如无其他更好的店就再次来店 顾客维持 减少 顾客的期待度 服务 不满 默不作声到其他店 不好的评价 顾客减少 投诉 满足 固定顾客 不满 不好的评价 顾客减少 顾客购买的两个侧面与提供的服务物质方面的服务 硬件体系方面的服务服务 软件功能性服务智能型服务感情方面的服务 感情侧面 理性侧面 3 动待机与静待机动待机 没有顾客时营业员的正确行为 整理商品 打扫卫生 随时补货 进行商品交流 静待机 站着不动迎接顾客 大声打招呼 只用于开店与关店体制 3 信息的传递 1 报纸广告 2 户外广告 3 DM单的使用 4 手机短信 5 店内提示 一品一言 6 营业员讲解 4 购物环境 1 装修总体的规定 通道的尺寸 试衣间的门及尺寸 灯光与周围的环境 背柜的高度 平场柜台的尺寸 2 厕所的风格 3 咖啡厅的设置 4 银台的设置 5 装饰及主体色 6 一楼大厅及各个楼层的促销区 7 陈列 8 店内音乐 一 计划的制定 二 现场管理 三 目标的强化 二 营采合一的运作方式 一 计划制定1 新品引进表二新品引进 xls 2 计划制定过程 1 周间楼别壳上分析 表三 xls 2 楼层品牌营业额对照 表四 xls 3 Gitem对照表 表五 xls 4 各品牌一周 月销售反省 表六 xls 5 楼层月次计划表 表七 xls 6 全馆月次计划表 表八 xls 二 现场管理1 例会制度 1 每日例会 9 30 9 45左右主持人 外方领导轮流参加人员 各楼层主管代表及早班所有外方领导内容 总结前一天销售及纪律情况以及在各楼层发现的问题 提出要求 督促各楼层改进 请有关活动负责人宣布当天活动情况 各楼层主管汇报当日营业目标 9 45 9 55主持人 当天开外方组织例会的楼层主管参加人员 本楼层所有营业员及早班人员基本内容 总结本楼层前天营业状况 向楼层传递外方早会的部分内容 跟据本楼层实际总结前天问题 提出要求 督促营业员改正提高 确认本楼当日目标 抽查个别专柜对各自目标的了解情况 关店后5分钟主持人 楼层主管参加人员 本楼层所有营业员及晚班人员基本内容 总结当天情况 抽查早晚班是否进行很好的交接 2 每周商品早会 每周四9 30 9 45主持人 各楼层主管轮流参加人员 各楼层主管代表及早班外方领导基本内容 发布各自流行趋势 发布本楼层畅销品及新品信息 现场需带实际商品作介绍 3 每月大早会 每月月初9 30 9 50主持人 总经理参加人员 所有早班人员及营业员基本内容 总结上月总体情况 对大家一个月的辛苦工作表示感谢 宣布当月各项工作的重点及希望 对前月表现好的员工予以表彰并颁奖 4 每周广告会议 每周一次 不固定日期主持人 营业科长参加人员 营业部长 营业科长和各楼层主管代表基本内容 确定下月同期报纸广告及DM内容 各楼层汇报准备刊登内容 由科长及部长讨论决定是否刊登及版面大小 5 每月全馆计划会议 每月一次 不固定日期主持人 营业科长参加人员 营业部长 营业科长和各楼层主管代表基本内容 各楼层分别汇报各自楼层下月销售 促销活动及促销区计划 争取一楼促销区 特卖会场等位置为本楼层促销所用 并可争取户外活动及橱窗展示的机会 最后由科长与部长商议后决定 2 金牌子 的现场管理 成功成为 销售指挥 何为 金牌子 FM SM ASM营佩戴标志 金牌子和袖标 通常称为 卖场金牌子 即负责现场销售指挥的人 只是告诉店员 那有顾客 因为这样不是管理者也能做到 只有做到以必须经常在卖场内 掌握卖场所有的情况 正因为是清楚的掌握着商品的动向 并制定销售计划的指挥者 所以所有的情况都应该清楚 而不可以整天在卖场溜达 必须做到下三个方面 即a 人员管理 b 商品管理 c 卖场管理 才能称为 销售指挥 楼层主管轮流担当 每两小时一换岗 金牌子 全天工作流程 1 开店前 9 20 9 30 提早十分钟进入卖场 提早确认当天目标 前天业绩和销售概况 工作交接本 准备开早会和卖场检查工作 9 30 9 45 确认所有员工是否到岗 检查清扫工作是否彻底进行 检查仓库 试衣间是否有人逃避清扫工作 检查VP IP PP有无不当之处 价格标签有无不明或漏写 抽查商品标示 9 45 9 55 开早会时 应配合开早会的SM 检查所有人员是否认真听讲 仔记录 并准备提问 抽查 并且关注早会讲解者是否声音清楚 内容易懂 2 开店后的巡视 10 00 12 00 随时检查所有员工是否大声招呼顾客 无顾客进入柜组是否以动待机准备 不可以做账 两人以上柜组至少有一人处于时刻准备接待顾客的状态 检查柜台内商品是否货源充足 有无畅销品断货现象 提醒营业员及时补充 检查商品摆放是否定数 定量 同时安排专门人核对前一天的营业额 以便及时了解销售业绩 确定销售业绩较好的柜台给于鼓励 并及时掌握畅销品销售及库存情况 做到心中有数 确定销售业绩不好的柜组 分析原因即时改正 如不能马上找出原因 鼓励营业员更换陈列 抽查试衣间 仓库内有无私人物品 有无逃避工作人员 上厕所 打电话间超时 抽查离岗及早班吃饭人员是否登记 12 00 20 30 中午12 00左右 了解一次销售情况 给晚班人员提供准确信息 利用中午接班 充分进行交流和沟通 以保证统一的团队精神 安排下午的工作并保正卖场有金牌 下午安排适当的时间与厂商沟通 为货源及促销活动做好准备 检查厂商员工交接班情况 要注意14 30 15 30之间无解工作交接而扎堆聊天 有无在仓库 试衣间换衣服等现象 检查晚班上岗情况及吃饭人员离岗情况 随时注意营业态势及营业员状况 并及加以纠正 保持良好的精神状态是销售成功的基本 3 关店前巡视 20 00 20 30 检查所有营业员是否以饱满的精神工作到最后一分钟 是否有员工忙于清点商品 算账而怠慢顾客 检查所有柜组的卫生洁具是否洗刷干净 仓库及试衣间是否整洁 抽查是否所有员工提前离岗在试衣间内是否有人换衣服 检查卷帘们下有无货柜 特卖车等 两侧卷帘们是否关闭 电梯是否正常运转 20 30 21 15 检察关店体制是否正常 电梯口有无送客人员 有无员工不以静待机送客 而做其他工作 仓库内 试衣间内是否有人接电话 换衣服等 还有无顾客 是否受到良好接待 配合银台做好最后的收银工作 一定要送做最后一位顾客才可以开晚会 关闭银台 特殊情况定 关店后检查电源是否全部关闭 仓库