客诉的有效处理PPT课件

1 客诉的有效处理 客诉的有效处理 2 题纲 一 什么是客诉 二 常见的客诉形式 三 客诉的处理原则 四 客诉的处理技巧 五 案例分享 3 客诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现 具体来说 客诉就是当顾客购买产品时 对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值 如果这些愿望和期望值 要求 得不到满足 心理就会失去平衡 由此产生的抱怨和想 讨个说法的 行为 什么是客诉 4 对顾客来讲 投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段 对企业来讲 处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容 5 客户投诉对企业的影响 我们通常认为 25 50个遇到问题的顾客中只有一个人会向企业投诉 这使我们认为 每个投诉只是我们企业问题的一角而已 假设每个不满意的顾客会将他 或她 的体验告诉另外的20个人 那么这个结果就有些可怕 我们每收到一个投诉 可能已经有500 1000个顾客消失了 也就是说 当你知道一个客户投诉的案例时 你这时可能已经失去超过500个的潜在顾客 6 客诉的形式 电话投诉网站投诉信函投诉当面投诉 7 如何看待投诉 顾客的抱怨 投诉 实际上是对企业的信任 顾客跟我们反映问题能帮助我们发现平时发现不了的自己内部操作上的问题 商品质量问题 还有其他方面的问题 从而促使我们改进 这样消费者的满意度就会越来越高 越是这样为消费者着想 他以后光顾商场的次数会越来越多 8 以顾客为中心 企业在处理投诉时首先要树立以顾客为中心的观念 只有把顾客放在首要核心地位 才能选择最好的办法与途径去处理投诉问题保持心情平静 划分对人抱怨或对事抱怨 当顾客对工作人员表达不满时 往往语言及态度上带有冲动情绪 甚至于有非理性行为及不尊重之责骂 工作人员若不能保持心情平静 就事论事 往往容易与顾客发生争执 因此 一开始最好的处理方式 是平心静气保持沉默 以客观的面对问题 用和善的方式请顾客说明原委 以自信的态度来确认自己的角色 任何处理客诉的工作人员 都身负公司代表及顾客代表双重身分 卖场需透过工作人员处理客诉案件 满足顾客之需要 为卖场带来营业利益 另一方面顾客也需透过工作人员表达自己意见及消费权益 因此 工作人员须以自信的态度面对顾客抱怨 让双方都得到最大利益 而不是以回避的方式处理 客诉的处理原则 9 客诉处理的技巧 沟通沟通是处理投诉的开端 在整个程序中举足轻重 处理得好 处理投诉活动将会顺利进行 相反会使整个过程十分被动 因此应高度重视这个环节 10 沟通中需注意的问题要学会听 1 把嘴巴闭起来 以保持耳朵的专一 2 用所有的感官来听 别只听50 要了解完整的内容 3 不要打岔 以免引起顾客的不满 4 避免外界的干扰 非必要时不要接电话 5 不要做其它分散精力的事 如看表 抠指甲 伸懒腰等 6 当一面镜子 顾客微笑时 你也微笑 顾客皱眉时 你也皱眉 顾客点头时 你也点头 11 沟通中需注意的问题要学会说 话要说到点子上 击中要害 要以情动人 例如 在20世纪90年代 江苏某公司总经理与前西德某公司进行索赔谈判时陷入僵局 中方要索赔1100万马克 西德只认可300万马克 为了驱散谈判的不快 中方邀请德方游览扬州 中方利用来到大明寺这一场合 深情地对德方说 这里纪念的是为了信仰六渡扶桑 双目失明的鉴真和尚 今天中日两国人民都没有忘记他 听到这 德方代表也为之动情 接下来 总经理话锋一转 你们不是常常奇怪日本人的对华投资比较容易吗 那其中很重要的原因就是日本人了解中国人的特点 重感情 重友谊 总经理的话有情有理 表面是谈中日之间的友谊 而言外之意则在暗示德方应以友情为重 这样才能达到日本人那样的投资效果 结果 赔偿1100万马克 12 沟通中需注意的问题要学会问例如 你想征求顾客对某一方案的意见 并希望他赞成 可以问 您不反对这个提案吧 若是你想得到对方对这个提案的客观看法 那就应隐藏问话的倾向性 用不偏不倚的态度提问 你对这个提案的印象如何 13 沟通中需注意的问题立即采取行动的可能投诉中有一些是可以采取行动的 例如求助类的投诉 有时只需一句话的答复 有些投诉涉及的问题十分紧急 必须立即采取行动 处理投诉人员应根据企业制定的相关处理程序立即处理 如下列投诉都应立即采取措施 1 不立即处理会导致更严重问题发生 2 投诉者要求立即处理 3 问题比较轻微 事实认定 进行处理都较简单 4 行动可立即生效的 14 沟通中需注意的问题沟通的步骤 A 让顾客先发泄情绪 不要中途打断顾客的抱怨 不然会刺激顾客之情绪 因此让顾客将不满的情绪充分发泄 有助于顾客放松心情 B 善用自己肢体语言 并听出顾客目前的情绪 倾听时 应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细倾听 让顾客觉得受到重视 C 倾听发生之细节 确认问题所在 倾听不是形式 应将顾客所陈述之事情进行记录 若对于事件有不明了之处 应以婉转语气询问顾客 避免让顾客误认被质问的感觉 并在顾客说明的同时 应随时表示同意或了解 D 运用等同理心 在顾客将原委陈述完毕后 工作人员可站在顾客的立场 扮演顾客支持者 并让顾客了解工作人员已感同身受 且愿意协助解决 E 表示道歉 不论引起顾客不满之问题是否为卖场责任 若工作人员诚恳道歉 感谢顾客提出问题 皆能让顾客感到被尊重 F 提供解决方案 给顾客答复 15 答复答复是投诉者所期待的结果 也是企业最终解决投诉问题的关键 企业应慎重选择答复的途径与方式 明确做出答复 企业可以根据调查的结果 做出答复 立即解决 解决方式有 1 赔偿 2 更换 3 维修 4 替代 5 给予技术指导 6 提供信息 7 介绍方法 8 提供经济的帮助 9 提供其他帮助 客诉处理的技巧 16 客诉处理中避免使用的禁语1 不可能 不会发生这样的事 不信任 2 这个问题连三岁小孩都懂 嘲讽智商低 3 一分钱 一分货 自尊心受到伤害 4 这是本公司的规定 不重视顾客投诉 5 这个问题不管我们的事 请去问生产厂家 不负责任 6 这个问题我不清楚7 我不是已经跟你说不行了吗 17 案例分享1 一天 某位女士怒气冲冲地指着一个化妆品柜对营业员说 你们这么大的商场就卖这种东西 营业员微笑地说 请问我有什么地方可以帮助您的吗 女士说 广告上说能去雀斑 你看 营业员这才注意到女士脸上有许多受药物刺激的红斑 请谈谈你的处理方法 18 案例分享1 普通做法 好言慰之 收回商品 记下顾客的姓名 住址 并代向生产厂家交涉赔偿 该商场做法 通知值班主管 了解情况后 这位主管说 别的以后再说 您的皮肤过敏要紧 我先陪您上医院看去 这位女士犹豫不决 值班主管又轻轻地说 我们有车 医药费也由我们负责 检查结果表明 该女士皮肤过敏 不宜使用这一类的化妆品 结果 这位女士很满意 在该主管的推荐下继续购买该商场适合她使用的品牌 还和主管成了好朋友 并经常带其同事朋友到该商场购物 生产厂家得知后 也对商场表示了实质的感谢 19 案例分享2 顾客购买某品牌运动服装两件 交款时 员工告知顾客第一件是正价 第二件5 5折 但顾客明明看到POP上写着两件5 5折 并没有写明第一件是正价 第二件是5 5折 要求两件均按5 5折付款 请谈谈你的处理方法 20 案例分享3 顾客在商场选购商品时 将个人手提包顺手放在了专柜的票台上 当选购完商品时 发现手提包被盗了 顾客认为是导购员没有及时提醒造成手提包被丢 要求商场赔偿 在要求未获的满足后 在商场内拉上条幅进行示威 请谈谈你的处理方法 21 案例分享4 宫先生在超市生鲜部购买冷鲜肉时 标签上标示12 9元 斤 在款台准备结账时 发现实际价格为13 9元 斤 顾客直接返回肉品区向理货员询问 理货员闷不作声 旁边的一个工作人员道歉后随即更换价签 该顾客表示这是第二次遇到这种情况 第一次是在过年期间 购买烧饼 标签上标示是1元 个 但是当顾客结账时便是1 5元 个 该顾客对于此类事件非常不满 表示有欺诈的嫌疑 请谈谈你的处理方法 22 案例分享5 顾客于一个月前购买红蜻蜓女士皮鞋 几日前因皮鞋质量问题需返还厂家进行维修 专柜工作人员承诺顾客只需3 4天便可修理好 顾客于4 17日 已是工作人员承认的第5日 到专柜取鞋 可是工作人员告知顾客 售后人员出差了 顾客差异的问道 厂家的售后是只有一个人吗 工作人员态度恶劣的说 就是一个人 随后工作人员便再次承诺顾客于4 18日下午电话联系顾客 4 18日已是工作人员做出承诺的第6日 专柜工作人员并未电话联系顾客 引起顾客极度的不满 并表示 这双鞋我不修了 要换 请谈谈你的处理方法 23 案例分享6 顾客在广场店购买海尔液晶电视 销售人员承诺顾客商品于5 5日送货到家 但直至5 7日下午顾客才接到工作人员电话说准备送货到顾客家 让顾客在家中等待 顾客订货时说要壁挂件 现决定要放在电视柜上 与门店销售人员联系调换 销售人员说 那不行 你选择壁挂式的 现在又要换 那你等电话吧 顾客反映说 你们商品没有在承诺的时间送到我家之前 我是有权利进行选择要哪种形式 要是这样 我强烈要求选择退货 顾客对此事表示十分不满 请谈谈你的处理方法 24 案例分享一 我买高档表都在你们那里买 有一次 有块表出了问题 我就去柜组维修 你们员工态度挺好 让我把表先放下 他们去供应商处修 修好了给我打电话 过了几天 柜组打电话让我过去 我就过去了 试戴后我发现表是修好了 但这个表后盖是透明的 我看到有一个小零件掉在里边了 你们的导购员当时很抱歉 说我们没有做好检查 然后就去修表的地方让修表的师傅把小零件取了出来 但我回家一戴发现本来这个表是防水的 现在却不防水了 只好又去柜组维修 这样反反复复好几次 他说一是感到麻烦 二是这样反反复复好几次问题也没有彻底得到解决 他说 茂莲 不瞒你说 从出了这次问题以后 我再买高档表没去你们信誉楼 信誉楼的服务案例分享 25 案例分享二 一名员工在接待顾客时没有使用规范用语 而且表情很生硬 当时主任就在一旁 也没做任何的提醒和培训 事后 问主任是否看到了这种情况 主任不好意思地笑答 看见了 她人就这样 再说 现在客流很大 员工也挺累的 案例分享三 一名员工跟朋友聊天没说普通话 当时服务质量指导员给员工指出了问题 进行了相关培训 并在事后告知了主任 本来是想跟主任做好信息共享 让主任有重点地进行管理的 哪知 主任却只是说 能不能别给她下违规单了 一定下不为例还不行嘛 案例分享四 一名员工在柜组顶岗时 不管柜组忙闲 经常出去闲逛 而且 不跟柜组成员打招呼 组里员工觉得不合适 便跟主任反映了此情况 主任针对这件事找此员工进行了沟通 先表扬了她工作中哪哪做得好 然后好似不经意地说 出柜组跟其他同事打一下招呼 当然了 这一点我们大家都得注意 沟通结束了 此员工仍然没意识到自己有什么问题 还以为主任是跟自己随便聊聊呢 26 案例分享五 我参加了一个会议 会议间隙听到一位与会者说 她的同事花了三十五元钱在信誉楼买了一对卡子 样子很好 她就拿起来看 看的过程中 稍微一碰 卡子上的一颗钻掉了下来 她感到很抱歉 对同事说我再给你买一个吧 同事当然不同意 后来她还是买了 但同事说什么也不要 所以至今她都感觉欠这位同事的情 这位与会者是信誉楼的老顾客 我说 这样吧大姐 因为我们商品质量问题给您添麻烦了 你再去信誉楼的时候 顺便去我们的公管部 我们给你解决这个问题 您再选对合适的卡子 她也是说不用不用 我只是说说 我回来后把这个问题反馈给了了丽娜 并告诉丽娜提前给这位顾客打个电话 告诉顾客方便的时候过来解决一下这个问题 让丽娜把电话号码告诉对方 如果过一段时间顾客没有过来 再打电话 因为很多顾客虽然对我们有抱怨 但我们真的认真对待他们的问题时 他们都表现的很不好意思 后来这位顾客过来了 公管部把这个问题解决了 顾客很满意 27 信誉楼处理客诉原则 信誉楼在处理顾客投诉的过程中 会先了解一些情况 首先对于顾客来说 先假设顾客是对的 让顾客满意 企业对于顾客的问题给予相应的处理 如果说员工的态度不合适 以企业为代表向顾客致歉 顾客满意的走了以后 再和员工坐下来 把这个问题分析一下 看有没有需要借鉴改进的 信誉楼会和员工这样说 我也相信你可能当时这样做是有道理的 或者说这个问题也有可能顾客的判断是有问题的 在这个事情上公司也不埋怨你 但是从这件事情咱们要吸取教训 或者咱们看看以后有哪些需要注意的 点评 给顾客解决的时候本着相信顾客 给员工解决的时候本着不委屈员工 在信誉楼来说是员工第一 员工第一是顾客