员工培训与发展体系

员工培训与发展体系总则2培训档案管理制度2一、培训部工作职责2二、培训设备设施档案3三、培训资料及音响资料档案3培训档案：51、 普及性培训计划52.中长期培训计划5（一）初级发展培训规划5（二） 中级发展培训规划8管理实习10（二）高级发展培训规划12培训体系12培训学分制14初级、中级发展阶段培训学员管理制度16培训奖励制度16培训效果评价与培训考核17相关培训制度181、新员工岗前培训管理制度182、英语培训管理制度213、外派培训审批程序23外派培训协议书23总则由于酒店市场环境及定位的变化，加以周边行业竞争的加剧，和对高科技的依赖、服务质量的要求以及消费者的成熟度的不断提高这些都使得酒店在组织要求上、在工作内容上和服务质量上的更新和提高，从而使得酒店的培训与发展体系也应运而生。培训与发展体系是酒店对开展培训与发展工作所制定的全面性、方向性、根本性的谋略。是根据酒店中长期发展规划和人力资源战略管理的绩效定位，承诺酒店在人力资源发展和培训方面的原则、立场、和规范，通过此体系得建立，明确员工个人在酒店发展的方向，增强员工的竞争力，帮助员工树立责任感和主人翁意识。 此体系的建立是一项价格昂贵的活动，它既花费组织的资源又占用员工是时间。合理的并最有价值培训及发展体系是十分重要的，随着实际的应用根据情况及酒店战略发展目标的不断变化而有一定的修正。培训档案管理制度培训档案时酒店开发人力资源，对员工进行考核、提升、奖惩、深造、评估等管理活动的重要参考依据，也是评估培训工作的重要管理制度之一。培训部的培训档案：一、 培训部工作职责1. 制定酒店中长期培训计划和年度培训计划。2. 督促各部门按照计划实施培训活动并进行整理。3. 定时编写培训报告并上报总经理。4. 保持培训部的高效平稳运作；并确保所有部门操作手册中的政策及程序都严格遵照执行。 5. 协助酒店管理层明确各部门的培训需求。 6. 计划和监督酒店的培训预算。 7. 协助编写酒店/部门培训手册的。 8. 协助监督部门操作手册中所列标准的执行。 9. 负责酒店培训教室的安全及维护。 10. 确保按部门需要为其训练部门培训员。 11. 确保最大限度充分地发挥部门培训员的作用，并保证所有部门培训都得到准确记录。12. 带领培训部每位员工计划，实施及监督以下课程： l 员工入店教育 l 上岗前培训l 部门每日及周期轮训 l 专项培训l 赴外培训 l 资格培训l 外语培训 13. 回顾酒店培训计划的进程并做出必要的调整。 14. 监督培训员的工作表现，以确保发挥出最大潜力和效率二、 培训设备设施档案目前培训工作所使用的设备设施主要有1、 电脑笔记本（EDP）2、 投影仪（F&B）3、 收录机 ( 部门自有) 4、 培训教室 : 1、三楼莲花会议室 2、地下一层KTV 3、地下一层会议室三、 培训资料及音响资料档案目前培训部工作培训资料有：1. 新员工入职培训（系列教材PPT文档）a、酒店简介（各部门介绍） b、酒店业从业规范及标准 c、酒店福利 d、酒店店规（员工手册） e、劳动关系 f、员工培训 g、意外情况处理（消防、触电、受伤） h、环境保护 i、姿态礼仪 j、高品质服务的具体做法 k、电话礼仪 l、VCD 赢在执行 2、员工提升培训资料a、优秀员工的十个好习惯b、提高员工素养十法c、前台销售服务语言培训d、训导师培训e、社交礼仪培训f、消防知识培训（保卫部） 3、音响资料 a、时间管理 VCD （3张光盘、共6讲） b、酒店职业经理人管理实务教程VCD（6张光盘、共12讲） c、西餐用餐礼仪 VCD d、中餐用餐礼仪 VCD e、暖状化妆 VCD f、赢在执行 （下载版） g、沟通技巧 （下载版） 培训档案： 是记录以往的培训活动信息和培训记录，这些信息和记录为今后制定培训计划提供数据参考，也为管理培训部的工作和各部门的培训工作提供评估依据，并能为控制培训预算提供有效的数据。1、 普及性培训计划 普及性培训的对象： 基层员工，入职未满一年的员工普及性培训的目标： 培养上述人员对酒店的了解，提高员工基本素质普及性培训的方式： 内部培训师为主普及性培训课程分为：必修课普及性培训周期为：1年培训的主要内容：1） 礼仪礼貌2） 电话接听3） 初、中级英语4） 酒店产品5） 优秀员工的良好习惯6） 执行力7） 沟通技巧8） 酒店消防知识普及9） 化妆技巧2. 中长期培训计划酒店的中长期培训计划是和员工的发展培训紧密切合的，在确定酒店对各层级管理者的专业技能、人际关系、管理理念等管理目标的侧重要求。并制定具有针对性的阶梯式发展培训规划。（一） 初级发展培训规划 初级发展培训的对象： 督导层人员、 骨干员工、刚毕业的大学生。 初级发展培训的目标： 培养上述人员对酒店的诚信度、全面掌握酒店专业知识和一般管理技巧。初级发展培训的方式：内部培训师为主，外聘培训师讲课为辅初级发展培训课程分为：必修课和选修课初级发展培训周期为：2年初级发展培训规划的主要内容：1、 基础管理知识基础管理知识是初级发展培训的必修课，使酒店督导层人员和骨干员工必须学习的课程。有督导层和骨干员工根据工作情况合理安排培训时间， 此项培训常年开课，滚动进行。 基础管理知识的培训内容主要有：1) 督导管理（基层管理）2) 时间管理3) 沟通技巧 4) 团队意识5) 对客服务技巧（员工行为细节）6) 投诉处理技巧（案例分析）7) 成本控制8) 工作计划制定方法9) 培训培训者10) 销售技巧2、 酒店专业知识专业知识又必修课和选修课两种形式，根据部门和相关部门的业务关联性，培训部设计必循学习的专业知识课程。学员可根据本人未来发展方向或感兴趣的领域自由选择选修课程。1) 前厅专业知识2) 客房专业知识3) 餐饮专业知识4) 销售专业知识5) 财务专业知识6) 采购专业知识7) 厨房专业知识8) 健身专业知识9) 酒店计算机的应用10) 设备维护与保养知识11) 消防安全知识12) 急救常识13) 食品卫生及饮食安全知识酒店专业知识必修课一览表工作部门必修课建议选修课程前厅前厅专业知识、客房专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、急救常识餐饮专业知识、销售专业知识、健身专业知识客房前厅专业知识、客房专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、急救常识、设备维护与保养知识餐饮专业知识、食品卫生及饮食安全知识餐饮餐饮专业知识、食品卫生及饮食安全知识、采购业务知识、厨房专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识急救常识、设备维护与保养知识、财务专业知识康体娱乐健身专业知识、食品卫生及饮食安全知识、消防安全知识、设备维护与保养知识、酒店计算机的应用、急救常识餐饮专业知识、客房专业知识、销售专业知识销售销售专业知识、前厅专业知识、客房专业知识、餐饮专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、娱乐健身专业知识、急救常识急救常识、设备维护与保养知识、厨房专业知识、食品卫生及饮食安全财务酒店计算机的应用、厨房专业知识、客房专业知识、消防安全知识、娱乐健身专业知识、财务专业知识、销售专业知识、前厅专业知识急救常识、设备维护与保养知识、食品卫生及饮食安全采购采购专业知识、前厅专业知识、客房专业知识、餐饮专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、娱乐健身专业知识、急救常识设备维护与保养知识、酒店计算机的应用保卫采购专业知识、前厅专业知识、餐饮专业知识、客房专业知识、食品卫生及饮食安全知识、消防安全知识、厨房专业知识设备维护与保养知识、酒店计算机的应用人力资源及培训销售专业知识、采购专业知识、前厅专业知识、客房专业知识、餐饮专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、娱乐健身专业知识、食品卫生及饮食安全知识、设备维护与保养知识、酒店计算机的应用（二） 中级发展培训规划中级发展培训的对象： 主管、经理助理、部门经理、副经理和专业技术管理人员。中级发展培训的目标： 培养上具有领导能力、创新能力、经营管理能力和良好协调沟通能力的合格管理者和未来的职业经理人。中级发展培训的方式： 外送培训为主，自学为辅中发展培训课程分为：必修课和选修课中级发展培训周期为：3年中级发展培训规划的主要内容有：1、管理课程 管理课程是针对管理人员而设计的，目的是让管理者系统地掌握管理理论和管理方法，提高酒店管理层的综合素质和管理水平。管理课程是选修课，管理者可以根据自己的需求和爱好进行选择。管理课程主要内容有：1) 领导理论与实务2) 企业文化（待定）3) 执行力4) 管理创新5) 客户满意度调查方法及其在酒店管理中的应用6) 人力资源管理的新概念7) 绩效管理8) 关系营销9) 销售促进策划10) 服务心理学11) 危机与风险管理12) 细节决定成败13) 财务分析与财务管理管理技能课程管理技能课程是管理者的必修课，是在初级发展培训的延续，要求管理者在学完初级管理课程的基础上再继续该阶段的课程，经考试合格才能取得中层管理者的任职资格。 管理技能课程的主要内容有：1) 客户管理技巧2) 市场推广方法3) 谈判艺术4) 预算规划与编制5) 成本分析与控制6) 采购与供应7) 绩效考核及评估管理8) 服务质量与管理酒店专业知识这是中层管理者和未来职业经理人必备的岗位知识，专业知识的培训由必修课和选修课两种形式。管理者可根据本人未来发展方向或兴趣自由选择学习内容。酒店专业知识课程的内容有：1) 当代酒店介绍2) 酒店业督导3) 酒店业财务管理4) 酒店业市场营销5) 酒店业设备管理与设计6) 酒店业质量管理7) 前厅管理8) 客房管理9) 餐饮经营与管理10) 酒店人力资源管理11) 安全和损失预防管理12) 酒店业经理人财务管理酒店业专业知识必修课和选修课一览表工作部门必修课程建议选修课程前厅当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理、安全和损失预防酒店业市场营销、酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理客房当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、前厅管理、客房管理、酒店业设备管理与设计、安全和损失预防酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理、酒店业市场营销餐饮当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、餐饮经营与管理、安全和损失预防酒店业市场营销、酒店业经理人财务管理、前厅管理、客房管理康体当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、安全和损失预防酒店业设备管理与设计、餐饮经营与管理销售当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理、酒店业设备管理与设计酒店业质量管理、酒店业经理人财务管理财务安全和损失预防、餐饮经营与管理、酒店业市场营销、酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理、酒店业设备管理与设计当代酒店介绍、前厅管理、客房管理安全安全和损失预防、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理、酒店业督导酒店业设备管理与设计、酒店人力资源管理人力资源当代酒店介绍、酒店人力资源管理、酒店业质量管理、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理酒店业经理人财务管理、安全和损失预防、酒店业市场营销、酒店业督导工程部当代酒店介绍、酒店业设备管理与设计、安全和损失预防、客房管理、酒店业质量管理餐饮经营与管理、酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理综合部当代酒店介绍、酒店业质量管理、安全和损失预防、酒店业设备管理与设计、酒店业质量管理酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理管理实习 举乐部每年选择一定数量的晋升候选人或骨干，在完成以上三项发展培训课程的基础上进行管理实习（management training）。一般为4周至6周时间。管理实习是一种个性化的培训，根据对管理者的实际水平、酒店对管理者的目标要求、管理者个人发展和酒店未来发展需要而实施。管理实习培训计划表（共23个工作日）实习部门实习时间实施内容训导师备注人力资源两天1、 酒店人力资源管理政策和制度2、 员工招聘、录用、辞职等程序3、 员工福利、员工投诉、劳动争议的调解和处理4、 人力资源部的日常管理人力资源经理或主管由部门负责人统一安排培训一天1、 培训部日常工作2、 培训工作的准备、执行、评估和总结3、 酒店培训体系培训部经理由部门负责人统一安排客务前厅（两天）1、 工作程序（早、中、晚）2、 电话总机及商务中心工作程序3、 大堂经理工作程序前台主管由部门负责人统一安排客房（三天）1、 楼层服务2、 公共区域3、 工服房客房主管康体（一天）1、 健身房工作程序2、 游泳池工作程序3、前台接待工作程序康体主管客务部经理日常工作客务部经理餐饮部（五天）1、 宴会预定程序2、 宴会服务、外卖服务3、 送餐服务4、 西餐、咖啡厅服务5、 酒吧服务6、 中餐厅服务7、 餐饮库房管理8、 管事部的日常服务及管理9、 厨房制作与管理10、 食品卫生和食品检验餐饮部经理或主管由部门负责人统一安排管事部主管厨师长工程部（两天）1、 值班工程师工作程序2、 工程部办公室日常工作3、 设备设施的日程维修程序4、 万能工工作程序5、 工程部维修、保养计划的制定和实施工程部经理或主管由部门负责人统一安排安全（一天）1、 监控室工作程序2、 内保管理制度3、 消防管理制度4、 日常工作管理保卫部经理或主管由部门负责人统一安排财务部（三天）1、 财务报表的编制与分析2、 成本控制与管理3、 库房管理、盘点4、 前台收银工作程序5、 电脑房管理6、 日审、夜审、总帐管理7、 收益及审计管理8、 酒店财务管理制度财务部经理或主管、EDP主管由部门负责人统一安排销售（二天）1、 客户需求调查与分析2、 客户关系技巧3、 销售技巧4、 客户投诉处理技巧5、 销售活动策划与实施销售总监及经理由部门负责人统一安排综合部（一天）1、 酒店内部、外部沟通技巧2、 决策的落实与执行程序3、 采购管理4、 车辆时使用与安排管理综合部经理由部门负责人统一安排（二） 高级发展培训规划高级发展培训的对象： 总监、总经理助理、副总经理、总经理等高级别管理者。高级发展培训的目标： 协助酒店选拔、培养和保留优秀高级管理人员，激发他们关注自我发展，时间自我价值，具有高瞻远瞩的眼光和能力，不断提升个人和酒店的经营管理业绩。高级发展培训的方式：，自学为主，外送培训为辅高级发展培训规划的主要内容（略）培训体系酒店的培训形式分为两种：以外包型和自主型培训相结合自主型培训为内部培训，是三级训导师培训体系总训导师总经理、副总经理zofu 执行训导师培训部部门训导师部门经理或主管不同等级的训导师承担的责任和任务是不同的 总训导师和执行训导师职责：将各类实用信息和专业技能进行整合，传授给组织和个人。管理并监督各项培训制度的执行情况。总训导师、执行训导师的工作职责及能力要求：职 责能 力 要 求1、建立符合酒店发展的培训目标和培训与发展体系1、 组织策划能力 2、分析判断能力3、专业培训知识和技能2、推进酒店培训文化的不断完善1、 沟通能力 2、顾问能力3、建立培训与发展信息管理系统1、 反应能力 2、思考能力4、开发、整合并合理利用培训资源1、 组织策划能力 2、协调控制能力5、为各部门的培训提供支援1、 专业培训知识和技能 2、顾问能力3、应变能力6、组织培训评估和培训效果转化1、 组织策划能力 2、分析判断能力3、创新能力 4、沟通能力部门训导师的主要职责：承担训练师的角色，培养受训者的观察能力、推理能力、增强受训者的实践经验和服务技能，为酒店的员工创造学习条件，以启发、指导、训练的方式来推动每一个员工在个人职业发展道路上的前进。训导师的工作职责及能力要求：职 责能 力 要 求1、部门培训需求调查分析1、分析能力 2、观察能力2、制定部门培训计划1、组织能力 2、策划能力3、组织实施部门培训计划1、组织能力4、提供培训信息1、团队意识 2、应变能力5、组织并参与培训评估1、分析判断能力 2、团队意识 3、 观察能力6、培训技巧和技能力的应用1、专业知识和技能 2、授课能力7、培训课程的讲授课及配合执行训导师的课程授课1、专业知识和技能 2、授课能力 3、团队意识培训学分制为了调动员工参与培训的积极性并督促员工参与的系统性，酒店建立培训学分制度，所有课程都设有相应得学分（见下表）序号阶段课程学分1普 及 阶 段新员工入店培训102礼仪礼貌43电话接听44酒店产品65优秀员工的良好习惯46执行力87沟通技巧88酒店消防知识普及49化妆技巧210英语培训15学分6511初 级 发 展 阶 段 基础知识督导管理（基层管理）812时间管理（VCD813沟通技巧 （VCD）814团队意识615对客服务技巧616投诉处理技巧（案例分析）517成本控制518工作计划制定方法319培训培训者820销售技巧621初 级 发 展 阶 段 专 业 知 识前厅专业知识622客房专业知识623餐饮专业知识624销售专业知识625财务专业知识626采购专业知识627厨房专业知识628健身专业知识629酒店计算机的应用630设备维护与保养知识631消防安全知识632急救常识435学分13333中 级 发 展 阶 段 管理课程知识领导理论3与实务634管理创新635客户满意度调查方法及其在酒店管理中的应用636人力资源管理的新概念637绩效管理838关系营销839销售促进策划840服务心理学641危机与风险管理642细节决定成败843财务分析与财务管理544中 级 发 展 阶 段 管理技能客户管理技巧845市场推广方法646谈判艺术647预算规划与编制548成本分析与控制549采购与供应350绩效考核及评估管理1051服务质量与管理1052中 级 发 展 阶 段酒店专业知识酒店业督导553酒店业财务管理554酒店业市场管理 555酒店业设备管理与设计556前厅管理557客房管理558餐饮经营与管理559酒店人力资源管理660安全和损失预防管理561酒店业财务管理5学分177总分6331. 所有员工需参加与其对应的培训课程，并在规定的时间内完成所有培训。2. 处于各个阶段学习的员工都应按照年度培训计划中所规定的学分来完成培训课程。3. 培训课程学分和年度奖金挂钩，未完成者将按比例扣除部分或全部年度奖金。4. 培训课程和员工升迁制度挂钩，未完成阶段性培训的员工将不能予以升迁和加薪。5. 情节严重者，将按员工手册的主要过失-21条进行处罚。初级、中级发展阶段培训学员管理制度1、 每位学员考勤管理由培训部负责。2、 任何没有按照年度计划修完规定学分的员工，不给与晋升或加薪，并按比例扣除年终奖金。3、 学员要按时参加培训，如因工作关系不能参加培训，需由部门经理提前一天书面通知培训部，并备案。培训部不接受任何形式的口头请假。4、 受训学员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消培训资格，视为不及格。5、 迟到、早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。6、 学员因病请假，应持医生开具的假条填写请假单，经培训部申请后有效。病假超过2天者应重新补修该课程。7、 自开课之日起，凡学员要请假的 ，应按培训请假程序执行。对违反请假规定的学员，一律按旷工处理。8、 学员请假审批授权：1） 早退1小时以内，有训导师批准。2） 因工作请假的，由部门批准后报培训部。3） 不接受个人私事请假。4）部门经理级以上人员请假的，由总经理批准。培训奖励制度酒店鼓励员工多方位的发展自己，拓展自我的知识领域和技能，员工在酒店安排的培训外可在外学习，酒店根据员工所学的相关课程与实际工作的关联性给与一定的奖励。课程类型奖励额度备注和本职工作紧密关联的200元-500元根据年度预算和本职工作部门关联的100元-300元根据年度预算员工未在酒店安排下自行在外学习而取得了和酒店行业有关联的国家劳动部颁发或国家承认的职业资格证书（除必备上岗证书）的，也可得到一定金额的奖励。证书类型奖励额度备注中级（酒店英语、餐厅、客房、前厅服务员职业资格证、保安员职业资格证、人力资源管理师（二级）、企业培训师（二级）培训费用的10%根据年度预算高级（高级人力资源管理师、高级企业培训师、高级烹调技师、高级烹调师、职业经理人等）培训费用的20%奖励申请程序：一、 员工个人申请1、 持有效发票和课程简介到培训部提出申请，培训部进行备案。2、 培训部根据年度培训预算和员工的实际工作与培训内容的关联性进行审核。3、 10个工作日后，通知该员工是否可享有此奖励措施。4、 培训结束后，持所颁发的证书（可上网查证真伪），在10个工作日后，可领取次费用。二、 部门申请酒店鼓励部门负责人积极推动员工学习，部门可根据自身情况，集体安排培训活动，可以更大程度的为本部门员工争取更多的培训奖励津贴。1、 根据本部门的年度培训计划，提前到培训部备案次年的培训课程。2、 培训部根据实际情况和年度预算对此计划进行审批和备案。3、 经总经理批准后，部门在规定的时间内完成此培训计划。4、 逾期未进行的培训计划将视为自动放弃。不再为其保留培训预算。培训效果评价与培训考核 酒店采用酒店业常用的柯克帕特里克的四级评估模式1、 一级评估：反应层次2、 二级评估：学习层次3、 三级评估：行为层次4、 四级评估：结果层次 评估的目的是要确定培训是否达到了培训目的，以及培训课程对经营目标的影响，如果评估结果未能到达酒店的战略要求则要对课程加以修改和取代。评估标准评估重点评估内容评估方式评估时间反应标准评估受训者对课程的接受程度评估培训项目，受训者的态度、学习兴趣、参与和训导师授课情况等问卷调查课程进行中或结束前学习标准评估受训者对课程内容的掌握程度评估受训者是否达到预期的学习目标，是否掌握了基本概念、技能要求和工作标准，并在工作中加以应用。实操练习、问卷调查、学习心得交流等一般在课程开始前或课程结束后进行（培训前进行的评估主要调查相相关培训内容）工作行为标准评估受训者培训后的工作变化评估受训者是否已纪掌握了工作行为标准并在工作中加以应用，而且产生了实际效益观察报告、业绩评估报告、问卷调查、对比培训前后的工作表现培训结束3个月后进行绩效追踪评估（根据人力资源部的绩效考核）组织成果标准评估因培训导致组织绩效产生的变化衡量受训者行为变化对酒店产生的影响。成本和效益指标在酒店经营管理效果有了改善之后或培训结束半年或一年之后相关培训制度1、新员工岗前培训管理制度一、总则凡本酒店员工新入职员工，必须参加由培训部举办的岗前培训班，有关事项均按本制度执行。1.0 宗旨1.1 通过向新员工介绍酒店的概况，酒店文化和价值观，各项规章制度等，使新员工了解、熟悉酒店的一般情况，掌握酒店的各项管理制度，从而适应酒店的环境，并胜任所从事的工作。 2.0 岗前培训内容 2.1酒店的组织结构 2.2酒店业从业标准 2.3酒店规章制度（员工手册） 2.4赢在执行VCD 2.5意外情况处理及环境保护 2.6员工的培训及发展 2.7礼仪礼貌要求 2.9 高品质服务的具体要求 2.8 电话礼仪3.0 培训期3.1 培训部举办的岗前培训为期为4个工作日，每月1次，共20个课时。3.2 各部门根据劳动合同的相关规定在一个月内完成阶段性的培训。二、岗前培训阶段4.0 新入职员工岗前培训需经历三个阶段：4.1 酒店组织的岗前培训（4个工作日）。4.2 各部门的岗位知识培训，具体时间有部门自定。4.3 实操培训，具体时间由部门确定。 岗前培训期为期一个月，一般不超过3个月。5.0 各部门培训必须有部门主管级以上人员监督并实施6.0 各部门岗前培训的重点：6.1部门管理制度6.2 岗位职责6.3 工作程序和标准6.4 实际操作6.5 服务礼仪6.6 服务用语6.7 服务质量标准6.8 专业外语6.9 职业安全7.0 有关工作态度和语言的培训应达到能够促进新员工养成乐观、自信、主动、热情的工作态度的效果，以优质的服务、顾客至上的信念履行职责。8.0 实际操作训练应在专业人员的指导下进行，专业人员要协助受训者安照规定的服务程序和质量要求完成培训。专业指导员应及时将实际操作培训中发现的问题和改进的方法与受训者沟通，必要时给予实际操作指导。9.0 岗前培训考核评估9.1 新员工在接受4个工作日的岗前培训后必须参加由培训部组织的培训考核，达到规定的考核分数，不达标者将有一次补考的机会，再次不达标者，酒店将不予录用。9.2 考核的方式以笔试为主，80分为及格分数。9.3 部门应按照确定的评估标准，对新员工进行严格的岗前培训评估。评估合格者，酒店将正式录用，评估不合格者，酒店将视具体情况延长培训期，延长试用期和不录用，部门可以根据实际操作培训的情况安排技能考核。三、岗前培训的培训纪律及请假制度 10.1 各部门根据培训部所提供的新员工名单，适时地安排员工参加为期5个工作日的培训班。 10.2 未参加入职培训的员工将不予转正。部门负责人应保证名单上的员工及时参加培训，连续两个月未参加培训的员工，所在部门的负责人将以员工手册第六章 轻微过失的第十八条进行处罚。 10.2 凡是在本月受训人员名单中的员工，无故不得请假及缺勤。如因本部门工作安排而不能上课者应通过部门负责人向培训部请假。缺课课时超过总课时的20% 要重修。 10.3 对于在本月开课后入职的员工将参加下个月的培训课程，实际情况将视培训活动情况而具体安排。 10.4 各部门在新员工的培训期间可按照员工手册的相关规定执行和操作。三、附则11.0 本制度自公布之日起实施。附件1：岗前培训程序1、新员工报到2、第一阶段：进行岗前培训合格进入3、考核不合格 淘汰5、考核、评估合格-转为正式员工不合格-淘汰4、专业知识培训（1个月）2、英语培训管理制度一、总则为了提高酒店员工英语水平，更好的为客人提供服务。特设立英语培训班，有关事宜按照此规定执行。1.0 宗旨 通过系统的英语培训，使得员工不仅在工作中，更为员工今后的自我发展，打下良好的个人素质基础。 2.0 内容2.1 新概念英语一2.2 新概念英语二2.3 部门专业英语（自定教材）3.0 培训班次3.1 设为二个不同等级的英语班，初级班和中级班。3.2 初级班包括：财务部、客房员工、餐饮部部分员工。（新概念英语一）3.3 中级班包括：前台、康体员工、餐饮部部分员工。（新概念英语二）3.4 每日英语培训（自定教材）。4.0 培训周期4.1 每周二为初级英语培训。 4.2 每周四为中级英语培训。 4.3 教课内容为每隔一周重复授课。4.4 每三个月进行一次考试，六个月为一周期。 5.0 培训纪律及请假制度5.1 各部门根据培训部所提供的培训时间表，适时地安排员工参加英语培训班。5.2 所有员工，无故不得请假及缺勤。如因本部门工作安排而不能上课者应通过部门负责人向培训部请假。5.3 无故旷课员工每人每次罚款20元。 6.0 考核 6.1 英语培训班为三个月进行一次考试。考试前三名员工予以150，100，50元不等的奖励。 6.2 考试连续两次不合格员工对其给与停薪留职的处理，直至考试合格。 6.3 考试方式笔试为主。60分为及格标准。 6.4 每日部门英语培训为不定期口语考核，每月月底给出综合评定。 7.0 其它 7.1 客务部、餐饮部、财务部收银员为必须参加的部门。 7.2 其它部门可自愿参加英语培训。二、附则 8.0 本制度自公布之日起实施。 3、外派培训审批程序1、 外派培训应依据年度培训计划执行2、 培训部根据年度培训计划中确定的外派培训项目和确定的外派人员提前30天填写外派培训课程申请表。3、 培训部根据年度外派培训计划进行审批，并报请主管领导批准。4、 临时外派培训课程（没有列入年度外派培训计划中）申请人须提前60天道培训部填写外派培训课程申请表、培训课程通知单，送交培训部。培训部根据课程的重要程度、培训资格、培训费用等队临时培训课程提出审批建议，并报请总经理批准。5、 临时外派培训