客户管理与维护(内训师)PPT课件

客户关系管理 客户关系的维护与建立 1 第一篇客户关系概论 1 1客户关系的定义1 2企业管理客户关系的意义1 3客户关系管理的研究内容 2 1 1客户关系的定义 何为 关系 事物之间相互作用 相互影响的状态 人和人或人和事物之间的某种性质的联系 关联或牵涉等 客户关系 顾名思义 就是指企业与客户之间的相互作用 相互影响 相互联系的状态 3 1 2企业管理客户关系的意义 1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2 能降低企业与客户的交易成本3 能给企业带来源源不断的利润4 促进增量购买和交叉购买5 能提高客户的满意度与忠诚度6 能整合企业对客户服务的各种资源 4 客户关系的建立 建立客户关系 包括对客户的认识 对客户的选择 以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户 客户关系的建立阶段好比是企业与客户的 相亲 恋爱 阶段 客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动 促使他们尽快成为企业的现实客户 5 客户关系的建立过程 客户的认识客户的选择客户的开发 6 客户的认识 客户的价值客户的状态对各类客户的管理 7 客户的价值 利润源泉聚客效应信息价值口碑价值对付竞争的利器 8 客户的状态 非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 9 客户的状态及提升 10 客户的选择 为什么要选择客户选择什么样的客户 11 为什么要选择客户 不是所有的购买者都是企业的客户不是所有的购买者都能给企业带来收益选择正确的客户是企业成功开发客户 实现客户忠诚的前提没有选择客户可能造成企业定位的模糊 不利于树立鲜明的企业形象 12 选择什么样的客户什么样的客户是好客户购买欲望强烈 购买力大 特别是对企业的高利润产品的采购数量多 能够保证企业赢利 对价格的敏感度低 付款及时 有良好的信誉 服务成本低 不需要多少服务或对服务的要求低 希望和你一起成长 愿意建立长期伙伴关系 13 目标客户选择的指导思想 1 选择与企业定位一致的客户 2 选择 好客户 类型的客户 3 选择有潜力的客户 4 选择 门当户对 的客户 5 选择与忠诚客户具有相似特征的客户 14 客户的开发 营销导向的开发策略营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品 适当的价格 适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户 而将其开发为现实客户的过程 营销导向策略的特点是 不求人 是企业靠本身的特色来吸引客户 效果是客户主动和自愿地被开发 还可能是满心欢喜 感激涕零 心花怒放地被开发 所以 营销导向的开发策略是客户开发的最高境界 15 推销导向的开发策略所谓推销导向的开发策略 就是企业在自己的产品 价格 分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下 通过人员推销的形式 引导或者劝说客户购买 从而将目标客户开发为现实客户的过程 推销导向的开发策略 首先要能够寻找到目标客户 其次是要想办法说服目标客户采取购买行动 16 如何寻找客户1 逐户访问法2 会议寻找法3 到俱乐部寻找法4 在亲朋故旧中寻找5 资料查询法6 咨询寻找法7 猎犬 法8 网络寻找法 17 客户关系的维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期 稳定关系的动态过程和策略 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚 特别是要避免优质客户的流失 实现优质客户的忠诚 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的 婚姻 阶段 应当争取从 纸婚 银婚 到 金婚 维护客户关系的措施是 让忠诚者得到回报 让三心二意者得到激励 让流失者付出代价 18 客户关系的维护 客户的信息客户的分级客户的沟通客户的满意客户的忠诚 19 客户的信息客户信息的重要性应当掌握客户的哪些信息收集客户信息的渠道运用客户数据库管理客户信息 20 客户信息的重要性1客户信息是企业决策的基础2客户信息是客户分级的基础3客户信息是客户沟通的基础4客户信息是客户满意的基础 21 个人客户的信息 1 基本信息 2 消费情况 3 教育情况 4 事业情况 22 企业客户的信息 1 基本信息 2 客户特征 3 业务状况 4 交易状况 5 负责人信息 23 收集客户信息的渠道直接渠道1 在调查中获取客户信息2 在营销活动中获取客户信息3 在服务过程中获取客户信息4 在终端收集客户信息5 通过博览会 展销会 洽谈会等获取客户信息6 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7 从客户投诉中收集 24 间接渠道1 各种媒介2 工商行政管理部门及驻外机构3 国内外金融机构及其分支机构4 国内外咨询公司及市场研究公司5 从已建立客户数据库的公司租用或购买6 其他渠道 如 从战略合作伙伴或者老客户 以及行业协会 商会获取 另外 还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息 25 运用客户数据库管理客户信息 数据库是信息的中心存储库 是由一条条记录所构成 记载着有相互联系的一组信息 许多条记录连在一起就是一个基本的数据库 客户数据库是企业运用数据库技术 全面收集关于现有客户 潜在客户或目标客户的综合数据资料 追踪和掌握他们的情况 需求和偏好 并且进行深入的统计 分析和数据挖掘 而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施 是企业维护客户关系 获取竞争优势的重要手段和有效工具 26 运用数据库可以深入分析客户消费行为 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的 剔除了一些偶然因素 因而对客户的判断是客观 全面的 客户数据库可了解客户过去的消费行为 推测客户未来的消费行为 通过对客户过去的购买和习惯进行分析 企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引 或是被价格所吸引 从而有根据 有针对性地开发新产品 或者向客户推荐相应的服务 或者调整价格 27 如何处理客户投诉 客户投诉产生的原因1 期望没有得到满足 2 承诺没有兑现 3 态度冷漠