如何提升售后服务中的营销能力 PPT课件

20Novembre 2010 克莱斯勒 中国 如何提升售后服务中的营销能力 2013 12 1 客户消费心理把控 Contents 售后服务中有哪些营销机会 客户需求 SA推荐 正常消耗 车间增项 效果对比 活动促销 店内的应对办法 客户需求 SA推荐 车间增项 活动促销 正常消耗 套餐组合 效果对比 店内的实施效果 效果对比 客户消费心理 Contents 时机如何把控 A 每当旺季到来 这就是销售机会 如何促进消费 B 每当淡季到来 危机到来 这也是销售机会 我们做了什么 在谈判中 一个人的注意力只有10分钟 擅于从对方的语言 表现中去判断对方的想法 发掘对方的兴趣 这就是销售机会 1 广义时机 2 狭义时机 时机体现 A 春季进气清洗活动B 夏季空调促销活动C 秋季燃油清洗活动D 冬季防冻液活动A 春节 元宵节 三八节 五一节 十一节 中秋节 A 四驱训练营B 篝火晚会C 车主体验日D 爱车讲堂 1 季节活动 3 差异活动 2 节日活动 收益 补充讨论 A 店内2014售后市场活动年度计划是 E 店内认为单次活动的最佳时长是 D 以往单次活动开展时长是多久 C 以往活动哪种宣传效果最佳 B 以往活动店内采用了哪些宣传方式 客户消费心理 Contents 求实心理 这是客户普遍存在的心理动机 在确认保养项目及费用过程中 客户的首要需求便是项目必须具备实际的使用价值 讲究实用 有这种动机的客户在选择保养项目时 特别重视保养项目的实质效用 本着满足车辆的最基本保养需求 而不强调深层养护 求利心理 这是一种 少花钱多办事 的心理动机 核心 廉价 该群体客户在选择保养项目时 往往要对同类油品之间的价格差异仔细比较 还喜欢选购打折精品 该群体客户以经济收入较低者为多 当然 也有经济收入较高而勤俭节约的人 精打细算 尽量少花钱 有些希望从购买商品中得到较多利益的客户 对养护项目感到有实际需求 但由于价格较贵 一时下不了消费的决心 便讨价还价 仿效心理 这是一种从众式的消费动机 其核心是 不落后 或 胜过他人 他们对社会风气和周围环境非常敏感 总想跟着潮流走 有这种心理的客户 选择保养项目或购买某种装具 往往不是由于急切的需要 而是为了赶上他人 超过他人 借以求得心理上的满足 疑虑心理 这是一种瞻前顾后的购物心理动机 其核心是怕 上当吃亏 这类人在选择保养项目的过程中 对保养项目持怀疑态度 怕销售店过度推荐 有上当受骗心理 因此 他们会反复向客户经理询问 并非常关心做这些项目对车辆有什么好处 直到心中的疑虑解除后 才肯掏钱消费 安全心理 有这种心理的人对客户经理推荐的保养项目 要求必须能确保安全 尤其像转向系统 刹车系统等 不能出任何问题 因此 他们非常重视此类项目有没有在客户经理的推荐项目中 只有在客户经理解说 效果展示后 才会觉得消费物有所值 客户消费心理 Contents 营销案例一 车间增项 克莱斯勒A店 开业时间2009年 2013年现状如下改善周期四个月改善方案车间增项考核 4个班组 考核方案每班组月增项任务5万元 超过任务提取完成额的2 完成低于2万整体绩效减1 完成3 5万提取完成额1 机电单车提升330元 手段一播种 手段二衔接 手段三监督 手段四荣誉激励 手段五考核 营销案例二 活动促销 克莱斯勒B店活动主题 11月雪地胎促销客户群体 克莱斯勒全系邀约方式 1 电台FM968每天30次 每次15秒循环播放2 短信群发3 电话招揽 每服务顾问320个电话总计1280 4 微信发布预计目标 台次增加128台 人 天1台 产值增加23万每台1条均单价1800促销方案 一条八五折 两条以上七五折 三条以上赠送四轮定位激励方案 基数10条 10条以下SA每人绩效扣减300元10条以上 SA每条奖励20元 120 达成绩效系数加1 车间技师安装每条20元 备件每条奖励5元 营销案例二 活动促销 店面布置 轮胎区域展示易拉宝宣传旧件工艺展示过程跟踪 每天晨会数据公布每天夕会开话术总结会及推销成功好事例推广会过程改进 SA每人配备轮胎测量工具 环检时使用 活动结果 台次增加97台 产值增加25万 电话执行效果一