连锁经营管理专业校园实训超市工作方案汝子报.doc

淘一族便利店实训工作方案1.校园实训超市（淘一族）建设的意义管理类专业的学生必须掌握零售业的运作流程，这就需要我们的学生有更多的实践经验和经历，以便于更好的适应社会的需求。校园超市就是一个融教学与实践于一体的最佳场所，通过超市实习能让我们的学生学到更多的实用技能，积累了一定的实践经验，符合高职高专工学结合、校企合作的教育宗旨。(1)优势方面：第一，实训超市地点处在学校里面，给学生购买生活用品、小吃等带来了方便。第二，在校园超市规模里，实训超市规模是最大的。第三，毕竟这里是大学，学生可以自由在校外的超市购买，实训超市与校外的超市相比规模就没有校外超市大了，但小超市也有小超市的优势：运营成本低，经营策略灵活。实训超市可以说占据了天时地利(2)劣势方面：地理方面：实训超市虽然占据了，天时地利的优点，但竞争对手还是在存在的，实训超市位于男生宿舍门口的右边，位于左边也有一个小店铺，虽然实训超市离小店铺就那么十来米远，但由于小店铺处于的位置比实训超市的位置更好，是学生上下课的必经之路，所以给实训超市的经营带来了压力。还有校外附近也有好几个超市，这也对实训超市带来压力。销售方面：据我们到调查之后，发现3个问题（1）实训超市不会抓住季节的变化而购进所需的物品。（2）所卖的货品样式过于少，消费者没有更多的挑选。比如想卖双袜子就只有那么几双，款式太少（3）所摆设的物品有点过于凌乱，物品分类不规范。(3)机遇：要想在超市行列中处于优胜者，就必须抓住每一次的机遇。如，多举办一些促销活动，像开业之初免费版会员卡，持会员卡可以部分商品9折优惠的措施，就是一个很好的促销方式。现在处于冬季寒冷季节，实训超市应该抓住这个机遇，购些暖手宝、手套、耳罩之类的物品，然后在门前搞个促销活动，天冷弄些热奶茶之类的饮料销售。学校哪个社团搞活动需要奖励物品，实训超市也可以以优惠的价格向社团提供所需要的物品，这都是机遇。(4)挑战：实训超市想要取得更好的业绩，需要自我挑战，可以经常拉一些合作伙伴作促销，以前合作搞促销还是有的，但很少，需要加大挑战，要想消费者对你充满热情，就要想方设法的多搞些娱乐、促销方面的活动。实训超市是连锁经营管理专业建设的产学研基地，也是中央财政支持高等职业学校专业建设发展项目成果。实训质量是实践教学的生命线，我院连锁经营管理专业按照“校企结合，工学结合”的原则，不仅在整个专业教学计划做了科学合理安排，而且在课程实施环节落实实践教学，将一些单元的教学直接搬到实训室，按照“教、学、做”结合的要求来组织教学。通过在实训超市的实操学习，将教学过程与企业经营管理过程有机融合，学生们在校期间就能够进行与企业真实生产经营过程完全相同的生产经营性实训。央财实训超市开业新闻截图2.如何发挥校园实训超市（淘一族）的作用校园实训超市主要面向连锁经营管理、营销与策划（超市方向）、物流管理等经济管理类专业，该实训室主要提供了超市营销实务中从货物配送、货架陈列、商品销售、促销组织，以及门店管理、采购谈判等全方位的实训条件。掌握超市所有商品的销售规律和销售技巧；能根据商品的进价、售价和毛利目标准确。能按照根据顾客的要求准确、熟练的销售商品；能判断商品的生产日期、生产厂商、生产地址、许可证号等相关产品知识；熟悉各类商品的包装、陈列标准，并时刻检查、保持货架的丰满美观；熟悉并规范使用超市所有设施设备，熟悉超市的商品编码并能熟练收银；熟悉超市经营的流程，并能正确填写各种单据表格，熟悉单据表格的传送。便利店将打造成一个可以实体经营的学生超市，除满足学生课程实训任务外，还可以选派学生分组参与超市实际经营，通过考核经营业绩来锻炼学生将所学理论知识应用与实际经营的能力，达到普通模拟经营实训室无法达到的实训效果。3.超市（淘一族）管理团队的作用与职能长期以来，连锁经营管理教学团队（超市管理团队）坚持“以高职课程教学改革为切入点，以提高教学质量为核心，以教学科研为手段，提高学生的专业技能和社会服务能力”的理念，不仅承担了连锁专业课程的教学工作，成为提高我院连锁系教育教学质量的引领者和促进者，而且积极参与本地连锁企业的培训和咨询工作，在社会上具有较高的影响力。在专兼结合，内修外炼下，连锁经营管理专业教学团队不断完善。3.1管理团队的作用连锁经营管理专业教学团队按照制订完善的人才培养方案，采用专兼结合、校企合作的形式进行人才培养，将教学管理延伸至企业，实现学校资源与企业资源的共享。教学团队以经济学教研室为主，同时吸收了各类企业中从事连锁企业门店管理、配送管理、采购管理等基层、中高层管理工作的兼职教师组成。团队中既有分工又有协作：教学方面，本院连锁经营管理教研室专职教师主要负责在校内进行的理论及实训教学一体化的课程教学，兼职教师主要负责学生在校外实训基地进行的认识实习和顶岗实习的指导工作；在课程开发方面，吸收兼职教师与专职教师一起共同开发课程，充分发挥兼职教师的实践经验丰富的优势，以便利于基于工作过程、任务导向来开发课程，使得所开发的课程更加贴近实际工作岗位的需求；在校内实训开展方面，以专职教师为主，吸收兼职教师参与共同建设；在校外实训基地建设方面，专职教师与兼职教师一起共同参与，以加强专职教师对行业现状的了解，追踪专业前沿,及时更新教学内容。3.2团队协作，人才共育为实现人才培养目标，按照既定的人才培养方案，团队成员明确职责，通力合作，根据连锁经营管理专业群人才培养需要，学校专任教师和行业企业兼职教师发挥各自优势，分工协作，专任教师主要负责理论课程、制订课程大纲、制订教学方案、组织教学资源、建立考核方式与考核标准等教学设计工作，兼职教师主要开展实训技能课程与岗位实习指导工作。3.3团队协作、共同成长通过定期举行团队教学研讨会，进行理论教学特别是实践教学内容、教学方法、教学手段、工学结合培养途径等内容的研究，不断改进人才培养方案，提高人才培养水平。通过开发精品课程、优质核心课程等课程建设工作，制作教学课件、教学案例、实训习题、教学视频，不断更新教学内容，提升实训教学品质。通过专兼结合的人才培养方案的实施，使专职教师与兼职教师在教学过程中相互探讨、深度融合，不断完善人才共育的方法。3.4团队建设优化师资队伍的质量在一定程度上决定了专业人才培养的整体质量，而高师院校肩负着培养企业一线技能型人才的重任，这就要求专业教师不仅要有扎实的理论知识和丰富的教学经验，更需要具有创新能力和教学科研能力。因此，师资培养是教学团队建设的重点，也是彰显职业教育特色、培养学生创新和实践能力、开展教学改革、提高教学质量的关键。连锁经营管理专业教学团队更新课程理念，积极探索项目教学模式，并针对结构不合理、缺少企业实践经验等问题，注重从全方面、多渠道打造一只教学水平高，专业与兼职相结合的教学团队。在不断建设“专兼结合”的师资队伍过程中，并形成了相关的制度保障，发挥了较好的保障支撑作用。3.4.1坚持“走出去，引进来”的建设思路（1）通过产学研结合的人才培养制度、教师企业实践制度，鼓励教师到企业一线去学习和兼职，或选派有潜力的青年教师开展连锁经营的创业实践，促进教师在教学实践中提高教学能力和操作技能，促进“双师型”教师成长；（2）通过企业兼职教师聘任制度，面向社会、行业和企业聘请实践经验丰富的专家和工程师，特别是具有副高以上专业技术职称的专家，参加学校学生的课程教学，指导学生企业实习、毕业设计等，增强教学团体的整体力量。进一步深化校企合作，保障企业兼职教师的人数和质量，完善“专兼结合”师资队伍。3.4.2坚持“多学习，常进修”的进修制度（1）通过学院教师进修制度，连锁经营管理专业教学团队积极参与暑期的“国培”、“省培”计划，提高教师的课程视野、学习国内外前沿的专业知识和技能、学习先进经验和人才培养模式。（2）连锁经营管理专业教学团队采取了多种形式的培训活动，强调校内教师的专业内涵发展，提高团队的实践教学水平。例如，参与企业组织的相关培训活动、参加学校举办的校企合作活动等。3.4.3坚持“全方位，多渠道”的发展平台(1)通过中央财政重点建设专业项目和省级重点建设专业项目两个发展平台，连锁经营管理专业教学团队积极参与专业课程建设和教材建设，教师参与相关课题研究，发表多篇科研论文，自身发展不断提升。通过专业建设的发展平台，进一步提高教学团队的专业性、适应性，激励教师提升专业能力。(2)邀请校外专家开展讲座、学术报告、交流会等非正式的课程，为教学团队“如虎添翼”，进一步拓展了“专兼结合”平台。4.淘一族便利店（连锁专业）实训大纲 本大纲既是连锁经营管理专业的教学大纲，也是淘一族便利店实训超市的实训规章制度 适用于高职专科的管理类各专业的实训教学。4.1淘一族便利店实训（践）目的管理类专业的学生必须掌握零售业的运作流程，这就需要我们的学生有更多的实践经验和经历，以便于更好的适应社会的需求。校园超市就是一个融教学与实践于一体的最佳场所，通过超市实习能让我们的学生学到更多的实用技能，积累了一定的实践经验，符合我们理论联系实践的教学宗旨。4.2淘一族便利店实训（践）基本要求掌握超市所有商品的销售规律和销售技巧；能根据商品的进价、售价和毛利目标准确。能按照根据顾客的要求准确、熟练的销售商品；能判断商品的生产日期、生产厂商、生产地址、许可证号等相关产品知识；熟悉各类商品的包装、陈列标准，并时刻检查、保持货架的丰满美观；熟悉并规范使用超市所有设施设备，熟悉超市的商品编码并能熟练收银；熟悉超市经营的流程，并能正确填写各种单据表格，熟悉单据表格的传送。4.3淘一族便利店实训（践）的管理制度为了使实习能顺利进行达到我们理论联系实践的教学宗旨，参加实习的学生必须遵守校园超市管理制度，本制定同样对参加实训的学生和学生同样适用。校园超市管理制度为了保证商场经营活动的有序开展，促使商品经营正规化，为了使同学们在实习中能学到有用的知识，确保能为顾客提供优质服务，特制定以下制度：一、考勤商场所有工作人员必须按规定时间出勤，不得迟到、早退、中途脱岗，确保人员及时到岗。迟到1分钟者不处罚，迟到1分钟以上10分钟以下者按每次3分扣除，迟到30分钟以上2小时以下算旷工半天扣5分，旷工2小时以上算旷工一天扣10分；脱岗、早退以相同时间计算；管理人员双倍处罚，如实习期间没有任何违反者，加实习分10分。二、商场纪律1、商场所有工作人员必须佩带工号牌，穿着工作服；2、不得在商场内嬉戏、扎堆聊天、高声喧哗；朋友拜访聊天不超过5分钟；3、请说文明用语，不得骂人、说粗话、脏话；4、所有工作人员必须着装整洁，不得穿拖鞋、背心上 班，不得披肩发、不得染指甲、化浓妆上班。5、接班人员必须提前10分钟到达商场，交班人员必须将当天所发生事情记录完整，移交下一班，确保工作的连续性。6、上班时间不准吃零食、嚼口香糖，不准吸香烟，不准在商场内接手机、不准听mp3；7、防损人员不准坐凳子，手不准插进口袋里，严禁脱岗；8、上班时间不得打牌，不得玩游戏，不得登录QQ上网聊天；9、服从领导，对领导安排的工作要安时完成；10、不得吵架，否则扣实习分10分；打架一次，直接结束实习，以实习成绩不合格处理。11、上班时间不允许购物（矿泉水、饮料除外），上晚班者每天营业结束前10分钟可以购物。违反以上规定者一次扣除实习分2分，如果一星期没有违任何一条规定者，加3分。三、商品管理制度1、工作人员必须准备好清洁卫生用品，确保商品、货架、地面卫生清洁；2、工作人员必须熟悉掌握自己所管辖商品，对缺货商品应及时到仓库进行补充，实行先进先出的原则，确保商品陈列丰满不缺货；3、所有商品必须标有正规的标价签，标价签应按规定的内容进行书写（商品名称由“品牌品名品味规格”四项组成），必须保证所标价格与实际售价相符合。4、检查商品保质期，超过保质期二分之一的商品不允许收货，超过保质期三分之二的商品不允许上柜销售；5、对于没有国际条形码的商品必须将店内码粘贴完毕方可上柜销售（棒棒糖、面包、灯泡除外），工作人员应确保商品条码粘贴正确无误，如价格与实际标签条码不一致，所差生的差价由所负责的人员承担价差；收银员对价格应熟悉了解商品，对于标错价格的商品，应停止销售，并提现改正建议。对于有国际条形码的严禁粘贴任何标签，以确保商品的整洁；6、每天确定四个销售高峰期，即课间操、中午放学、下午放学、下晚自习，销售高峰期时间所有工作人员必须在商场为同学提供销售服务，销售高峰期一过，必须将自己所管辖商品补齐，将商品整理完毕；收银、防损在销售商峰期过后必须将卫生打扫干净，恢复到开店将的状态，防损员必须在销售高峰前将购物篮堆放到指定位置，防损员必须监督好各工作人员将空纸箱折平并按规定整齐码放，垃圾倒到指定位置，否则该项工作将由防损员来完成；7、仓库管理员应熟悉仓库存放的商品，所有商品应安分类整理码放，建立进出台帐，定期及不定期的检查商品保持期，确保无过期商品，并保证每个商品都能及时上货。以上规定每次检查不合格者，扣实习分2-5分，连续检查三次合格者，加实习分5分。注：实习成绩低于60分者，取消实习，该实习成绩不合格。四、工作岗位职责（一）收银员工作岗位职责收银员工作岗位职责1、遵守公司的各项规章制度, 严格遵守收银作业的道德准则，服从后勤课长的工作安排；2、熟悉掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务；3、按照本岗位的收银制度和工作流程，规范操作，以及各类结算业务的作业程序与要领，了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价；4、保管好收银台的配套物品，对收银设备的维护保养，对收银系统的故障要及时向课长反馈；5、做好营业前的各项准备工作，为顾客提供良好的服务，唱收唱付；6、不擅离岗位或做与工作无关的事，不私自调班或换台；7、不带私款上岗、不贪污公款、或将营业款带出场外；8、负责安全收取当日所负责收银柜的营业款；9、按要求对收受各类有效卡券或现金进行分类汇总；10、认真填制“缴款单”等单据。规范更正数字；11、经后勤课长批准离岗应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；12、按要求保管好销售凭证、票据、单据并确保其安全，不向无关人员泄露有关信息；13、做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；14、负责对每日所负责的收银台及收银机进行清洁卫生工作；15、熟悉商场布局，熟悉商品。在促销活动期间，熟悉活动内容及细则，不违规操作；16、提高警惕，配合防损做好防盗工作，参加月末盘点；17、向后勤课长提出合理化建议或意见。（二）防损员工作岗位职责防损员工作岗位职责1、格执行公司的规章制度和防损部内部制度，履行好岗位职责；2、提高安全防范意识，严防不法分子捣乱破坏，预防和处理各种突发性事件的发生；3、负责各通道进出人员和商品的验证、查包工作；4、负责观察，发现可疑人、可疑物及不安全隐患，应采取积极的措施，主动加以处理；5、按照防火制度的要求，做好本超市的消防工作；6、努力学习，不断提高业务水平及处理和解决问题的能力；7、加强检查，发现有损公司利益的人和事要及时纠正处理；8、服从命令、听从指挥，自觉接受上级的工作安排。（三）校园超市理货员岗位职责校园超市理货员岗位职责1、遵守超市各项规章制度，服从领导的工作安排，安时完成工作；2、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。3、熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等，并清楚自己责任区内商品的陈列位置，以便顾客咨询；4、遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；5、掌握商品标价的知识，正确做好标价工作，确保商品标价与实际售价一致；6、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品；并能够按照商品陈列的要求进行台面整理；7、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解损耗防范要求。8、熟悉本责任区内资产的使用方法，并负责对该资产的清洁与保养，确保资产的保值增值；9、搞好货架与责任区的卫生，保证商品清洁干净；定期不定期检查商品保质期，确保无过期商品销售；10、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。五、撰写实验（训）报告 实训后，应整理出实训报告，实训报告应包括以下内容：1、实训项目名称；2、实训的目的和要求；3实训的步骤；4实训心得；六、实验（训）内容、学时安排（单位：周）实验序号实验项目学时数1熟悉超市环境、分岗、明确岗位职责、超市知识培训12进货、理货、收银、超市知识培训23上货、做账、熟悉进货系统、超市知识培训24铺货、补货、超市知识培训15数组商品上架、商品排列、货架陈列、超市知识培训16盘点库存、超市实习总结、交流实习经验、写实习报告2合计9七、考核办法实习表现和考勤情况是平时成绩主要来源之一。考核方式是指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生。学生实训成绩评定参考标准：1、优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为；2、良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为；3、中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为；4、及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正；5、不及格：凡有下列情况之一者，均以不及格处理：（1）未达到实训大纲规定的基本要求，实训报告马虎潦草，或内容有明显错误；（2）未参加实训时间超过全部实训时间三分之一以上者；（3）无故旷课累计三天以上（含三天）或连续旷课两天者；（4）实训中有违纪行为，教育不改，或有严重违违纪行为。5.连锁经营管理专业实训方案5.1概述5.1.1背景知识目前，商科类高职院校对学生实践技能的培养，主要依赖校外实训基地，但由于社会上大多商贸类企业不愿接收在校学生实习，即使同意接收，也存在接收人数少，实习时间不确定和实习岗位与学生所学专业有一定距离等诸多问题，这迫使商科类高职院校对商贸专业学生实践技能的培养，多采用在校内仿真实训室进行的模式，这种做法虽在一定程度上缓解了商科类院校学生实训的燃眉之急，但由于仿真实训室模拟的职业环境毕竟和真实的职业环境有较大的差距，加之实训手段单一，实训气氛不够强烈，造成了学生对实训内容不重视，实训效果不尽理想。为使我院商贸系各专业学生在校期间能做到理论学习和企业实习相结合，落实产学一体的目标，商贸系在福建信息职业技术学院杜园校区为本系各专业学生建立了一个实训基地，本系内的电子商务、会计、物流管理、连锁经营管理等各专业学生在此进行连锁超市运营管理实务的课程实训，以切实提高学生的专业实践技能。5.1.2实训目的学生参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会、接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。5.1.3实训内容（1）培养学生的职业道德、职业角色、团队合作精神及职业意识。（2）锻炼学生对商务活动的计划、组织、执行、控制等管理能力。（3）商场网站的建设及维护管理。（4）网络营销的基本流程。（5）网上订货、运货及其管理。（6）网上商店的营销策略。（7）制定网络营销计划与市场调研，开展公关社交活动。（8）网络营销的管理与决策。（9）从事商品的市场分析、开拓工作。（10）根据市场信息、赞助公司的具体情况进行策划，并制作广告。（11）参与制定商品的采购、销售策略。（12）运用计算机，根据订单，开具票据及发货清单。（13）运用计算机从事经济业务的登账、证账查对、盘点、每月的核算。 （14）运用计算机制作财务报表、报告。（15）物流需求分析。（16）客户关系管理。（17）采购管理与供应商决策。（18）库存控制设计方法。（19）配送商务管理。（20）物流运输组织与规划以及装卸搬运决策。（21）物流信息处理。（22）物流网络规划设计。5.1.4日程安排实训基地采取以班级为单位，分班次轮区轮岗的实训方式。每个班级的学生分成四个班次，其中两个班次在营业区实训，两个班次在行政区实训，分别实训两周后两区人员互换，继续实训两周。两区各班次按照早晚班分配，实训一周后早晚班轮换。整个实训过程为期一个月。5.1.5注意事项实训学生在商贸实训基地实训采用轮岗实训。每天早上7点开始营业，上早班的学生必须在6：45到办公室集合；下午2：45进行早晚班交接，晚班的学生必须在2：30分到办公室集合；晚上10：00结束营业，晚班的学生营业结束之后必须到办公室签退。5.2实训准备5.2.1召开实训动员大会。实训动员大会由实训中心、实训基地指导老师、实训班级全体学生参加。大会主题是：实训工作的动员和部署。（1）由实训中心做有关实训意义、目的及要求的报告。（2）由实训基地指导老师介绍实训基地基本情况及注意事项。（3）由全体实训学生民主选举学生经理。（4）学生经理选配好各自团队成员，按照实训基地要求编制好实训岗位安排表并组织团队成员熟悉和了解实训基地颁发的实训材料。（5）周末，学生经理带领所属团队成员进入实训基地接受指导老师的岗位培训并进行试营业。5.3校园实训超市（淘一族）综合实训5.3.1 实训基地实训岗位设置：（1）营业区：经理、营业员、收银员、防损员、仓管员（2）行政区：经理、文秘、人事专员、市场专员、商务专员、信息管理员、信息统计员、信息分析员、会计、出纳5.3.2 营业区各实训工作岗位职责及工作流程5.3.2.1岗位职责（1）传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；（2）管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；（3）员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；（4）提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；（5）负责做好营业区的卫生工作：组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐； 上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）（6）检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由营业区经理交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用；（7）订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；（8）晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班；（9）以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（经理之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）；（10）及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。5.3.2.2工作流程营业区经理，主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。超市设两名营业经理，分别上早晚班。早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。（如有特殊情况另议）营业区经理的工作及工作流程如下：（1）开店前查员工出勤情况。安排请假员工的接替工作。随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。随时检查员工的工作情况。（2）开店前十五分钟检查走道是否通畅清洁。检查商品是否满货架（货架及促销台）。检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格或有未粘条码的商品。（3）早班集合员工安排上午重点工作。整理各岗位的卫生。 确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。督促员工工作。（4）晚班集合员工清点人员并安排下午的重点工作。巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。随时帮助顾客解决问题。应到而未到的商品应再次向供应商催促。（5）营业员离店前检查所在各区的清洁整齐情况。与营业员计划明天的工作。与营业员一同做好交接工作。（6）值班按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。（7）送货上门与电话营销做好各部门之间的配合工作，体现良好的整个班次班组的团队精神，努力完成各项任务，尽可能的避免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。如有必要则做出相应的处理。5.3.2.3注意事项（1）每日到货时，须在第一时间取出订单，查看到货单。验货的同时应对照订货单，如有未订的商品应视情况，经指导老师批准后方可接收，确认无误后在订单上打勾为记号。（2）验货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；（3）山楂、绿豆饼进货须亲自清点，检查销售卡。如有必要，可亲自填写一份，注明数量、进价及总额，未当面付款的须写明“款未付”，营业区经理及指导老师均已签字，让供应商签名后，复印两份分别交予供应商和监控室，原始凭证交予仓管员，入库后转交财务室。（4）验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。营业经理做好监督工作，并提醒督促营业员要注意商品轻拿轻放，并把商品摆放整齐。如有新产品要上架时应事先到信息部新增商品并打印标签。标签和货架上的商品必须相对应。5.3.3营业员工作职责及工作流程5.3.3.1岗位职责：（1）营业员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；（2）营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；（3）了解师生对商品的意见，为所有顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品等；（4）营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；（5）检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；（6）将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；（7）柜台到货须认真清点验收、及时上柜，做到展示商品标示清楚，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；（8）检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；（9）控制商品损耗、对待的商品进行防盗处理、及时收回零星散货和处理破包装商品观察销售环境，具备防盗意识；（10）交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；（11）认真做好每天的盘点工作，如果发生余亏要找出原因，并写出书面说明，差错超过规定的幅度按商品管理规定办理。5.3.3.2工作流程营业前的工作（1）上早班必须在7：00之前到营业区整理各自岗位的卫生（做好柜台、货架、商品以及地面等环境的卫生，将空调开至适当温度）。（2）检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（错放商品放回，若发现商品不足，及时补齐）。（3）了解当天新上货架商品及其价格。（4）检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。（5）上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟）。（6）在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；在当班期间应注意灵活应对、注意客流。（7）当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。（8）要给所有的顾客优质的服务工作。（包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等）。（9）应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。（10）不得过度聊天玩忽职守。5.3.3.3行为规范（1）遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。（2）同事间互相帮助、密切合作。（3）同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大，时间不过长且不堵塞通道。（4）行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。（5）两人以上同行不做出拉手、搭肩等动作。（6）移动物件时避免发出过大声响。（7）身穿工作服时不得做出各种不雅动作。5.3.3.4商品陈列（1）在顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推介商品、特价品。（2）突出展示的商品根据实训基地的促销活动、节气、天气及市场趋势的变化不断更新。（3）营业空闲时要及时整理商品。（4）商品标签要醒目整齐，字迹端正清楚，凡同类商品价目牌或标签要统一摆放，以不影响商品美观为原则。5.3.3.5环境卫生标准（1）凡顾客可看见的地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。（2）商品、饰柜、货架等设施无积尘污。（3）玻璃光净、无手指印、水迹。（4）工作台表面整洁无乱张贴。（5）工作台内部物品摆放整齐。（6）营业前进行小范围的清洁，包括湿抹货架、展柜、橱窗等。（7）每周一进行一次全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括清洗地、柜脚、货架脚，将货架柜台等移开清理地面，清理各种卫生死角，打扫仓库卫生。5.3.3.6交接班 交接班过程不影响接待服务顾客，做到准时安静有序，为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接。离开销售现场后方可除下工作卡，脱下工作服。5.3.3.7离开店内前（1）检查营业区电源关闭情况。（2）确认营业区清洁整齐。（3）向当班经理汇报当天重点事件。5.3.4收银员工作职责及工作流程5.3.4.1岗位职责提前15分钟到岗接班，做好上班前准备工作，清点备用金、准备购物袋，调试收银设备、打扫卫生、准备收银；收银过程中、动作规范、服务周到、唱收唱付，声音响亮、态度亲切，对所售商品按照规定进行装袋；按规定对相关商品检查，防止不良顾客有挟带、调换标签、加装、调包等行为，并承担因工作失误所造成的损失，对收银金额的准确性负责。（注：下午班参与营业部（6区）日盘点工作）5.3.4.2工作流程（1） 欢迎顾客扫描商品消磁商品装袋金额总计收款找零感谢顾客。具体操作：移、扫、查、装。（2）收款细则当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：“您好！”协助顾客将商品放在收银台上。扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机。必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。装袋后，再次检查是否还有商品未扫码。 5.3.4.3收银员收银过程标准（1） 欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。（2）扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。（3）装袋：要求：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。（4）合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。（5）唱收钱：标准用语：总收您XX元，要求：当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，避免点错现金，。（6）唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票。（7）感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。5.3.4.4实务分析（1）扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。（2）多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；促销装商品的赠品的条码有效。（3）无条码，商品本身无条码自制条码脱落，找出正确的条码手工扫描；商品的条码丢失，由楼面跟进剩余的条码检查。5.3.4.5装袋原则（1）选择适合尺寸的购物袋。（2）不同性质的商品要分别入袋。（3）重的，硬的商品放于底部。（4）长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。（1）瓶装、罐装放中间。（2）易碎、轻小商品置于上方。（3）商品不易高出袋口，不便提拿。（4）不同顾客的商品要分开包装，确定传单都放入袋中。（5）确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。5.3.4.6接受付款（1）唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说：“收您XX元”。（2）正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。（3）选择付款方式原则：无论是现金、一卡通哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。（4）辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。（5）银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。5.3.4.7找零方法：（1）不同面值的零钱放在银箱不同格中。（2）按收银机计算的余额点数现金。（3）点数现金时，应按最大面值的现金组合。（4）零钱打成微扇形，大钞放下面，50 20 10 5 2 1的放置方法。5.3.4.8感谢顾客“拿好您的商品小票，慢走，欢迎下次再来！”。注意事项：现金付款的步骤：（1）唱接现金并清点现金。（2）鉴别现金是否残损钞，假钞。（3）输入所收金额。（4）选择正确的付款键。（5）唱付找零。（6）关闭钱箱。5.3.4.9附：假钞的辩别 坚持一看、二摸、三听、四测的原则。一看：水印安全线是否统一。二摸：凹凸感。三听：清脆的声音。四测：用验钞机检测有无荧光反应。水印识别：层次分明，立体感强，水印清晰。凹印识别：有凹凸感，假币手感光滑，图案模糊。荧光识别：正反面有荧光反应，安全线识别，真币没毛边，假币会起毛，假币印在画上（1）左下角绿色100倾斜变灰色。（2）左下角为一圆形古币图案。(05版圆形古币图案移至100和壹佰圆之间)（3）正面右上角100下的图案内隐有100字样。(05版)（4）中间金属线RMB100图案。正面为在民字与两个0的中间，背面金属线外露上有100元字样。(05版)（5）正反两面都有花点。(05版)（6）左右两边都有编码且相同。（7）05版数字：中间大两边小，三种颜色(05版)（8）正下方验钞灯下会发光。（9）正左方图案毛主席图像清晰。（10）国徽左下边有100水印（验钞灯下）。（11）毛泽东衣领有凹凸感。(05版)（12）左下角有肓点。（13）真币声音清脆且不易起毛。（14）真币背后有100YUAN字样。5.3.5仓管员工作职责及工作流程5.3.5.1岗位职责负责商品的入库、出库、仓库盘点等工作，做到账实相符，单据齐全，操作规范；库存商品分区堆放，陈列有序，存取通道符合消防要求；巡视仓库，检查电源、消防等设备设施是否完好，天花板墙壁是否滴水、进水、渗水等现象，门窗是否关好，做好防火、防盗工作，确保商品安全；保持仓库卫生清洁；每天进行仓库盘点工作，并制作入库单、出库单和仓库盘点表，报送信息部。5.3.5.2工作流程（1）早上7：00准时上班，一到超市就要做仓储室的卫生。（2）把地板打扫干净；（3）必须拖地板；（4）把货物整理好排放整齐。（5）看一下仓储室里面有什么货品，缺什么货品，以便各区营业员领取；如果有缺什么货品，要去柜上看一下，如果不多及时向经理或老师提出，以便及时订货，防止缺货现象。（6）要经常杀毒，有必要时可以用电脑，不能在仓储室上网等无关工作之类的，不能让闲人进仓储室。（7）早上上班时先整理好前一天做的帐，如果未完成，必须先帮忙补齐，以免影响下面的工作。（8）有进货时，仓管员必须认真的验货，确定实物与单据相同。（9）必须根据原始凭证填写进仓凭单。（在原始凭证上标好进售单价以备财务作帐且勿在原始凭证上乱涂乱画）。（10）把做好的进仓凭证，绿色的一张撕下来附在原始；/凭证上交由会计做帐（且务必要准时做完，不能太慢以免影响会计工作）。（11）要去行政区那边复印两份原始凭证，一份留在仓储室保管；一份交予营业经理。（12）一旦有进入仓储室的货物必须填写内部盘点用的入库单，并写明条码、名称、数量等，直接上架的货不必填写入库单。（13）有从仓储室里领走货品的，仓管员必须登记清楚。（14）做好进仓凭单与出仓凭单时，必须对好进价与售价，确定无误时才可作帐。（15）帮忙把货品领走，上架。（16）如有时间，就查询商品的进售价，并计算它们的利润，这样就可以清楚的知道多进什么少进什么。（17）关注一下哪些货品易卖，哪些货品积压，并及时提出。（18）无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。（19） 交接时要将所有事情交代清楚，以便交接班人的工作。下班时要关好电脑、电灯、电源开关等。5.3.6保全人员工作职责及工作流程5.3.6.1岗位职责：负责超市商品的防损工作；阻止顾客从入口处走出超市、从出口处进入超市；善意提醒顾客携带还寄存物品、保管好寄存物品并按规定保管、放置购物篮；制止顾客携带未付款的商品出商场、核对所购物品是否与购物小票内容相符，并在小票上标注划线。5.3.6.2工作流程：（1）准时上班，门开后要把热狗机搬到外面，并且擦洗干净，按照运做说明做好烧烤准备。（有必要的话）（2）做好该负责区的卫生。（3）卫生结束后必须检查所在区的货架，看商品是否摆放整齐到位，是否有缺货现象，有存在的应及时向仓库申请商品出库。（4）就岗后做好岗位工作，不得随意让顾客从入口处出去或出口处近来。顾客进入 本店时应微笑欢迎，顾客离开本店应说欢送词（欢迎下次光临）并检查带商品是否有小票。（5）如顾客外带商品进入，应礼貌提醒其将商品放在入口处的购物篮里；若遇雨天，应请顾客勿将湿伞带进超市，而将其放置与店外。（6）无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。（7）在天黑前将招牌灯箱的电匣打开，入口处的保全应负责拉下闸门，将店内后三排的灯闸拉下。5.3.7行政区各实训工作岗位职责及工作流程5.3.7.1岗位职责（1）管理行政日常事务，做好上下级各部门之间的协调和沟通工作；（2）参与营业部盘点和到货、验货工作；（3）组织好行政部的打扫、清洁工作，并监督全天候维护；（4）与营业区经理及文秘共同负责实训基地的卫生情况、出勤在岗情况和仪容表（须在8点之前完成）；（5）负责指导老师指示的传达以及组织管理工作；（6）认真写好工作日志，工作中的不足当及时予以改正；（7）做好交接班的协调工作，下班前负责检查办公室所有电器的电源是否关闭、门窗是否关好；（8）以身作则，发挥模范作用。5.3.7.2工作流程（1）上班前组织同学做卫生（2）8点和营业区经理及文秘进行卫生评比：（3）将老师安排的事情下达给同学们，作好组织管理工作：（4）巡视办公室的各个工作人员是否到位工作，如发现问题，应及时处理，严重的要立即上报老师，并配合老师进行协调处理。（5）作好工作日志，找出今天工作中做的不好的地方，从而下次改正。（6）做好交接班的工作，下晚班时，记得检查办公室的机器设备，电脑，门窗是否关好。（7）经理本身要做好模范作用，办公室里禁止的事情不能做。（8）保持办公室的清净整洁，使办公室的工作能够稳定有序的进行。（9）禁止本组员上QQ以及和QQ相关的东西、看电影、玩游戏等。5.3.8文秘工作职责及工作流程5.3.8.1岗位职责（1）全天候维护综合部及总经理办公室卫生；（2）实训基地（行政部及营业区）的卫生评比