第八章异议处理

第八章 异议处理 客户异议产生的原因 客户异议 对推销员 产品 推销活动作出的一种形式上怀疑 否定的一种反应 1 客户主观方面的障碍 逆反心理 排外心理 自我表现心理 心情 个性等 2 客观方面的障碍 产品的质量 特性 功能 价格 服务等 正确认识顾客异议 1 提出异议是消费者应有的权力2 顾客异议是企业信息源之一3 顾客异议是顾客对商品发生兴趣的标志 二 顾客异议的类型 需求异议 指顾客认为自己不需要企业推销的产品而产生的异议 产生需求异议的原因没有认识到 买不起 不需要 货源异议 货源异议 指顾客自认为不能购买推销员的委托厂商的商品而产生的异议 货源异议产生的原因 1 顾客对推销员的委托厂商不了解 缺乏信任2 顾客对于目前的供应状况满意3 顾客想取得交易主动权 从而得到更多利益 三 推销员异议推销员异议即顾客拒绝接待某一特定推销员和拒绝购买他的推销商品 推销员异议的原因 1 推销员本身工作的失误 引起顾客的反感2 推销员工作质量不够理想3 晕轮效应也会导致推销员异议的产生 四 产品异议产品异议是指顾客认为推销商品不符合要求而产生的异议 产品异议的原因 缺乏了解 操作不当 购买习惯 偏见 理想化 消除异议的方法 多沟通 多示范 弄清异议原因 五 价格异议 价格异议就是顾客认为推销商品价格过高而拒绝购买的一种异议 1 价格异议产生的原因 1 顾客的经济状况 支付能力方面的原因 2 基于对同类产品或代用品价格的比较 3 顾客对推销品的误解 4 顾客的其它动机 买更便宜产品 讨价还价显示能力 消除价格异议的策略 价格异议是客户异议中最常见的异议 推销员要准确推断异义的真正原因 消除异议的策略1 讲透产品的优点 物有所值2 强调使用好处 节约 寿命长 3 缩小价格 2000变1元4 比较优势1265 实惠损失法 价格已经到了极限 六 时间异议时间异议是顾客有意拖延购买时间的一种异议 时间异议原因 缺乏信心 资金困难 优柔寡断 缺乏主见 三 顾客异议的处理技巧 一 转化顾客异议应掌握的原则1 事前做好准备 把大家每天遇到客户异议写下来 互相交流 进行分类统计 排好顺序 编制标准应答语 2 选择恰当的时机 在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答过一段时间再回答不回答 奇谈怪论 沉默 转移话题 幽默一把 3 争辩是推销的第一大忌永远不要和客户争论 不管客户如何挑剔 无礼 无理 4 要给客户留 面子 不要 不耐烦 轻蔑 走神 东张西望 面无表情 无精打采 不要说 你错了 这么简单你就不懂 二 处理顾客异议的技巧方法 1 直接否定法是指推销人员根据有关事实和理由直接否定顾客异议的一种处理技术 针对客户 对产品缺乏了解和信心 想在气势上占上风 讲事实 摆道理 注意语气 不要咄咄逼人 2 迂回否定法 是先对顾客异议表示理解和赞成 然后用有关事实和理由婉转地否认异议 有利于保持良好的人际关系 创造和谐气氛 不伤客户自尊 客户容易接受 3 转化处理法指推销人员直接利用顾客异议本身的矛盾来处理有关顾客异议的一种处理技术 4 优点补偿法是推销人员利用顾客异议以外的其他长处来对异议所涉及的短处进行弥补的一种处理方法 5 反问法是推销人员利用顾客异议来反问