客服部工作简介2.ppt

西安金色阳光物业管理服务有限公司,新员工入职培训 客服部工作简介,项目篇,目 录,一、公司的组织架构二、部门的人员设置三、客服部岗位职责 客服部经理岗位职责 客服副经理岗位职责 客服专员岗位职责 绿化工岗位职责 保安主管岗位职责 中控室岗位职责 保安员岗位职责,公司组织架构,公司岗位设置（68人）,一期物业人员（31人）,一期保安（24人，外派18人）,一期保洁（外派21人）,客服部岗位职责,客服部经理岗位职责客服部副经理岗位职责客服管理员岗位职责绿化工岗位职责保安主管岗位职责中控室岗位职责保安员岗位职责,客服部经理岗位职责,1、根据项目经理要求，制订、组织、安排部门工作计划及年度预算并督导执行。 2、负责保洁公司、保安公司的管理协调工作，对保洁、保安公司在工作过程中出现的问题及时同乙方公司沟通解决。 3、根据保洁、保安公司合同，严格监督按照合同要求的标准执行。 4、负责对物业服务的控制和实施，包括：业主关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集进行控制和管理。,5、负责物业客服部工作及协助工程部、财务部做好对客服务工作。 6、确保物业客服部、保洁绿化、保安有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。 7、制定客服部、保洁绿化、保安年度预算。掌握部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。 8、负责业主各项费用的查询、征缴、催缴等工作，并定期汇总上报。 9、负责部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各楼宇严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。,10、定期对下属员工的工作进行培训、考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理技能。 11、负责部门与物业公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包。 12、考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛。 13、定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高物业公司的形象和声誉。 14、处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报物业公司总经理。 15、完成上级交办的各类临时性工作。,客服部副经理岗位职责,1、在客服部经理的领导下，负责日常客服部的具体事务、主要负责入住服务、绿化保洁服务、秩序维护服务、便民特约、专项服务等过程的具体控制，对相关服务过程中的不合格项提出纠正和预防措施，并跟踪闭合； 2、组织和督促客服专员、收款员开展各项收费的催缴工作，在客服部经理的指导下做好编制申报月采购计划工作、负责各类员工的培训资料、工作例会纪要的记录及业主资料的建立和归档工作； 3、协助客服专员及时处理业主的轻微投诉和及时给予承诺和组织处理，并做好回访工作。组织开展业主意见征询表的活动，具体负责物业管理后续报修工作的情况分析，处理及统计技术的应用。,4、每周负责对各项服务过程及相关各部门工作的检查、记录，对不合格的服务提出纠正和预防措施，并负责跟踪闭合； 5、负责业主档案、文件资料传阅、报批、归档的管理工作及其内务和考勤工作，定期进行低值易耗品及固定资产的盘点清查工作； 6、负责制定小区文化活动计划和自我宣传工作，经项目经理审批后具体组织实施； 7、负责制定本小区月份、季、年度绿化管养计划，补植改造计划，经上级领导批准后组织实施；负责监督指导绿化工按要求对小区内的绿化进行养护； 8、负责对保洁公司的管理、协调、沟通等工作，对保洁公司的不服从管理，没有按照合同执行的，及时上报部门经理。 9、完成上级交办的各类临时性工作。,客服专员岗位职责,1、认真贯彻执行物业管理法规和政策，坚持原则、秉公办事，贯彻公司质量方针，做好本职工作； 2、熟悉“业主服务手册”的内容，全面掌握所管区域的楼宇结构、楼屋排列、单元户数、业主的基本情况等，建立业主档案； 3、能看懂房屋平面图、房屋结构，掌握房屋验收方法和质量标准，了解熟悉水、电、园林绿化、保洁卫生相关知识；,4、熟悉经济、行政法律法规，具有一定的组织协调能力，善于沟通并做好相应的书面记录； 5、懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故应采取的紧急措施； 6、负责受理业主二次装修的申请，同时做好装修前的详细宣传工作，并依据二次装修协议内容对业主二次装修工作进行全程监理直至装修验收合格；,7、依据客服专员岗位操作规程及楼层巡视检查一览表的内容及要求，做好日常巡视检查记录工作，对违章装修等不合格项提出整改和跟踪验证，并详细做好原始记录； 8、做好重要邮件的收发管理，为入住业主提供及时、便捷的管理服务，做好代管房屋及空房的月养护及“五防”工作； 9、对公共设备、设施的养护进行日检查验证。及时催交和收取各项费用，收费率达95%以上。及时处理各类来电、来信、网上投诉及建议，定期对已入住的业主进行回访抽查，回访率应达30%以上；,10、完成领导临时下达的任务。配合项目经理、客服部经理、主管做好工程维修人员、秩序维护员、绿化保洁人员的组织协调工作，做好上传下达工作。 11、负责业主档案及重要记录的及时收集、补充、归档。,绿化工岗位职责,1、遵守公司的规章制度，服从安排，每天根据绿化养护规程对小区内的花木进行日常管理与自检； 2、熟悉小区景园布局及花草特性，掌握绿化管养技能的方法； 3、根据植物生长情况及气候状况，对草坪和花木进行修剪、施肥，除杂草、病虫害防治、抗旱、排涝、补苗、防风、防冻等工作； 4、定期检查鱼池、雕塑等绿地附属设施，做好附属设施的维护工作，及时处理绿化带及鱼池的垃圾杂物、枯枝败叶；,5、积极向业户宣传爱护公共绿地，制止攀折花木、践踏草坪和破坏绿地附属设施等行为； 6、具体实施卫生防疫消杀工作，节约用水、用药，爱护劳动工具； 7、负责按计划进行绿化的改造施工； 8、负责绿化器具的使用和保养； 9、遵照安全生产的规章制度进行日常管养，正确使用劳动防护用品。 10、完成领导临时下达的其它任务。,保安队长岗位职责,1、遵纪守法，认真执行上级各项规章制度，落实各项安防预防措施，接受当地公安机关指导； 2、掌握小区安防工作的规律和特点，依据物业服务处自检规定自检，负责小区内治安、消防、车辆等安防工作； 3、负责对保安公司的管理、协调、沟通等工作，对保安公司的不服从管理，没有按照合同执行的，及时上报客服部经理。 4、按上报的月培训计划，组织队员进行业务培训与军事、消防训练，提高队员安全防范能力和服务意识； 5、按照相关操作规程及表单运作要求，并检查、指导队员的日常服务行为，岗位形象、文明用语等工作，不断的提高服务质量；,6、负责对保安公司、保安班长及队员考核、考勤，检查各班次人员的交接班质量、履行岗位职责状态，掌握队员的思想动态，关心队员，搞好团结，做好队员帮带工作，并对不称职者提出纠正和处理意见； 7、对不安全因素采取纠正和预防措施并及时进行跟踪，对重大事件要果断采取有力措施，控制事态的发展，及时向部门经理和项目经理汇报； 8、按保安员考核细则及保安员日绩效考核要求，对秩序维护员当班工作情况进行检查、整改，对每日请销假制度执行情况进行检查，并及时向上级反馈；,9、负责小区消防管理工作，建立消防台帐，制定消防训练和演练计划，消防设备的日常巡视； 10、认真做好内务管理工作，组织召开每周队例会，及时传达上级工作安排和指示并组织实施； 11、按检验和试验状态程序规定进行合格状态日抽查记录及闭合工作； 12、每月做好规定报表，及时上报公司。,中控室岗位职责,1、严格执行公司各项规章制度，树立品牌形象，真诚、热情为业主和来访人员服务，认真落实巡逻岗、固定岗工作标准细化表规定要求。 2、按规定着装，佩戴工作证，文明礼貌、行坐有姿，时刻谨记保守中控室各种资料。 3、熟悉并掌握中控室设备的构造和性能，保证中控室操作有序，准确迅速。 4、按时交接班，每班对值班记录、设备状况、事故处理及各种钥匙交接清楚，无交接手续不得擅自离岗。,5、非中控室工作所需，不准私自占用中控室电话，非中控室人员禁止进入值班室。 6、上班时间不准在中控室睡觉、看书报、吃东西及做与工作无关的事情，有事离岗必须经保安队长批准，并安排好接岗人员后方可离岗。 7、做好中控室值班记录和交接班记录及手续，处理中控室电话投诉。 8、上班期间发现异常情况及时上报公司及保安队长并填写纪录。 9、严格遵守执行中控室管理制度。,保安员岗位职责,1、熟悉本岗位的职责要求、工作任务和工作程序，掌握突发事件的处理程序及服务技能技巧； 2、遵守公司各项规章制度，忠于职守，令行禁止，文明执勤，礼貌待人，认真做好执勤记录；执勤时要着装整齐，按规定配戴保安执勤用品，提前十分钟交接班，检查设施、设备、通讯工具是否齐全、完好，填好交接班记录、明确上