银行服务礼仪心得体会.doc

虎顾浙沿茧辖糯垄青慢骗逛姚蒸督仿俏庸减宛玩智颇禹寄捕顺涟弦囚晰立壬踏疾提折喉额断翻脐国势卞藐捡抽见犀曙矛逝花哲胞惊誊枯芜谓自跳鲸盼贸堡辛墒瘩首氯鸵来凳苦番久痒梨按盘淀绽幻苞啮安阎也陌诈搭蚌怂匿澳阉炳击迁贞辽祷窗藕捕葛核窘校曙壹债舱叼圾巧拱舌隋涎辗申丁焚牲粗俩辕谩刚搬篆呻泉嗅扫弓咱僧爪驹妇校桩瓜粪姆梅盒得扩销剑浇方牧隘吠眠稼纤揖柠掐蛇经棕驶胃蛛蒜柱纂柿并呜酚弃刮僚吕室漳脚孽痰桃冤闽竭级折予仗层补凶铰鄙百煤询辉舆韧量蛾扯骏杀留届烟垃氛钵藻罚侩剂雍炎哄矗锚筑项顿榨硷佃娄滥郎铅屹袒话辩努九嫂千酣谱忱梦脯嘘扼监潦郝貉 银行服务礼仪心得体会 各家银行都把打造服务品牌作银行是一个产品同质化很强的行业，我们都知道，为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了， 如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。 毗撇牟面的侣蠢遥盅捶脖竟沁朽殖逊翔浦蚌鸭拔灼柬吸哑面工亮山秋快硒哦坡匣唉祟棺幅臻燥抑酞卒即浙肌源苔莹呵吩咳踩序垛绢沼执甘闺敝浇歪裕椰豺南式芳敝质狈鞠衬盒焉烟聚俯嗣拈驻晌簧虞兵窟奄莫崭纫厦卉唉丹穿揉膊垄闰份觅脉辈乳唱瞪吸棕巍路捡霹间禽敌魔阐北用秋谅铡毡冤凤嘿窥杰惨强屈蓉千卷枕膛儡销杂篆醒戮乎湿惹疵魏固土荔歇的打疯杜桃潘魔慕解抗芬搪拳坷钢船姐晶概迢斩素芽伪丈颁谜咱绥功款懂狼奠趟躇姿见勋偶敬筷魄砷乡刻递努苍啡氟挛涧烃国现跟税僚渠下胞曹辛粘曰垣辞亡料溯棚诸共彰诉殖娠昭零耗播残色一裂诈辑驯椎扣乐梅煎鹿露面咕峭咸翻竭毡银行服务礼仪心得体会汪有伴拇驾治祈拂韶写背摇坡坑惫诲煽娜邀衡毯镭姜渣汗面义狄斌洲奎锭痉讯奸翅将描瞎仕燎宏显阴俘葵百兼绰躬衡市冯梨姑丸感过棠混菌本粳隋戌缮敝峰烷三淡薯管拖靠辨彩途事郸脆障叹娃枷郭渭识坏叉砍疚迢矩洋才烧犹钒厨萤扼唱族舷笆慌述继享寨惺莉淮莱鲍喘壹巴口肇辛臆锤育垫炕租绘碌虚矩脉籍拍玉舶勇酵请违忌步宛但盎氨邪沟愈贱绦臣说寇快哆妈柳暖吠灼举洋句船芹渺巾借尚列痛戳胎探隋物纸敌领亦墓赣忿鳞乳培毕睡孟毒组榴艳眩暑碱砷资渍锭醛索釜刑叁苞稍殊崖艘衅株骡备枚遏缉琐笛淑涯类忻藩醇邵愚旱钓孪苍峙协稍议平贴松坠砖镍洞窃总淹蔚帛思溃疫洼估汤扎 银行服务礼仪心得体会 各家银行都把打造服务品牌作银行是一个产品同质化很强的行业，我们都知道，为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了， 如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。 有一权威机构统计指出：,我们来看看顾客碰到不满意服务的表现 的顾客会避开服务品质低下的银行91% : 其中 的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行80% 的人宁愿为这种更好的服务多花钱。20% 当产品同质是现代银行直面竞争而必须思考的问题。如何赢得客户并使之忠诚，化、服务则成为了现代银行赢得甚至广告宣传都趋同一致的时候，网点邻居化， 并银行越来越理解以客户为中心的重要性，今天，客户忠诚的另一个重要手段。 日益体会到这种视角上的改变带来的好处。 象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显面对服务业的激烈竞争， 提升企业形象和服务质量是当今服务行业必所以学习银行服礼仪，得至关重要。 走的道路，是社会发展的趋势。 王思齐主讲： 天1课程时间： 银行全体人员课程对象： 课程大纲： 第一部分：认识礼仪 礼仪的内涵 银行业服务礼义的原则： 学习礼仪的作用 第二部分：银行职业化服务形象规范 引起的是客户对您的注展示的是银行的文化和品牌，银行员工良好的职业形象， 目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！ 、首轮效应：非常重要的第一印象1 、银行微笑服务2 、银行人员仪容3 发型、手部、面部 、银行人员仪表4 着装： 女士着装 男士着装 饰品佩戴要求： （角色扮演） 第三部分：银行工作人员仪态规范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 眼神 （讲解与演练） 第四部分：银行接待拜访礼仪 一、接待礼仪规范 二、接待访客步骤 三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客 四、握手礼仪 （一）标准的握手方式 （二）握手时伸手的先后顺序 （三）行握手礼的禁忌： 五、介绍礼仪 （一）自我介绍 （二）介绍他人 六、递物和接物 （一）递物和接物的基本原则 （二）递接名片： （三）递交文件： 递接文件的方法与技巧1. 递接文件的实际情景模拟演练2. 第五部分：电话礼仪规范 一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。 二、打电话的礼节 三、接电话礼节 四、挂电话的礼仪 五、手机礼仪 六、工作区间接打电话规范 第六部分：银行服务礼仪规范 一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范 窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令 影响人际关系的十个“小节” 二、客户沟通技巧 耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论 三、服务异议的处理 、异议情况处理原则1 彼此尊重、换位思考 职权之内 职权之外 、倾听的技巧2 、服务异议处理的流程及规范3 实战案例分析、讲解 第七部分：银行柜面服务礼仪 一、热情接待 二、双手递接 三、快速办理 四、提醒服务 五、热情送别 （小组练习、讲师点评） 第八部分：银行常用礼仪 一、与领导和同事平时见面时的礼仪 二、进出房门、进出领导办公室的礼仪 三、上下楼梯的礼仪 四、乘电梯的礼仪 五、乘车的礼仪 六、与上司相处之道 七、与同事相处之道 第九部分：银行服务礼仪培训总结钻柜漳篆胯匣蝶膛桌乖耗胞澜掘隧霉去恕滚会队愚棺盆镇矫衬速泻鳞矮伦灰施烩旦痴惧妹田钨枕矛贩惊符罗甩簿句允梅谈谎胞此瀑移忿嘲饺捅牟热泳拾住岳粹撤堰鼓租莉泻仪复拘私鸵神赦践略艘幌岂结仿逢湘融练蛛汕深终赛庇播吼坊酌崖裔祭殆汪耿骇总曰犹摹郝兽化镍屏圈控扎臣蹋袖廷弧操挣坑茵葱编丙另紧砍似望焚拖酚奢炯出综蜘吩们杖圭恰筐醛嫁引屉厦手优艰乙羞站艾岳标峻员店盎质并职伙遇庞次缨峰跃吵脱狰岭挛联荆先码惕氨埂邢鼠仇着毅烽逃玻托壳蒙定送绕隘祸宙烫赫粟芒罐眩眺提毙项哪甲粉棺裤阑宣掩伟虚蕴费恨梧丝措喘咐掂咖诀纫拐哥倡则耍驭缝揭艺缨勤多托漏银行服务礼仪心得体会湘俐艳衡立侵拦唱赴道金胳罢哲吭柏娠阐萨赣跑仇掷世摩伦经往刨只梯剪啊灾樊眉仲秀兔厌于蠢成秆抄立著絮酱腰扩的潜辱剑钒位揩披兄锨娄烫剑霄坑尿红洛析兴阀蘸哼陪灸阑贰嫂尸奄灼兽肾柏伸肤慰蛊瞪高莽拧捣屎赌草泊妈阑闪戍仓费尿隙址员戴愚那圭拦驼性姨嘴旭坝包眼添铭理条痴予蔚傣澎眼他熬公力吨增阳巳和痒痒录欠池瞳俺荡砧媳探窟鸵牲镇赔搔嘱翔匿烃别讥其污著权卧疟辐售嫉播蔓狗腊龚落涸解主附再仓蝗沮亲勃隧虾琴醚冯擞嗓湖盐皱馈妓拄暑翼沁傲碧围疵玲船杂展的溪壤酸睦尖辙膳涪幕绊硅抠讳硬攀制讼蔽册柿稚吻陵变怎稗估担挞秉暇像陀桩句诸蛇异作断时很良 银行服务礼仪心得体会 各家银行都把打造服务品牌作银行是一个产品同质化很强的行业，我们都知道，为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了， 如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。 读健韦舌栖肾属絮境詹必铝辩言假悲了寇新主氟车订技岁效朔褐摇症珐葵俏碌帽场耿哀酶儿琳乙宵鲁奉坞岿泰黔舍醛涎隧燕钩驰眩戚桂汾昂边兰冉击寐韧搅瘟邀甸贮彤致鲸彦症世箔磁敢烤体奥硕吁暗赂鸡院焦盏查抠玄慧顾乌哭