第四章-----收银台工作系统及程序

第四章收银台工作系统及程序 教学目的 了解和掌握收银工作系统 熟悉收银工作程序 掌握收银特殊事件的处理 了解总收款室的业务处理 教学重难点 重点掌握收银工作系统 掌握收银特殊事件的处理 计划课时 8课时 教学内容 第一节收银工作系统一 POS系统是以后台计算机 商品条码为基础 以电子收银机和条形码扫描器为前台工具 配合其他电子设备 磁卡阅读器 IC卡阅读器 所构成的一个系统 构件 电子收银机 收款软件 后台计算机 二 电子收银机 一 电子收银机的产生世界上最早的收银机是在1879年 由美国的詹敏斯 利迪和约翰 利迪兄弟制造 其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为 到六十年代后期 随着电子技术的飞跃发展 日本率先研制成功了电子收银机 ECR 到八十年代中期 功能强劲的商业专用终端系统 POS 产生 成为第三代收银机 收银机 使用意义商业电子收银机如愿以偿地满足了全世界商店经营者的心愿 它在会计业务上的高准确性 销售统计上的高效率性 商品管理上的高实事性 使得商业经营者投资不大 但却可以迅速 准确 详细地掌握商品流通过程中的全部数据 使得经营者在市场调查 内部管理 决策咨询 雇员部门考评方面如虎添翼 并大规模地降低经营成本 二 第三代电子收银机的主要特点第一 完善的销售功能1 可按不同信息进行销售 货品码 店内码 部门 柜组 服务员 2 PLU 编码商品价目表 没有限制 价格查询数目在10万以上 3 对所售商品进行打折销售 并对打折商品记录备案 4 具有可编程键盘5 具备多种结算方式 现金 支票 信用卡 会员卡 礼券 签单 6 具备较完善的销售辅助功能 为操作人员提供方便 第二 友好的操作界面第三 多种统计报表第四 多种分析报告第五 POS收款机对操作者也可进行等级管理 一般通过钥匙控制或密码口令区分等级 三 电子收银机的构成1 PS主机2 显示器3 键盘4 电子钱箱5 微型票据打印机6 外部设备接口 四 电子收银机的外部设备1 打印机2 条码阅读器3 磁卡读写器4 电子称5 调制解调器6 后备电源7 通讯联网接口 四 电子收银机的优点1 收款迅速 正确 顾客满意 收银员通过对顾客购买信息的录入 收银机作出快速的响应 正确地计算出该笔交易额并显示出应收钱 实收钱 找钱等信息 减少了收银员对交易额的计算时间 提高了收银速度 特别是商品条形码的技术应用使收银速度提高了三倍 减少了单笔交易时间 提高了经营效率 方便了顾客 2 支持多种付款方式 支持顾客现金支付方式 支持支票 信用卡 外币 礼券 提货单等付款方式 甚至在同一笔交易中 以多种方式支付 极大地满足了顾客不同层次的需求 3 业绩统计 为管理服务 收银机能记录收银员在营业中的销售业绩及顾客的购物信息 并能打印多种形式的报表 直接为管理服务为决策者提高客观依据 4 结帐精确 杜绝舞弊 收银机的应用 使企业的钱 物受到严格的控制 缩短了结帐时间提高了正确性精确度 三 电子收银机的功能商品交易 信息处理 单品管理 部门管理 员工管理 顾客管理 促销管理 货币管理 流水账管理 税收管理 错误更正 非销售业务管理 特殊业务管理 后台管理 通信联网管理 报表管理 售后管理 四 电子收银机的基本操作 一 键盘及功能键的使用 二 收银机的操作方法开机 输入 收款 更正 关机 其他具体操作 见收银台标准版 五 商品条形码及编码 一 概述商品条形码是指由一组规则排列的条 空及其对应字符组成的标识 用以表示一定的商品信息的符号 1970年 美国的食品杂货业率先在食品包装载体上使用这种条码 随之扩展到世界范围内使用 目前世界上常用的码制有ENA条形码 UPC条形码 二五条形码 交叉二五条形码 库德巴条形码 三九条形码和128条形码等 而商品上最常使用的就是EAN商品条形码 EAN商品条形码亦称通用商品条形码 由国际物品编码协会制定 通用于世界各地 是目前国际上使用最广泛的一种商品条形码 我国目前在国内推行使用的也是这种商品条形码 EAN商品条形码分为EAN 13 标准版 和EAN 8 缩短版 两种 EAN 13通用商品条形码一般由前缀部分 制造厂商代码 商品代码和校验码组成前缀码 第1 3位字符 是用来标识国家或地区的代码 赋码权在国际物品编码协会 如00 09代表美国 加拿大 45 49代表日本 690 692代表中国大陆 471代表我国台湾地区 489代表香港特区 制造厂商代码 第4 7位字符 的赋权在各个国家或地区的物品编码组织 我国由国家物品编码中心赋予制造厂商代码 商品代码 第8 12位字符 是用来标识商品的代码 赋码权由产品生产企业自己行使 生产企业按照规定条件自己决定在自己的何种商品上使用哪些阿拉伯数字为商品条形码 商品校验码 第13位字符 来校验商品条形码中左起第l 12数字代码的正确性EAN 8商品条形码是指用于标识的数字代码为8位的商品条形码 由7位数字表示的商品项目代码和1位数字表示的校验符组成 前缀码 第1 2位字符 商品代码 第3 7位字符 商品校验码 第8位字符 二 条形码的特点 商品的条形码在世界范围内是唯一的 国家不同 商品的条形码不同 生产厂商不同 商品的条形码不同 商品不同 商品的条形码不同 条形码与价格无关 三 条形码技术的特征 输入速度快 可靠性高 采集信息量大 灵活实用 制作简单 商品标准化程度高 与国际市场接轨 使用成本低 可靠性强 有利于扩大商品的销售市场 四 商品编码六 消磁系统是防盗系统的一部分它是利用声电 声磁原理所专门设计的用于商场防盗的设备 需用消磁的标签有两类 软标签硬标签 EAS射频防盗软标签是用来防止商品被盗的系统整个系统返分为检测器 Sensor 解码器 Deactivator 和电子标签 ElectronicLabelandTag 电子标签分为软标签和硬标签 软标签成本较低 直接粘附在较 硬 商品上 软标签不可重复使用 硬标签一次性成本较软标签高 但可以重复使用 硬标签须配备专门的取钉器 多用于服装类柔软的 易穿透的物品 解码器多为非接触式设备 有一定的解码高度 当收银员收银或装袋时 电子标签无须接触消磁区域即可解码 也有将解码器和激光条码扫描仪合成到一起的设备 做到商品收款和解码一次性完成 方便收银员的工作 此种方式则须和激光条码供应商相配合 排除二者间的相互干扰 提高解码灵敏度 未经解码的商品带离商场 在经过检测器装置 多为门状 时 会触发报警 从而提醒收银人员 顾客和商场保安人员及时处理 七 后台收款机既是一个商品的信息库 也是对前台电子收银机的控制中心 商品主档资料建立的权利由商品采购人员掌握 然后通过计算机网络传输到各连锁超市门店的后台计算机 建档内容 商品编码 名称 规格型号 商品单位 条形码 所属柜组或仓库 供应商 厂家产地 最高 低 库存数量限定 销售价格 批号 保质期 商品主档资料在经营管理上具有特点 1 账目具有相对的公开性 2 价格及变动迅速准确 3 现金持有量随时掌握 4 减少内部管理传票 5 统计分析工作科学化 6 库存中畅 滞销商品一目了然 7 POS正常运转前 第一次盘库有重要的收益 8 人员配置及运作规范化 9 销售达成率易于测定 10 易于开展有奖及打折销售 11 易于进行商品缺货的事前准备 12 商品流转率 资金流转率提高 13 掌握顾客购买趋势 14 易于制定采购计划 第二节收银台工作程序一 收银准备工作 一 清洁 整理收银台 二 准备相关的设备和物品 三 检查银行卡刷卡机和消磁系统 四 开启并检查收银设备 五 熟悉当日特价 调价和促销活动的安排情况 二 收银操作程序 一 输入密码 二 扫描商品 1 条形码扫描方式 机器扫描 人工扫描 原则 快速扫描 无漏扫描 条码扫描器一 手持式条码扫描器二 小滚筒式条码扫描器三 平台式条码扫描器 又称平板式条码扫描器 台式扫描枪 目前在市面上大部分的条码扫描器都属于平板式条码扫描器 是现在的主流 2 条形码扫描例外的处理 条码失效和条码无效 扫描 问题条码 通知当班部长 解决条码问题 收银 感谢顾客 记录例外 反馈管理层3 多种条码 4 无条码 三 对商品进行消磁 操作原则 快速消磁 无漏消磁 保护商品 四 唱收钱 卡 五 唱付找零 案例 沃尔玛收银员疏忽未给商品消磁消费者遭遇搜包市民张先生今年初在沃尔玛购物时 因收银员一时疏忽未对价值约24元的牛肉消磁 导致 二道门 顾客付款后需通过的验票口 发出报警声 最终被强行搜包 一气之下 他将沃尔玛泉城路店 全称为深国投百货有限公司济南泉城路分店 和沃尔玛设在中国的分公司沃尔玛深国投百货有限公司告上法庭 今天 历下法院开庭审理此案 当庭未作出判决 身为律师的张先生在起诉状中认为 依据民法通则第七十二条规定 财产所有权从财产交付时起转移 沃尔玛在离收银台后约10米至50米的距离处设置 二道门 用电子检查装置对他及属于他的财产进行检查 明显违反了上述法律规定 构成了对他财产权利的侵犯 张先生还认为 二道门 发生报警声音 引来许多顾客的围观和猜疑 并且工作人员强行搜查了他的包 实质是将他视为偷窃物品的嫌疑人 使自己的人格尊严受到侮辱 要求精神赔偿 据此 张先生提出诉讼请求 1 要求被告撤销 二道门 电子检查器 停止侵权行为 2 被告通过媒体向他道歉 并赔偿精神损失费8000元 由沃尔玛承担律师代理费2000元及本案诉讼费用 代表沃尔玛出庭的是从沃尔玛上海分店赶来的一名员工 被告在法庭认为 二道门 是超市经营自主权的需要 超市有权根据经营需求安装相关设备 超市员工搜查张先生的包是经过张先生同意 并非强求 当然 未给商品消磁是工作人员失误所致 事情发生后超市相关负责人已经向张先生道歉 并未对张先生造成精神损失 所以赔偿要求不应支持 三 商品打包 一 商品装袋的原则 1 正确选择购物袋原则 2 商品分类装袋原则 3 易提 稳定 承重合适原则 二 商品装袋技巧1 硬与重的商品垫底装袋 2 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧 作为支架 3 瓶装或罐装的商品放在中间 以免受外来压力而破损 4 易碎或轻放商品放置在带中的上方 5 冷冻品 豆制品 菜 肉等先包装再装袋 6 装入袋中的商品不能高过袋口 7 体积过大的商品包装不下 应用绳子捆好 以便顾客提 拿 8 提醒顾客不要将商品遗忘在收银台 9 超市所发广告或赠品要确认已放入袋中 10 装袋完毕使用礼貌用语 四 结账操作 一 班结处理程序1 收银员下班进行班结处理 将自己当班期间所收营业款进行结算处理 2 收款室收取收银现金后 要记录收银机号和交款时间 3 收款室将现金及银行卡结算单等相关单据分开 分别处理现金和相关单据 并登记 4 由专人复核以上工作处理是否正确 5 现金和单据存放于指定位置 三 打印报表 案例分析案例6 收银员工作的失误引发的顾客投诉 处理顾客投诉的成功案例 2009年7月 在顾客服务中心收到这样一个投诉 顾客杨某一家在买完单时无意中发现 他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品 与此同时 跟随他身后买单的家人 也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品 杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心 大骂 你们这简直是诈骗犯 而且一直嚷嚷 如果不对这件事做出合理解释 我就投诉到消协 并口口声声说 要炒掉这样的员工 要狠狠地处罚她 闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实 发现情况确实如此 而且错误出自同一个收银员 主管立即向顾客道歉 并将这一家子引至自己的办公室内 并倒水安慰他们 待他们冷静后 主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨 并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育 当时商场正在进行有奖促销活动 主管就多给了几张抽奖券给顾客 并说 这次差错是我们工作中的一次失误 我们一定会引以为诫 提高我们员工的工作质量 希望您能继续支持和相信我们商场 在主管的耐心解释下 杨某一家才慢慢地消了气 案后语 1 收银员先后发生同样的错误 说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强 作为管理人员应针对员工不同情况加以处理 如果是责任心不强应加强态度培训 如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训 尽量减少收银员的差错 2 这位主管的投诉处理经验比较丰富 她首先核对小票 确认事实 然后引导顾客离开现场 以免造成围观引发更坏的影响 她先让顾客冷静下来 然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理 有效地维护了公司的形象 并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券 给顾客心理上的平衡 取得了顾客的谅解 用自己的聪明和真诚留住了顾客 第三节收银工作中的特殊事件处理一 收银设备故障的处理 一 收银机故障的处理1 收银机显示混乱 由计算机维护人员进行处理2 收银机没有任何显示 首先检查电源 并通知有关收银机维护人员进行相应处理 二 扫描器故障的处理 1 连接扫描器和收银机的线路由于意外被碰掉或接口松脱 造成彼此无法通信 2 意外造成扫描器端口卡住 不再进行数据传输 3 收银机端口卡住 需要对收银机接口复位 4 条码扫描器的设置意外丢失 需用重新设定扫描器后才能使用 3 收银机钱箱卡住 4 打印机不打印或报警 卡纸 收银机异常而造成死机 打印机盖下有压感开关的检查机盖是否关好5 收款机报警 打印机内尘土过多挡住传感器造成报警 有物品压在收款机键盘上造成持续报警6 网络故障 POS机软件收银程序具有自动判断网络状态的功能 当网络不畅通时保证收银正常进行 当网络复畅通后自动恢复断网期间的销售数据 并获取最新商品信息 二 收款 找零差错的处理 一 差错产生的原因1 收款错误和找零错误2 收银员没有零钱或顾客不要的小面额零钞 3 收银员误收假钞4 收银员不诚实 盗取公司货款 5 收银员将收银机的相关键按错 二 差错的处理方法收银差异 超市规定每班次收银员的差异标准为 2元 处理方法 1 收银差异必须24小时内进行处理 2 超出一定金额的收银差额必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管 3 差异原因由总收款室进行查找 不能有合理解释的 收银员本人必须有书面解释 4 收银差异必须登记 计算差异率和差异总额 5 对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理 6 出现假钞由收银员进行赔偿 三 发生收款找零差错时的正确处理方法1 询问2 回忆3 检查4 调查5 盘点6 请示7 处理 四 减少收银差异的措施1 加强业务培训2 加强收银员的教育和品德培养 3 加强收银过程的标准化服务 4 加强收银区域安全防范管理 对收银员的工作进行有效监督 5 加强营业高峰和节假日的大钞预收工作 减少收银机的现金累计 减少现金被盗机会 第四节总收款室的业务处理一 总收款室管理规定1 进入总收款室的员工必须经过授权或临时授权 2 总收款室人员执行保密原则 3 总收款室的环境安全可靠 4 任何时候 现金处理不得单独一人操作 必须两人以上一起进行 任何时候总收款室不得一人留守 全体班次人员必须同进同出 5 总收款室工作最重要 最基本的原则是准确原则 实行银行化作业 对各项业务的处理必须百分百准确 6 信用卡单 支票 现金 备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放 7 当日的现金必须当日处理完毕 任何工作结束 应将所有现金放入金库保险柜中 台面上不得留有任何现金 8 知道保险柜密码的人都必须登记 任何一人辞职时都必须及时更换密码 二 总收款室的工作程序 一 现金处理工作程序1 现金处理的基本原则 1 现金必须及时处理 不能积压 2 两人以上进行处理 处理过程登记清楚 便于对账查找 2 现金处理的基本程序 1 回收现金 2 确认现金总量 3 清点并登记现金种类及金额 4 归类存放现金 5 检查处理结果是否正确 二 营业日的工作程序1 营业前工作程序2 营业中的工作程序 1 大钞预收及处理预收款 2 将预收款及时送存银