客服基础用语培训PPT课件

电话沟通基础用语 客服的定义 客服的定义 客服部门 就是在相对集中的场所 由一批服务人员组成的服务机构 利用计算机 网络沟通工具和通讯处理来自顾客的电话咨询 具备同时处理大量来电咨询 在线咨询回复的能力 可将信息分配给具备相应技能的人员处理 并记录和储存所有咨询信息 客服的基本分为人工客服和电子客服 其中又可细分为文字客服 视频客服和语音客服三类 文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务 视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务 语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务 服务用语规范 第一讲服务用语规范 基本服务用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 服务用语规范 第一讲服务用语规范 1 接听客户电话时 您好 佼佼者贴标机 很高兴为您服务 请问有什么可以帮您吗 服务用语规范 第一讲服务用语规范 2 没有听清对方谈好内容时 不好意思 我没有听清您的讲话 请您再说一遍好吗 服务用语规范 第一讲服务用语规范 3 查询问题等待时 您的问题我需要查询 请您稍等 服务用语规范 第一讲服务用语规范 4 需要对方提高音量时 抱歉 对不起 您的声音可以大一些吗 谢谢 服务用语规范 第一讲服务用语规范 5 线路不好 需要自己提高音量时 抱歉 对不起 由于线路不好 您看我的声音可以大一些吗 服务用语规范 第一讲服务用语规范 6 听不懂方言时 抱歉 对不起 XX先生 XX小姐 打断您一下 您方便讲普通话吗 谢谢 服务用语规范 第一讲服务用语规范 7 无声电话时 报一遍问候语 两遍您好后 仍然不能听到对方的声音 抱歉 对不起 由于线路原因 听不到您的声音 请您重新拨打 再见 服务用语规范 第一讲服务用语规范 8 骚扰电话时 询问公司关键领导人私人电话 抱歉 对不起 XX领导私人电话我不知道 感谢您的来电 再见 服务用语规范 第一讲服务用语规范 10 恐吓电话时 找老板的联系电话 您好 请您拨打 把霞边公安局的电话告诉他 感谢您的来电 再见 服务用语规范 第一讲服务用语规范 11 供应商电话时 找老板或采购的联系电话 范围在公司所需求的产品范围内 可以给采购座机号码 您好 请您拨打xxxx 找一下XX小姐 谢谢 再见 如果不是我司需要的产品 很抱歉 我司不需要这类产品 感谢您的来电 谢谢 再见 服务用语规范 第一讲服务用语规范 12 需其他人进行处理时 投诉或售后问题或发货问题 X先生 X小姐 很抱歉 这件事我无法帮到您 我会将您的事情马上汇报到相关负责人那里 他会跟您联系 好吗 先安抚客户情绪 表示我们会马上安排人员给他联系 请他先稍等一下 服务用语规范 第一讲服务用语规范 13 问题回答错误需要更正时 X先生 X小姐 您好 对于刚才的XXX问题 我还有一些内容需要补充 服务用语规范 第一讲服务用语规范 14 电话挂断回拨时 您好 我这边是佼佼者公司 我们是做贴标机的 请问刚刚是您拨打我们的咨询电话吗 接电话如果不是拨打者 您好 我这边是佼佼者公司 我们是做贴标机的 刚才您有一位同事拨打过我司电话 请问他在吗 服务用语规范 第一讲服务用语规范 15 疑难技术问题 不会回答时 对不起 您的问题我暂时无法答复 我会记录下来 我的同事会马上回复您 委婉地跟客户说明 此技术问题我们稍后会安排专业的人员给他联系 服务用语规范 第一讲服务用语规范 16 结束语 上午 祝您愉快 再见 下午 感谢您的来电 再见 晚上 祝您晚安 再见 服务通用语 第二讲服务通用语 1 称呼语 您 先生 小姐 女士 服务通用语 第二讲服务通用语 2 问候语 早上好 上午好 下午好 晚上好 服务通用语 第二讲服务通用语 3 歉意语 很抱歉 打扰了 请原谅 请稍后 给您添麻烦了 服务通用语 第二讲服务通用语 4 感谢语 感谢您的来电 谢谢您的提醒 谢谢您的建议 服务通用语 第二讲服务通用语 5 答谢语 不用谢 没关系 不客气 服务通用语 第二讲服务通用语 6 询问语 您还有什么问题吗 还有什么我可以帮到您的吗 我能为您做什么吗 服务禁用语 第三讲服务禁用语 1 你问我 我问谁 2 我就这态度 你要怎样 3 你有没有搞错 4 你有没有搞清楚啊 5 刚才不是说过了吗 怎么还要问 6 不会操作就不要用了 服务禁用语 第三讲服务禁用语 7 喂喂 说话呀 8 不是我管的 我不清楚 你找他去 9 听不见 大声点说话 10 讲快点 我要下班了 11 找领导也没用 这问题就是解决不了 12 领导电话就是不能告诉你 咋了 来电应答要求 第四讲来电应答要求 1 客服代表必须语气温和 亲切 态度自然 诚恳 语言礼貌 周到 严禁拖腔 语气生硬 态度烦躁 顶撞 与客户争吵 2 说话音量应视客户情况适当调整 音量适中 悦耳 3 语速适中 标准吐字是每分钟120个字 4 掌握倾听和提问技巧 准确而迅速的扑捉客户的来电信息 迅速做出应答 来电应答要求 第四讲来电应答要求 5 在与客户通话中必须保持良好的心态 电话一旦接入 就应该使自己处于精神饱满 热情洋溢的状态中 6 通话过程中 如发生断线现象 呼叫中心成员应主动呼出 与客户取得联系 7 做到热情周到 谦和大方 回答问题尽可能完整 全面 周到 8 对于客户告诉的联系方式 在电话结束时最好重复请客户确认是否正确 服务禁忌 第五讲服务禁忌 1 客户讲话时候轻易打断客户 插话或者转移不相干话题 2 客户尚未挂机便与同事交谈 3 精神萎靡