IT外包服务意识培训PPT课件

1 服务意识培训 2 培训目标 具备用户服务的观念让员工树立良好的服务意识 从而为用户提供更优质的服务 3 培训纲要 User s什么是服务服务意识基本服务意识优质服务体现合格员工的素质要求讨论 4 User s 1 对任何行业而言 用户是最重要的人2 并非用户依赖我们 而是我们依赖用户3 用户并没有打扰我们的工作 而是工作的目的4 当用户叫我们时是在帮我们 提供服务是应该的 而不是我们在帮助他5 用户是我们事业的中心 而非排除在外 5 Useris 6 用户不是冰冷的统计数字 而是有血有肉的人 和我们一样有情感的7 用户是一群对我们提出各种需求的人 我们的工作就是满足他们的需求8 用户要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9 用户是让你获得酬劳的人10 用户是所有企业的生机 6 服务是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 帮助 贡献 为用户提供一切物质和精神需要的总和 人与人之间真诚的交往等等 服务不但是形式 更是一种态度 于我们来说就是真诚服务用户 把服务做到位的态度 什么是服务 7 硬服务和软服务 行为 知识 硬服务 技能 软服务 基础能力 态度 提升空间 价值观 信念 思维方式 理所当然 满足 惊喜 优质服务 8 为什么要有服务意识 用户投诉的原因 用户服务的等级 服务意识 什么是服务意识 9 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 强烈 冷漠 被动 主动 简单的说服务意识即是指为用户提供优质服务的意念 习惯和态度 10 服务意识的重要性 企业核心竞争力公司的技术 产品 营销策略等很容易被竞争对手模仿 服务是产生差异的主要手段 而服务策略 服务形式也是很容易被模仿的 只有营销服务工作中人的因素 代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想 行为和意识才是不可模仿的 是一个企业区别于另一个企业的主要特征 11 服务 利润的源泉 12 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 13 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 与五年前相比 用户 服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 14 用户投诉的原因 15 具体表现形式 响应不及时处理速度慢 技术不过关服务态度恶劣服务人员对自己的工作不负责服务人员操作失误引起的设备损坏或数据丢失沟通不良产生的误会 16 一个不满的用户 l一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户l一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的用户会与公司保持关系 17 l一个满意的用户会告诉1 5人l100个满意的用户会带来25个新用户l维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1 5l更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的用户 好事不出门坏事传千里 18 用户服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 你的位置在哪里 七 战略伙伴 19 基本服务意识 1 如何理解 用户至上 A 用户是我们的衣食父母B 用户需要我们提供舒适完善的服务C 我们服务基本依据是用户的需求D 努力给用户创造方便 满意E 在任何情况下都不与用户争吵 20 基本服务意识 2 如何理解 用户永远是对的 A 充分理解用户的需求B 充分理解顾客的想法和心态C 充分理解用户的误会D 充分理解用户的过错 21 基本服务意识 3 100 1 0的服务质量公式用户对服务质量评价是一种完整的总体评价 只要有一个环节或细节出现差错 就会导致用户的不满 22 基本服务意识 5 如何处理投诉A 认真听取意见B 保持冷静C 记录要点D 给予口头解释 上报上级 反馈E 把解决问题所需要的时间告诉用户 23 优质服务的具体表现 优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌杜绝推脱 搪塞 冷漠 轻蔑及无所谓的态度 24 优质服务的具体表现 娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程 针对不同的用户对象 灵活的做好咨询 服务工作 25 优质服务的具体表现 快捷的服务效率A 快而不乱B 反应敏捷C 迅速而准确无误 26 优质服务的具体表现 建立良好的用户关系1 语言语调2 面部表情3 站立姿势4 目光接触5 聆听6 友谊7 一视同仁 27 合格员工的素质要求 严格要求自己 努力做好服务工作在岗位中 我 不仅代表自己 更重要的是代表公司 代表公司的质量与形象具备良好的观察力 以便把握服务时机 妥善处理各种矛盾