客户拓展秘籍.doc

输 赢之催 龙 六 式序 章 客户拓展的六个关键步骤=客户采购的要素= 产品的质地、外观、功能、特点等统称产品价值，客户必须了解后才会采购，因此产品价值是客户采购的第一要素。需求是客户采购的第二个要素，任何产品只要白送给客户，客户是不会拒绝的，这说明只有对重要和紧急的需求，客户才会采购。除了这个要素之外，采购与否与价格也有紧密的关系，一个花瓶价格是五百，你不买，如果是一元钱，你肯定就觉得划算，也许就买了，所以决定客户采购的第三个要素就是价格。价格、价值和需求都是采购必须具备的要素，价格表面上由产品产品价值决定，但是产品是否有价值却由客户的需求决定，归根结底决定价格的因素是客户的需求。我们谈到采购的三个要素，通常将产品价值除以价格叫做产品的性能价格比。品牌就是客户的信赖感。如果你去商店买洗发水和啤酒的时候，会买性能价格比最好的产品吗？不会，你总是会买你信赖的产品。因此信赖是客户采购的第四个要素。但是产品知名度可以吸引客户去尝试，但是客户有了好的使用体验才能留住他们，因此客户采购的第五个要素就是客户体验。价值、需求、价格、信赖和体验构成了客户采购的五个必备的要素。=客户拓展的六个关键步骤=需求是核心要素，但是如果客户都不认识你，他会把需求告诉你吗？所以我们至少先取得客户的信任。怎么取得信任呢？至少要知道客户的名字是什么，他的职务、性格和爱好等，就要收集客户资料进行分析了。因此客户分析是销售的第一步，第二步是建立信任，第三步是挖掘客户需求，第四步则是针对需求介绍产品价值，叫做呈现价值。如果接受了产品，我们可是处理价格因素通常是讨价还价的过程，这是第五步赢取承诺。签订合同后，第六步就是回收账款。六个步骤的顺序十分重要，很多销售人员无法说服客户，是由于不了解客户需求，在深究下去，客户根本不相信销售人员，当然不愿意讲出需求。为什么没有建立信任的关系呢？因为不了解客户信息。 第一式 客 户 分 析=第一步：发展向导= 知彼知己方能百战百胜。这章说的通俗一点就是发展内线。不一定直接去问客户的兴趣、爱好等等，一定要选择易获取的对象。像是秘书，对采购没有影响力，但却有足够的客户资料，因此发展向导有个从低到高的过程。还有，发展向导不是一蹴而就，我们应该始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断的输送过来，直到客户内部或者竞争对手的任何风吹草动都逃不过我们的眼睛。=第二步：收集客户资料=收集客户资料，这一步看似简单，很多人并没有做好，关键原因是他们不了解需求和客户资料的区别。只有掌握了客户资料与需求的区别，才可以解决这个问题。其实没有明显的区别，这个要靠自己琢磨。需求是未来发生的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类。 客户现状1 客户名称、业务、规模、性质2 地址、邮编、网址3 现有相关产品的使用现状：用途、品牌、数量、使用年限 组织结构 1 与采购相关部门名称和人员组成2 部门之间的汇报和配合3 各个部门在采购中的作用 个人信息1 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等2 客户的工作范围、客户内部的人员关系3 性格特点 竞争信息1 竞争对手在客户内的合作历史2 竞争对手销售人员的姓名和销售特点3 产品优势和劣势=第三步：组织结构分析 = 搜集的资料要进行分析，否则没有任何价值。很多人只知道眼前的客户，拼命的围绕这个点进行销售，后来渐渐发现客户的上级和下级的影响力，开始从点到线。所以开始就应该将有关客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析 将与采购相关的客户挑出来，按照级别、职能、采购角色三个维度进行细分，进一步搞清楚他们之间的关系，这就能完成组织结构的分析了。销售人员应该在每次销售前就进行完整全面的分析，而不要遇到问题再想办法，因为那时可能就已经来不及了=第四步：判断销售机会 =销售人员如果判断失误，就会造成经济上的造成浪费。所以这一步也很重要。首先判断客户是否立项，这就证明存在销售机会。是否立项是一个很重要的标志，但是还不够，必须问五个问题才能做出正确的判断。第一个 客户的预算是多少第二个 客户的采购时间表第三个 客户要的产品是不是我们所擅长、有优势的产品第四个 判断是否值得投入这个项目，盈利、销售费用和成本、实施风险等第五个 判断能不能赢，要学会管理老板和公司对订单的期望，不要把自己逼到绝境第一式 客户分析开始标志 锁定目标客户结束标志 发现明显、尽在眼前的并有价值的销售机会 1逐步发展和培植向导 2实现全面、完整地收集四类客户资料步骤 3将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析 4 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、尽在眼前和有价值的销售机会 第二式 建 立 信 任=客户关系的四个阶段 = 销售人员不能一味的用三板斧去跟客户套关系（所谓三板斧就是吃饭、唱歌、桑拿）应该投其所好用不同的方法，三板斧一般对中低层客户有用。其次后面往往有灰色交易，增加销售成本。再次现在客户都在建立科学的采购流程，极力避免类似的行为。 四个阶段： 第一 认识并取得好感。 专业形象和良好的言谈举止。 第二 激发客户兴趣，产生互动。怎样互动就像你约女朋友一样，希望进入到约会阶段，客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣 第三 建立信赖，获得支持和承诺。也像恋爱中一样，呵呵。第四 建立同盟，获得客户协助。=客户沟通风格 = 从认识到同盟四个阶段很容易掌握，可是客户千差万别，有人是四五十岁的高层，随不懂技术但是比销售人员高出很多的能力和经验，有人是技术型，比我们对产品了解。客户来自天南海北，比如上海人就不能用东北人的口气说话，等等。就算做了多年销售也很难在第一时间判断出客户的性格。怎么和不同风格的客户打交道？这确实难住了你、我、他。怎么打交道？首先将客户区分成几种不同的类型，判断出来，采取相应的方法进行沟通。首先每遇到一个客户，问自己：他是内向的还是外向的类型？内向的客户以任务为导向，外向的客户以人为导向。然后再将内、外向细分：详情看表格外 向考拉熊 不张扬，愿意听取别人的意见，不固执己见，温柔体贴，性格柔顺孔雀 喜欢发号施令，爱表现，喜欢交际和游玩，行事冲动内 向猫头鹰 专注于过程，注重分析数据，追求完美，孤僻，不善交际，讲究逻辑等老虎 总是以目标为导向，擅长同时处理很多事情，推动过程发展等。变 色 龙 同时具备五种性格，其实每个人都有点像，不过在不同场合下有强有弱 第二式