第十章--服务业电子商务PPT课件

19 04 2020 1 第十章服务行业电子商务 10 1网上商店10 2旅游电子商务 19 04 2020 2 10 1网上商店 祐康电子商务 19 04 2020 3 10 2旅游电子商务 一 关于旅游的基本概念二 旅游电子商务概述三 旅游电子商务网站内容分析四 旅游电子商务营销五 旅游电子商务获利模式六 旅游电子商务网站成功的因素七 旅游电子商务网站面临的挑战八 中国旅游电子商务的成功案例 19 04 2020 4 一 关于旅游的基本概念 1 什么是旅游2 旅游活动3 旅游要素 19 04 2020 5 1 什么是旅游 世界旅游组织和联合国统计委员会定义 旅游是人们为了休闲 商务和其它目的 离开他们惯常的环境 到某些地方去以及在那些地方停留的活动 强调 1 在外地暂时停留 不超过一年 2 访问的主要目的不应是通过所从事的活动从访问地获取报酬 19 04 2020 6 2 旅游活动 指旅行和游览相结合形成的活动 旅游活动分为两类 单纯的旅游活动 以观光游览为唯一目的 包括 游览 消遣 娱乐 参观 度假等 联带的旅游活动 还包含其他目的 包括 参加会议 科学考察 宗教朝拜 体育比赛 探亲访友 修学等 19 04 2020 7 3 旅游要素 信息 口碑 民间 官方 网上宣传 旅行 旅游交通和旅游住宿 游览 吃 住 行 游 娱 购 19 04 2020 8 二 旅游电子商务概述 1 旅游电子商务现状2 旅游电子商务系统3 旅游电子商务的优势 19 04 2020 9 1 旅游电子商务现状 1 据CNN公布的的数据 2007年度全球电子商务销售突破1400亿美元 其中旅游电子商务销售额突破270亿美元 占全球电子商务的销售总额的20 左右 全球超过17万家旅游企业有网上开展综合 专业 特色的旅游服务 全球约8 5千万人次以上享受过旅游电子商务网站服务 全球旅游电子商务连续5年以35 以上的速度发展 19 04 2020 10 1 旅游电子商务现状 2 国内业内人士称 目前国内网上旅游交易额约为40至50亿元人民币 占国内电子商务交易额的20 左右 未来一 两年内比重将达到30 目前 我国拥有网民2亿3千多万人 其中七成以上的网民受过良好教育 有旅游的需求和消费能力 从新浪网搜索到的国内旅游网站350个 在网易共查出409个 而搜狐网中按关键字 旅游网站 搜索 查出1223个结果 中国旅游网 19 04 2020 11 2 旅游电子商务系统 1 1 旅游企业内部信息系统 饭店和宾馆的计算机管理信息系统 旅行社的旅游车船调度救援系统 景区景点的IC卡门票管理系统 旅游团队便携式讲解系统 游船导游解说系统 景区多语种导游解说系统 计算机触摸屏导览系统 19 04 2020 12 2 旅游电子商务系统 2 2 旅游网站 旅游企业在互联网上的服务系统 华夏旅游网 携程旅行网 19 04 2020 13 3 旅游电子商务的优势 世界旅游组织发布的 旅游电子商务最新报告 中指出 旅游和因特网是一对理想的伙伴 其优势在于 方便旅游业企业在网上发布信息 帮助消费者了解旅游目的地 以相对较低的成本进行预订 所以能最先赢得消费者 旅游产品具有无形性和不需贮藏的特点 其销售的过程是在服务中完成的 不需要物流配送环节 由于宾馆按惯例是前台支付 所以也无需网上支付 旅游业的网络化可减少销售环节 降低产品成本 提高工作效率 下调服务价格 19 04 2020 14 4 旅游电子商务网站分类 1 1 按传统旅游企业和职能部门进行分类 旅行社和旅游公司青旅在线 饭店和宾馆香格里拉酒店集团依托自己的Intranet 提供各种服务 旅游目的地桂林旅游网 黄山旅游网 交通运输企业信天游网站 旅游管理职能机构山东旅游网 行业协会的网站中国饭店协会网 相关配套企业广州电子地图 天气在线 19 04 2020 15 4 旅游电子商务网站分类 2 2 按网站内容分类 综合门户网站的旅游频道旅游频道只是门户网站的补充 在旅游信息的权威性 全面性 实用性方面没有专业优势 所以不是旅游电子商务的主流 如 新浪网 旅游专业网站包括一些景区 酒店网站 更高层次旅游网站则依托大旅行商 并开展信息交流 网上预订等业务 如 北京旅游交易中心国际旅游电子商务网 19 04 2020 16 4 旅游电子商务网站分类 3 3 按经营模式分类 BtoB旅游网站对交通 住宿 景点等企业 BtoC旅游网站对游客 CtoB游客点菜 旅游企业竞标接盘 CtoC游客自行组团 4 按提供服务种类划分 介绍旅游地区自然风光及预定服务 介绍旅游地区人文景观和背景知识及预定服务 提供衣食住行方面知识及预定服务 提供各种旅游线路 票务及预定服务 19 04 2020 17 三 旅游电子商务网站内容分析 高效优质的旅游网络具备以下基本内容 1 标准内容 旅游产品和服务的搜索引擎 旅游产品和服务及其价格 图片及内容索引和位置图 联系方式 E mail 产品和服务热线 在线预定 有效性检验 案例 广西旅游网 19 04 2020 18 三 旅游电子商务网站内容分析 高效优质的旅游网络具备以下基本内容 2 旅游内容 旅游相关的节目和活动 旅游指南 交通信息 地图 旅游景点 食宿 给游客的忠告 特殊优惠价和打折方面的规定 3 质量评估网站内容质量评估的主要指标 通用性 广泛性 准确性 清楚性 有用性 19 04 2020 19 四 旅游电子商务营销 1 建立和推广网站2 个性化定制服务3 联合发展模式4 在线预定中的优惠策略5 网站的语种和文化 19 04 2020 20 1 建立和推广网站 1 创建网站首先要建立内容丰富 实用性强的网站 对任何网站来说 访问量是关键 消费群体的基数越大 产生的交易量越大 网址排名月访问量旅游服务商Y126 011 000TravelocityAOL com221 868 000PreviewTravelM318 575 000EN417 625 000ravelocityE514 378 000PreviewTravelGeoC614 239 000NoneI711 469 000EL810 678 000PreviewTravelMSN com910 652 000EA108 878 000TheT 19 04 2020 21 1 建立和推广网站 2 推广网站1 加入旅游信息网选择访问者准确 访问率高的旅游电子商务网站作为合作伙伴 如 是一个旅游指南性质的网站 收集了全球2000多家旅游公司的网站 其中收集了免费提供旅游信息的网址 会自动通过电子邮件发送给索要者 中国云南探险旅行社加入其中 从1996年至今 已经先后接待来自40个国家的探险旅游团队 其中95 以上的交易来自互联网 19 04 2020 22 1 建立和推广网站 2 推广网站2 利用旅游专业资讯网站旅游专业资讯网站主要为旅游者提供旅游6大要素信息查询服务 为旅游服务业提供旅游信息发布服务 著名网站 http www travel http www web travel 19 04 2020 23 1 建立和推广网站 2 推广网站3 利用旅游指南 评论网站提供旅游者的旅游观感 介绍 评论及景点评价 著名网站 http www tips 4 在相关网站中设置图标广告链接 19 04 2020 24 2 个性化定制服务 避免在预定过程中重复填写相同的信息 提高预定效率 积累客户消费量 以此作为促销奖励的依据 有针对性地发送旅游信息 特别是当客户没有找到满意的解决方案时 可以委托服务器监视和跟踪 当有符合标准时 及时用电子邮件方式提醒客户 根据选择的目的地 提供当地的天气 人文环境 旅游特色和货币兑换等信息 网站设计者要全面收集 提炼 和整合不同消费者的需求特点 预先将这些信息加以细分 存储在数据库中供访问者检索 19 04 2020 25 3 联合发展模式 旅游的地域性是旅游电子商务网站需要克服的一个难题 信息收集困难 同时旅游地存在经济不发达 服务跟不上 操作不规范的问题 旅游电子商务网站与各类资源合作必须建立在彼此信赖的前提下 才能为客户提供满意的服务 要求参与方必须遵守协议 提供规范化的服务 国外旅游电子商务网站已开始朝着与酒店 航空 网上购物 中介等不同类型网站相互联合的方向发展 旅游业涉及的领域非常多 提供的服务也各有侧重 同时旅游消费者遍布各行各业 决定了旅游电子商务网站有必要与其他服务类型网站进行互补 19 04 2020 26 4 在线预定中的优惠策略 美国消费者在旅游网站进行在线消费的原因 价格54 可信度20 便捷性16 服务9 基于505名美国电子商务网站用户的抽样调查 旅游者认为哪里可以找到最优惠的价格 旅游电子商务网站44 航空公司18 传统旅游代理公司17 消费者选择旅游电子商务主要是价格因素的影响 因此提供优惠服务是旅游电子商务网站的一顶重要服务 19 04 2020 27 5 网站的语种和文化 要提供多语种的网站 现在许多网站只提供中文版的内容 为扩大潜在的客源市场 应提供如英文版 日文版等内容 还要根据当地旅游客源市场提供特殊语种的网上旅游服务 19 04 2020 28 五 旅游电子商务获利模式 1 广告收入网站信息量大 信息质量高 就能获得高的访问率 信息类网站以此吸引网络广告 实现收益 2 网上交易提供网上交易功能 从中获得收益 目前在网上销售的产品和服务主要有飞机票 火车票 饭店预定 组建旅行团 旅游物品等 3 网上展示为旅游服务单位提供网上展示服务 收取服务费用 4 接受赞助像许多社区网站一样 很多旅游网站的收入来源于赞助商和伙伴关系 19 04 2020 29 六 旅游电子商务网站成功的因素 1 折扣和优惠航空公司 饭店和汽车租赁在一定条件下给出具有诱惑力的折扣和优惠 2 汇集优惠信息将众多的折扣和优惠信息加以汇集并使之有序化 提高消费者在检索过程中的效率 3 提供服务信息网站提供有助于旅游的信息 如旅行方式及注意事项等 4 提供常见问答提供常见问题的解答 指导消费者制定最佳的旅游计划 5 提供高质量信息 19 04 2020 30 七 旅游电子商务网站面临的挑战 1 外部挑战 消费者信心旅游电子商务的运行模式与旅游企业的管理模式及消费者固有消费习惯差异很大 在交易的安全性不能保证 相关法律不够完善的情况下 会打击消费者网上消费的信心 基础设施建设的不足旅游电子商务传输 交换的数据大多是图象 声音等多媒体信息 要求网络带宽较宽 速率较高 而现阶段网络速度较慢 阻碍了旅游电子商务的发展 19 04 2020 31 七 旅游电子商务网站面临的挑战 2 内部部挑战 旅游信息质量有待提高 旅游电子商务网站个性化服务有待完善 网站语言种类需要增加 电子旅游地图有待改进 19 04 2020 32 八 中国旅游电子商务的成功案例 1 E龙网 2 携程旅行网 19 04 2020 33 1 E龙网 2007年 通过e龙预订的酒店 机票等各种旅游产品接近3亿元人民币 e龙消费旅行卡能提供全国120多个城市1000余家酒店的预订服务及4000余家消费 娱乐场所的打折优惠 许多国内外著名公司如摩托罗拉 TCL 蓝火等都成为e龙的客户 此项收入也接近2000万元人民币 随着e龙向金融保险领域的拓展 前景将越来越广阔 19 04 2020 34 2 携程旅行网 在CNNIC2007年评选的百名优秀网站中 它是唯一获此殊荣的旅游专业网站 网站实现了旅行产品的网上一站式服务 包括酒店 机票和旅行线路的预订 以及商旅实用信息的查询检索 到2007年8月 网上的信息已经覆盖全国所有省 市 自治区及亚 欧 美 澳 非洲的主要景点 目的地信息包括餐饮 交通 住宿 娱乐和天气等诸多方面 19 04 2020 35 3 信天游 信天游是中国民航信息网络股份有限公司自主建设的旅游电子商务网站 是唯一能够提供国内所有航空公司机票实时查询及预订的网站 是唯一能够提供境外航班信息实时查询的网站 是集航空订座 酒店订房 网上租车 网上旅游代办等旅游电子商务服务和丰富的旅游信息为一体的高度集成化网站 信天游网站是依托于中国民航各大型计算机主机系统之上的互联网展现平台 是国内唯一最全面 最准确的实时航空信息及网上机票预