酒店是什么PPT课件

酒店是什么 酒店的定义 酒店 英文称HOTEL 在我国 由于地域和习惯上的差异 有 酒店 饭店 宾馆 度假村 旅游山庄 等多种不同的称呼 在这里我们统一称为酒店 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础 经过国家旅游局批准 向客人提供客房 餐饮 康乐等设施及服务的经济组织 它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施 酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类 按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店 有限服务型酒店是以入住设施为主 很少提供餐饮服务 全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务 会议服务 客房清扫服务 问询服务 行李和迎宾服务 洗衣 干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定 以接待外国人 华侨 外籍华人 港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店 其等级由五颗五角星代表不同的等级标志 星的数量越多 其档次就越高 星级酒店最低的是二星级酒店 最高的是白金五星级酒店 五星级酒店标准 节选 前厅接待人员24小时提供接待 问询和结账服务 提供留言服务 设门卫接应员 18小时迎送宾客 专职行李员 有专用行李车 24小时提供行李服务 提供国际互联网接入服务 并有使用说明 提供开夜床服务 并放置晚安致意品 提供留言及叫醒服务 提供衣物干洗 湿洗 熨烫及缝补服务 可在24小时内交换宾客 24小时提供中西式送餐服务 酒店的组织机构 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行 因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分 收入中心通过售出产品和服务为获得收入 支持中心为收入中心的运行提供支持 什么是收入中心 房务部 餐饮部 什么是支持中心 总办 营销部 工程部 财务部 采购部 后厨 酒店的管理层次和管理原则 酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式 从塔底到搭顶 由宽到窄 管理的幅度则是越往上层 管理难度越大 管理的幅度越小 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理 在该管理体制中 任何一级领导 管理人员 服务员都要明确自己的业务范围 工作职责及本人应该具有的工作技能和知识 酒店一般分为四个层次 服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务 必须通过服务员的服务来体现 因此 服务员的素质 个人形象 礼仪 礼貌 语言交际能力 应变能力 服务技能和服务技巧等 是酒店提高服务质量的重要条件 总之 服务人员要根据岗位责任制的规定 明确自己的职责范围 服务程序 服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识 向主管 领班 负责 督导层 主管 领班 主要负责安排日常工作 监督本班组服务员的服务工作 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准 作为主管 领班 还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务 特别是在服务高峰的时候 或是服务人员缺少的情况下 领班要亲自参加服务工作 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧 是本班服务员的榜样 是服务现场的组织者和指挥者 否则他就不具备领导本班服务员的权威 主管对部门经理负责 领班对主管负责 部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工 领导 指挥和监督 同时 还要负责制订本部门的工作计划 向上一级汇报本部门的工作 确定本部门的经营方针和服务标准 以求得最大的经济效益 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力 经营能力 培训能力 熟悉掌握部门的服务标准 服务程序 同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能 部门经理对总经理负责 总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标 同时对酒店的经营战略 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策 此外 还要选择 培训高素质的管理人员 负责指导公关宣传和对外的业务联系 使酒店不断提高美誉度和知名度 总经理对董事会负责 酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业 要完成对客服务工作 需要各个部门的密切合作 由各个岗位共同来完成 这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作 对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司 只对自己的直接上司负责 由直接上司来指挥安排 检查和督导属下的工作 形成一个一级管一级的垂直领导方式 每个员工只接受一个上司的指令 下级不越级反映 上级不越权指挥 各安职守 各尽其责 二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿 他们视客人的需求为己任 客人的需求就是命令 为了保证对客服务机制的畅通 二线部门要树立大局意识 服务意识 要保障一线部门的工作顺利进行 授权的原则 为了提高管理效率 调动下属的积极性 上司不要大事小事都揽在自己手上 要学会授权 要授权给那些有责任心 工作能力强的下属 要相信他们的能力 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的 一是对客服务有时间标准 二是酒店内部的运行也要有时间规定 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念 沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要 强调要加强上下级 部门间 部门内的有效沟通 主动沟通 保证沟通顺畅 目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求 对确立的目标每个管理者要认真完成 目标是一种追求 也是一种压力 酒店的客人 酒店的宾客来自四面八方 可有多种方法加以区分 例如 商务散客 公司团队宾客 会议团队宾客和协议团队宾客 度假 旅游宾客 长住宾客 航空公司的宾客 政府和军队的宾客 其他宾客 酒店的产品 酒店的产品是有形产品与无形产品的统一 有形产品指的是酒店的硬件设备设施 建筑物等有形的产品 无形产品主要包括酒店员工的服务意识 服务质量以及设备设施的舒适 安全以及宾客在酒店的愉悦感等无形的产品 酒店产品的特点 酒店产品的价值也取决于服务的价值 也就是所谓的 服务产生差别 如送餐服务 行李服务等 宾客体验并参与酒店产品的生产过程 如宾客亲眼看着服务生上菜 到自助餐台取餐等 酒店产品中直接包含着人的因素 这不仅指为宾客服务的员工 也指其它的宾客 他们都是体验酒店产品和服务的构成部分 酒店产品具有不可存储性 客房或者餐位如果当天 当时不能够出售 酒店产品的价值就不能够兑现 酒店业的从业优势 根据世界旅游组织的不完全估计 全世界约有 万间酒店 有将近 万从业人员 其中有 以上的管理岗位 酒店业岗位多可选择余地大 您可以找到发挥个人才能的地方 提升机会多 行业劳动力缺乏 容易得到提升 提高自己的人际交往能力 从而使自己终身受益 有广阔的职业发展机会 酒店行业处于迅速发展时期 机会多多 酒店业的独特优势 如免费或