酒店服务质量管理PPT课件

2011 07陈秋 酒店服务质量管理 1 饭店服务品质的4个等级界定 1 差的服务 与 一般服务 当服务实现了 最普通 最普遍的 和 最低限的情绪 这二种功能性满足 就可以称其为 一般服务 了 一般水平 都达不到 自然就是 差的服务 2 好的服务 好的服务 就本质而言是 个性的 个体的 个人的 好服务 以 一般服务 为基础条件 稳定的 连续的 一般服务 是 好服务 的大前提 3 优质服务 好的服务 和 优质服务 之间的区别在哪里 实质上 优质服务 并非关于 个体感觉的评价 也不意味着服务提供者的个人技巧和努力 优质服务 概念的要点 在于它是对饭店管理状态的一种评价 饭店质量管理管什么 怎么管 2 管理客人的声音 什么是 标准 是能被接受的最低程度 是以客人为中心的 是量化的 是能够实现的 10位酒店达人眼中的 好酒店 什么是客人心目中的好酒店 就体验而言 管理者的认知与客人的需求相近 就结果而言 管理者的认知与执行力水准匹配 如 开夜床 的标准 1人住单间 开有电话的床头柜一侧 1人住标准间 通常开临近卫生间那张床靠近床头柜的一侧 2人住单间 大床 则二边同时开 2人住双床 则各自开靠近床头柜的一侧 1位男宾 开外侧的床 1位女宾 开里侧的床 2人同性 房间要顺开床 2人异性 房间要对开床 客人的声音 A 渠道管理 B 建立客户数据库 服务过程 管理会议 经营分析 互动平台 危机管理 社会公共信息 第三方 渠道 信息渠道 销售渠道 宾客满意程度数据分析宾客不满意程度数据分析不合格服务数据分析 3 管理产品和服务的升级和创新 如 会议服务 标准化以约定俗成的会议服务菜单为基础 揉进具有酒店自己服务特色的设计 内容涉及 布台标准化 鲜花 绿植标准化 茶歇标准化 导引系统标准化 音乐标准化 出菜秀 会议服务 音乐邀请专业音乐人士按以下单元建立音乐标准 政务型会议用音乐及音量 商务型会议用音乐及音量 政务宴请用音乐及音量 商务宴请用音乐及音量 婚宴用音乐及音量 会议服务 宾客满意度管理 出菜秀设计以下秀 宴会出菜秀 婚宴出菜秀 会前 会中茶歇秀 会议服务 香芬在以下埸所制造香氛 大堂香芬 会议室香芬 走廊香芬 洗手间香芬 会议服务 宾客满意度管理 掌声 要求会议现埸负责服务的所有酒店工作人员 不做局外人 分享客户活动现埸的情绪 分享客人的喜悦 现埸员工及管理人员融入活动节奏 同步鼓掌 3 优质服务 的企业环境塑造 品质目标 目标与平台不匹配 管理水平 目标 支持系统 话题 饭店的组织 流程管理 对话与控制员工与经理执行力 一致性 1 饭店的组织组织架构的设计组织分工部门关系责权划分 有时候市埸的结构变化了 但饭店组织中 对各项业务的重视程度以及组织设计没有及时调整 常常是运营发生障碍的一个原因 组织架构应有助于推动当前策略的实施饭店的关键业务应被特别强调部门之间的相对重要性与市埸的变化有关应根据发现的问题及时调整组织架构制度化程度应与饭店的规模成正比 架构设计 部门关系部门间的主从关系 取决于他们的贡献部门间的相对地位和重要性 与当前面临的问题有关 重视关键部门的三个要点 管理职能部门的定位 重视关键部门的3个要点 口头重视 不如机制上到位 各部门都需要的管理职能部门 应置于机构的中央 管理部门的定位是 管理服务 而不是 管理控制 为什么管理职能部门往往更重视自身的工作效率和效果 而减弱了对一线部门的服务 物理的地理位置 离GM更近 执行文件 的文化深入职能部门的人心 成本 费用 或 任务 的考核指标 导致服务意识减弱 2 流程管理服务流程协调状况授权及员工参与激励 静态 与 动态 静态结构只是运作的基础 在这个基础上必须从事许多动态的活动才行 红头文件 蓝头文件 红头文件关于政策 原则或临时任务 如员工守则 财务管理制度等 蓝头文件如操作流程 岗位标准程序等 这样划分 可以帮助我们知道哪些事情应该做静态管理 哪些事情应该做动态管理 须强调灵活性 3 对话与控制 饭店与控制 饭店对话 对话流程 对话现状 对话 无处不在可以是嘴巴的 语言 也可以是眼睛的 视觉 鼻子的 嗅觉 耳朵的 听觉 舌头的 味觉 手指的 触觉 情绪的 对话 是为了处理饭店内的种种信息 饭店与客人的对话 上下级的对话 部门间的对话 饭店与外界的对话 4 员工与经理员工心态与士气心态实况员工前程权力与冲突领导与指挥 人的不同 给世界带来了色彩 也带来