质量管理PPT课件

酒店服务质量管理 第一节酒店服务质量的概述 第二节酒店服务质量规程 服务质量是饭店的生命线 本课程着重介绍了酒店服务质量的构成和特点 揭示了酒店服务质量管理的内容及原则 阐述了饭店服务质量管理的基本程序 详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容 了解酒店服务规程 熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序 掌握现代酒店质量管理的方法 了解酒店服务质量评价体系 酒店服务质量管理 重点 酒店全面质量管理的内容 原则 服务质量管理的方法 难点 酒店服务质量的管理体系 酒店服务质量的衡量标准 酒店服务质量管理 一 酒店服务质量的含义 二 酒店服务质量的内容 三 酒店服务质量的特点 第一节酒店服务质量规程 一 酒店服务质量的含义 酒店以其所拥有的设施设备为依托 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度 第一节酒店服务质量规程 酒店全面质量管理的含义 酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量 组织酒店全体成员工共同参与 综合运用先导管理科学 控制影响服务质量的全过程和个因素 全面满足宾客需求的系统管理活动 二 酒店服务质量的内容 主要包括 设施设备质量 服务产品质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量五个部分组成 酒店质量 服务产品质量 安全卫生质量 环境氛围质量 实物产品质量 设施设备质量 无形产品质量 有形产品质量 第一节酒店服务质量规程 三 酒店服务质量的特点 1 酒店服务质量构成的综合性 2 酒店服务质量评价的主观情感性 3 酒店服务质量显现的短暂性 4 酒店服务质量内容的关联性 5 酒店服务质量对员工素质的依赖性 6 酒店服务质量的情感性 第一节酒店服务质量规程 一 制订酒店服务规程 二 服务质量管理体系 三 酒店服务质量教育 四 服务质量管理方法 第二节酒店服务质量规程 五 评价服务质量管理效果 酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定 包含 服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序 服务的规格和标准 服务规程的衔接和系统性 1 酒店服务规程的含义 2 酒店服务规程的制定 1 提出目标和要求 2 编制服务规程草案 3 修改服务规程草案 4 完善服务规程 3 酒店服务规程的实施 1 服务质量意识教育 2 服务规程作业培训 3 服务规程执行过程的督导 第二节酒店服务质量规程 一 制订酒店服务规程 1 组织领导体系2 质量标准体系3 服务程序体系4 制度化管理体系5 质量管理信息体系 全面质量管理体系是为贯彻酒店质量规程 实现质量管理目标而建立的一整套组织机构 基础工作 质量标准 制度程序等 它是酒店全面质量管理的核心和主要保证 其具体内容主要包括 二 服务质量管理体系的建立 第二节酒店服务质量规程 1 组织领导体系 特点是总经理负责 质管部负责人和各部门负责人成为全面质量管理的直接责任人 部门以下均开展质量小组织活动 由质管部负责督导检查 定期评比 酒店总经理 质量管理部门 后勤保障部门 各业务部门 各职能部门 质量检查员 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量检查员 2 质量标准体系 质量标准体系 服务质量标准 着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度 企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准 后勤保障标准 管理工程标准 消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准 工作质量保证 后勤质量保证 3 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序 标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序 后勤保障程序 质量管理程序 设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证 4 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任酒店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度 质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度 质量规范制度 质量管理制度 着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证 5 质量管理信息体系 酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成 它是贯彻质量方针 质量目标 推行标准化 程序化 制度化管理 收集了解质量反馈 客人意见等的重要条件 酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况 质量制度 程序落实情况 质量管理中存在的问题等等 一 采取有效的服务质量管理方法 酒店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合 是在有机统一的前提下 根据服务质量问题产生的原因而有选择性 针对性的管理 二 对服务质量的管理效果进行评价 评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度 也包括宾客的物质和心理满足程度 评价方法主要是检查 第二节酒店服务质量规程 四 服务质量管理方法 酒店服务质量分析 零缺点质量管理 现场巡视管理 优质服务质量竞赛和质量评比 服务质量控制 四 服务质量管理方法 第二节酒店服务质量规程 服务质量衡量的基本标准 1 可靠性 2 反应性 3 可信性 4 移情性 5 可感知性 服务质量衡量的专项标准 1 满足宾客需要的一套服务规程 2 酒店 回头客 比率 第二节酒店服务质量规程 酒店服务质量的评价方法 1 顾客评价 顾客意