顾客关系管理PPT课件

客戶關係管理 CRM 簡介 簡報主題 客戶關係管理 CRM 簡介客戶關係管理規劃重點客服中心簡介Q A 企業競爭營運指標 企業競爭營運指標 cont 夠彈性速度快成本低專業度 客戶滿意度 客戶關係管理簡介 公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲 但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪 換言之 客戶是公司維持生存的主要競爭優勢 摘自美國華頓 Wharton 商學院行銷學教授DavidSchmittlein 客戶關係管理定義 作為一種管理理念 不同的企業對CRM認識的重點不同 他們的定義也稍有不同 但以客戶為中心的經營觀點不會變 從企業經營流程的角度來看 CRM是指 客戶為中心的銷售 市場行銷和客戶服務的業務流程自動化並得以重組 客戶關係管理定義 資源管理的角度來看 客戶關係管理的核心思想是將企業的客戶 包括最終客戶 經銷商和其他可能的合作夥伴 作為最重要的資源 透過對此進行深入的分析 提供完善的服務來滿足客戶的需求 確保實現客戶的終身價值 從客戶關係管理實施的角度來看 CRM的實施要求以 客戶為中心 來重新建構企業 完成對客戶需求快速回應的組織形式 規範以客戶服務為核心的工作流程 建立客戶驅動的產品用 務設計流程 進而培養客戶的品牌忠誠度 擴大企業的利潤 客戶關係管理定義 cont 企業管理軟體和技術的角度來看 客戶關係管理是將企業的最佳商業活動與資料挖掘 資料倉庫 一對一行銷 銷售自動化以及其他資訊技術緊密結合的工具 是為企業的銷售 客戶服務和決策支援等領域提供支援的業務解決方案 進而使企業有一個電子商務的 客戶導向的管理服務平台 為企業順利實現由傳統的行銷模式向以電子商務為基礎的現代企業模式轉化奠定基礎 CRM 客戶關係管理 CustomerRelationshipManagement 有人說 CRM就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學 CRM就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命 CRM就是一對一的行銷 您的看法如何 WhatisCRM CRM的組成與企業需求 建立與維持客戶忠誠度 比開發新客戶的成本低廉 所以如何維持長期獲利的組織 並與舊客戶維持良好關係遂成為企業努力的目標 一般來說 市場行銷 銷售和客戶服務是客戶關係管理的三模組 它們是客戶與企業聯繫的主要環節 CRM的組成 市場行銷 包括商機的產生 獲取和管理 商業活動的管理以及電話行銷等 銷售 銷售是CRM中發展最快的部分 銷售人員與潛在客戶的互動行為 將潛在客戶發展為真正的客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素 服務 客戶關係管理中關鍵的內容就是提供最有效的客戶服務 企業提供的客戶服務是能否留住客戶的關鍵 也是產生忠誠客戶的關鍵 CRM的組成 cont 部門需求一般來說 對CRM有著強烈需求的是企業的市場 銷售和服務三個部門 1 市場部主要關心 活動管理 活動追蹤 活動評價和客戶分析 2 銷售部關心 銷售資訊 銷售任務和銷售評價 3 服務部關心 準確資訊 服務的一致性和問題的追蹤 CRM與企業需求 CRM與企業需求 部門協同需求 市場 銷售和服務活動所在的部門 對CRM有著不同的需求 但是它們都是採用以客戶為中心的運營機制 為了使CRM在企業中發揮更大的作用 市場 銷售和服務所在的部門必須緊密結合 共用客戶資訊 相互協助 共同為客戶服務 以產品為中心 v s 以客戶為中心 CRM的起源 CRM起源于80年代初提出的 接觸管理 ContactManagement 即專門搜集整理客戶與公司聯繫的所有資訊 90年代初期 CRM主要包含兩大部分銷售力自動化 SalesForceAutomation SFA 客戶服務 CustomerServices CS 銷售力自動化 SFA SFA主要在於協助業務人員進行銷售管理 以提昇業務人員的銷售力 SFA的範圍包含 接觸管理 ContactManagement 行程管理 ActivityManagement 通訊管理 CommunicationManagement 銷售預測管理 ForecastingManagement 銷售機會管理 OpportunityManagement 訂單管理 OrderManagement 文件管理 DocumentManagement 產品規劃 ProductConfiguration 市場百科全書 MarketingEncyclopedia 客戶服務 CS CS主要在於快速 有效率的解決客戶所發生的各種問題 以期提昇客戶的滿意度和忠誠度 CS的範圍包含 客服中心管理 CallCenterManagement 結合CTI ComputerTelephonyIntegration 提供自動語音服務和線上客服人員的追蹤與記錄管理客戶回饋資訊記錄 分析與追蹤管理現場服務管理 FieldServiceManagement 人員 零件 時間的配置 分發與排程管理派工單所產生之材料 費用與工時的記錄管理服務記錄追蹤與查詢搜尋障礙排除的解決方法服務支援管理 HelpDeskManagement 經驗知識庫的建置與搜尋問題報告的建立與追蹤管理產品更新與修正管理 CRM的起源 2 近十年來由於儲存設備及電腦運算速度的突飛猛進 商業智慧 BI 的發展也一日千里 經過最近這20餘年來的不斷發展 CRM最終已形成一套完整的管理理論體系 它既是一種以客戶為中心的企業經營 服務理念 同時也是一整套運用IT資訊科技來強化行銷 銷售和服務等顧客導向的整合資訊系統 E Business E CommerceSolutionProvider 企業競爭的演化與工具的使用 提昇產品品質降低生產成本強化工作效率已經不能確保企業的持續競爭力 客戶關係管理簡介 新顧客 忠誠顧客 其它顧客 建立顧客關係 推薦他人 獲取新顧客 客戶關係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產品 價格外 信任 感動 積極 專業 客戶關係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產品 價格外 客戶每次互動是否都被Log E mail PhoneCall Fax Todo Marketing 客戶交待事項是否都有完善跟催客戶來電所得到的資訊是否 Unique 內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況是否對客戶非常暸解 決策過程 購買習慣 付款方式 特殊條件 特殊包裝方式 每個流程是否有跟催機制 避免出差錯 信任 感動 積極 專業 客戶關係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產品 價格外 客戶喜歡歡談論主題 最大成就客戶的家庭成員及近況人親 土親生日 結婚紀念日 畢業學校 與誰是同學是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶 並進而想辦法感動客戶 信任 感動 積極 專業 客戶關係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產品 價格外 競爭激烈時 通常客戶會選擇積極接觸者是否有完善機制自動提供業務人員 每季拜訪一次 每半個月電話問候 每星期e mail進度 是否有機制協助業務判斷 緊急 與 重要 信任 感動 積極 專業 客戶關係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產品 價格外 新手上路時 是否有足夠機制讓他了解產品 了解競爭者 了解市場公司簡介 產品資訊是否統一納管 以求版本及資訊一致化對客戶的所有買主類型是否充份了解 技術買主 經濟買主 終端使用者 Coach KeyMan 信任 感動 積極 專業 客戶關係管理簡介 cont 產品 技術 支援 服務 您的最愛 他的最愛 互信 客戶關係現況 職務愈高的主管 事實上 愈不認識客戶規模愈大 人數愈多 的公司 事實上 愈不瞭解客戶公司歷史愈悠久 愈不認識客戶公司產品愈進步 愈不瞭解客戶時代愈進步 客戶愈來愈遠 忠誠度 正以數倍速遠離客戶或員工皆然 客服及業務現況 客服品質因人而異客戶資料及商機分散在各事業單位吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多 現有客戶通常蘊涵著巨大的商機一般企業每年客戶流失率約在1